會所男/女賓部服務工作流程

　　接待區域序號步驟工作流程備注

　　迎客一更1迎接客人電梯口服務員接到前廳呼應聲后，高聲應答：“好的，謝謝！”同時側身行30度鞠躬禮致歡迎詞：“早上/中午/下午/晚上好！歡迎光臨‘...！”、“洗浴里面請；一更接待貴賓×位！”

　　2打開柜門協助更衣一更所有人員回應：“好的，謝謝！”、“早上/中午/下午/晚上好！歡迎光臨‘....’！”“麻煩請看一下您的手牌?！蓖瑫r雙手接過客人手牌、看清手牌號；報號：“您的衣柜是×號，這邊請”，引領客人至相應更衣柜區。請客人于更衣椅稍坐，同時打開衣柜，將手牌掛于客人右手腕：“請保管好您的手牌”；同時主動為客人更衣；取出衣架幫助客人將上衣、褲子、內褲依次掛好，切忌將內褲與上衣掛在同一衣架上或內褲緊挨上衣懸掛。

　　3鎖好柜門送入浴區（客人脫去內褲后，協作服務生及時送來浴巾打開并幫客人圍好）；客人所有物品已全部放入更衣柜后：“請您檢查一下所有物品是否已放好？”將更衣柜鎖好后，同時當面拉一下門把：“您的更衣柜已鎖好，請保管好您的手牌”；同時及時為客人存放攜帶的手機、香煙、鑰匙牌等物，存物鎖好后提示客人已鎖好，將手牌雙手掛在客人右手手腕，并提醒客人妥善保管；引領進入浴區并提示：“進浴區小心地滑，祝您洗浴愉快”！并呼應浴區：“浴區接待貴賓×位”。幫助客人圍浴巾是在一對一服務時；

　　浴區1迎接客人介紹項目、程序向客人介紹浴區：大池(浴缸)、淋浴、坐浴、助浴區位置；引領并告之客人先淋浴或坐浴再進功能池或干蒸的程序；推薦客人助浴消費；介紹樓層布局與消費項目，推薦項目。住店客人介紹衣物干洗服務

　　2淋浴坐浴服務客人至淋浴位或坐浴位，將客人脫下之浴巾掛好，并主動為客人調試合適水溫（高峰時告之客人左開是熱水，右開是冷水），指明客用沐浴露、洗發水位置。均提示：小心地滑?？腿算逶⊥戤吅?，主動上前接待指引，呼應二更服務員接待客人，返回崗位及時關閉客人未關的水籠頭；清理浴區衛生。

　　3干蒸大池服務若客人進行桑拿，引領客人至相應位置，并作注意事項提示：“小心燙傷；初次不要蒸得太久，一般十分鐘左右為好”等等。并及時送上冰水、冰巾；如客人進大池要提示“小心臺階、小心碰傷”。對待年紀較大的客人進行攙扶服務。隨時提示客人：小心滑倒。

　　4推薦助浴客人從大池(浴缸)或蒸房出來后，提醒客人可稍作休息，吃點水果，再去淋浴，為正在休息椅休息的客人及時送上茶水，保持區域內衛生?？腿诵枰r，引領客人至助浴區，呼應助浴師接待。只作介紹不作強推

　　5引入二更客人離開浴區，同時呼應二更：“二更接待貴賓×位”，引入二更；及時清理區域內衛生，保持井然有序的環境布局。

　　二更1迎接干身接到水池服務員呼應時：“好的，謝謝！”熱情向前來更衣的客人問好：“貴賓您好，請脫鞋”幫助客人干身、捏肩、拍背、干腳。

　　2推薦浴服干身的同時詢問客人：“我們為您準備了收費浴衣：××售價××元；同時也有純棉消毒的免費浴衣，請問您選擇哪種？建議您選擇××”；征得客人同意后根據客人身材挑造合適浴服；同時介紹服務項目，推薦項目；待客人穿戴完畢后，引領（告之）客人至梳妝臺整理儀容。只作介紹不作強推

　　一更領客上樓幫助客人取出存物箱中的重要物品，并提示：“請保管好您的隨身物品”；引領客人至出口處，呼應電梯口服務員接待客人上樓；并?？腿恕巴娴瞄_心”。電梯口服務員送梯服務；再次介紹樓層布局，消費項目，推薦項目。

　　送客一更迎接客人一更人員接到電梯口人員的服務呼應后，向準備離開的客人熱情問好，微笑致意，征詢客人是否需要淋浴，如客人需要，則引領客人至浴區，呼應浴區服務員接待。

　　浴區浴區服務員遵照淋浴服務標準及客人自身要求為客人進行服務。

　　一更1打開柜門協助更衣如客人不需要淋浴，確定客人是否準備更衣離開，接過客人手牌，引領客人至相應更衣柜區；及時將柜門打開，將手牌交給客人；按內褲、內衣、上衣、褲子依次順序為客人取拿衣物，并將客人攜帶物品雙手遞給客人（高峰時段據情況而定）。

　　2收集意見對客服務過程中向客人進行簡單的意見反饋，征詢客人的消費意見，待客人穿戴完畢，檢查衣柜內是否還有客人存放物品，如沒有則提示客人：“貴賓您好，您的物品已取完”。示意客人自己檢查確認，然后鎖上柜門。

　　3恭送客人客人起步離開時，再作提示：“請帶齊您的所有物品和手牌”，更衣服務員需確定客人是獨身一人或攜親帶友，做到心中有數。然后將客人引領至梳妝臺，并請客人整理儀容，及時為客人遞上相應物品，完畢后引領客人出更衣室：“謝謝光臨！請慢走！歡迎下次光臨！”電梯崗向客人致歡迎送詞：“請慢走，歡迎下次光臨！”；呼應前廳接待客人：“前廳接待貴賓×位”。

　　4清理工作客人離開后，如有物品或設備損壞應及時報告當班領導并作好登記。及時清理區域內衛生，保持井然有序的環境布局。

　　注意事項：

　　一、更衣

　　1、客人更換衣服時，如脫下諸如戒指、項鏈、手表等小物品時，建議其放入褲袋中。

　　2、在為客人掛衣物時，切記不要將身體擋住客人視線或出現摸、捏客人衣褲口袋的小動作，以免客人產生嫌疑或不快，提示客人貴重物品可寄存前臺。

　　3、提示客人可攜帶手機入場，更衣區備有手機存放柜。

　　4、禮貌勸阻顧客攜帶食品、酒水上樓，勸阻顧客著便衣、攜帶大件行李、提包等上樓。

　　5、熟記顧客姓氏、稱謂、在服務中親切使用。

　　6、發現可疑跡象人員及時上報當班領導；發現顧客帶現金或錢包等現象時及時隱蔽告之樓層人員。

　　7、如遇身體有缺陷或紋身的客人，切勿小聲議論或用怪異的目光盯視，造成客人的反感。

　　二、浴區服務

　　1、提醒客人必須淋浴后方可桑拿或進入水池。

　　2、必須勸阻酒后、皮膚病患者進入桑拿蒸房或水池。

　　3、如客人出現滑倒，應第一時間去攙扶并詢問客人是否嚴重，根據情況匯報上級，切忌嘲笑、嘲諷。

　　4、對待兒童賓客要在其監護人的陪同下方可同意其進入蒸房或水池。

5、密切留意客人狀況，主動完成客人服務需求，對蒸房內客人予以特別關注，發現異常情況及時處理。

　　三、消費推薦

　　1.提醒客人帶好存放在手機柜內的物品。

　　2.服務過程中，主動向客人介紹本公司的消費項目及功能、價格、特色，做好服務引導。

　　四、送客

　　1.迎客、送客的服務態度和質量必須保持一致，切忌出現客人“進來冷冰冰、出去熱如火”的現象。

　　2.送客更衣過程中，嚴禁夸張吹捧客人，避免多人為一個客人服務，導致客人尷尬反感。

　　注明:女賓部個別環節細節流程要根據環境布局靈活掌握和調整.

篇2：物業會所棋牌室服務流程語言規范

　　物業會所棋牌室服務流程語言規范

　　1、上班后，管理員帶隊檢查上一班工作交接情況，清點麻將牌的數量，發現缺損及時匯報處理。（服務員檢查麻將機（必須在光機狀態下進行檢查）。

　　2、整理衛生。

　　3、迎客：您好！歡迎光臨休閑會所。

　　4、拉椅讓座：請各位入座（幫客人將椅拉出，待客人入座，送椅至客人坐下合適的位置）。

　　5、詢問客人需求：請問您是玩牌還是麻將？

　　6、客人要求打麻將時，開機（上牌），現在可以開始了，請問麻將需要加分嗎？好的，請稍等。

　　7、介紹收費標準：會所棋牌室收費標準一：小房116元/鐘（前兩個小時），大房176元/鐘（前兩個小時）上午10：00-晚上24:00，第三個小時起：25元/鐘；零點后50元/鐘；配送普通茶水。 二：會所棋牌室消費晚上超過零點需包夜者另外加收300元包夜費?？梢愿鶕南埠萌我馓暨x棋牌室。

　　8、遞送棋牌室、飲料、煙價目表：“您好！這是我們的價目表”請您過目。

　　注：（茶水的推銷）我們這里有碧螺春、鐵觀音、普洱...等，請問您喜歡喝什么茶？好的，請稍等，我馬上去為您沖茶來。您好！這是您點的某某茶，小心燙口。請問還需要什么飲料或香煙嗎？好的，請稍等，我幫您拿去。您好！這是您要的某某飲料或香煙，我幫您打開好嗎？

　　9、向客人明確落座時間：打擾一下，麻煩您在時間單上簽字（向客人遞上時間單、簽字筆）

　　10、征詢客人是否延時：您好！您的時間已到，請問您是否需要加時，我們這里超過限時時間15分鐘后要按1小時計算，請問您是否繼續續時？好的，到時間我提醒您。

　　11、買單：您玩了* *小時，總共消費* *元，收您* *元，請稍等。這是我找您的零線，請您點收拿好，謝謝?。ㄏ蚩腿诉f上買單卡，請客人過目）

　　12、清點棋牌數量，在顧客離身前，用最快的速度將顧客使用過的棋牌進行清點，發現缺損及時解決。

　　13、免費接待：根據公司制訂的免費接待執行。董事長/總經理接待，由總經理在接待單上簽名確認。如果不能及時簽名，部門經理代替接待的，由部門經理在接待單上簽名，并注明接待內容;部門經理在第二天將手續補齊后，交財務審計處審查，如不補辦手續，將視同本人消費，并在其當月工資中扣除。

　　14、送客：請帶好您的隨身物品，請慢走，歡迎再次光臨!（將客人送至出口）。

　　15、整理衛生。

　　16、收尾工作：下班前管理人員應監督好交接手續，清點棋牌數量，寫好交班，做好下班前的準備工作。

篇3：物業會所服務培訓講義

　　物業會所服務培訓講義

　　會所是指能給人們提供健康、娛樂、溝通交流的場所。它所提供的活動內容包括康體活動、娛樂活動、消閑活動、文藝活動、美容活動等。我們這里所說的會所主要是指不以盈利為目的而以完善服務項目為目的，為適應整個物業規劃的需要而設立的住宅小區和綜合大廈所屬的會所。會所的經營主要有會員制和多方位經營兩種方式。

　　1、健身房服務工作程序

　　(1)健身房服務員主要職責

　　1)儀表整潔，身體健康，具備較好的會話能力。

　　2)營業前做好一切準備正作，使各種運動器材保持整潔。

　　3)熟練掌握各種健身器材的功能，主動、熱情介紹各種器具、器械的性能和使用方法。

　　4)初來的客人如有要求，可進行示范操練。

　　5)以減肥為目的的客人，可提示其先量好體重，以便今后比較。

　　6)負責健身房的日常清潔工作。

　　7)觀察和控制營業現場，確?？腿税踩?，引導客人按規則操作。

　　8)負責健身器材的檢查、保養、報修工作，控制管理好電視機、音響系統、燈光。

　　(2)準備工作

　　1)上崗前應先做自我檢查，做到儀容儀表端莊、整潔，符合工作要求。

　　2)健身房整體環境應美觀、整潔、舒適、空氣清新。開啟空調，室內溫度保持在18~22度;相對濕度應保持在50%~60%左右;新風量不低于40平方米/人/小時。打開照明燈，室內采光均勻，符合照明規定，光照度為80~120勒克斯。打開音響設備，調試背景音樂效果。

　　3)檢查各種健身器械是否完好，鎖扣和傳動裝置是否安全可靠。

　　4)做好健身房、休息區、更衣室、淋浴室、衛生間的清潔衛生工作。保養、清潔器械并擺放整齊。

　　5)準備好為客人服務的各種用品，如純凈水、紙杯、毛巾等。

　　(3)接待服務工作

　　1)面帶微笑，主動迎候客人，核對票券、會員卡，做好登記。向客人發放更衣柜鑰匙和毛巾等用品。

　　2)客人更衣完畢，服務員主動迎候，征詢客人要求，介紹各種健身項目，主動講清要領并適時做示范。

　　3)細心觀察場內情況，及時提醒客人應注意的事項，當客人變更運動姿勢或加大運動量時，服務員應先檢查鎖扣是否已插牢，必要時需為客人換擋。

　　4)對不熟悉器械的客人，服務員要熱誠服務、耐心指導，必要時要以身示范。

　　5)如客人需要，在其運動時可播放符合其節奏的音樂，運動間隙時，服務員要主動遞上毛巾，并為其提供飲料服務。

　　6)如客人希望做長期、系列的健身運動，服務員可按照客人的要求為其制定健身計劃，并為客人做好每次健身記錄。

　　7)當客人示意結賬時，服務員要主動上前將賬單遞送給客人。

　　8)客人更衣完畢結賬前，應主動征求客人意見，并及時匯報給領班。

　　(4)整理工作

　　1)客人離別時要主動提醒客人不要忘記隨身物品，并幫助客人穿戴好衣帽。

　　2)送客人至門口并禮貌向客人道別。

　　3) 及時清掃場地并整理物品;將使用過的毛巾送洗衣房，更換潔凈毛巾放人消毒箱消毒，做好再次迎客的準備。

　　(5)健身房服務的注意事項

　　1)經常注意健身房的環境衛生，每天要用干布將器械擦拭一次。

　　2)客用品要經常消毒，防止交叉感染和傳播病菌。

　　3)為了避免客人出現意外，運動前應提醒客人做些準備活動。

　　4)要隨時關注客人在運動過程中的安全，加強巡視，觀察動態。

　　5)要注意關心運動后賓客，特別是老年人和兒童的感受，要采取一切可能的措施，既要使客人盡興，又要以預防為主，不能發生意外事故。

　　6)如有客人發生意外，服務員不可大喊大叫，而應采取果斷措施，一邊就地施行搶救，一邊由其他服務員通知領導、醫生。必要時迅速通知120急救中心將病傷者送到醫院救治。

　　2、游泳池服務工作程序

　　(1)泳池服務員及救生員崗位職責

　　1)著裝整潔，待客熱情。

　　2)嚴格執行游泳池規定，維持場地秩序，禮貌勸阻泳客違反規則的行為和非泳客進入泳區游玩、拍照。

　　3)引領客人，指導客人做好入池前的準備工作。

　　4)熟練掌握池水凈化工作，注意觀察池水變化，按規定定時化驗水質并根據化驗數據對泳池水質進行處理。保持池水清澈、透明、無雜質、無沉淀物、無青苔。

　　5)負責場地清潔衛生和凈化物品及工具的保管。

　　6)負責為客人提供飲料和其他服務。

　　7)負責保管與銷售泳衣、泳帽和其他用品，并做好盤點核算工作。

　　8)有高度的安全意識，監視游泳池的動向，防止意外事故發生。有熟練的水中救生和人工呼吸搶救技術，堅守崗位，人不離池，思想集中，反應靈活，發現危險情況及時搶救，確保泳客的生命安全。

　　(2)準備工作

　　1)儀表整潔，做好準備，準時上崗，并查看交班日記。

　　2)在營業前，做好水溫、水質、室溫的測量與登記。游泳池水溫一般保持在26~28度;進行水質化驗，余氯值控制在0、4~0、6毫克/ 升，PH值在6、5~8、5之間，尿素含量不超過3、5毫克/ 升，大腸菌群不超過18個/升。根據化驗情況合理投放氰酸鈉和明礬，開啟水循環過濾泵，對池水消毒一小時左右。為保持水質的純凈、衛生，用水下吸塵器清除水底沉積物。沖洗消毒浸腳池，并換好消毒藥水。

　　3)做好更衣室及游泳池的清潔衛生。用消毒液按1:200比例對水、池邊座椅、茶幾等進行消毒。

　　(3)接待服務工作

　　1)客人到來時，敬語問候，準確記錄客人姓名、到達時間、更衣柜號碼。

　　2)對初來的客人應當介紹游泳池各方位水的深淺程度。

　　3)要求客人進入游泳池區域前先沖淋，并經過消毒浸腳池。

　　4)做好場地巡視，如果發現有溺水者時，應盡力搶救。

　　5)客人休息時，適時提供酒水、飲料服務。

　　(4)結束工作

　　1)客人游泳結束后離開時，收回更衣柜鑰匙，將客人送至門口，并歡迎下次光臨

　　2)清掃崗位衛生，吸池底沉淀物，打撈水中雜質，保證地面無垃圾，臺椅擺放整齊

　　3)關掉所有的電源，安全檢查后，鎖好門窗。

　　(5)注意事項

　　1)勸阻客人穿泳衣進入大廳或攜帶玻璃物品進入游泳池。

　　2)勸阻客人在池邊酗酒、奔跑。

　　3)發現有皮膚病或其他傳染病者，勸阻入池。

　　4)提醒客人不要隨地吐痰或亂扔雜物，維護公共衛生。

　　3、棋牌室服務工作程序

　　(1)棋牌室服務人員的工作職責

　　1)穿著規范、整潔，能講解各種棋牌運動規則及使用方法，必要時能為客人示范。

　　2)負責做好營業場所的清潔衛生，提供良好的娛樂環境。

　　3)經常對棋牌室的各種器具、用品進行保養，隨時準備供客人使用。

　　4)營業前仔細檢查各類設備設施，清潔好器械、家具，準備好紙筆供客人記分使用。

　　5)主動詢問客人需求，提供客人所需娛樂的棋牌。當客人娛樂完后，立即清點棋牌，將棋牌放入盒內，整理好，準備為下一位客人提供服務。

　　6)主動做好巡查工作，發現設備故障，立即維修或報修。

　　7)主動詢問客人，及時向客人提供飲料服務。

　　8)營業結束后，做好場地清理工作，認真填寫交接班記錄。

　　(2)準備工作

　　1)棋牌室要做好預訂服務，接待要主動、熱情;電話預約工作要細致，準確記錄客人姓名、電話、使用時間，然后復述清楚，以便確認。

　　2)按規定著裝，佩帶好胸卡，儀表儀容整潔大方。

　　3)營業前整理好棋牌室及搞好公共區域的衛生工作。

　　4)認真細致檢查棋牌室的設備、用品和娛具，保持各種設備完好。

　　(3)接待工作

　　1)當客人進入棋牌室時，主動向客人問候，為客人辦理收取押金、計時開單等手續。

　　2)為客人打開房間，迅速準備好棋牌用具。

　　3)為客人提供酒水飲料、食品快餐服務，并定時清理房間、倒煙灰缸

　　4)每10分鐘巡查1次房間，詢問客人是否需要其他服務。

　　(4)結束工作

　　1)棋牌游戲結束后，結賬速度要快。賬單開具要準確，賬款當面點清，并向客人致謝，歡迎客人再次關光臨。

　　2)客人離開后要及時清理房間，檢查設施物品，準備下次使用。

　　[閱讀資料] 游泳救護術

　　游泳中遇到意外事故時，要沉著、冷靜，按照一定的方法進行自我救護，實在不行時，發出呼救信號，以便及時得到同伴或救護員的幫助與救護。

　　1、水中抽筋自救法

　　抽筋的主要部位是小腿和大腿，有時手指、腳趾及胃部等部位也會發生。抽筋原因主要是下水前沒有做準備活動或準備活動不充分，www、fdcew、com身體各器官及肌肉組織沒活動開，下水后突然做劇烈動作，或因水涼刺激肌肉突然收縮而出現抽筋。游泳時間長，過分疲勞及體力消耗過多，肌體大量散熱、或精神緊張或游泳動作不協調等情況也會出現抽筋。發生抽筋時，千萬不要驚慌，要保持鎮靜，停止游動，仰面浮于水面，根據不同部位采取不同方法進行自救。

　　1)若因水溫過低而疲勞產生小腿抽筋，則可使身體成仰臥姿勢。用手握住抽筋腿的腳趾，用力向上拉，使抽筋腿伸直，并用另一腿踩水，另一手劃水，幫助身體上浮，這樣連續多次即可恢復正常。上岸后用中、食指尖掐進承山穴或委中穴，進行按摩。

　　2)大腿抽筋時，吸一口氣，仰臥水面，彎屈抽筋腿的膝關節，然后用兩手抱住小腿用力使它貼緊大腿，然后用力向前伸直，反復幾次即可。

　　3)兩手抽筋時，應迅速握緊拳頭，再用力伸直，反復多次，直至復原。如單手抽筋，除做上述動作外，可按摩合谷穴、內關穴、外關穴。

　　4)上腹部肌肉抽筋，可掐中脘穴(在臍上四寸)，配合掐足三里穴，還可仰臥水里，把雙腿向腹壁彎收，再行伸直，重復幾次。

　　抽過筋后，改用別種游姿游回岸邊。如果不得不仍用同一游姿，就要提防再次抽筋。

　　2、救護溺水者

　　搶救溺水者時不要為控水而浪費時間，重要的是立即做人工呼吸;由于溺水后容易出現肺水腫或肺部感染，所以獲救后須送醫院進一步治療。

　　1)救護溺水者時必須用救生圈、球或木板等輔助器具，除專職救生員外，即使會游泳的人也不要徒手接近溺水者。

　　2)溺水者獲救后，應立即檢查其呼吸、心跳。如呼吸停止，應馬上做人工呼吸。

　　3)如果溺水者喝入大量的水，可在其意識清醒時，用膝蓋抵住其背部，一手托住上腹部，另一手扒開其口，或救護者單腿跪著，讓溺水者臉朝下伏于膝蓋上吐水。