酒店前廳主管的素質與職責

　　在規模較大的酒店里，前廳的管理人員除前廳經理之外，還設有主管人員，如前廳業務主管以及下屬的各位領班人員。前廳主管接受前廳經理領導，負責前廳營銷的日常工作。

　　1.前廳主管的素質要求

　　(1)熟知"服務"的多重結構，銷售組合概念、商品廣告藝術和效果、產品定價策略知識。

　　(2)了解中外旅游市場的需求層次，主要客人工作。

　　(3)能夠在前廳經理授權下，協調與各旅行社、酒店以及涉外企事業單位的工作關系，努力為酒店開辟客源新渠道。

　　(4)能熟練撰寫客源市場分析、酒店經營分析報告等業務文件，有較強的口頭表達能力。

　　(5)協調前廳各項工作關系和人際關系的能力。

　　(6)監督、檢查和指導前廳員工的各項業務工作的能力。

　　(7)能妥善處理客人投訴和前廳客人鬧事等情況，維持良好的客人關系與前廳秩序。

　　2.前廳主管的崗位職責

　　(1)掌握前廳營業的基本情況，如客人到離人數、客房出租率、客房狀況、訂房情況等，發現問題及時向前廳經理匯報。

　　(2)協調前廳與客房、餐飲以及工程維修部門的關系，共同搞好服務工作。

　　(3)嚴格按照酒店規定對前廳詢問、接待、行李、結賬等環節的服務態度、服務方式、服務質量等方面進行督導。

　　(4)了解員工的思想、學習、工作、生活情況，協助前廳經理做好員工的技術培訓與業務考核工作。

篇2：酒店前廳管理制度（三）

　　酒店前廳管理制度（三）

　　為配合前廳各項工作的順利進行，規范員工的工作行為，特制定此制度。

　　1、誠實，是員工必須遵守的道德規范，以誠實的態度對待工作是每位同事必須遵守的行為準則。

　　2、同事之間團結協作、互相尊重、互相諒解是搞好一切工作的基礎。

　　3、以工作為重，按時、按質、按量完成工作任務是每位同事應盡的職責。

　　以上三條是每位服務人員必須遵循的行為準則。

　　一、考勤制度

　　1.按時上下班簽到、簽離，做到不遲到，不早退。

　　2.事假必須提前一天通知部門，說明原因，經部門批準后方可休假。

　　3.病假須持醫務室或醫院證明，經批準后方可休假。

　　4.嚴禁私自換班，換班必須有申請人、換班人、領班、經理簽字批準。

　　5.嚴禁代人簽到、請假。

　　二、儀容儀表

　　1.上班必須按酒店規定統一著裝，佩帶工號牌，工服必須干凈、整齊。

　　2.酒店要求保持個人儀容儀表，站、立、行姿勢要端正、得體。

　　3.嚴禁私自穿著或攜帶工服外出酒店。

　　三、勞動紀律

　　1.嚴禁攜帶私人物品到工作區域。（例如：提包、外套）

　　2.嚴禁攜帶酒店物品出店。

　　3.嚴禁在酒店范圍內粗言穢語，散布虛假或誹謗言論，影響酒店、客人或其他員工聲譽。

　　4.工作時間不得無故竄崗、擅離職守，下班后不得擅自在工作崗位逗留。

　　5.上班時間嚴禁打私人電話，干與工作無關的事情。

　　6.嚴格按照規定時間換飯,除用餐時間外，不得在當值期間吃東西。

　　7.嚴禁在工作時間聚堆閑聊、會客和擅自領人參觀酒店。

　　8.上班時間內嚴禁收看（聽）電視、廣播、錄音機及任何書報雜志。

　　9.嚴禁使用客梯及其他客用設備。

　　10.嚴禁在公共場所大聲喧嘩、打鬧、追逐、嬉戲。

　　四、工作方面：

　　1.嚴禁私自開房。

　　2.除行李員外，其余人員不得擅自到客房、餐飲、康樂區域。

　　3.當班期間要認真仔細，各種營業表格嚴禁出現錯誤。

　　4.不得與客人發生爭執，出現問題及時報告部門經理與當領班，由其處理。

　　5.服從領導的工作安排，保質保量完成各項工作。

　　6.服務接待工作中堅持站立、微笑、敬語、文明服務，使賓客感覺親切、安全。

　　7.積極參加部位班組例會及各項培訓工作，努力提高自身素質和業務水平。

　　8.工作中嚴格按照各項服務規程、標準進行服務。

　　9.認真做好各項工作記錄、填寫各項工作表格。

　　10.自覺愛護保養各項設備設施。

　　11.工作中要注意相互配合、理解、溝通，嚴禁出現推委現象。

　　12.嚴禁出現打架、吵架等違紀行為。

　　13.嚴禁出現因人為因素造成的投訴及其他工作問題。

　　14.工作中要有良好的工作態度。

篇3：酒店前廳部員工守則(7)

　　酒店前廳部員工守則（七）

　　（一）員工行為守則

　　可以部份：

　　1.準時上班、下班，在編排上班時間前十五分鐘到達酒店，以便更換制服。

　　2.上、下班時，須打卡。

　　3.緊守崗位。

　　4.儀表端正。

　　5.穿著整齊，清潔及完整的制服。

　　6.保持個人氣味清新。

　　7.每天淋浴，早晚刷牙，保持個人衛生。

　　8.男服務員頭發適中，梳刷整齊。

　　9.臉部清爽，干凈。

　　10.男服務員，十個手指的指甲全部要剪短。

　　11.女服務員，淡擦脂粉，指甲修潔不宜過長。

　　12.常帶微笑，彬彬有禮，平易近人。

　　13.勤奮工作，提供優良服務。

　　14.保持工作地方清潔、整齊、有系統。

　　15.適當地使用文具、表格。

　　16.舉報失物。

　　17.發現酒店財物遺失或損毀，馬上報告。

　　18.工作要有責任心，盡量完成正在進行的工作。

　　19.對接班員工，交待清楚當天所發生的事，所要繼續的工作。

　　20.態度積極，對工作有興趣。

　　21.時刻提高警覺，留意有無閑人出入。

　　22.在工作期間，嚴禁發生飲酒、打架、偷竊、睡覺不道德行為及賭博、抽煙、進食、吸毒或爵香口膠等不良行為。

　　23.禁忌在工作進行時，閱讀報紙、雜志及書籍。

　　24.值班時不聽收音機，看電視等。

　　25.人在柜臺，須專心工作并不時留意四周環境。

　　26.嚴禁使用電話作私人用途。

　　27.小心處理客人信件，包裹及暫寄之行李和物件。

　　28.處理文件井井有條。

　　29.提醒住客有關酒店內之醫療服務。

　　30.行為舉止端正和保持身體挺直.

　　31.對酒店忠心，維護酒店聲譽及利益。

　　32.同事間，和氣相處。

　　33.同事間緊密合作，遇到工作困難，互相幫助，處處為酒店的利益著想。

　　34.對客人言詞要得體，大方及控制情緒。

　　35.行為正當，嚴禁作非法勾當。

　　36.服從上司命令與指示。

　　37.堅決執行職務，不畏艱難。

　　38.與酒店同舟共濟。

　　39.推廣酒店設備與服務。

　　40.保持言談高雅，互相尊重。

　　41.尊重客人。

　　42.保持環境衛生。

　　43.忠于職守，誠實工作。

　　44.住客的姓名，房號及個人資料要絕對保密。

　　45.嚴禁使用客房作為休息，娛樂用途或隨便使用客房毛巾及其他用品。

　　不可以部份：

　　1.遲到、早退、無故缺席或失誤接班。

　　2.上、下班時不打卡或替別人打卡。

　　3.擅自離開崗位。

　　4.不修邊幅。

　　5.制服骯臟，不扣紐扣。

　　6.使用濃郁香水或其他香料。

　　7.發出體味及惡臭之口氣。

　　8.頭發過長，遮蓋耳朵和接觸衣領。

　　9.不刮胡子。

　　10.任何一個手指留有指甲。

　　11.濃妝、艷抹、涂鮮紅指甲油。

　　12.臉無表情，板起面孔。

　　13.偷懶及表現不耐煩的態度。

　　14.工作地方雜亂無章。

　　15.利用文具或表格作為私人用途。

　　16.私藏和占有失物。

　　17.不理酒店財物之遺失或損毀。

　　18.沒有責任心，把正進行的工作拋下不顧而去。

　　19.對接班員工沒有交代未完之工作或應注意之事項。

　　20.常常對工作抱怨，對工作沒精打采。

　　21.漠不關心，閑人出入也不知或視若無睹。

　　22.飲酒、抽煙、偷竊、睡覺、不道德行為，賭博、進食、吸毒爵香口膠等。

23.閱讀報紙、雜志及書籍或作任何私人工作。

　　24.聽收音機，看電視。

　　25.在柜臺工作時，與員工互相攀談私事。

　　26.使用電話作私人用途。

　　27.隨便亂拋客人之行李和物件。

　　28.敷衍了事，得過且過。

　　29.胡亂供應藥物或幫住客買藥。

　　30.倚墻而站，雙手交叉，抓頭，橇鼻等不雅舉止。

　　31.欺騙、不忠不信。

　　32.對同事故意挑剔或為難。

　　33.挑撥事非，造謠中傷，遇到同事有工作困難時，袖手旁觀，幸災樂禍。

　　34.言詞含有侮辱客人的意思或向客人發脾氣。

　　35.參與賣淫及任何不法行為。

　　36.違反上司指示或酒店當局發出的合法命令。

　　37.無充分理由故意拒絕執行職務。

　　38.在酒店內發起或參與未經批準的*。

　　39.未經上司同意，推薦其他競爭者的服務，或在酒店內販賣物品。

　　40.粗言穢語。

　　41.指手劃腳，評

頭品足過路的客人。

　　42.隨地吐痰，亂丟紙屑或垃圾。

　　43.利用工作之便，兌換外幣，或作其他不當之手續，中飽私囊。

　　44.為住客朋友，來訪者或者其他部門員工(不因工作需要)透露住客姓名，房號及個人資料。

　　45.未經上司同意，使用客房為休息間，或在客房內淋浴、看電視或使用客房的毛巾及其他用品。

　　(二)紀律處分

　　1.口頭警告——在小事上初犯前堂部員工規則，或其他員工守則。

　　2.書面警告——重復在小事上違反酒店規則或首次嚴重犯規。

　　3.最后警告——第三次書面警告后員工再違反酒店規則，便獲即時解雇處理。

　　4.即時解雇——觸犯國家刑事法律或經過最后警告而再次違反酒店規則。