供水集團公司首問負責制

　　為落實對外服務承諾制度，營造規范、誠信的服務環境，強化服務意識，提高服務質量和工作效率，樹立良好的供水形象，特制定本制度。

　　一、本制度適用與本公司所有員工。

　　二、用戶在向本公司咨詢(包括用戶來人、來電、來信咨詢等)供水服務事項時，首位接受咨詢的人員為首問責任人。

　　三、首問責任人應認真、耐心聽取用戶咨詢，并準確了解用戶希望解決的問題，必要時做好記錄工作，不得推諉、搪塞、拒絕。

　　一對首問責任人能夠明確答復的問題，首問責任人應該詳細、準確地向用戶提供答復意見。

　　二對屬于首問責任人職責范圍內，但難于即時回答或不能明確辦理的問題，首問責任人應詳細記錄用戶提出的問題，及時請示上級處理，并跟蹤和將信息反饋用戶，做好解釋工作。

　　三對屬于首問責任人職責范圍外的問題，首問責任人應向用戶說明原因。首問責任人不能解決的，或需要其他部室解決的，首問責任人要親自將咨詢人領到能夠解決的部室，該部室或接待人員為首問責任人，依次類推，直到問題解決為止。

　　四、用戶咨詢的答復方式

　　一用戶到本公司進行咨詢，原則上以口頭答復為主。

　　二用戶來電咨詢，首問責任人能即時答復的，應以口頭方式即時回答咨詢用戶；不能即時答復的，應詳細記錄咨詢人姓名、聯系電話及咨詢事項，在明確答案后通過電話答復咨詢用戶。

　　三)用戶來信咨詢的，首問責任人應認真閱讀書面咨詢材料，準確了解用戶希望解決的問題，及時轉有關部室處理。對用戶來信咨詢如以書面答復的，經部、室分管領導審查確認，以郵寄等方式送達咨詢人；如通過電話或當面答復咨詢用戶，咨詢用戶表示接受的，可不以書面答復，但首問責任人應記好答復時間及有關內容，并在事后及時將答復記錄資料存檔備查。

　　五、考核辦法

　　一首問責任人出現有不答復用戶的咨詢、推諉責任、態度生硬等嚴重不負責任的情形或被用戶投訴、媒體報道批評，經公司查證屬實的，或被上級部門、公司考核部門檢查發現的，按公司相關規定處理。

　　二首問責任人對咨詢用戶熱情接待，認真妥善答復咨詢用戶的問題，受到咨詢用戶、媒體報道、上級部門及公司考核部門表揚，表現突出的，按公司相關規定獎勵。

　　三本責任制度由企管部組織相關部室檢查、監督和考核。

　　六、本責任制自下發之日起執行。

篇2：（公司）首問負責制

>　　企業(公司)首問負責制

　　1首問負責制

　　凡來本公司辦理業務、聯系工作、咨詢有關事項的服務對象最先接觸的部門或人作為首問負責部門和首問負責人，負責處理或督促相關部門處理有關工作和業務。

　　2適用范圍

　　公司機關和子分公司機關全體工作人員。

　　3規范要求

　　3.1服務對象到公司機關辦理業務、聯系工作或辦理其它事宜，屬于首問負責人職責范圍內的，首問負責人應當及時辦理，一次性告知有關事項，必要時提供有關資料等，熱情耐心地解答服務對象的詢問。

　　3.2服務對象提出辦理的事項不屬于首問負責人職責范圍內的，首問負責人應當熱情招待，耐心解釋，并盡自己所知給予指導和幫助。

　　3.3.1屬于本部室職責范圍內的，應主動將服務對象介紹給本部室負責此項業務的人員，如有人員不在時，首問負責人應當負責填寫《首問負責登記表》，將服務對象的單位、姓名、聯系電話及擬辦事項等內容登記清楚，并負責轉交給有關人員。有關人員閱知登記內容后應盡快與服務對象聯系，了解情況并及時解決服務對象需要辦理的事項，首問負責人負責督促辦理。

　　3.3.2屬于其它部室職責范圍內的事情，首問負責人應當主動把服務對象領到有關部室，如果有關人員因出差或其它原因不在辦公室時，首問負責人應當及時向該部門負責人或公司分管領導報告，并負責給對方答復。

　　4責任轉移

　　首問負責人接觸的服務對象的業務不屬于本部室的，當首問負責人把服務對象領到有關部室時，有關部定接觸到的第一人即成為首問負責人。當服務對象辦理的業務需幾個部門共同辦理時，該業務的主要負責部門的首問負責人負責該業務的協調工作，負責將該業務辦理到底。

　　5首問負責要領

　　5.1首問負責制要求公司機關工作人員必須熟悉本職業務和工作流程，明確自己的崗位職責，了解公司機關各部室的工作職責;強化職業道德意識，樹立為服務對象服務的思想;加強業務學習，熟練掌握本職和相關業務知識和技能，不斷提高辦事效率。

　　5.2首問負責人在接待服務對象時，應文明禮貌、熱情大方，使用文明用語，禁用服務忌語。

　　5.3凡屬公司機關職責范圍內的工作，一律不準推脫首問責任或敷衍問詢者。

　　5.4注意接待禮儀，禮貌熱情，態度謙和，服務周到;做到來人主動打招呼、主動相迎、熱心耐心問事情，清楚講解不馬虎，客走要起身相送。

　　5.5遇到對政策理解有差異或提出不合理要求的服務對象，首問負責人或具體承辦人員要堅持原則，耐心說明，解疑釋惑，做好工作。

　　5.6要為服務對象著想，不得冷漠待人，不得推諉扯皮，要充分體現公司機關工作人員良好的品質、素養和樂于助人的精神風貌。

　　6考評

　　由公司黨委工作部負督查、考評。

　　7首問負責流程圖(略)

篇3：中心醫院首問負責制

>　　某中心醫院首問負責制

　　1、誰第一個被問到，誰就負責到底，直到處理妥當為止。

　　2、第一個被問到的本院工作人員對來診來訪者應熱情接待，有問必答，不可無故推諉。確有緊急情況需處理無暇接待時，應說明原因，做好解釋，必要時安排好其它接待人員。

　　3、被問人對屬于自己職責范圍內的事情或自己了解的情況應認真負責地解答、辦理，不得敷衍或不予理睬;對不屬于自己職責范圍內的問題或自己不了解的情況，不得以“不知道”、“不清楚”、“不歸我管”、“我還有事”、“你自己去問”等來推脫，應負責引導、記錄或與有關部門聯系，直到來診來訪者有人接待、服務為止。

　　4、負責接待的科室或個人在解答、辦理過程中，必須做到耐心、細致、熱情、周到、負責、及時、便民，力爭讓每位來診、來訪人員滿意而歸。

　　5、所問問題如涉及到醫院機密不便于作答時，接待人員亦應耐心解釋，以取得來訪者理解。