三、對策和建議

1、盡快制訂商品房質量保修實施細則

各地應盡快制訂操作性強的《商品房質量保修實施細則》,實施細則應突出以下內容:①開發商的保修組織。明確規定開發商必須設立專門的保修部門,負責保修期內的維修管理工作,規范維修流程,保證維修及時。如果委托物業公司維修管理,則須簽訂委托合同,經向房地產管理部門登記備案并以公示方式告之業主。②質量問題的分類。主管部門應根據各種質量通病的歷史資料,進行分類,列舉質量問題現象及其形成的原因,以及相應的維修方案。③驗收。維修結束,開發商應組織驗收,與業主辦理維修驗收手續。④質量問題的鑒定。接受報修后,維修部門應組織技術人員現場踏勘,依據質量問題的分類作出書面的定性分析和鑒定意見,并確定維修方案。⑤賠償標準。對質量問題,除負責維修外,還應按照國家相關文件、規定,制訂切合實際的賠償標準。⑥投訴。在現有房地產投訴體系的基礎上,細化、簡化投訴受理手續,職能部門提供技術支持,規范物業管理公司和開發商受理解決問題的流程。

2、制訂小區內配套設施驗收管理辦法

應從立項開始,對開發商擬建設的小區內配套設施項目名稱、標準、面積、檔次等進行登記,如公共車庫、中心廣場、活動中心和健身場地等,并作為開發商登載廣告、編制樓書等銷售宣傳工作的審核依據。在工程竣工交付使用后的一定期限內,由住宅建設管理部門進行驗收,頒發驗收證書,再由開發商將小區內的公共設施順利移交給業主委員會。這樣可以從根本上杜絕發商的欺詐行為,有效地保護業主的利益。

3、開發商和物業公司應加強內部管理

開發商和物業公司應堅持走品牌戰略之路,房型設計、規劃等固然是樹立品牌的重要途徑,但房屋質量、配套和物業管理也是樹立品牌的必經之路。提供使業主滿意的服務,是開發商和物業公司發展的目標,也是企業競爭的需要。開發商和物業公司應樹立“讓業主滿意”的指導思想,加強內部管理,職責明確、服務規范,對業主的意見應反饋及時,注意工作方法,真正做到“以顧客為導向,以業主滿意為本”,徹底解決業主的后顧之憂。

4、強化業主委員會選舉過程的指導監督

房地產管理部門應強化業主委員會選舉過程的指導監督,要求開發商和物業公司摒棄控制業主委員會的做法。選出的業主委員會要避免兩個極端:一是自我保護意識不強,自治管理認識不足,在關鍵時候不能替業主說話,實際上不能代表業主的利益;另外,也要防止業主委員會成為少部分人的團體,總是代表個人或少部分人對開發商或物業公司提出非分要求,影響小區的整體建設,不能維護業主的正當權益。

5、加強媒體的宣傳和監督作用

應通過各種媒體,從以下幾方面加強宣傳工作:①現有法規、條例的普教學習,使開發商、物業公司和業主都清楚自己的權利和義務;②登載住宅質量通病,分析通病產生的原因,提供維修方案;③選擇一些住房使用過程中發生糾紛的典型事件,對事件發生的前因后果進行分析,客觀地指出開發商、物業公司和業主各自存在的問題,并提出解決問題的建議。

同時,應發揮媒體的監督作用。在調查研究的基礎上,要將一些不講信用、欺騙業主的開發商或物業公司的行為進行曝光,督促政府管理部門進行處理,限期整改。另外,對業主中的一些不妥行為也應進行公開批評,引導和指導業主采取適當、有效的方法來維護自己的權益,而不是采取一些偏激的行為來達到自己的目的。

篇2：探討業主與物業公司矛盾沖突的解決之道

　　探討業主與物業公司矛盾沖突的解決之道

　　近幾年來，住宅小區業主和物業管理公司的矛盾沖突不斷出現，幾成各類新聞媒體的報道熱點。在這些矛盾當中，物業服務公司多成為被指責的對象。其實，物業服務公司并非造成矛盾沖突的唯一因素，矛盾雙方及政府相關管理部門都具有其相應的責任，解決此矛盾也絕非僅僅靠提高物業服務公司經營管理水平就能做到（盡管我國目前大多數物業服務公司的經營管理水平的確有待提高）。筆者擬通過對物業服務公司和小區業主之間存在的主要矛盾沖突進行原因分析，并在此基礎上提出相應的解決方法，為住宅小區物業管理各利益相關人及政府管理部門協調改善住宅小區物業管理工作提供參考。

　　小區業主和物業服務公司矛盾沖突主要存在以下幾個方面：

　　一、物業管理費問題

　　矛盾沖突：因物業管理收費標準的爭議而引發的小區業主和物業服務公司的矛盾最為常見。通常是物業服務公司在未與小區業主協商一致或由于各種原因無法協商一致的情況下，單方面提高物業管理費，從而引起小區業主的不滿乃至于拒交。

　　原因分析：物業管理費到底應該確定在什么價位，首先小區業主與物業服務公司之間較難達成共識，往往是業主認為物業服務企業收費高或者認為物業服務企業沒有提供質價相符的服務；而物業服務企業則認為收費低，經濟上不合算。其次，小區業主之間也在物業服務公司應提供何種等級的服務上存在分歧，因經濟條件的差異，有些業主希望得到優質服務，同時愿意交納相對較高的物業管理費，而另一部分業主不愿多交物業管理費，他們只對一些基本的物業管理服務有要求。正是這些分歧導致了小區業主與物業服務公司的沖突。

　　解決之道：這種矛盾沖突的產生應該說物業服務公司應負主要責任。因為作為競爭性的物業管理服務業，物業服務公司制定或變更物業管理收費標準，必須與小區業主或其代表業主委員會協商一致，否則，小區業主有權聘用其他物業服務公司進行小區物業管理。當然，由于我國目前物業管理服務市場化程度較低、小區業主委員會成立和運作的困難等各種問題的存在，使得小區業主解聘和重新選聘物業服務公司并不像選擇家政服務公司那樣簡單。

　　但隨著我國物業管理業和小區自治管理制度的不斷發展，相信業主們選擇物業服務公司的自由度會越來越大。對此物業服務公司應有清醒的認識，在制定或變更物業管理服務內容和收費標準時，本著充分尊重小區業主消費能力和消費習慣的精神與小區業主平等協商，通過真誠溝通、耐心說服來取得雙方觀點的一致。

　　二、小區公共配套設施所有權的爭議

　　矛盾沖突：由公共配套設施的使用或收費所引發的小區業主和物業服務公司矛盾沖突屢見不鮮，比如由于高層住宅區越來越多，不少小區的車位、車庫嚴重不足，在供求矛盾日益突出的情況下，再加上部分開發商為謀取私利，任意提高車位的售價或者租金。因此，針對停車位等的所有權歸屬就產生了很多糾紛。

　　原因分析：小區公共配套設施的“主人”是開發商還是全體業主，法律目前并無明確規定。如停車位的所有權問題，相關法規只是對停車位作了這樣的規定，即“小區內的機動車停車場（庫），應當提供給本小區內的業主和使用人使用。停車位不得轉讓給小區外的單位和個人；停車位有空余的，可以臨時出租給物業管理區域外的單位和個人?！惫灿迷O施和共用部位的權屬問題并沒提到；而《物權法》規定“建筑區劃內，規劃用于停放汽車的車位、車庫應當首先滿足業主的需要。建筑區劃內，規劃用于停放汽車的車位、車庫的歸屬，由當事人通過出售、附贈或者出租等方式約定。占用業主共有的道路或者其他場地用于停放汽車的車位，屬于業主共有?！薄段餀喾ā穬H對“占用業主共有的道路或者其他場地用于停放汽車的車位”的所有權明確為業主共有，但對“業主共有的道路或者其他場地用”又缺乏明細明文規范。因此，在此類問題無明確法律規定的情況下，業主和開發商、物業公司非常容易產生糾紛。

　　解決之道：小區公共配套設施所有權爭議說到底是一個法律問題，由此引發業主和物業公司的矛盾很難說是物業公司或業主哪一方的責任。關于小區公共配套設施所有權的歸屬問題，《物權法》作出的僅是框架性的規定，對于處理涉及車位的一些具體糾紛比較難于操作。所以政府有關部門出臺操作性強的法規對小區附屬設施所有權的獲取、使用及利益分配予以明確規定，才是解決此類問題的根本途徑。比如可以明確規定住宅小區內的停車位計入公攤面積，這樣停車位就歸廣大業主共有，有車業主享有停車位的使用權，暫時無車的業主可以對車位的收益享有共同受益權。

　　三、業主違規和拖欠物業管理費的處理

　　矛盾沖突：由于種種原因，不少小區存在部分業主拖欠物業管理費和違規裝修、亂停亂放、私搭亂建等現象。有著生存壓力和維護小區環境秩序責任的物業服務公司易對此采取一些強制措施，再加上部分素質不高的物業管理人員在實施過程中方法不當、態度粗暴，業主與其產生沖突就不可避免。

　　原因分析：《物業管理條例》規定了物業服務公司的維護物業安全、保障物業合理使用等一定的社會管理責任，但《物業管理條例》并未授予物業公司任何處罰權力，也就是說，物業服務公司對業主違反法律法規、業主公約和臨時公約的行為，僅有告知、制止、報告的權利，并沒有處罰權和采取強制措施權。而現實當中，如果物業服務公司對業主違規的行為僅進行告知、制止、報告這類處理，并不能制止此類行為的發生，也即無法履行維護小區環境和秩序的職責；另外，如果部分業主總是長期拖欠物業管理費，物業服務公司在經濟上將難以承受，小區內物業管理工作也將難以為繼。因此，物業服務公司往往被迫在沒有相關法規明確界定其強制權力的狀況下，采取自認為合理的一些強制措施解決上述問題，這是造成與違規業主矛盾的根本原因。

　　解決之道：物業服務公司在處理業主違規和拖欠物業管理費此類問題上與業主產生的矛盾沖突，根本的原因在于缺乏能夠有效指導處理此類問題的政策規范，使得物業服務公司易產生隨意甚至粗暴的處理行為，從而引發與業主之間的矛盾。所以，應在《物業管理條例》等相關法規中，首先對業主違規和拖欠物業管理費的強制措施予以規范，即明確規定在小區物業管理層面對違規或拖欠物業管理費的業主可以執行哪些強制措施；其次要明確處理小區業主違規的主體是物業服務公司還是業主委員會，如果是業主委員會還有必要規定業主委員會在與物業服務公司簽訂物業管理協議時可將對此類事件的處理權利賦予物業服務公司，從而將維護小區物業安全、保障小區物業合理使用的責任與權力予以統一。

　　四、工程質量等開發商遺留問題

　　矛盾沖突：調查表明，物業管理糾紛中有近70％是開發商遺留問題引發的。開發商遺留問題主要是房屋建筑質量問題，此外還包括綠地等配套設施與售房時的約定有不符所引發的爭議，結果業主入住后發現房屋質量問題或開發商原來的配套設施承諾沒有兌現，在找不到開發商或不能及時得到處理的情況下，業主只能把矛頭對準物業服務公司，即有求物業服務公司負責處理，否則拒交物業管理費，從而引發物業糾紛。

　　原因分析：對于房屋質量問題，我國《建設工程質量管理條例》第十六條明確規定：“建設單位收到建設工程竣工報告后，應當組織設計、施工、工程監理等有關單位進行竣工驗收?！币布捶课葙|量是由社會服務機構進行驗收，房屋質量問題照理是與物業服務公司無關的。但現實中，大量的住宅房屋質量問題都因為開發商推諉或干脆置之不理而得不到及時解決，而法律訴訟成本過高又阻礙了業主個人利用法律來維護自己的權利，再加上客觀上不少物業服務公司（尤其是前期物業服務公司）與開發商存在利益關系，因而受害業主將這股“邪火”發到物業服務公司身上也是情理之中的。

　　對于小區配套設施的驗收，由于業主委員會成立在時間上的滯后，小區配套設施的驗收一般都是由前期物業服務公司負責，而物業服務公司并不能代表小區業主的利益，從而在主觀上存在不認真負責進行房屋驗收和接管的可能，而且前期物業服務公司是由開發商選定或干脆就是開發商的子公司，還存在不敢嚴格為業主把關的可能，這就是業主在出現此類問題時，往往直接指責物業服務公司的原因。

　　解決之道：首先，可以由業主直接主導小區住宅及配套設施的驗收，即采用“一戶一驗”制，只有每一戶的住房質量驗收合格，整個住宅工程才能通過竣工驗收。這樣可以盡量避免整個項目工程質量被驗收合格，但個別單元或者住房卻出現質量問題的弊端。而且，業主在對住宅進行驗收的同時，還可對小區住宅及配套設施進行驗收，任何一個業主發現小區配套設施與合同約定不符，都可以拒絕通過對房屋質量的驗收（從廣義的房屋質量來說，應包括附屬配套設施的合格）。

　　其次，對因住宅房屋質量引發的法律糾紛，應設法降低由于房屋質量問題受損害的業主維權的成本，同時提高開發商對其房屋質量不合格的賠償成本。以平衡業主和開發商之間的相對強勢、弱勢關系，減少住宅房屋質量遺留問題的出現。

　　通過對上述四種較常見的小區業主與物業管理公司矛盾沖突的分析，可以發現問題并非僅出在物業服務公司上，作為矛盾另一方的小區業主也有其相應的責任，而且造成此類矛盾沖突的很大一部分原因在于相關政策法規的缺失或不完善。因此，我們在分析和解決此類矛盾沖突時，不能簡單把責任指向矛盾沖突的某一方，而應作全面客觀的分析（包括對外部影響因素的分析），方能得到更加合理的解決方法。

篇3：開發商業主委會員矛盾

開發商“11個人無權替300多業主做主”

記者在這份“緊急告知書”中看到,開發商認為,“星河名都業主委員會以不可告人的目的,在其籌備的時候,就把屬于300多戶業主選聘物業管理企業的最核心、最基本權利進行剝奪,而集權于11人手中,目的不言自明。

現在成立不久,即要求業主授權業委會代表業主大會依法選聘物管企業,相反的就是想剝奪業主和業主大會的權利,造成既成事實;為進一步操縱、控制物業管理企業的選聘、從中牟利制造條件。如業主同意授權后,選聘物業就由300多戶業主決定的大事成為業委會11個人能決定的小事了,他們怎么選聘、如何選聘,被選聘的物業管理企業服務質量如何、收費如何,由他們說了算,業主連知曉權都沒有,更不能有決定權了?！遍_發商在告知書中還強調:“星河名都業委會的決議打著依法的幌子,實質卻嚴重違法;要求業主授權,實際上就是奪權,損害廣大業主(也包括投訴人)的根本利益?！?

業委會“我們以代理者的身份履行職責”

對于開發商在小區內散發的“緊急告知書”一事,業委會委員、小區業主姚先生認為,開發商公開這些言論目的是將事實混淆。開發商現在還擁有小區1000余平方米物業,的確是業主之一。但小區業主們現已接房一年有余,作為開發商為何還要來過問小區物管誰來繼續做?姚先生告訴記者,作為“業主委員會”只能履行國務院《物業管理條例》規定職責和業主大會賦予的職責。具體是:按照《成都市物業管理招投標暫行辦法》規定:“物業管理招標由招標人依法組織實施。業主大會決定通過招投標方式選聘物業管理企業的,應授權其執行機構業主委員會履行招標人的職責具體組織招標活動?！?

據稱,業委會的下一步工作就是在業主大會授權內,在主管部門的指導下,對物管企業進行公開招標,凡符合條件的物管公司都可以參與競標,也包括小區現在的物管公司。姚先生還強調說,業委會并不能直接選聘哪家物管企業進入小區,肯定要通過召開業主大會會議,由業主投票表決通過。形成業主大會決定,符合業主大會決定條件的才能作為中標候選人,在此過程中,業主委員會僅是一個代理者而不是決策者的角色。且需要全體業主所持投票權2/3以上通過。

小區物管“始終為業主提供超值服務”

與此同時,星河名都現任物管方——成都名都物業發展有限責任公司星河名都管理處也向小區住戶發出了題為《我們為您做了什么》的“告全體業主書”,將過去一年來為小區業主服務的事項一一通報,表明其始終在為業主提供超值服務。記者在“告業主書”中發現,物管公司認為“星河名都房屋整體質量優良,各項驗收合格”,但又稱“從接管到現在,物業公司總計投入40余萬元。小區內部完善了標識……累積改造管道井98處,添加涉外監控系統7個等等”硬件改造。小區業主姚先生認為,既然樓盤各項標準都達到了,為何還進行多項改造?據記者了解,小區現在的物管公司——成都名都物業發展有限責任公司與開發商是“姻親”公司關系。

專家說法“以開發商名義發告知書,不妥”

為“星河名都”業主提供法律幫助的四川君合律師事務所律師李娟告訴記者,依據“成都市物業管理業主大會規程”的相關規定,廣大業主是有權利選擇符合小區物管服務要求的物業管理公司。對于選聘新物管,肯定應該通過正常的程序,召開業主大會會議,就選聘物管公司的服務標準、資質等進行公開并將具備資格參與競標的物管公司進行選評。李律師認為,開發商現在作為該小區的業主之一,可以就選聘新物管公司提出自己的建議,但如果在沒有認識事實依據的情況下,就以開發商名義發出這樣的告知書的做法是不妥當的。李律師認為,根據“業主委員會”所提供的相關資料來看,本屆業主大會的前期組織工作是嚴格依據