商場服務規范管理制度（1）

　　第一章商場服務規范

　　商場要在激烈的市場競爭中確立經營優勢，就必須在深化改革中，加強管理，改善服務，不斷提高服務質量，讓顧客擁有一個購物方便、舒適優美的服務環境，得到稱心如意的服務，購買到稱心如意的商品。因此，制定好服務規范，推行規范化服務在商場經營管理中就顯得尤其重要了。第一節服務規范與規范服務足球比賽常常吸引著眾多的觀眾。大家在觀看比賽的同時，有沒有想過這樣一個問題：為什么不同國籍、不同地區、不同膚色、不同語言的球隊能夠聚集在同一場地進行比賽？很顯然，因為足球賽有一定的規則，有一個大家共同遵守的規范。這樣，比賽才能順利地進行。同樣，在為顧客購買商品的服務中也需要這樣的規范。

　　一、服務規范的概念

　　規范是指人們在生產勞動和社會生活的實踐中為了達到某種統一、協調而形成的為人們所理解并共同遵守的制度、標準。它是制約人們行為的準則和衡量尺度，告訴人們應該做什么，不應該做什么，為人們的行為提供一個模式或標準。商場服務規范，就是將文明經商、禮貌待客等各項優質服務的具體要求、做法、標準，用企業的內部法規，如“規定”、“辦法”、“制度”、“守則”、“準則”、“公約”等規章制度固定下來，要求全體服務人員嚴格遵照執行的條文。服務規范是保持、提高服務質量的基礎，是企業內部控制、評價、衡量服務質量的重要依據。

　　二、服務規范的特征

　　服務規范具有嚴肅性、科學性和穩定性的特征。嚴肅性服務規范是企業長期服務工作的歸納和總結，經企業內部有關機構討論通過，是企業內部的“法律”，具有強制性和約束力?？茖W性服務規范的制定要具有科學性，要遵循服務工作的客觀規律，要符合以消費者為中心和講求經濟效益的原則。服務規范不僅僅是現場服務規范，而且應與各個經營環節，工作崗位的標準、制度配套，形成完整的服務規范體系。穩定性只有相對穩定的服務規范，工作人員才有“章”可循，規范制定出來才有意義。若朝令夕改，規范就會失去權威性和嚴肅性。但是并不是說規范就是一成不變的，還是應根據市場形勢的變化，企業的實際情況以及消費者的要求，經過規定的程序，適時修改完善和提高。

　　三、規范服務

　　規范服務，又稱規范化服務，是商場按照服務規范，對本企業服務人員進行嚴格的規范、控制和監督，使服務工作依照服務規范的要求去做。企業對服務工作的監督控制，是通過由企業制定的，具有科學性、先進性，定量與定性相結合的各種規章制度來實現的。如：店容店貌、衛生狀況、商品陳列、職業道德、服務思想、服務語言、待客方式、著裝儀表、商品知識、售貨和服務操作技巧、柜臺紀律、班前班后的整理工作等，都可以用條文作出明確的定性要求。有的可以用定量方法作出規定，如商品的適銷率、經營品種的實現率、必備商品保持率、有問題商品的退換率、工作的差錯率、營業員的“兩化”（接待語言標準化、接待程序規范化）達標率、出勤率等。服務規范的制定，既利于服務人員執行工作標準，又方便企業進行檢查和考核。消費者不僅要求能購買到自己稱心如意的商品，而且期望享受到稱心如意的服務。商場只有不斷提高服務質量，最大限度地滿足消費者的需求，才能真正樹立起企業的商業信譽，吸引廣大消費者。商場服務的標準化特性要求營業員的服務具有規范化的特征。

篇2：公司采購管理中心服務規范制度

　　公司采購管理中心服務規范制度

　　第一章總則

　　第一條為規范采購管理中心的服務工作，提高工作成效，特制定本規定。

　　第二條本規范適用于采購管理中心。

　　第二章日?？蛻艚哟Y儀

　　第三條在規定的接待時間內，不得缺席;有客來訪，馬上起來接待，并讓座，接待時應主動、熱情、大方、微笑服務。

　　第四條直接見面介紹的場合下，應先把地位低者介紹給地位高者。若難以判斷，可把年輕的介紹給年長的。在自己公司和其他公司關系上，可把本公司的人介紹給別的公司的人。

　　第五條一個人介紹給很多人時，應先介紹其中地位最高的或酌情而定。

　　第六條互相介紹，應先把男性介紹給女性。男女地位、年齡有很大差別時，若女性年輕，可先把女性介紹給男性。

　　第七條名片應先遞給長輩或上級，把自己的名片遞出時，應把文字向著對方，雙手拿出，一邊遞交，一邊清楚說出自己的名字。

　　第八條接對方的名片時，應雙手去接，拿到手后，要馬上看，正確記住對方姓名后，將名片收起。

　　第九條商務談判結束時，要感謝客戶不辭辛苦到我司洽談業務，并預祝雙方本次合作成功，恭送客戶至電梯口，并目送客戶上電梯，電梯門關閉后方可轉身離開。

　　第十條辦公人員接聽電話必須使用禮貌用語，應有較強的隨機應變能力。

　　第十一條重要電話接聽應做好電話記錄工作，將電話接聽內容記錄并及時傳達、回復。

　　第十二條接聽電話時語言要求：規范禮貌、簡潔耐心。

　　第十三條領導無暇接聽電話或拒絕接聽電話時，須靈活處理，可詢問對方詳細情況與來電事由以決定領導是否接聽。

　　第三章客戶接待具體規定

　　第十四條所有來訪供應商必須提前一天與相關項目負責人進行書面或電話預約。

　　第十五條供應商預約時，相關項目負責人必須詳細記錄來訪供應商的姓名、單位、具體來訪時間、來訪人數、洽談的主要事宜。

　　第十六條供應商預約時，相關項目負責人要提醒對方注意守時。

　　第十七條各項目負責人必須嚴格按照預約的時間進行接待，如因特殊原因延遲接待須向供應商做好解釋工作，不得將供應商擱置一邊不聞不問。

　　第十八條各項目負責人在與供應商洽談之前做好充分的準備，且要有書面談判計劃。

　　第十九條接待人員應注重個人形象和公司形象，言行舉止有理有節，知曉相關的商務禮儀規范。

　　第二十條項目負責人在與供應商進行洽談時認真嚴肅、不卑不亢。

　　第二十一條對于未預約來訪的供應商不能接待的要做好說明解釋工作。

　　第二十二條一般情況下，供應商來訪時，相應的項目負責人應帶領其去接待室辦公，不允許在辦公區域內洽談業務。

　　第二十三條各項目負責人接待供應商的時間不宜過長，一般不超過兩小時。不得長時間將供應商留在接待室。

　　第二十四條項目負責人在接待結束后必須將供應商送至電梯口，不得私自帶領供應商參觀辦公區。

　　第二十五條如須留請供應商吃飯，需提前向部門申請，陪同人員不宜過多。

　　第四章內部服務規定

　　第二十六條服務原則：以采購需求部門的需求滿意度作為采購管理中心全體員工的追求，實現內部客戶滿意度最大化。

　　第二十七條服務對象：所有存在采購需求及相關技術服務需求的各部門及各公司。

　　第二十八條服務內容：

　　(一)提高供貨及時率，保證需求部門或公司的所需物資的及時到位。

　　(二)確保優質優價，提高產品質量，最大程度降低需求部門或公司的成本。

　　(三)及時處理各項采購物資存在的質量問題。

　　(四)提高合同評審及時率。

　　(五)為各需求部門及公司提供相關的技術服務及支持。

　　(六)及時收集各需求部門及公司所需的各項物資最新市場及技術信息。

　　第二十九條各項目負責人為相應的服務責任人，需求部門及公司的問題可直接與相關責任人聯系，各責任人應承諾處理時間。

　　第三十條設立投訴專線，對本部門服務不滿意之處，可進行電話投訴，1小時內給予答復。

　　第三十一條提高部門整體服務意識，不定期進行客戶滿意度調查，以進行改進和處理。

　　第五章附則

　　第三十二條本規范執行監督權歸采購管理中心。

　　采購管理中心

　　頒發日期：二零**年一月八日

篇3：醫院上墻制度:安保人員服務規范

　　醫院上墻制度：安保人員服務規范

　　1.著裝整潔，服務站里，儀表端莊，文明執勤。嚴格出入人員、車輛的管理，嚴格執行探陪制度，嚴把物品出門關。

　　2.禮貌待人，熱情服務。耐心地位問詢者指點方向，并為病人或家屬排憂解難。

　　3.恪盡職守，維持院內安全和交通秩序，發現問題及時處理和報告。