接待前來投訴的客人無疑是對酒店管理人員的一種挑戰，要做到客人滿意而歸，自己又不過于緊張，就必須掌握處理客人投訴的一些程序、方法及藝術。

　　1、做好心里準備

　　為了正確、輕松地將客人的投訴處理完畢，首先，應在心理上做好準備。要確立“客人是對的，顧客是上帝”的信念。一般客人是在萬不得已的情況下才來投訴的，所以，換一個角度去想如果你是客人，在酒店的目前的這個問題，你是怎樣的感覺?而且，在酒店行業都遵循一個原則：即使是客人有錯，也要當他是對的，反之，會破壞雙方的和諧關系。

　　2、認真聽取客人的敘述

　　客人敘述時，應集中注意力傾聽，并適時的提出問題，這樣可以在較短的時間內弄清事情的經過，提高辦事效率。

　　(1)、要讓客人把話說完，不能胡亂說話、隨便打斷客人的講述。

　　(2)、對客人講話時要注意語調、語氣、音量的大小。

　　(3)、表情要認真嚴肅，不能隨便發笑、讓客人誤認。

　　3、記錄要點

　　要在客人敘述的過程中將有關要點如客人投訴的內容、客人的姓名、房號等記錄下來，以作下一步解決問題的資料和原始依據。同時，這樣做也是向客人表示自己代表酒店所采取的鄭重態度是把客人的喜怒哀樂放在重要位置，以顧客的利益為重。

　　4、對客人表示同情和理解

　　在客人敘述的過程中，要為客人著想，對客人的感受、反映表示理解，用溫和的語言安慰客人，但不要急于把問題往自己身上攬，只能以朋友的身份對客人的遭遇表示同情。

　　5、把準備采取的措施告訴客人，征求客人的意見

　　根據所發生事情的性質,迅速確定一個解決的方法，并向客人提出解決的方法，征詢客人的意見。

　　6、向客人如實說明解決問題所需花費的時間

　　負責解決問題的員工，根據問題的簡易程度估計其解決的時間，最好是一個具體的時間，然后告訴客人。

　　7、對客人反映的問題及時解決

　　除了極個別人，客人投訴最終是為了解決問題。因此，對客人的投訴應及時著手解決。必要時應請相關人員協助。

　　8、對處理結果給予關注

　　接待投訴的員工，往往不能直接去解決問題;但應對處理結果進行跟蹤，給予關注，確定客人的問題是否給予解決。

　　9、問客人對于投訴處理結果的意見

　　解決投訴問題以后，應該與其在進行聯系。周到的服務與關心會使客人感到酒店對其十分關心的，對其所投訴問題是十分重視的，從而對酒店留下良好的印象。

篇2：酒店賓客損壞、遺失公物的賠償規定

　　酒店賓客損壞、遺失公物的賠償規定

　　1.賓客損壞、遺失酒店公物，由負責該項財產的財產保管員報主管部門負責人，視情況決定賠償意見。若免予賠償者，一般應經主管部門經理批準;若屬大件或價值較高的物品要報酒店財務負責人和總經理批準，并按手續報損處理。

　　2.賓客損壞、遺失酒店公物已確定賠償時，由財務部協同財產使用單位一起，參照帳面單價和下列標準計算賠償費：

　　2.1損壞之公物系完整全新者按全價賠償;

　　2.2損壞之公物經修理尚能使用，又不影響整體美觀，可賠償修理費;

　　2.3損壞之公物雖能修復，但影響整體美觀和原有價值者，應賠償修理費和財產減值部分;

　　2.4損壞之公物不能修復時，尚有殘值者，可按現價減去殘值計算賠償，若賠償歸賠償者所有時，要按現值全價計算賠償費。

　　2.5損壞之公物系帶酒店標志或因采購數量少而難于購買的按原價的1.5或2倍賠償。

篇3：酒店收取賓客押金程序(2)

　　酒店收取賓客押金程序（二）

　　1.程序

　　1.1當客人入住時,需收取其住房押金，首先詢問客人以何種方式付款。

　　1.1.1如果客人使用現金付款，在其預住天數基礎上，除多收一天房費外，如客人要開通長途電話及酒店其它消費點簽單，按酒店規定收取押金。收取現金時,應當著客人面點清，唱收并驗明鈔票的真偽，然后為客人開具“押金收據”，寫清賓客的房號、金額及收款人處簽名。請賓客簽名后,將憑證客人聯交于賓客，并提醒客人退房時出示,憑“押金收據”退押金。

　　1.1.2如果客人使用信用卡付款，首先確認其信用卡是否為本酒店所接受的信用卡，在pos機上直接提取相應的授權。并請持卡人在空白卡單上簽名，核對無誤后將信用卡及證件交還給客人。

　　1.1.3內卡借記卡和儲值卡，只能在退房時使用，不能作為押金。

　　1.1.3協議單位簽單掛公司帳，如客人要求簽單掛帳，首先詢問客人的單位名稱，查看電腦中客人所報出的單位是否可能掛帳，若客人是有效簽單人，其簽名要與電腦中的預留簽名模式一致；若客人不是有效簽單人，應禮貌告知客人必須由有效簽單人簽字方可掛公司帳。特殊情況應由銷售部經理確認并在臨時入住登記單上簽字擔保。

　　1.1.4如賓客是多間房統一由一人付款,應禮貌請付款人在“付款承諾書”上簽字。紀律及注意事項