中海翠林蘭溪園案場日常行為規范

　　(一)、營業臺前十不準:

　　1.不準頂撞客戶;

　　2.不準在營業臺喝水、吃東西;

　　3.不準在營業臺看與工作無關的書籍或資料;

　　4.不準在營業臺玩手機(包括通話)

　　5.不準在營業臺長時間講私人電話(不得超過3分鐘);

　　6.不準在營業臺化妝、剪指甲;

　　7.不準在營業臺大聲喧嘩;

　　8.不準在營業臺睡覺或扒在臺上;

　　9.不準坐在營業臺前排位置;

　　10.不準著便裝上崗;

　　(二)、接聽電話:

　　接聽售樓電話是售樓人員的一項重要工作。在接聽電話時,雖然對方看不到我們的姿態,但卻可以通過你的語音語調等感覺到你的狀態,因此,我們一定要掌握基本的接聽售樓電話禮儀。

　　電話接聽六步曲:

　　1.問好,自報家門

　　2.回答客戶問題

　　3.主動詢問客戶信息

　　4.邀請客戶前來售樓處看房

　　5.禮貌地結束通話

　　6.填寫“來電登記表”

　　要求:

　　1.所有電話,務必在三聲之內接聽。

　　2.接電話時,先問好,后報項目名稱,再講“請問能幫您什么忙”不得倒亂次序,接聽電話要帶著微笑的表情,必須態度和藹,聲調柔和,語音親切,吐字清晰,語速適中,話語簡潔;避免口頭禪,不允許對著話筒打哈欠、咳嗽、肆無忌憚地大笑,m.airporthotelslisboa.com更不能用不耐煩的口氣來對待打電話業的客戶。

　　3.通話時,手旁準備好筆和紙,記錄下對方所有的要點,對于一些不是特別清楚的地方,可適當簡單復述一遍予以確認。

　　4.接聽電話時,若中途必須需要與他人交談,要說“對不起”,并請對方稍侯,同時用手語住話筒,方可與他人交談。

　　5.當客人在電話中提出問訊或查詢時,不僅要禮貌地回答,而且應量避免使用“也許”、“可能”、“大概”之類語意不清的詞語;不清楚的問題應想辦法搞清楚后再給客人以清楚明確的回答;如碰到自己不清楚而又無法查清的問題,應向對方表示歉意“對不起,先生,目前還沒有這方面的資料”。

　　6.在與客人通話時,如碰到需要較長時間查詢資料的情況,應不時向對方說聲“正在查找,請您再稍等一會兒”?；卮鹂蛻魡栴}時間不宜太長,平時可控制在3-5分鐘(樓盤廣告上市期間來電較多時,控制在2-3分鐘),盡量邀請客戶到售樓處參觀面談。

　　7.通話完畢時,要禮貌道別,如“再見”、“謝謝您”、“歡迎您到**來”等,并待對方掛斷后再輕輕放下話筒。

　　(三)、站姿

　　我們在站位或站立時,要表現出一種青松的氣宇,讓人覺得你自然、有精神。

　　要求:

　　1.軀干:挺胸、收腹、立腰、提臀;頸項挺直、頭部端正、微收下頜;切忌歪脖、斜腰、挺腹、含胸、抖腳、重心不穩。

　　2.面部:頭正、兩眼平視,嘴微閉,面帶笑容,目視前方;

　　3.四肢:兩臂放松,自然下垂,雙手可放于身體兩側、腹前或背后,虎口向前,手指自然彎曲,兩腿繃直,腳間距與肩同寬,腳尖向外微分。

　　(四)、坐姿

　　坐姿是與人交談前,給對方的第一印象。溫文爾雅的坐姿,不僅是為了表現坐姿的體態美,更重要的是通過這種美的姿態,傳達出對對方的尊敬。正確的坐姿是“坐如鐘”,即坐相要像鐘那樣端正,給人以端正、大方、自然、穩定的感覺。

　　要求:

　　1.上體自然坐直,兩肩放松,兩腿自然彎曲,雙腿平落地上,雙膝應并攏;男士可稍稍分開,女士的雙膝、腳跟必須靠緊,兩手半握拳放在膝上或雙手交叉放在膝間,小臂平放在坐椅兩側的扶手上,注意由肩到臂,緊貼胸部,胸微挺,腰要直,目平視,嘴微閉,面帶笑容,大方、自然。

　　2.入座時,要輕而穩,輕盈舒緩,從容自如;若著裙裝,要用手將裙子稍攏一下,不要坐下后再站起整理裙子;注意落座的聲音要輕,不要猛地墩坐,如同與別人搶座位,特別是忽地坐下,騰地站起,如同賭氣,容易造成緊張氣氛。

　　3.落座時要保持頭部端正、上身平直,雙目自然平視,雙腿自然彎曲,不要耷拉肩膀、含胸駝背、前俯后仰,給人以萎靡不振的印象。

　　4.兩腿應筆直向前,不要兩膝分得太開、抖動腿腳、兩腿并攏或八字而兩膝外展、或兩腳放在座椅下等。

　　5.坐姿的選擇要與不同的場合相適應;如坐寬大的椅子(沙發)時,不要坐得太靠里面,應坐椅子的2/3處,不要靠背;若因談話等需要側轉身時,上體與腿應同時轉動,幅度不宜過大。

　　6.女性入座時,兩膝不能分開,兩腳要并攏,可以交叉小腿;如蹺腿坐,不要蹺得過高,不能把襯裙露出,小腿向后收,腳尖向下。

　　7.離位時,要將座椅輕輕抬起至原位,再輕輕落下,忌拖或推椅,以免發出刺耳的聲音。

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　　nbsp; (五)、行姿

　　走姿美具有其獨特的特點,即“行如風”,走起路來像風一樣輕盈穩健。飄灑優美的走姿最能顯示出人體的動態美,讓你顯得體態輕盈,朝氣蓬勃。

　　要求:

　　1.起步時,以站姿為基礎,上身略為前傾,身體重心在前腳掌上;大腿動作幅度要小,主要以向前彈出小腿帶出步伐;忌諱挺髖扭臀等不雅動作,不要在行走時出現明顯的正反“八字腳”

　　2.行走時,要上體正直,頭部端正,雙目平視前方,挺胸收腹立腰,重心稍向前傾,面帶微笑;雙肩平穩,雙臂以肩關節為軸前后身然擺動,幅度在30-40厘米為宜。

　　3.女性行走時兩腳行走線跡應是正對前方成一條直線即常說的一字步,或盡量走成靠近一條直線,形成腰部與臀部的擺動而顯優美;相反,男性則要走成兩條直線。

　　4.男性腳步要利落、穩健、雄健;女性要自如、勻稱、輕柔,有明顯的節律感和步韻感。

　　5.步幅要適當,著裝不同步幅也要有所不同。

　　6.行走中,在任何地方遇到客人,都要主動讓路,不可搶行;在單人通行的門口,不可兩人擠出擠進;遇到客人或同事,應主動退后,并微笑著做出手勢“您先請”。

　　7.在走廊行走時,一般不要隨便超過前行的客人,如需超過,首先應說“對不起”,待客人閃開時說“謝謝”,再輕輕穿過。

　　8.給客人做向導時,要走在客人前三步遠的一側,以便隨時向客人解說和照顧客人;和客人、同事對面擦過時,應主動側身,并點頭問好。

　　(六)、蹲姿

　　工作中,經常需要到低處撿拾東西或做清潔等工作,此時如果采取彎腰撅屁股的方式,那是十分不文明、不雅觀和有失禮貌的行為。此時要用優美的蹲姿取而代之。

　　要求:

　　1.下蹲時,左腳在前面右腳稍后(或右腳在前面左腳稍后),兩腿靠緊向下蹲。

　　2.左(右)腳合腳著地,小腿基本垂直于地面;右(左)腳跟提起,使腳撐地;右(左)膝內側面靠于左(右)小腿內側面,形成左(右)膝高而右(左)膝低的姿勢。

　　3.臀部下沉,基本上以右(左)腿支持身體;男士下蹲時,兩腿之間可有適當的距離;但女士無論采取哪種蹲姿,都要將兩腿靠緊,臀部向下,特別在著裙裝時。

　　(七)、上下樓梯

　　1.下樓梯前先停一停,掃視片刻樓梯后,運用感覺來掌握行走的快慢,沿梯而下。

　　2.引導客人下樓梯時,扶手那邊應讓給予客人行走。

　　(八)、遞物與接物

　　1.要雙手遞物或雙手接物(五指并攏),表現出恭敬與尊重的態度。

　　2.遞接物品時要兩臂夾緊,自然地將兩手伸出。

　　3.遞上剪刀、刀子或尖利的物品,要用手拿著尖頭部位遞給對方,讓對方方便接取。

　　4.遞筆時,筆尖不可以指向對方。

　　5.遞書、資料、文件、名片等,字體要正對接受者,要讓對方馬上容易看清楚。

篇2：新樓盤案場管理條例

四月天案場管理條例

一、客戶接待規定：

1、接待順序以銷售員考勤簽到的先后為準。
2、從第一個簽到的銷售員到最后一個銷售員接待完畢為一個接待輪回，依次類推。
3、銷售員按照排班表的時間上班，早到或遲走可以按照正常的接待順序接待客戶。
4、若當值銷售員未打任何招呼不在現場，則被跳過，由下一個銷售員接待，該銷售員不給予補接。
5、接待已成交客戶回訪不計接待名次，跳過可優先補接一輪，接待未成交老客戶回訪，計接待名次，不給予補接。（成交客戶指已經買籌或已經購買了的客戶。）
6、未成交的老客戶帶新客戶到訪，只計銷售員一個接待名次，已成交老客戶帶新客戶來訪，新客戶未做客戶登記的，則不計名次，新客戶做客戶登記的，則計名次。
7、當天新客戶或未成交老客戶當天重復多次到現場，只計一個接待名次。
8、已被接待的客戶未離開現場前，當事銷售員未經項目經理許可，不得再接待新客戶。
9、銷售員接待客戶期間，如有其未成交老客戶到訪，銷售員可選擇同時接待或指定他人代接老客戶，無指定則由排位最后的銷售員幫忙接待，如當事銷售員選擇接待新客戶，則不論老客戶是在當事銷售員還是在幫手銷售員上當日成交分半。老客戶當日未成交，則計當事銷售員接待名次，幫手銷售員可補接一次，如當事銷售員選擇接待老客戶，則新客戶完全歸屬按次序接待的銷售員。
10、銷售員在接待客戶過程中，如發現該客戶為同事在本項目的老客戶，須第一時間通知該同事并交由該同事接待，并計該同事接待名次，銷售員則可優先補接，如該同事休息，應電話通知，由其指定同事接待，聯系不到，則繼續接待，當天成交為分半，不成交則為義務接待，可優先補接新客。
11、來訪客戶必須留下真實姓名和電話（包括英文名），并經銷售員簽名，才視為有效客戶登記，所有客戶歸屬問題，均以此為原則：

1)以有效客戶登記的先后秩序確定其歸屬權?？蛻舻怯浻行跒?5天，如超出15天而銷售員登記跟進本里又無近期客戶跟進記錄的，視為歸屬權喪失。
2)不完整的客戶登記視為無效登記，發生爭議時，不擁有客戶歸屬權。
3)同姓名不同電話，得不到證實則屬無效登記。
4)同電話不同姓名，則視乎是否直系親屬關系。
5)客戶成交的歸屬權追溯期為成交當日起七天。
6)成交客戶與登記姓名不同以直系親屬關系為判斷依據。
7)直屬親屬關系是指父母、夫妻、兄弟姐妹。

12、同行、建筑、裝修、廣告、記者、推銷等非購房身份的人員，其一開始就表明身份，或者銷售員在接待時三分鐘內，或是在沒有出到售樓處大門，知道其身份，要向項目經理報備(如果項目經理不在場,則由銷售主管負責)，項目經理安排接待次序里最后的銷售員接待或由該銷售員接待但可以補接。
13、客戶拒絕銷售員接待亦計銷售員的接待名次。
14、銷售員不以任何理由中斷正在接待的工作而要求接待新客戶。
15、老客戶帶來的新客戶的歸屬權原則上屬原銷售員，但新老客戶必須同時到場或新客戶表明自己的身份并點銷售員的名接待，如新客戶自己先到現場，與老客戶分批進來，已被正常接待后才知道，則新客戶歸屬正常接待的銷售員。
16、未成交老客戶帶新客戶到訪，如原銷售員不在場，應電話通知原銷售員。如聯系不到或原銷售員表示不能到現場，則由當值銷售員接待，如老客戶成交則見前面條款，新客戶則歸屬于當值銷售員，如新客戶與老客戶有直系親屬關系分單，反之不分單。已成交老客戶帶新客戶來訪發生上述情況，成交分半，歸屬權屬當值銷售員，并由其負責跟進。
17、如新老客戶同時又帶另一新客戶到訪，新老客戶其中之一指定接待過他們的任一銷售員接待，則另一新客戶歸屬該接待的銷售員，如新老客戶不指定，則由該兩名銷售員當天簽到順序前者接待，成交分半，歸屬權屬接待銷售員所有。
18、有效老客戶回訪，如當天所有銷售員都未能確認其身份，由當值銷售員接待，當天成交至少可分半，不成交則屬義務接待，可優先補接。如原銷售員在此老客戶成交后在有效追溯期內查出并確認，與當值銷售員分半，逾期查出不能分半，同時此客戶完全歸屬當值的銷售員。
19、其他地盤幫忙的銷售員的老客戶來訪則由當值銷售員接待，當場成交分半，不成交則補接，不分歸屬權。
20、凡銷售員間發生客戶歸屬權爭議，由項目經理作最終裁定,銷售員必需服從。

二、地盤紀律：

1、 整體遵守公司《二級市場管理條例》的相關規定。
2、 必須至少排好一個星期的上班表，不得隨意更改排班表和隨意互換班，如確因特殊情況，必須在前一天12：00前請示項目經理；
3、不得遲到和早退，一個月里遲到或早退第一次，口頭警告，并罰款10元，遲到或早退第二次，書面警告，當日按曠工處理，并罰當天或第二天不許接待客戶，只能在售樓處做義務的服務工作，遲到或早退第三次，回公司打卡并交由公司處理。
4、上班時間，必須佩帶“工牌”及“徽章”穿戴整齊符合公司要求的著裝，在工作崗位就位，不許再做與工作無關的事情。
5、每天的10：30前，在不影響正常工作的情況下可以看報紙，但必須要在接待區以外進行。
6、中午的用餐時間是12：00-13：00，而且為了不影響正常的客戶接待工作，必須

分批用餐。
7、保持接待前臺的整潔，與工作無關的東西不許擺放在前臺，電話要擺放好，電話連線要整理平放在桌面上，離座后所有的資料要放在抽屜或椅子上，椅子要歸位。
8、輪到接待客戶的前兩位銷售員必須做好接待客戶的準備，如輪到接待客戶的銷售員脫崗，則當次輪空，不補接，如當日兩次脫崗，則第二天不許接待客戶。
9、保持自己抽屜和共用抽屜的整潔，清楚資料的擺放位置。
10、所有人有義務保持接待區、辦公室、洗手間的整潔，不許在以上地點吸煙，如確因接待客戶的方便除外。
11、維持音響的持續性，光碟等要擺放整齊。
12、時常留意售樓處的燈光，玻璃墻，地板等情況，如有異常，及時知會項目經理。
13、每位銷售員接待完客戶后都必須把椅子擺放整齊。
14、不得與客戶發生爭執，發生事情報告項目經理來處理。
15、一般情況下，不得呼叫現場的保安人員或清潔人員為“保安員”或“清潔工”，要稱呼其姓名。
16、工作時間：早班8：30--16：30(中間有1小時用餐時間)
晚班12：30--19：30
周六周日分三班，中班工作時間：10：00--18：00
（如果發展另有要求則除外）
17、每周每位同事有一天休息時間（節假日或忙時除外），具體安排由銷售主管負責排休。
18、現場清潔實行排班制，銷售人員按表輪流協助清潔人員打掃衛生；
19、當日值日人員須負責下班后打掃衛生，并負責與值班人員及保安人員做好交接。
20、當日值日人員須負責保證地面無灰塵、紙片，總臺臺面無雜物，洽談桌、椅無浮灰，擺放整齊，模型上無塵土、無雜物，并負責衛生間、樣板間的衛生工作；
21、銷售人員接待完畢必須及時清理桌面，并將桌椅擺放整齊。
22、銷售員必須按照公司規定及時填寫各種表格、資料等，未能按時完成的，每次罰款10元。
23、每位銷售員都有義務保護客戶的個人隱私，不得泄露客戶的一切個人資料，否則，一經發現處以1000元的罰款及沒收所得，公司立即給予辭退處理，情節嚴重者須承擔法律責任。
24、若銷售員因工作錯失或服務態度差，受到發展商或客戶投訴，查明屬實者，交由公司處理。
25、銷售員不得在發展商的復印機上復印個人資料，否則，每次罰款10元用于買復印紙。
26、會議結束以后，參與人員全部簽名，沒有參與的人員閱后簽名。
27、價格表、戶型圖禁止放在前臺，必須放在指定的抽屜中，否則，罰款10元/次。

三、接待流程：

1、銷售員按每日簽到順序接待客戶。
2、輪到接待客戶的前兩位銷售員必須準備好接待的資料，坐在售樓處門口的小接待臺迎接客戶。
3、客戶進來要熱情、主動問好。
客戶一進入售樓處輪到接待的銷售員一定要主動打招呼：“您好，歡迎光臨四月天！”“請問有什么幫到您？”“請問是第一次來嗎？”“請問之前是哪位同事接待您的呢？”“請問是來交錢還是來簽合同呢？”等。
坐在接待前臺的銷售員也要主動向客戶問好，簡單問候：“歡迎光臨！”或“你（們）好！”。
不管在案場的任何地方，只要見到客戶或其它同事、其它部門的人員，都要以熱情的微笑，主動問好或點頭示意。
4、自我介紹，遞名片給客戶，先推銷自己。
5、結合樓盤模型、分戶模型、展板、現場的情況向客戶介紹“四月天”，親自帶到樣板房進行解說和介紹，并煽情描繪園林的情況和周邊的生活、配套等情況。邊走邊介紹，利用一些生活細節去感染客戶，讓客戶始終被你所吸引，而且要多向客戶提問問題，趁此機會了解客戶的更多資料和需求：如想購買的面積、購買意圖、付款方式，客戶的職業、居住區域、工作區域、置業次數、關心的問題等。
6、將客戶帶回銷售中心，在洽談桌前坐下，上茶水。
7、對無意談判的客戶做好客戶登記，填寫《來訪客戶登記表》后，熱情送出大門。
8、有意向的客戶進一步洽談，了解客戶的需求：喜歡樓層、面積、方向、付款方式選擇等，根據客戶的情況進行相關的解說，適時、適量、肯定地推薦，計算首付款、月供款及各種相關手續費用，銷售員所有解說、介紹的內容必須遵照發展商明文規定認可的資料及銷售統一口徑。
9、主動、適時營造現場的銷售氣氛，與同事交流、與項目經理交流，強化客戶的購買欲望。
10

、接待期間，其他銷售員應主動為客戶及工作中的銷售員提出幫助，如營造銷售氣氛、為客戶和銷售員倒茶水、相互問銷控情況、幫助帶客戶簽合同和交款，顯示良好的服務和團隊協作精神。
11、不管任何一個客戶都要嘗試成交，執著、永不放棄，隨時隨地地逼定。
12、如客戶能即時落定，則進入認購程序，否則，禮貌地請客戶做好客戶登記，填寫《來訪客戶登記表》和《來訪客戶問卷表》后，將客戶送出大門外。
13、未成交的客戶要積極進行跟進，勤打電話，要知道：電話是你的好朋友。
14、接待完畢后要自己或請保潔員即時將談判臺收拾干凈，椅子歸位。
15、一定要做好《來訪客戶登記表》的工作。立即在客戶跟進表上做好客戶資料的登記整理工作。
四、成交流程：
1、 銷售員在銷控單位，或更換單位時，都必須經項目經理（項目經理不在則由銷售主管）確認單位后方可銷售或更換。未經項目經理同事，任何人都不得銷售或更換保留單位，否則，當天或第二天停止接待客戶。
2、確認單位和付款方式后，立即帶領客戶到經理室交款，并及時通知財務開據收據。
3、再一次確認銷控，并在公共銷控本上做好銷售單位的銷控和在考勤簽到表上注明應該注明的事項。
4、根據客戶付款方式和交款情況，填寫《認購書》等，嚴格按照付款要求，正確、清晰地填寫相關內容，并由其它銷售員核對簽名后交由發展商李紅磊經理核對簽名。
5、絕對不允許在《認購書》上填寫發展商未明文規定的承諾，或者是隨意延長客戶付款時間，如有需要，則必須經過項目經理或發展商銷售經理簽字確認方可，否則責任自負。
6、辦完客戶定房手續后，將《認購書》及收款收據復印件（用B5紙）放在黃英飚的抽屜中或另成立統一文件夾，以便統計。
7、簽署《商品房買賣合同》及補充協議時，必須嚴格按照發展商的提供的范本認真準確填寫，未經發展商許可不得加入任何內容。否則，責任自負。

衛 生 制 度

為保證銷售現場每天都以嶄新的面貌迎接客戶，同時也為大家創造一個干凈、舒適的工作環境，特制定以下制度：
1、銷售人員必須提前10分鐘到崗協助清潔員做清潔工作，如未按時值日則按遲到一次處理；
2、銷售人員需早上、下午各兩次協助清潔員維護整個售樓部的衛生，包括地面、模型、談判桌、衛生間（輪流打掃）、總臺、玻璃等；
3、除正常的清潔外，客戶用的煙灰缸，紙杯等應由其接待人員負責及時清理，如接待人員正在接待其它客戶則由暫未輪值的銷售人員幫忙清理，否則給予10元處罰；
4、個人物品、公用物品應整齊的擺放在指定地點，保持現場物品的擺放井然有序，談判桌桌面隨時保持整齊、簡單；
5、報紙取閱后應歸放原位，銷售員不得在接待前臺看與銷售無關的資料；
6、所有人員都有維護售樓部衛生的義務。

四月天銷售部

篇3：地產銷售案場管理條例

　　一、客戶接待規定:

　　1、接待順序以銷售員考勤簽到的先后為準。

　　2、從第一個簽到的銷售員到最后一個銷售員接待完畢為一個接待輪回,依次類推。

　　3、銷售員按照排班表的時間上班,早到或遲走可以按照正常的接待順序接待客戶。

　　4、若當值銷售員未打任何招呼不在現場,則被跳過,由下一個銷售員接待,該銷售員不給予補接。

　　5、接待已成交客戶回訪不計接待名次,跳過可優先補接一輪,接待未成交老客戶回訪,計接待名次,不給予補接。(成交客戶指已經買籌或已經購買了的客戶。)

　　6、未成交的老客戶帶新客戶到訪,只計銷售員一個接待名次,已成交老客戶帶新客戶來訪,新客戶未做客戶登記的,則不計名次,新客戶做客戶登記的,則計名次。

　　7、當天新客戶或未成交老客戶當天重復多次到現場,只計一個接待名次。

　　8、已被接待的客戶未離開現場前,當事銷售員未經項目經理許可,不得再接待新客戶。

　　9、銷售員接待客戶期間,如有其未成交老客戶到訪,銷售員可選擇同時接待或指定他人代接老客戶,無指定則由排位最后的銷售員幫忙接待,如當事銷售員(來自:m.airporthotelslisboa.com)選擇接待新客戶,則不論老客戶是在當事銷售員還是在幫手銷售員上當日成交分半。老客戶當日未成交,則計當事銷售員接待名次,幫手銷售員可補接一次,如當事銷售員選擇接待老客戶,則新客戶完全歸屬按次序接待的銷售員。

　　10、銷售員在接待客戶過程中,如發現該客戶為同事在本項目的老客戶,須第一時間通知該同事并交由該同事接待,并計該同事接待名次,銷售員則可優先補接,如該同事休息,應電話通知,由其指定同事接待,聯系不到,則繼續接待,當天成交為分半,不成交則為義務接待,可優先補接新客。

　　11、來訪客戶必須留下真實姓名和電話(包括英文名),并經銷售員簽名,才視為有效客戶登記,所有客戶歸屬問題,均以此為原則:

　　1)以有效客戶登記的先后秩序確定其歸屬權?？蛻舻怯浻行跒?5天,如超出15天而銷售員登記跟進本里又無近期客戶跟進記錄的,視為歸屬權喪失。

　　2)不完整的客戶登記視為無效登記,發生爭議時,不擁有客戶歸屬權。

　　3)同姓名不同電話,得不到證實則屬無效登記。

　　4)同電話不同姓名,則視乎是否直系親屬關系。

　　5)客戶成交的歸屬權追溯期為成交當日起七天。

　　6)成交客戶與登記姓名不同以直系親屬關系為判斷依據。

　　7)直屬親屬關系是指父母、夫妻、兄弟姐妹。

　　12、同行、建筑、裝修、廣告、記者、推銷等非購房身份的人員,其一開始就表明身份,或者銷售員在接待時三分鐘內,或是在沒有出到售樓處大門,知道其身份,要向項目經理報備(如果項目經理不在場,則由銷售主管負責),項目經理安排接待次序里最后的銷售員接待或由該銷售員接待但可以補接。

　　13、客戶拒絕銷售員接待亦計銷售員的接待名次。

　　14、銷售員不以任何理由中斷正在接待的工作而要求接待新客戶。

　　15、老客戶帶來的新客戶的歸屬權原則上屬原銷售員,但新老客戶必須同時到場或新客戶表明自己的身份并點銷售員的名接待,如新客戶自己先到現場,與老客戶分批進來,已被正常接待后才知道,則新客戶歸屬正常接待的銷售員。

　　16、未成交老客戶帶新客戶到訪,如原銷售員不在場,應電話通知原銷售員。如聯系不到或原銷售員表示不能到現場,則由當值銷售員接待,如老客戶成交則見前面條款,新客戶(來自:m.airporthotelslisboa.com)則歸屬于當值銷售員,如新客戶與老客戶有直系親屬關系分單,反之不分單。已成交老客戶帶新客戶來訪發生上述情況,成交分半,歸屬權屬當值銷售員,并由其負責跟進。

　　17、如新老客戶同時又帶另一新客戶到訪,新老客戶其中之一指定接待過他們的任一銷售員接待,則另一新客戶歸屬該接待的銷售員,如新老客戶不指定,則由該兩名銷售員當天簽到順序前者接待,成交分半,歸屬權屬接待銷售員所有。

　　18、有效老客戶回訪,如當天所有銷售員都未能確認其身份,由當值銷售員接待,當天成交至少可分半,不成交則屬義務接待,可優先補接。如原銷售員在此老客戶成交后在有效追溯期內查出并確認,與當值銷售員分半,逾期查出不能分半,同時此客戶完全歸屬當值的銷售員。

　　19、其他地盤幫忙的銷售員的老客戶來訪則由當值銷售員接待,當場成交分半,不成交則補接,不分歸屬權。

　　20、凡銷售員間發生客戶歸屬權爭議,由項目經理作最終裁定,銷售員必需服從。

　　二、地盤紀律:

　　1、整體遵守公司《二級市場管理條例》的相關規定。

　　2、必須至少排好一個星期的上班表,不得隨意更改排班表和隨意互換班,如確因特殊情況,必須在前一天12:00前請示項目經理;

　　3、不得遲到和早退,一個月里遲到或早退第一次,口頭警告,并罰款10元,遲到或早退第二次,書面警告,當日按曠工處理,并罰當天或第二天不許接待客戶,只能在售樓處做義務的服務工作,遲到或早退第三次,回公司打卡并交由公司處理。

　　4、上班時間,必須佩帶"工牌"及"徽章"穿戴整齊符合公司要求的著裝,在工作崗位就位,不許再做與工作無關的事情。

　　5、每天的10:30前,在不影響正常工作的情況下可以看報紙,但必須要在接待區以外進行。

　　6、中午的用餐時間是12:00-13:00,而且為了不影響正常的客戶接待工作,必須分批用餐。

　　7、保持接待前臺的整潔,與工作無關的東西不許擺放在前臺,電話要擺放好,電話連線要整理平放在桌面上,離座后所有的資料要放在抽屜或椅子上,椅子要歸位。

　　8、輪到接待客戶的前兩位銷售員必須做好接待客戶的準備,如輪到接待客戶的銷售員脫崗,則當次輪空,不補接,如當日兩次脫崗,則第二天不許接待客戶。

　　9、保持自己抽屜和共用抽屜的整潔,清楚資料的擺放位置。

　　10、所有人有義務保持接待區、辦公室、洗手間的整潔,不許在以上地點吸煙,如確因接待客戶的方便除外。

　　11、維持音響的持續性,光碟等要擺放整齊。

　　12、時常留意售樓處的燈光,玻璃墻,地板等情況,如有異常,及時知會項目經理。

　　13、每位銷售員接待完客戶后都必須把椅子擺放整齊。

　　14、不得與客戶發生爭執,發生事情報告項目經理來處理。

　　15、一般情況下,不得呼叫現場的保安人員或清潔人員為"保安員"或"清潔工",要稱呼其姓名。

　　16、工作時間:早班8:30--16:30 (中間有1小時用餐時間)

　　晚班12:30--19:30

　　周六周日分三班,中班工作時間:10:00--18:00 (如果發展另有要求則除外)

　　17、每周每位同事有一天休息時間(節假日或忙時除外),具體安排由銷售主管負責排休。

　　18、現場清潔實行排班制,銷售人員按表輪流協助清潔人員打掃衛生;

　　19、當日值日人員須負責下班后打掃衛生,并負責與值班人員及保安人員做好交接。

　　20、當日值日人員須負責保證地面無灰塵、紙片,總臺臺面無雜物,洽談桌、椅無浮灰,擺放整齊,模型上無塵土、無雜物,并負責衛生間、樣板間的衛生工作;

　　21、銷售人員接待完畢必須及時清理桌面,并將桌椅擺放整齊。

　　22、銷售員必須按照公司規定及時填寫各種表格、資料等,未能按時完成的,每次罰款10元。

　　23、每位銷售員都有義務保護客戶的個人隱私,不得泄露客戶的一切個人資料,否則,一經發現處以1000元的罰款及沒收所得,公司立即給予辭退處理,情節嚴重者須承擔法律責任。

　　24、若銷售員因工作錯失或服務態度差,受到發展商或客戶投訴,查明屬實者,交由公司處理。

　　25、銷售員不得在發展商的復印機上復印個人資料,否則,每次罰款10元用于買復印紙。

　　26、會議結束以后,參與人員全部簽名,沒有參與的人 員閱后簽名。

　　27、價格表、戶型圖禁止放在前臺,必須放在指定的抽屜中,否則,罰款10元/次。

　　三、接待流程:

　　1、銷售員按每日簽到順序接待客戶。

　　2、輪到接待客戶的前兩位銷售員必須準備好接待的資料,坐在售樓處門口的小接待臺迎接客戶。

　　3、客戶進來要熱情、主動問好。

　　客戶一進入售樓處輪到接待的銷售員一定要主動打招呼:"您好,歡迎光臨**!""請問有什么幫到您?""請問是第一次來嗎?""請問之前是哪位同事接待您的呢?""請問是來交錢還是來簽合同呢?"等。

　　坐在接待前臺的銷售員也要主動向客戶問好,簡單問候:"歡迎光臨!"或"你(們)好!"。

　　不管在案場的任何地方,只要見到客戶或其它同事、其它部門的人員,都要以熱情的微笑,主動問好或點頭示意。

　　4、自我介紹,遞名片給客戶,先推銷自己。

　　5、結合樓盤模型、分戶模型、展板、現場的情況向客戶介紹"**",親自帶到樣板房進行解說和介紹,并煽情描繪園林的情況和周邊的生活、配套等情況。邊走邊介紹,利用一些生活細節去感染客戶,讓客戶始終被你所吸引,而且要多向客戶提問問題,趁此機會了解客戶的更多資料和需求:如想購買的面積、購買意圖、付款方式,客戶的職業、居住區域、工作區域、置業次數、關心的問題等。

　　6、將客戶帶回銷售中心,在洽談桌前坐下,上茶水。

　　7、對無意談判的客戶做好客戶登記,填寫《來訪客戶登記表》后,熱情送出大門。

　　8、有意向的客戶進一步洽談,了解客戶的需求:喜歡樓層、面積、方向、付款方式選擇等,根據客戶的情況進行相關的解說,適時、適量、肯定地推薦,計算首付款、月供款及各種相關手續費用,銷售員所有解說、介紹的內容必須遵照發展商明文規定認可的資料及銷售統一口徑。

　　9、主動、適時營造現場的銷售氣氛,與同事交流、與項目經理交流,強化客戶的購買欲望。

　　10、接待期間,其他銷售員應主動為客戶及工作中的銷售員提出幫助,如營造銷售氣氛、為客戶和銷售員倒茶水、相互問銷控情況、幫助帶客戶簽合同和交款,顯示良好的服務和團隊協作精神。

　　11、不管任何一個客戶都要嘗試成交,執著、永不放棄,隨時隨地地逼定。

　　12、如客戶能即時落定,則進入認購程序,否則,禮貌地請客戶做好客戶登記,填寫《來訪客戶登記表》和《來訪客戶問卷表》后,將客戶送出大門外。

　　13、未成交的客戶要積極進行跟進,勤打電話,要知道:電話是你的好朋友。

　　14、接待完畢后要自己或請保潔員即時將談判臺收拾干凈,椅子歸位。

　　15、一定要做好《來訪客戶登記表》的工作。立即在客戶跟進表上做好客戶資料的登記整理工作。

　　四、成交流程:

　　1、銷售員在銷控單位,或更換單位時,都必須經項目經理(項目經理不在則由銷售主管)確認單位后方可銷售或更換。未經項目經理同事,任何人都不得銷售或更換保留單位,否則,當天或第二天停止接待客戶。

　　2、確認單位和付款方式后,立即帶領客戶到經理室交款,并及時通知財務開據收據。

　　3、再一次確認銷控,并在公共銷控本上做好銷售單位的銷控和在考勤簽到表上注明應該注明的事項。

　　4、根據客戶付款方式和交款情況,填寫《認購書》等,嚴格按照付款要求,正確、清晰地填寫相關內容,并由其它銷售員核對簽名后交由發展商李紅磊經理核對簽名。

　　5、絕對不允許在《認購書》上填寫發展商未明文規定的承諾,或者是隨意延長客戶付款時間,如有需要,則必須經過項目經理或發展商銷售經理簽字確認方可,否則責任自負。

　　6、辦完客戶定房手續后,將《認購書》及收款收據復印件(用B5紙)放在黃英飚的抽屜中或另成立統一文件夾,以便統計。

　　7、簽署《商品房買賣合同》及補充協議時,必須嚴格按照發展商的提供的范本認真準確填寫,未經發展商許可不得加入任何內容。否則,責任自負。

　　&nbs p; 衛生制度

　　為保證銷售現場每天都以嶄新的面貌迎接客戶,同時也為大家創造一個干凈、舒適的工作環境,特制定以下制度:

　　1、銷售人員必須提前10分鐘到崗協助清潔員做清潔工作,如未按時值日則按遲到一次處理;

　　2、銷售人員需早上、下午各兩次協助清潔員維護整個售樓部的衛生,包括地面、模型、談判桌、衛生間(輪流打掃)、總臺、玻璃等;

　　3、除正常的清潔外,客戶用的煙灰缸,紙杯等應由其接待人員負責及時清理,如接待人員正在接待其它客戶則由暫未輪值的銷售人員幫忙清理,否則給予10元處罰;

　　4、個人物品、公用物品應整齊的擺放在指定地點,保持現場物品的擺放井然有序,談判桌桌面隨時保持整齊、簡單;

　　5、報紙取閱后應歸放原位,銷售員不得在接待前臺看與銷售無關的資料;

　　6、所有人員都有維護售樓部衛生的義務。

　　**銷售部

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