景區客運公司標準化管理流程

　　為規范公司的管理行為，明確各部門管理責任，提升公司的管理能力，改進公司管理質量，提高公司的管理效率，增強公司的執行力，促進企業管理水平和服務質量上一個新臺階，推動和促進公司的持續快速發展，公司結合實際，對所有經營管理活動的各個環節，包括公司行政管理、人事管理、財務管理、安全管理、運營管理、機務管理、工程管理等方面，制定了《公司標準化管理體系》，各部門要嚴格按照標準化管理程序管理。

　　一、公司標準化管理體系建設的指導思想：

　　堅持“以人為本、管理創新”的經營理念，秉承“服務游客、有求必應”的服務承諾，以強化公司的人性化、規范化、制度化、程序化建設為目標，確實提高公司管理效能，促進企業管理水平和服務質量上一個新臺階。

　　二、公司標準化管理體系建設的目標：

　　規范公司的管理行為，明確各部門管理責任，提升公司的管理能力，改進公司管理質量，增強公司的執行力，提高公司的管理效率，以推動和促進公司的持續快速發展。

　　三、公司標準化管理體系建設的原則：

　　制度化原則，標準化體系要進入公司制度體系；

　　簡潔化原則，標準化體系要簡潔、明確、通俗易懂；

　　統一性原則，標準化體系要和公司其他制度不相沖突；

　　適用性原則，標準化體系要符合崗位實際，具有可操作性；

　　四、公司標準化管理體系建設的范圍：

　　涉及到公司的所有經營管理活動的各個環節，包括公司行政管理、人事管理、財務管理、安全管理、運營管理、機務管理、工程管理等方面，都必須建立標準化管理體系。

　　五、公司標準化管理體系建設的模式：

　　公司的標準化體系實行歸口管理、層層負責、環節清晰、責任明確、和公司管理相統一的模式。在表述模式上采取文字條款表述和流程圖表述相結合的模式。

　　六、公司標準化管理體系內容

　　1、行政管理

　　A.發文處理標準程序；

　　B.收文處理標準程序；

　　C.辦公用品管理標準程序；

　　D.來電處理標準程序；

　　E.會務處理標準程序；

　　F.領導視察接待標準程序；

　　G.公關接待工作標準程序；

　　H.辦公車輛調度標準程序；

　　I.辦公車輛維修標準程序；

　　J.出差管理標準程序；

　　K.機關考勤管理標準流程；

　　L.辦公室內務管理標準。

　　2．人事管理

　　A.人事異動管理標準程序；

　　B.人事考評管理標準程序；

　　C.員工獎懲標準程序；

　　D.員工食堂管理標準；

　　E.人事調查處理標準程序；

　　F.員工宿舍內務管理標準；

　　G.員工著裝管理標準；

　　H.員工休假管理標準程序；

　　I.員工培訓標準程序。

　　3．財務管理

　　A.財務開支管理標準程序；

　　B.費用報銷標準程序；

　　C.成本控制管理標準程序；

　　D.燃油管理標準程序；

　　E.現金（帳戶）管理標準程序；

　　F.車輛運行統計管理標準程序；

　　G.材料核算管理標準程序；

　　H.工程資金撥付管理標準程序；

　　I.資金回籠管理標準程序；

　　J.物資采購管理標準程序。

　　4．安全運營管理

　　A.安委會年度安全管理標準程序；

　　B.駕駛員安全行車工作標準；

　　C.駕駛員日常工作標準流程；

　　D.交通違章處理標準程序；

　　E.事故處理標準程序；

　　F.黃金周接待工作標準流程；

　　G.運營車輛調度標準流程；

　　H.站場工作人員服務標準；

　　I.游客投訴處理標準程序；

　　J.游客丟失物品尋找及處理標準程序；

　　K.應急處理標準程序；

　　L.VIP接待管理標準程序；

　　M.安全運營稽查標準程序；

　　N.駕駛員行車里程統計標準流程；

　　O.GPRS監控標準流程；

　　P.熱線管理標準程序；

　　Q.技術維護及搶修標準程序；

　　U.保安突發事件處理標準程序；

　　R.營運車車輛移交標準程序；

　　S.監控中心接待流程。

　　5．機務管理

　　A.分隊長機務管理流程和標準；

　　B.駕駛員日常機務保養標準程序；

　　C.車輛維護保養標準程序；

　　D.車輛維修管理標準程序；

　　E.零配件（輪胎）采購管理標準程序；

　　F.維修成本控制標準程序；

　　G.維修工日常操作標準流程；

　　H.車輛外修管理標準程序；

　　I.配件臨時采購管理標準程序；

　　J.廢棄物處理標準程序。

　　6．工程管理

　　A.工程管理標準程序；

　　B.工程項目審批標準程序；

　　C.工程招（邀）標標準程序；

　　D.合同管理標準程序；

　　E.工程變更審批標準程序；

　　F.工程結算審核標準程序；

　　G.停水停電應急處理標準流程。

篇2：商業物業管理企業標準化的實踐

　　商業物業管理企業標準化的實踐

　　商業物業項目開發和商業設施更新改造的價值體現與保值增值，在很大程度上取決于物業管理企業所提供的規范化、標準化的管理服務。各級政府為了規范物業管理行為，出臺了一系列規章和規范性文件，在物業管理規范化的進程中取得了長足的進步，但很難替代各種具體業態物業管理的 標準化管理。這造成各商業物業管理的水平、標準參差不齊，物業管理公司與業主之間時常發生矛盾，有的矛盾還相當尖銳，而解決這些矛盾又缺乏統一的標準作為依據。

　　一個行業成熟的標志之一是實行標準化管理，上海百聯物業管理有限公司率先在這方面進行了探索實踐，20**年4月公司按照“源于實踐、高于實踐、指導實踐”的原則，編寫出版了我國第一部有關商業物業管理服務的企業標準《華聯商業物業管理企業標準》，為進一步制定地方性、行業性、全國性商業物業管理標準創造了條件、打下了基礎。這一體系包含了101項標準，主要內容包括：服務標準、作業標準、管理標準和 工作標準。服務標準表示了公司對外所有服務的承諾;作業標準是公司所屬管理處和相關職能部門的實務運作;管理標準是用于各職能部門、管理處對公司業務經營和管理活動進行協調、指導和控制;工作標準則是規范了公司所有部門和員工的工作行為。

　　基于對行業特點與規律的把握

　　為使所制定的標準具有系統性、完整性、前瞻性和可操作性，公司召開一系列討論會，請經營管理者、專家和部分職工代表對有關部門搜集的資料進行分析研究，力求準確把握商業物業管理的特點和規律。 商業物業管理區別于其它物業管理在于：

　　1、管理面積大，出入口多。電梯(客梯、觀光梯、自動扶梯等)分散，配備的保潔、保安人員相對較多，管理幅度與難度較大。

　　2、客流量大。一般商場每天要接納數千人、上萬人，甚至更多的顧客?？土髁看?，如發生突發事件時，其疏散分流工作十分復雜。

　　3、時間性強。顧客到商場購物的時間，大多集中在節假日、雙休日，而平時和白天顧客相對少些。

　　4、服務繁多。商場提供的服務集餐飲、娛樂、購物于一體，能夠為不同的消費者提供相應的特色服務。

　　5、車輛多。來商場的顧客，有開車的，也有騎自行車的。大量的機動車和非機動車對商場周邊的交通管理和停車場管理增加了壓力。

　　商業物業管理企業標準的主要特點

　　1、系統性。

　　該標準共101項企業標準，形成了技術標準(服務標準和作業標準)、管理標準和工作標準的完整體系。涉及了購物中心、超市、賣場、百貨等不同業態的服務標準，是我國第一部較為系統、全面的有關商業物業管理服務的企業標準。

　　2、首創性。

　　該標準不僅填補了我國在商業物業管理服務方面的標準空白，而且其中不少標準是我國商業物業管理服務中首次提出的，例如：參照了國際標準，結合中國商業物業管理特點，依據不同的商業業態，建立了系列化的應急預案標準，對大型商場如何應付突發性事件具有現實指導意義。

　　3、先進性。

　　公司在制定標準的過程中，把國際先進的商業物業管理的理念、經驗、標準和方法與公司多年來為顧客(業戶)提供服務形成的管理經驗加以融和，并進行提煉、深化，使所制定的管理標準具有先進性和前瞻性。例如根據商廈時有發生顧客帶飲料污染地面、商品和其他顧客的現象，以及年老顧客不幸滑倒在地等難以處理的案例，制定了具有前瞻性的、先進性的保安服務作業條款。

　　4、操作性。

　　該標準的制定突出了為顧客(業戶)提供服務的“實質效用”，不僅使企業員工好操作，也要使顧客(業戶)看得見，摸得著。為此，在標準中，比較注重可識別的量化要素。商業物業管理提供的服務產品要素一般難以量化，但經過仔細分析、研究，把操作內容進行了分解，解決了這個難題。如 保潔服務方面的量化：清潔面積、頻次、拖把一次拖地面積、清潔藥水的劑量等;保安服務方面的量化：單位小時內巡邏的面積、單位時間內不同管轄區域內巡邏的頻次、應急處理到位的時間、商場清場時間等。還有設備、設施維修保養，綠化養護，應急處理等許多服務要素盡可能進行量化，改變了過去商業物業管理服務“毛估估”的概念。通過定量標準既增強了員工的操作性，又加強了服務過程的質量控制。

　　5、互動性。

　　顧客(業戶)是物業管理中的服務對象。在服務過程中，他們也會出現許多不規范的行為，會給物業管理帶來很大隱患。公司在貫徹執行企業標準化管理中，從維護全體業戶共同利益出發，分別制定了《業戶公約》、《裝修管理規定》、《攜帶出門規定》、《安全管理規定》等一系列管理規定，并以標準化文件形式進行明文告示。同時要求各管理處加強與業戶溝通和聯系，注入“人情化”的管理服務，取得業戶對標準化管理的信任和支持，同時宣傳了社會主義法制建設的內容，提升了業戶的社會道德水準，增強了業戶的凝聚力、向心力，得以共同遵守公司企業標準化中的有關物業管理規定，從而有效地實現管理的雙向性、互動性和有序性。

　　任何標準必須經受實踐檢驗

　　制定任何標準、規范的過程，都必須經歷一個源于實踐，又用于實踐的循環，在實踐中不斷加以調整、完善。公司制定商業物業管理企業標準幾年來，在實際工作中取得了不錯的效果，為該類物業類型規范管理做出了有益探索。

　　1、縮短了與業戶之間的距離。

　　公司實施企業標準，堅持了始于教育，終于教育，始終把標準作為核心內容賦予崗位教育的始終，讓每個員工深刻認識到有標準不依或無標準作業均是違規行為。企業標準規范了企業和員工的行為，規范了流程，規范了操作，使客戶的滿意度不斷提升，由前期的93%提高到97%。易初蓮花 等業戶決策層表示：愿與公司長期合作，“我們的商業網點到哪里，你們的物業管理就到哪里”。公司信任度指數也不斷提升，贏得了業戶強烈的認同感和歸屬感，許多業戶與公司鑒定了“精神文明共建協議書”;聯合舉辦了“共創溫馨家園活動”;建立了“陽光驛站”等。

　　2、推進了制定商業物業管理地方(行業)標準的進程。

　　《華聯商業物業管理企業標準》受到了國家建設部住宅與房地產業司和中國物業管理協會、市標準化協會、市技監局、市服務標準化技術委員會、市物業管理協會等有關專家的高度評價：“各項標準按其內在聯系形成科學的有機整體，該企業標準系列體現了商業物業管理服務的特色，具有前瞻 性和指導性、系統性和完整性、原則性和可操作性。對推進商業物業管理服務行業標準、規范商業管理，具有普遍和重要的指導意義?！?建設部全國城建培訓中心、華夏當代后勤管理科學研究院聯合舉辦的全國后勤部門物業管理經理班的培訓將公司的商業物業管理創新作為學員現場學習及觀摩的基地。 最近，上海市物業管理協會已邀請公司領銜組織制定地方性商業物業管理企業標準。

　　3、企業效益明顯提升。

　　有形效益：管理面積年遞增33%;收入年遞增 41%，利潤實現同步增長。商業物業管理費收繳率100%。員工素質得到了普遍提升，員工培訓率為100%;特殊崗位持證上崗率100%?？蛻粲行对V率為零;重大事故發生為零;中高層管理人員擁有大專以上學歷的80%以上。 無形效益：加強了服務理念，提高了全員素質，夯實了管理基礎，規范了流程操作，提升了競爭能力，樹立了企業形象。

　　4、為構建和諧社會做出了一定的貢獻。

　　企業規模的迅速擴大，拓展了大量的就業崗位。公司吸收社會待崗人員2000余人，為個人解了難，為社會分了憂。 通過規范化管理，規范化操作，大大改善了公司與業戶之間的關系，不僅構建了和諧的工作環境，還建立了友好和諧的伙伴關系。 標準化工作的開展減少了內部部門之間及人與人之間的磨擦，增進了員工之間的團結友愛，部門之間的真誠合作，構筑了良好的人際關系，構建了和諧、融洽、真誠、愉快的團隊氛圍。

篇3：建筑共用部位、共用設施設備標準化管理

　　建筑共用部位、共用設施設備標準化管理

　　一般包括：基礎、內外承重墻體、柱、梁、屋頂、戶外墻面、門廳、樓梯間和走廊通道等；房屋的共用設施設備主要指所有權人共同擁有，并由其共用的房屋設施設備，主要包括電梯、給排水系統、供配電系統、弱電系統、熱源系統、防雷系統、消防系統、綠地、道路、小品景觀、溝渠、池、非經營性車場或公益性文體設施等。

　　一、制定分類標準指導管理

　　要實現房屋共用部位和共用設施設備的規范化管理，就應當制定《房屋共用部位和共用設施設備維修項目分類》的維修管理標準，用標準著力規范房屋共用部位和共用設施設備的維修管理，是確保房屋使用功能始終處于最佳狀態的有效管理手段。

　　首先應制定分類管理標準。配置在建筑區域內各共用部位和共用設施設備是支撐物業使用功能正常運行的保障，由于覆蓋面廣，保障對象各異，因而保養、維修、更新的條件不同，為充分發揮各共用部位、共用設施設備的使用效能，就必須組織專業管理人員和專家深入調研現行各類房屋共用部位和設施設備的維修管理經驗，在此基礎上根據建筑設計使用規范和設施設備使用型材的構成，進行科學的維修管理分類，在分類標準中依據設施設備的材料科學界定其使用時限、保養和維護升級的管理辦法，分別明確維修、更新、改造的技術標準，指導物業管理單位對房屋共用部位和共用設施設備實施正確的維修管理，提醒業主在關注物業服務企業實施標準化管理的同時更好的監督其做好經常性的維修管理。

　　其次應當明確項目分類標準的維修管理辦法。房屋共用部位和共用設施設備的類別不同決定其管理和維護的方式各異，因此房屋共用部位和共用設施設備的維修管理程序和方法應當各異，不宜采取特定或泛泛的維修模式，而是應當將相同或相近的共用部位和設施設備并行納入管理，如將外掛玻璃幕墻和外掛石材墻面的保養維修納入一個標準，將屋面滲透和屋面開裂等相似的共用部位納入同類維修標準，從而增強維修管理的針對性；對電梯、供配電和安全消防等系統應明確維修、更新、改造的技術要求，提高維修保障的及時性。其三應明確分類標準的技術保障要求。分類標準應當確定維修、更新的基本條件和技術要求，同時明確只要符合條件都應采取相應的措施，措施應具有可操作性。因此，將技術標準轉化為管理制度是全面推進房屋共用部位、共用設施設備規范化管理的重要保證。

　　二、根據分類標準規范管理

　　采用標準化的維修管理是確保房屋共用部位和共用設施設備可持續運行的有效途徑，所謂《標準》就是充分運用科學技術和實踐經驗的總結，有的放矢的解決房屋共用部位和設施設備使用過程中維修管理不到位等問題，即通過科學而又合理的管理保持房屋使用功能的正?；?。首先管理行為應當標準化。房屋共用部位和共用設施設備的管理不能簡單的理解為維修或更換，其管理涉及的對象具有專業化程度高、技術含量重的特點，如物業區域的安全防范系統、樓宇智能系統等，需要專業化的維修管理才能滿足其正常使用要求。因此，標準化管理就是根據技術標準要求全面推行專業化的維修管理，即將標準和專業化有機的結合進來，科學的實施維護和修繕。其次管理過程應當標準化。房屋共用部位、共用設施設備的標準化管理，應充分體現逢壞即修的原則。

　　一）相關部門要強力推行維修管理的標準化。

　　應當向業主廣泛宣傳房屋共用部位和共用設施設備標準化管理的重要性，讓業主深切領會房屋共用部位、共用設施設備使用功能的正常保障攸關自己的實際需要，進而充分調動業主參與標準化維修管理的熱情。同時組織物業服務企業的負責人和管理人員系統的學習標準，領會標準化維修管理的基本要求，把握實際操作要領。相關部門要加強對各物業服務企業落實標準化維修的管理指導，將物業服務企業貫徹標準化維修管理作為年度企業資質評級晉級的重要參考和依據，要求物業服務企業組織員工進行標準化管理的崗前學習和培訓，對落實標準化維修管理不到位的物業服務企業要嚴肅查處，限期整改，可選用新舊不同的物業區域先行試點，及時總結和推廣經驗。

　　二）物業服務企業要加強領導，用標準踐行房屋共用部位、共用設施設備的維修管理。

　　物業服務企業要組織員工或設專人負責房屋共用部位、共用設施設備的使用監管，做到勤檢查、勤保養，根據分類標準管理要求提前擬定維修方案交業主討論，按標準使用要求提醒業主及時采取標準化的維修管理措施。建議物業服務企業逐步將標準納入合同服務管理，通過合同約定的方式，采用標準化維修管理的措施來即時解決房屋共用部位、共用設施設備的維修管理問題。三是業主應當自覺遵守和執行房屋共用部位、共用設施設備標準化的維修管理。業主或業主委員會要監督物業服務企業履行標準化的維修管理義務，配合其做好設施設備的經常性的維修管理，自覺建立和繳存房屋專項維修資金，為保障房屋共用部位、共用設施設備的即時維護和修繕奠定堅實的經濟基礎。

　　三）管理結果應符合標準要求。

　　標準化管理最終目的，就是確保房屋共用部位和共用設施設備的使用完好率符合標準化運行的技術要求，符合現代城市整潔、文明、和諧的管理形態，物業服務企業和維修單位應當以確保房屋共用部位和共用設施設備正常運行為管理核心，確保整潔的內外物業環境秩序延續物業區域的風貌品質，同時幫助業主，充分了解房屋共用部位和共用設施設備的主要構成以及使用保障的時限和技術規范，從而增強業主參與房屋共用部位和共用設施設備的管理意識，最終實現齊抓共管的和諧局面。

　　二、創新標準內容強化管理

　　創新管理就是要不斷研究新情況，擯棄落后的管理理念，創新管理內容。

　　一）要總結項目分類標準的維修管理經驗。

　　維修項目分類標準不是房屋共用部位和共用設施設備科學管理的唯一法寶，更不是解決所有規范性維修管理的靈丹妙藥，而是規范維修管理的重要依據，所以要不斷研究實施房屋共用部位和共用設施設備標準化維修管理過程中發現的新情況，適應房屋共用設施設備快速更新的實際需要，用標準化的管理思路解決實際工作中遇到的維修、改造、更新等具體問題。

　　二）要不斷拓寬維修項目分類標準的內容。

　　房屋共用部位和共用設施設備的配置不是絕對永恒的，在保障使用功能的同時需要不斷的優化和更新，因而房屋共用部位和共用設施設備項目分類的標準在實際工作中應當不斷的添加和完善，需要廣泛吸收和借鑒先進技術和管理經驗，從而夯實標準的管理內容，增強標準化管理的權威性。

　　三）要增強管理的主動性。

　　結合物業區域實際要推行房屋共用部位和共用設施設備標準化維修管理的分片包干的責任制，責任管理要具體落實到班組或個人。老舊物業區域的標準化維修管理應當實行承包管理責任制，將房屋共用部位和共用設施設備的標準化維修管理承包給特定的自然人或維修單位。同時以物業區域為管理單位設立監督管理責任人，專項監督房屋共用部位和共用設施設備的使用運行情況，發現問題即時通報業主和維修單位，增強主動維護和管理的能力。

　　隨著房屋使用時限的不斷延續，確保房屋使用功能正常的管理任務更加緊迫，遵照房屋共用部位、共用設施設備維修項目分類標準加強其維修管理，不僅是物業管理內容的創新，而且是破解房屋共用部位、共用設施設備維修管理不規范的重要舉措，是保障房屋使用功能正常且始終處于常態化管理的重要內容。用標準促規范、用標準促保障，需要物業服務企業認真落實，需要業主的積極配合與支持，需要社會各方形成有效的管理合力，才能實現房屋功能的可持續保障。