1).上午上班(9:00)前和下午下班(17:30)后,職員必須簽到(不準代簽和第二天補簽),每月"忘簽"的記錄不應該超過三次,因故不能簽到,應及時以書面形式說明原因、報部門負責人簽字并由公司辦公室備案;
2).現場銷售經理根據實際情況安排每日值班人員,值班人員應在8:50前到達案場,并于18:30且相關錄入工作結束后方可離開;
3).中午案場值班由銷售主管統一安排,值班人員先行用餐,中午用餐、休息時間為12:00-13:30,強銷期間未經主管批準任何人不得自行休息;
2.儀表
1).上班時,儀表保持清潔、大方、得體,男職員不可留長發,精神飽滿;
2).上班穿統一的工作服、打領帶,深色皮鞋,嚴禁衣衫鞋不潔及穿涼鞋進入前臺
3).發式:
a男職員:短發為宜,不得蓄發、染發或光頭;
b女職員:短發或束發為宜,不得染發。
4).首飾與化妝:
a男、女職員不得佩戴不宜在辦公場所佩戴的裝飾品(如:男職員可佩帶手表、女職員可佩帶戒指);
b女職員化妝以淡妝為宜。
5).個人衛生:
注意個人衛生,不得留長指甲,男職員需每日剃須;
食用有異味刺激性的食品后,應盡快清除口腔異味。
3.行為
1).上班時間職員應佩戴胸牌。
2).注意保持清潔、良好的辦公環境,提高工作效率,不得在控臺區域進食或吸煙,不要聊天、高聲喧嘩、看與專業無關的書籍,m.airporthotelslisboa.com不得在控臺區域內化妝、修剪指甲等,伏案睡覺,不得讓客戶進入控臺區域;下班前必須將桌面、辦公區域收拾干凈。
3).接待禮儀:
a.使用電話應注意禮儀,語言簡明;使用文明用語,接電話時首句:"××××(公司項目名),您好!",等客戶掛電話后,職員才可把電話放下;職員撥打或接聽電話一般不應超過3分鐘;
b.接待順序:依次輪流;
c.客戶進門,應主動上前接待;客戶離開,應送至門口;
d.接待來訪、業務洽談應在洽談區內進行;
e.客戶就座,應端茶送水(案場服務員到位后由其承擔此項工作,但重要客戶與投訴客戶,仍由業務員負責),微笑詢問;
f.嚴禁與客戶爭吵或使用侮辱性語言;
g.對所有來訪客戶一視同仁,熱情接待,嚴禁以貌取人,冷落客戶;
h.客人離開后立即填寫《到訪征詢單》。
4).與其他部門的對接:
根據部門例會決議和其他突發情況,通過工作聯系單等方式,與各部門進
行聯系,及時解決相關問題;并將相關資料歸檔整理。部門聯系對接人由
部門統一指定。
5).客戶通知
由業務員通知客戶有關房屋和業主的所有事宜,在通知客戶的過程中,要
注意電話禮儀,首句應為:"您好,我們是××××售樓處,您是×××先
生/女士嗎?"電話通知要做到言簡意賅。
6).客戶回訪
在回訪客戶之前,需要預先與客戶取得聯系,并確定回訪時間,避免對客
戶造成打擾;回訪過程中,注意禮貌禮儀,維護公司形象,積極與客戶溝
通,引導客戶提出建議和意見,以達到客戶回訪目的。
7).客戶留言
登記客戶留言表,見附件4,以及時了解客戶的意見和建議。
4.離崗
辦公時間職員應堅守工作崗位,需暫時離開時應與同事交代:當需要離開銷售大
廳(包括到樣板房和工地現場),職員需要在控臺后留言板上作"去向登記"(在
回到案場時注銷),同時帶上通訊工具,并保證暢通。
5.看房
業務員有義務提醒客戶避免帶老、弱、病、殘、幼、孕等特殊人士到工地看房,客戶必須在業務員的陪同下到工地看房,看房過程中,相關人員必須戴好安全帽、穿平底鞋、聽從工程部人員統一安排。業務員應在規定的看房時間陪同客戶看房,非看房時間,業務員有責任勸告客戶改日再訪。
1).房日看房
通過公告、短信息、電話等渠道通知客戶在規定時間看房(原則上為每個月的第一周雙休日,特殊情況則順延至第二周雙休日),案場值班員有責任維持看房秩序,包括,安排業務員分批帶領客戶看房,有義務提前十分鐘提醒上一批客人看房的截止時間(每批看房時間不應超過半小時)。
2).非看房日看房
非看房日看房,業務員首先要知會工程部相關人員所看房號,在得到同意后,方可會同工程項目部相關人員陪同客戶到預先約定房號看房,業務員不應隨意增加或更改預先約定房號;看房時間為9:30-11:00及14:00-17:00。
6.參觀樣板房
在案場繁忙時期可以引導客戶到樣板房,由專門的樣板房接待員接待參觀;在非繁忙時期,業務員應親自帶領客戶到樣板房參觀,并進行必要的介紹;原則上業務員到樣板房時間不應超過20分鐘。
7.用餐
每日午餐時間為11:30-12:00,業務員應在該時間段用餐,遇由于接待客戶誤餐,可按離開案場時間始順延,用餐時間內,案場安排人值班,待其它人就餐后接替值班人員就餐。
8.班前班后幾件事
1).班前幾件事:
·簽到上班;
·整理著裝(應在到達控臺區域前穿戴整齊、化妝完畢);
·控臺物品擺放整齊,不得有其他雜物;
·準備銷售資料(包括銷講資料、戶型圖、按揭速算表、計算器、筆、便箋等);
·閱讀昨日會議紀要;
·班前5-10分鐘晨會,通報昨日情況,安排今天工作
·迅速進入工作狀態。
2).班后幾件事:
·恭送最后一批客戶離開;
·控臺物品擺放整齊;
·案場資料物歸原位;
·鎖好資料柜/抽屜;
·整理當天的接待成交情況,簽名下班。
9.部門內部工作交接
現場銷售經理在離開案場時應進行相應的工作交接,必須填寫工作交接單并知會部門全體,同時要求離開案場時保持通訊工具的暢通。
10.案場及樣板房保安、保潔安排
強銷期,每日案場保安不少于兩名,負責維持秩序、協助案場人員工作及隨時清潔,樣板房每日專門的保潔消毒不得少于兩次,[[樣板房解說員配合進行保潔;正常銷售情況下,案場保安及樣板房保潔工作由案場經理視情況與物管部門相協調。所有可能與客戶打交道的人員(含物業人員、保安、保潔、工程人員)均須了解公司產品概況特點。
附件12:客戶留言表
附件13:到訪征詢單
附件14:客戶來電登記表
客戶留言
到訪征詢單
客戶來電登記
篇2：中海翠林蘭溪園案場日常行為規范
中海翠林蘭溪園案場日常行為規范
(一)、營業臺前十不準:
1.不準頂撞客戶;
2.不準在營業臺喝水、吃東西;
3.不準在營業臺看與工作無關的書籍或資料;
4.不準在營業臺玩手機(包括通話)
5.不準在營業臺長時間講私人電話(不得超過3分鐘);
6.不準在營業臺化妝、剪指甲;
7.不準在營業臺大聲喧嘩;
8.不準在營業臺睡覺或扒在臺上;
9.不準坐在營業臺前排位置;
10.不準著便裝上崗;
(二)、接聽電話:
接聽售樓電話是售樓人員的一項重要工作。在接聽電話時,雖然對方看不到我們的姿態,但卻可以通過你的語音語調等感覺到你的狀態,因此,我們一定要掌握基本的接聽售樓電話禮儀。
電話接聽六步曲:
1.問好,自報家門
2.回答客戶問題
3.主動詢問客戶信息
4.邀請客戶前來售樓處看房
5.禮貌地結束通話
6.填寫“來電登記表”
要求:
1.所有電話,務必在三聲之內接聽。
2.接電話時,先問好,后報項目名稱,再講“請問能幫您什么忙”不得倒亂次序,接聽電話要帶著微笑的表情,必須態度和藹,聲調柔和,語音親切,吐字清晰,語速適中,話語簡潔;避免口頭禪,不允許對著話筒打哈欠、咳嗽、肆無忌憚地大笑,m.airporthotelslisboa.com更不能用不耐煩的口氣來對待打電話業的客戶。
3.通話時,手旁準備好筆和紙,記錄下對方所有的要點,對于一些不是特別清楚的地方,可適當簡單復述一遍予以確認。
4.接聽電話時,若中途必須需要與他人交談,要說“對不起”,并請對方稍侯,同時用手語住話筒,方可與他人交談。
5.當客人在電話中提出問訊或查詢時,不僅要禮貌地回答,而且應量避免使用“也許”、“可能”、“大概”之類語意不清的詞語;不清楚的問題應想辦法搞清楚后再給客人以清楚明確的回答;如碰到自己不清楚而又無法查清的問題,應向對方表示歉意“對不起,先生,目前還沒有這方面的資料”。
6.在與客人通話時,如碰到需要較長時間查詢資料的情況,應不時向對方說聲“正在查找,請您再稍等一會兒”?；卮鹂蛻魡栴}時間不宜太長,平時可控制在3-5分鐘(樓盤廣告上市期間來電較多時,控制在2-3分鐘),盡量邀請客戶到售樓處參觀面談。
7.通話完畢時,要禮貌道別,如“再見”、“謝謝您”、“歡迎您到**來”等,并待對方掛斷后再輕輕放下話筒。
(三)、站姿
我們在站位或站立時,要表現出一種青松的氣宇,讓人覺得你自然、有精神。
要求:
1.軀干:挺胸、收腹、立腰、提臀;頸項挺直、頭部端正、微收下頜;切忌歪脖、斜腰、挺腹、含胸、抖腳、重心不穩。
2.面部:頭正、兩眼平視,嘴微閉,面帶笑容,目視前方;
3.四肢:兩臂放松,自然下垂,雙手可放于身體兩側、腹前或背后,虎口向前,手指自然彎曲,兩腿繃直,腳間距與肩同寬,腳尖向外微分。
(四)、坐姿
坐姿是與人交談前,給對方的第一印象。溫文爾雅的坐姿,不僅是為了表現坐姿的體態美,更重要的是通過這種美的姿態,傳達出對對方的尊敬。正確的坐姿是“坐如鐘”,即坐相要像鐘那樣端正,給人以端正、大方、自然、穩定的感覺。
要求:
1.上體自然坐直,兩肩放松,兩腿自然彎曲,雙腿平落地上,雙膝應并攏;男士可稍稍分開,女士的雙膝、腳跟必須靠緊,兩手半握拳放在膝上或雙手交叉放在膝間,小臂平放在坐椅兩側的扶手上,注意由肩到臂,緊貼胸部,胸微挺,腰要直,目平視,嘴微閉,面帶笑容,大方、自然。
2.入座時,要輕而穩,輕盈舒緩,從容自如;若著裙裝,要用手將裙子稍攏一下,不要坐下后再站起整理裙子;注意落座的聲音要輕,不要猛地墩坐,如同與別人搶座位,特別是忽地坐下,騰地站起,如同賭氣,容易造成緊張氣氛。
3.落座時要保持頭部端正、上身平直,雙目自然平視,雙腿自然彎曲,不要耷拉肩膀、含胸駝背、前俯后仰,給人以萎靡不振的印象。
4.兩腿應筆直向前,不要兩膝分得太開、抖動腿腳、兩腿并攏或八字而兩膝外展、或兩腳放在座椅下等。
5.坐姿的選擇要與不同的場合相適應;如坐寬大的椅子(沙發)時,不要坐得太靠里面,應坐椅子的2/3處,不要靠背;若因談話等需要側轉身時,上體與腿應同時轉動,幅度不宜過大。
6.女性入座時,兩膝不能分開,兩腳要并攏,可以交叉小腿;如蹺腿坐,不要蹺得過高,不能把襯裙露出,小腿向后收,腳尖向下。
7.離位時,要將座椅輕輕抬起至原位,再輕輕落下,忌拖或推椅,以免發出刺耳的聲音。
&
nbsp; (五)、行姿
走姿美具有其獨特的特點,即“行如風”,走起路來像風一樣輕盈穩健。飄灑優美的走姿最能顯示出人體的動態美,讓你顯得體態輕盈,朝氣蓬勃。
要求:
1.起步時,以站姿為基礎,上身略為前傾,身體重心在前腳掌上;大腿動作幅度要小,主要以向前彈出小腿帶出步伐;忌諱挺髖扭臀等不雅動作,不要在行走時出現明顯的正反“八字腳”
2.行走時,要上體正直,頭部端正,雙目平視前方,挺胸收腹立腰,重心稍向前傾,面帶微笑;雙肩平穩,雙臂以肩關節為軸前后身然擺動,幅度在30-40厘米為宜。
3.女性行走時兩腳行走線跡應是正對前方成一條直線即常說的一字步,或盡量走成靠近一條直線,形成腰部與臀部的擺動而顯優美;相反,男性則要走成兩條直線。
4.男性腳步要利落、穩健、雄健;女性要自如、勻稱、輕柔,有明顯的節律感和步韻感。
5.步幅要適當,著裝不同步幅也要有所不同。
6.行走中,在任何地方遇到客人,都要主動讓路,不可搶行;在單人通行的門口,不可兩人擠出擠進;遇到客人或同事,應主動退后,并微笑著做出手勢“您先請”。
7.在走廊行走時,一般不要隨便超過前行的客人,如需超過,首先應說“對不起”,待客人閃開時說“謝謝”,再輕輕穿過。
8.給客人做向導時,要走在客人前三步遠的一側,以便隨時向客人解說和照顧客人;和客人、同事對面擦過時,應主動側身,并點頭問好。
(六)、蹲姿
工作中,經常需要到低處撿拾東西或做清潔等工作,此時如果采取彎腰撅屁股的方式,那是十分不文明、不雅觀和有失禮貌的行為。此時要用優美的蹲姿取而代之。
要求:
1.下蹲時,左腳在前面右腳稍后(或右腳在前面左腳稍后),兩腿靠緊向下蹲。
2.左(右)腳合腳著地,小腿基本垂直于地面;右(左)腳跟提起,使腳撐地;右(左)膝內側面靠于左(右)小腿內側面,形成左(右)膝高而右(左)膝低的姿勢。
3.臀部下沉,基本上以右(左)腿支持身體;男士下蹲時,兩腿之間可有適當的距離;但女士無論采取哪種蹲姿,都要將兩腿靠緊,臀部向下,特別在著裙裝時。
(七)、上下樓梯
1.下樓梯前先停一停,掃視片刻樓梯后,運用感覺來掌握行走的快慢,沿梯而下。
2.引導客人下樓梯時,扶手那邊應讓給予客人行走。
(八)、遞物與接物
1.要雙手遞物或雙手接物(五指并攏),表現出恭敬與尊重的態度。
2.遞接物品時要兩臂夾緊,自然地將兩手伸出。
3.遞上剪刀、刀子或尖利的物品,要用手拿著尖頭部位遞給對方,讓對方方便接取。
4.遞筆時,筆尖不可以指向對方。
5.遞書、資料、文件、名片等,字體要正對接受者,要讓對方馬上容易看清楚。
篇3：房地產案場行為規范
1.考勤
1).上午上班(9:00)前和下午下班(17:30)后,職員必須簽到(不準代簽和第二天補簽),每月"忘簽"的記錄不應該超過三次,因故不能簽到,應及時以書面形式說明原因、報部門負責人簽字并由公司辦公室備案;
2).現場銷售經理根據實際情況安排每日值班人員,值班人員應在8:50前到達案場,并于18:30且相關錄入工作結束后方可離開;
3).中午案場值班由銷售主管統一安排,值班人員先行用餐,中午用餐、休息時間為12:00-13:30,強銷期間未經主管批準任何人不得自行休息;
2.儀表
1).上班時,儀表保持清潔、大方、得體,男職員不可留長發,精神飽滿;
2).上班穿統一的工作服、打領帶,深色皮鞋,嚴禁衣衫鞋不潔及穿涼鞋進入前臺
3).發式:
a男職員:短發為宜,不得蓄發、染發或光頭;
b女職員:短發或束發為宜,不得染發。
4).首飾與化妝:
a男、女職員不得佩戴不宜在辦公場所佩戴的裝飾品(如:男職員可佩帶手表、女職員可佩帶戒指);
b女職員化妝以淡妝為宜。
5).個人衛生:
注意個人衛生,不得留長指甲,男職員需每日剃須;
食用有異味刺激性的食品后,應盡快清除口腔異味。
3.行為
1).上班時間職員應佩戴胸牌。
2).注意保持清潔、良好的辦公環境,提高工作效率,不得在控臺區域進食或吸煙,不要聊天、高聲喧嘩、看與專業無關的書籍,m.airporthotelslisboa.com不得在控臺區域內化妝、修剪指甲等,伏案睡覺,不得讓客戶進入控臺區域;下班前必須將桌面、辦公區域收拾干凈。
3).接待禮儀:
a.使用電話應注意禮儀,語言簡明;使用文明用語,接電話時首句:"××××(公司項目名),您好!",等客戶掛電話后,職員才可把電話放下;職員撥打或接聽電話一般不應超過3分鐘;
b.接待順序:依次輪流;
c.客戶進門,應主動上前接待;客戶離開,應送至門口;
d.接待來訪、業務洽談應在洽談區內進行;
e.客戶就座,應端茶送水(案場服務員到位后由其承擔此項工作,但重要客戶與投訴客戶,仍由業務員負責),微笑詢問;
f.嚴禁與客戶爭吵或使用侮辱性語言;
g.對所有來訪客戶一視同仁,熱情接待,嚴禁以貌取人,冷落客戶;
h.客人離開后立即填寫《到訪征詢單》。
4).與其他部門的對接:
根據部門例會決議和其他突發情況,通過工作聯系單等方式,與各部門進
行聯系,及時解決相關問題;并將相關資料歸檔整理。部門聯系對接人由
部門統一指定。
5).客戶通知
由業務員通知客戶有關房屋和業主的所有事宜,在通知客戶的過程中,要
注意電話禮儀,首句應為:"您好,我們是××××售樓處,您是×××先
生/女士嗎?"電話通知要做到言簡意賅。
6).客戶回訪
在回訪客戶之前,需要預先與客戶取得聯系,并確定回訪時間,避免對客
戶造成打擾;回訪過程中,注意禮貌禮儀,維護公司形象,積極與客戶溝
通,引導客戶提出建議和意見,以達到客戶回訪目的。
7).客戶留言
登記客戶留言表,見附件4,以及時了解客戶的意見和建議。
4.離崗
辦公時間職員應堅守工作崗位,需暫時離開時應與同事交代:當需要離開銷售大
廳(包括到樣板房和工地現場),職員需要在控臺后留言板上作"去向登記"(在
回到案場時注銷),同時帶上通訊工具,并保證暢通。
5.看房
業務員有義務提醒客戶避免帶老、弱、病、殘、幼、孕等特殊人士到工地看房,客戶必須在業務員的陪同下到工地看房,看房過程中,相關人員必須戴好安全帽、穿平底鞋、聽從工程部人員統一安排。業務員應在規定的看房時間陪同客戶看房,非看房時間,業務員有責任勸告客戶改日再訪。
1).房日看房
通過公告、短信息、電話等渠道通知客戶在規定時間看房(原則上為每個月的第一周雙休日,特殊情況則順延至第二周雙休日),案場值班員有責任維持看房秩序,包括,安排業務員分批帶領客戶看房,有義務提前十分鐘提醒上一批客人看房的截止時間(每批看房時間不應超過半小時)。
2).非看房日看房
非看房日看房,業務員首先要知會工程部相關人員所看房號,在得到同意后,方可會同工程項目部相關人員陪同客戶到預先約定房號看房,業務員不應隨意增加或更改預先約定房號;看房時間為9:30-11:00及14:00-17:00。
6.參觀樣板房
在案場繁忙時期可以引導客戶到樣板房,由專門的樣板房接待員接待參觀;在非繁忙時期,業務員應親自帶領客戶到樣板房參觀,并進行必要的介紹;原則上業務員到樣板房時間不應超過20分鐘。
7.用餐
每日午餐時間為11:30-12:00,業務員應在該時間段用餐,遇由于接待客戶誤餐,可按離開案場時間始順延,用餐時間內,案場安排人值班,待其它人就餐后接替值班人員就餐。
8.班前班后幾件事
1).班前幾件事:
·簽到上班;
·整理著裝(應在到達控臺區域前穿戴整齊、化妝完畢);
·控臺物品擺放整齊,不得有其他雜物;
·準備銷售資料(包括銷講資料、戶型圖、按揭速算表、計算器、筆、便箋等);
·閱讀昨日會議紀要;
·班前5-10分鐘晨會,通報昨日情況,安排今天工作
·迅速進入工作狀態。
2).班后幾件事:
·恭送最后一批客戶離開;
·控臺物品擺
放整齊;
·案場資料物歸原位;
·鎖好資料柜/抽屜;
·整理當天的接待成交情況,簽名下班。
9.部門內部工作交接
現場銷售經理在離開案場時應進行相應的工作交接,必須填寫工作交接單并知會部門全體,同時要求離開案場時保持通訊工具的暢通。
10.案場及樣板房保安、保潔安排
強銷期,每日案場保安不少于兩名,負責維持秩序、協助案場人員工作及隨時清潔,樣板房每日專門的保潔消毒不得少于兩次,[[樣板房解說員配合進行保潔;正常銷售情況下,案場保安及樣板房保潔工作由案場經理視情況與物管部門相協調。所有可能與客戶打交道的人員(含物業人員、保安、保潔、工程人員)均須了解公司產品概況特點。
附件12:客戶留言表
附件13:到訪征詢單
附件14:客戶來電登記表
客戶留言
到訪征詢單
客戶來電登記