房地產營銷人員同客戶的交流經驗

　　營銷人員的交流可以分電話交流和現場交流，我們先看電話交流。電話交流的時間一般都比較短，營銷人員掌握的有關產品的知識很難在如此短的時間內一股腦的告訴客戶，一般客戶打電話目的性都比較明確，焦點或在面積，或在戶型，或在價格，電話中的交流多屬一問一答的形式。營銷人員要避免浮躁的心理，接聽電話一定要及時，而且無論對方說什么要微笑應對，一個人說話是否微笑不需要通過見面才知道，電話中一樣可以感覺的到。營銷人員要認真的回答客戶的問題，當然認真回答的過程中要留心客戶關心的話題，通過只言片語感受客戶的關心焦點然后圍繞它滲透些信息，此外回答客戶不要給客戶明確的答案，因為電話的溝通時間比較短，我們并不知道客戶詢問的問題是短暫的想法還是故意誘導銷售人員，甚至可能我們給了確定的答案并不是客戶可以接受的，客戶會馬上的掛電話，我們沒有辦法阻止，這樣就可能失去了一個潛在的客戶，所以我們要盡量給客戶一些范圍式的答案，不要在電話交流中失去了客戶，盡量通過沒有確定答案的交流邀請客戶到售樓部來，任何一次的房地產營銷都不可能在電話中解決的，全部都是在現場交流中完成，所以要盡量通過各種方式邀請客戶到現場來。

　　在這一過程中銷售人員要學會耐心傾聽，尤其是語速要慢，專業人士經常犯的一個毛病就是當對各種問題和術語比較熟悉之后，語速容易加快，或者變相的想要加快語速以彰顯自己的專業能力，但對于交流而言，語速快了不是好事情，一方面給人理解自己談話內容的時間少了，對方也許還沒有想明白怎么回事呢，就要繼續下一段對話，另外一方面語速快容易給人造成壓力，這也不利于電話交談，畢竟電話交談還沒有表情和動作的輔助。在電話交流的過程中更重要的是給對方留有現場看房的懸念，只有這樣才能夠將客戶拉到銷售現場，比如對方問的價格，可以通過一房一價來應對，或者通過不同時間的價格優惠給予確認，如果是產品類型則一定要說明多樣化，同樣的產品在不同的樓層、樓棟都有，包括具體的產品特征等都需要到達售樓部現場才能知道，這樣才能夠有機會同客戶面對面的交談。那么在電話交流的過程中就要盡可能多的記住客戶的信息，比如姓名，電話，如果可以獲得其他的信息就更好，這樣即便將來客戶沒有來到銷售現場，我們也可以對客戶進行追蹤服務，其次我們要介紹好營銷人員自己的信息，一方面讓客戶對來到現場、對來到公司、對我們的產品不陌生，一旦有什么問題可以有一個認識人聯絡，增加親近感，另外一方面對營銷人員來說，介紹清楚自己的信息，包括姓名、電話，這樣一旦客戶來訪不會發生營銷人員爭搶客戶的事情。

　　電話交流之后就是現場交流，現場交流是一個非常寬泛的話題。那么首先客戶進入銷售現場，銷售人員第一要坐的就是主動迎接。我們都有這樣的人生體驗，當我們進入一個政府、高檔賓館或者酒店，甚至我們不熟悉的場景的時候，都會緊張或者陌生，這種感覺給客戶帶來負面的心里影響，而一般的銷售現場布置也都偏向奢華或者高檔，或者是職業，這一樣會給客戶帶來壓迫感，所以要主動迎接，這樣第一時間用人際交往的熱情化解，這同接聽電話一樣，不要讓對方在電話的另一端等待太長的時間，客戶來到銷售現場也不要讓客戶等待太長的時間，的尷尬和等待，那么對于售樓部來說要做好接待順序的安排，對于接待的人員，如果門口有保安那么保安要第一時間給客戶開門，如果沒有接待人員透過玻璃窗戶或者門看到客戶之后應該主動給客戶開門，如果是天氣情況比較惡劣更應該如此，這樣無形中就拉近了與客戶的距離。

　　在接待客戶的同時，營銷人員需要在手上就準備好相關的資料，比如一個標準的文件夾，立面應該包括銷售現場近期的傳單，相關的戶型，價目表，銷控表，各種優惠以及其他規定等，用職業的姿勢抱在胸前，為什么需要如此呢？一旦客戶提出某些問題，我們頭腦中無法解答，那么就需要找這些資料，無形中就冷落了客戶，不如放在手邊，只要有需要我們就可以信手拈來，一方面給客戶的服務最好最及時，其次也便于節省時間，體現我們的專業性。

　　在同客戶的交流過程中要切記一定要微笑，無論之前發生過什么樣的事情，無論我們接待的客戶是誰，看起來如何，我們都要接待，即便接待完客戶，最終沒有成交，我們的熱情服務也會成為口口相傳的品牌。此外在同客戶交談的過程中一定要放慢語速，道理之前我們說過了，此外可以適當的加大我們的肢體語言，但不要過分夸張和失態的肢體語言，適當的肢體語言一方面可以讓客戶放松，另外也可以增加我們語言的感染力，肢體語言中很重要的一環就是眼睛，在沒有具體目標指向前提下盡量看著對方，專注對方讓對方有被尊重和重視的感覺。

　　那么客戶來到售樓，營銷人員的第一句話非常重要，切忌問對方“您好，請問是來看房嗎？”，雖然有個別的人可能是因為其他目的來到銷售現場，但是多數的人來到銷售現場都是看房的，這個問題有點明知故問，那么第一局話不放微笑著問對方“您好，請問您是第一次來嗎？”如果是，那么“那我先幫您大概介紹一下好嗎？”如果對方不反對，或者表示同意，可以領客戶到沙盤或者模型前進行簡單的介紹，如果客戶不是第一次來，那么可以考慮問客戶之前誰接待的，盡量保持服務的連續性和一貫性。那么對于之前來過的客戶營銷人員一定要保持清醒的記憶，記得對方的喜好和存在的問題，如果不記得也不要直接說沒印象，比如可以通過一些簡單的問題進行最快的了解。比如“最近還好嗎？”這句話本身沒有任何意義，也不會暴露自己的沒印象，還可以連帶讓客戶再次說出有關自己的信息，類似的問題還包括“最近忙什么呢？”“最近在哪里嗎？”。說到項目的時候，可以說“上次您來看的感覺怎么樣？”“上次看了之后不知道是不是還有，我來幫你看看？”通過這樣的問題委婉的再次帶出客戶的信息，當然如果完全記得客戶的信息，那么是最好的。

　　如果客戶第一次來，開始的簡單介紹不要時間太長，控制在3分鐘以內，概括性的，公司、項目、區域等背景信息，其次籠統的產品新，比如建筑類型，戶型信息等等，最后要說明大概的特色信息，比如是酒店公寓，大戶型豪宅，比如附近的著名學區或者其他配套，贈送面積等等一些特色信息。一般來說當這些介紹還沒有完成的時候客戶都會發問。

　　在與客戶交流的過程中，只要談話的過程還算正常，那么營銷人員不要顯得功利性過于強，不要不耐煩，不要直奔主題，“您想要多大面積的？”“這個價格是否合適？”這樣的問題輕易不要問，客戶隨便某個問題，可能說道家庭、職業、交通等等銷售人員都可以圍繞著隨便聊聊，這樣可以更加詳盡的了解客戶信息，所謂的置業顧問就是要在充分了解客戶信息的基礎上才能幫助客戶作出最合適他的決定，而且這樣也容易增加客戶的信任感覺，便于最后的成交。

　　切忌當客戶提出其他項目對比，或者不同產品之間對比的時候，不要說其他項目或者別的產品的不好，集中強調自己產品的好，即便有一些地方確實是我們的產品存在問題，那么也要委婉的將之化解開。后面我們將提到在營銷過程中遇到的各種各樣的問題，會詳細的解釋如何的化解。當營銷人員過分的強調對方的不好的時候，那么容易讓人感覺我們的工作人員是心胸狹窄的人，對我們的職業道德素養有所懷疑，最終影響我們的可信任程度。

　　在同客戶的交流過程中，營銷人員可能需要應對其他的電話，或者是其他的事情離開客戶一段時間，但是要盡量的控制這種情況，減少讓客戶等待的時間，在營銷人員動手或者做其他事情的時候不要閑嘴，這樣讓客戶容易尷尬，參與營銷人員的動作不合適，不參與也不合適，比如營銷人員在填表格、整理物品或者查找信息的時候一定要保持對話狀態。此外還有一個原則，在售樓部可能有些事情需要動手的，切忌讓客戶動手，比如填寫相關的登記表，或者是整理樓書、紀念品等，這些都不要讓客戶動手，盡量由營銷人員自己動手。在客戶到售樓部經過第一句話之后，一定要給客戶倒一杯水，無論客戶是否喜歡，是否需要，無論是純凈水還是茶水，都可以拉近彼此之間的距離，而且延長客戶在銷售現場停留的時間。

　　當然上文說了很多的耐心，服務，那么是不是一直要容忍客戶的拖拉。當已經同客戶建立了良好的關系，交流進行到一定程度之后就要進行所謂的“逼定”。對于什么樣的人可以逼定呢，如何的逼定呢？當營銷人員通過交流已經了解了客戶的購買動機，購買喜好，目標房源，可以承受的目標金額之后就可以逼定了。那么在逼定的時候如何進行呢，首先要鎖定客戶一定會購買的房子，不要給客戶過多的選擇，通過現場的銷售氣氛或者電話等形式給客戶造成緊張感，直接要求客戶下定決心，引導客戶進入議價階段，不要繼續糾纏其他的問題，然后引導客戶下定金。在引導客戶的時候找到一個客戶的敏感點，著重強調這一點。但是切忌不要一直在逼，要張持有度。具體而言有一些客戶是可以強定的，比如經驗豐富的客戶，二次置業的客戶，這些客戶對于看房，買房，甚至是合同過程都已經非常的清楚，其實來過一次他們基本就已經下定決心了，如果再來基本就是想要購買這房子了，客戶有的時候無非是尋找一種心里寄托，自己做決定有的時候瞻前顧后，希望有個人催促自己做決定，這就是人性的特點。還有一些客戶雖然不是經驗很豐富，但是對于房價、成本、房地產市場，甚至是國內其他城市的房地產市場的走勢非常的清楚，某種程度上說這些人的知識和見識都不錯，這樣的人也可以強定，還有一類客戶，這些客戶對于本項目周邊或者可以選擇的項目已經看了個遍了，他們對周邊項目的特點很了解了，對于這些人也可以強定。逼定的時候最好造成產品的熱銷，在簽訂合同的時候，客戶經常有問題，不要隨著客戶提一條解釋一條，最好讓客戶一次看完，當客戶一次看完的時候有可能不是記得所有的問題，只能記得幾個關鍵的問題，這個時候營銷人員就可以針對客戶關鍵問題進行解答，所謂的化繁為簡，不要糾纏一些旁支末節。最后的臨門一腳要軟硬兼施，比如如果您沒什么問題了不妨下定，定房只是表示您的誠意，重要的是您有購買這套房子的機會，我不想您失去購買這套房子的機會，對于我們來說其實賣給誰都一樣的，這樣一來軟硬兼施，對客戶才最有作用。此外營銷人員不要將下定或者決定購買的形式做的很隆重，很嚇人，否則客戶的緊張心理會非常嚴重。

　　營銷人員在日常工作的時候不能以貌取人，但是在客戶進入售樓部的短時間內，營銷人員就應該以貌取人，對客戶的身份、地位、收入、喜好等進行初步判斷，然后對癥下藥認真接待。

篇2：設計師客戶交流一些經驗

　　“設計師”與客戶交流的一些經驗

　　一、設計師應具備的基本素質

　　任何一位設計師都希望自己的設計作品被人接受，都希望與客戶的交易談判獲得成功，并為此苦苦探求各種行之有效的辦法和成功秘訣。

　　首先，設計師的自身形象是非常重要的。一個受過良好教育有一定藝術修養的人，其良好優雅的儀表并不是為了炫耀和顯示。而是代表了公司的形象。在現實的談判交易過程中，同樣是一個公司的設計師采取相同的技巧所得到客戶的評價也截然不同，通常造成這種評價的原因來自設計師自身。優秀的設計師在與客戶溝通中會給客戶留下較好或較高的評價，而反之能力缺乏的設計師在與客戶溝通中會給客戶留下許多誤解，使顧客對設計師對公司同時失去信心?？蛻敉ㄟ^與設計師進行交談時了解公司，不論這個設計師在公司地位是高還是低都是代表著公司的整體形象。

　　其次，所有的設計師都要學會自我推薦，大多數的設計師在談判中會從公司的情況談起，但有一點必須慎記：在介紹公司的同時必須進行自我推銷，在實際談判中客戶最關心的是價格，工程質量和后期服務。所以我們要讓客戶進一步的了解我們設計師自身的能力及公司的運作方針。

　　在如今市場競爭日益激烈的情況下，各家公司都在從方方面面下功夫，那么在相同的價格、質量、后期服務的情況下，如何使客戶選擇你的公司，選擇你作為他們的設計師，就要從我們個人及公司整體優勢下手，就要學會如何自我推銷，如何添加附加因素，才能產生較好的效果。而客戶所需要的就是能力強、有責任心、自身素質較高的優秀設計師來滿足他們的要求。

　　日常工作中，應避免衣著不整，缺乏精神，避免渾身上下珠光寶氣，化妝過重，所給客戶帶來的第一印象欠佳，失去設計師本身應有的氣質及形象。要主動為自己創造良好的交談氣氛。男設計師最好穿西裝和襯衣，領口、袖口一定要清潔、平整，領帶以中性顏色為好，不要太花或太暗。

　　女設計師不要打扮的太花哨，不要濃妝艷抹，不要戴過多的首飾、要表現出高雅大方的職業女性氣質。

　　語言運用是很重要的，在與客戶的交談中，運用熱情和充滿自信的語言，這就需要你必須精神飽滿地去對待每一個客戶。抑揚頓挫的表達方式會增加你所表達內容的說服力，因此在與客戶交談中需要聲音洪亮，避免口頭禪，避免語速過慢，避免口齒不清。中國有句老話“禮多人不怪”。一個設計師的形象除了應注意服飾和語氣，更應注意自身的修養，禮貌的行為會促成你的成功。

　　交談中要讓客戶充分表達他的想法，善于聆聽客戶的談話，有助于你了解更多的信息，真實想法，亦有助于建立與客戶的相互信任；交談中應以輕松自如的心態進行表達。過于緊張會減少所提的建設性意見的分量同時也會削弱你的說服力。

　　二、人品與性格

　　1、積極的人生態度

　　設計師比誰都應具有積極的人生態度，坦然地面對成就及挫折與失敗。因挫折而消沉的人很難獲得成功，視失敗為寶貴經驗積極總結，愈挫愈勇地向成功目標挑戰的品質才是一個優秀設計師應具備的。

　　2、持久力

　　對一些有發展潛力的客戶多次反復拜訪也是達成目標的手段之一。我們能在每次拜訪中不斷獲得客戶的真實需求，然后有針對性的接待再訪，一定能減輕對方的排斥心理，有耐心的接待三四次，或許客戶已在盤算與你合作了。因此，為了避免功敗垂成培養持久力是非常重要的。

　　3、智力

　　智力，對一個設計師來說是至關重要的，智力是我們對客戶的疑問作出快速反映的基礎，也是我們采取巧妙、恰當的應對方法的基礎。

　　4、圓滑的態度

　　一個優秀的設計師不止是辯論家，而且是一位能推心置腹的探求出客戶需求，并加以恰當應對的高手。在與客戶交談中，我們是希望對方了解我們的觀點，告訴客戶我們了解他的需求，并能夠給予滿足。并不是希望客戶贊同我們的觀點，最后不與我們合作。所以圓滑的態度是必須的，我們提倡絕不是沒有原則的一味順從客戶并與客戶較真，而是基于對客戶了解，尊重的基礎上顧全大局的處事方法?；A是尊重，真實而非虛偽的。

　　5、可信性

　　在供大于求的市場狀況下，設計師常常面臨客戶左右徘徊的兩可局面。對客戶而言，若要其接受一家新的公司或是該公司市場知名度，這就要求設計師能夠從各方面配合并發揮專長。最重要的就是讓客戶樂于接受一個設計師是對他的信任，要求設計師必須要有令客戶信任的行動，雙方之間不僅只是暫時的交易關系。這樣才能使客戶樂于為你做活廣告，帶來更多的回頭客源。

　　6、善解人意

　　口若懸河的人不一定能成為優秀設計師，因為這樣的人往往沉醉于自己的辯才與思想中，而忽略了客戶的真實需求，優秀的設計師會不斷探詢客戶的需求，以細膩的感受力和同情心，判斷客戶的真實需求并加以滿足最終成交。

　　7、想象力

　　優秀的設計師還應具備描述公司前景的能力，富于想象力的陳述，不僅能消除戶的排斥心理，還能給自己帶來滿足感和自信心，增強說服力促進交易的成功。

　　三、設計師應具備的基本肢體語言

　　眼睛平視對方，眼光停留在對方的眼眉部位。距離距對方壹肘的距離，手自然下垂或拿資料，挺胸直立，平穩的坐在椅上，雙腿合攏，上身稍前。

　　四、設計師應克服的缺點

　　一次成功的交易，實際上是一系列談判技巧，經驗和政策支持的結果。是一個系統工程。在這個工程中的任何地方出現問題，都會影響到其他方面，從而導致失敗或不完全成功，所以設計師一定要避免任何一點紕漏。

　　1、言談側重道理

　　有些設計師習慣于書面化，理性化的論述。會使客戶感覺其建議可操作性不強，達成目標的努力太過艱難。因此常會拒絕合作或拒絕建議。

　　2、語氣蠻橫

　　這會破壞輕松自如的交流氣氛，增強客戶反感心理，會使合理建議不能付諸討論。

　　3、喜歡隨時反駁

　　如果設計師不斷打斷客戶談話，并對每一個異議都進行反駁，會使自己失去一個在短時間內發現真正異議的機會，而這種反駁不附帶有建議性提案時，反駁僅僅是一時的痛快，易導致客戶惱羞成怒中斷談話，這對于雙方都是非常遺憾的。

　　4、談話無重點

　　如果你的談話重點不實際，客戶

無法察覺或難以察覺你的要求，就無從談起。所以，談話時圍繞重點進行陳述可以幫助你成功。

　　5、言不由衷的恭維

　　對待客戶我們要坦誠相待，由衷的贊同他們對于市場的正確判斷，若為求得簽單而進行華而不實的恭維，會降低設計師及公司的信譽度，亦會在日后承擔由此帶來的后果

　　五、有礙成交的言行舉止

　　1、驚慌失措

　　成交即將到來時，設計師表現出額頭微汗、顫抖等，神經質動作會使客戶重新產生疑問和憂慮如果客戶因此失去信心。那你會失去客戶的信任和定單。

　　2、多說無益

　　既然已經準備成交，說明客戶的異議基本得到滿意解釋，在此關鍵時刻應謹言慎行，牢記沉默是金，以避免因任意開口導致客戶橫生枝節，提出新的異議而導致成交失敗。

　　3、控制興奮的心情

　　在成交之時，喜怒不形于色是非常重要的，此時的一顰一笑會使客戶產生不良感受。dVK{:C'

　　4、不做否定的發言

　　在成交的時刻，應向客戶傳達積極的消息使之心情舒暢的簽約。

　　5、見好就收

　　在成交后不要與客戶長時間的攀談，以避免夜長夢多。

　　六、完結方式

　　1、直接行動完成

　　確定細節安排付款方法。

　　2、方案式完結

　　請客戶在各種方案中選擇一種。

　　3、獎賞式完結

　　提供額外利益，使對方立即采取行動。

　　七、售后服務

　　交易成功了，但后期服務設計師應貫徹始終。

　　八、總結

　　交易談判是一個系統工程，設計師不能不總結成功的原因和經驗，可能這一次只是偶然或孤立的成功，在每次交易完成后，設計師都應做以下總結：

　　1、在談判過程中我是否明確知道客戶所需要和不需要的是什么？

　　2、在談判過程中，我是否想辦法使客戶認識自己及公司情況。

　　3、在談判過程中，我是否得到了競爭者的情報。

　　4、在過程中，我是否過分注重與客戶的私交。

　　5、如果談不成功那么失敗的原因和癥結在什么地方。

篇3：客戶間交流技巧培訓總結

　　與客戶間交流技巧的培訓總結

　　時間：**

　　地點：z都市花園案場

　　課題：與客戶間交流技巧

　　內容：

　　一、客戶交流時采用引導型的說法：

　　例：

　　a."先生（小姐），怎么會考慮在此處買房？"

　　透徹的了解客戶在此處購房原因

　　b.問："106平米房子還有嗎？"答："先生是否想要106平米房型，不知先生想要幾樓呢？"

　　問："130平米房子還有沒有？"答："130平米房型三室二廳，小姐家幾口人居??？"

　　以問題的方式交流，會一直不間斷，從而達到良好的連貫的與客戶交流的過程。

　　以上兩個小例子雖然很簡單，但了解客戶的真正需求點在何處加強引導性，并按需求點的次序性依次進行排列，可以更好的滿足客戶的需求，對客戶的情況了解分析的越仔細，可更好的向客戶推薦適合他的房子，成交比率越高。

　　c.電話與客戶聯系時，要有明確的目的，盡早解決客戶的疑問。

　　d.二選一法則：假定客戶一定會來，給客戶一個時間上的選擇。如"李先生下午3點鐘有時間嗎？3點鐘不行，5點鐘呢？好，我們5點鐘見！"

　　e.咬定成交不放：客戶即將決定時，因為一件小小的事或原因促使其遲遲不下定，針對此，可用排除法，確定優點法，促使客戶成交，首先提出優點----與客戶確定對優點的認同，如此推出到確定多次最終成交。

　　二、不同的客戶類型不同的交流方式

　　a.有先生初次踏入案場，對銷售人員的講解聽得非常仔細，也很滿意，很興奮，走時答應近期內會帶家人一同再訪，后時隔許久，杳無音訊。

　　應對：針對這種較為沖動型的客戶，可在其臨離開案場時打一劑"預防針"如"**先生，今天帶您看的房子您可能要回去與家人商量一下，畢竟買房是一件大事，您希望家人對房屋的情況非常清楚，但是您出門被風一吹，在坐坐車，可能也就忘的差不多了，回家可能不會有我說的這么清楚，沒有模型，看不到房子，感覺不到小區真實情況，所以我想您一定要帶家人來看房。"

　　b.在接待的過程中有時會遇到這樣的情況，有客戶說"小姐你不要講，你講的我都懂，容積率、綠化率我都懂。"

　　應對：這種類型的客戶，往往話比較多，會不給銷售人員說話的機會，難以達到良好的溝通，針對此類型客戶，可虛心向他請教，給他一個說話的機會，發表言論，給他滿足感、榮耀感。在交談的過程中可以清楚的了解客戶的背景資料，更深的建立彼此間的信任感，可達到順暢交流。

　　c.有客戶就購房一事有許多的問題問不完。

　　應對：針對此類型的客戶可請客戶說慢一些，同時準備紙、筆以備記錄"先生，您的問題比較多，請您說慢一些，我會把問題記錄下來，確定準確后，會給您答復。"一般人對記錄在冊的事物是較為慎重的，雖然當時他的問題會很多，但真正要求記錄下來的會很少，只2、3個而已。

　　z房地產投資顧問有限責任公司