商場服務規范管理制度（2）

　　第二章 商場服務規范的內容

　　一、商業職業道德規范商業職業道德是商場職工對待本職工作和處理同消費者的關系時所遵從的行為規范和行為準則。商業職業道德規范，反映了商業的基本特征，也體現著商業職業道德規范的基本要求，其核心就是在全心全意為消費者服務精神指導下，端正經營作風和服務態度，在經營中正確處理國家、企業、消費者之間的關系，自覺維護消費者的利益。具體內容包括： 嚴格執行黨和國家有關的方針、政策、法規、法令，全心全意為消費者服務。 堅持文明經商，禮貌待客，不冷落、頂撞顧客，不歧視顧客；貨真價實，公平交易。 嚴格執行商品物價和供應政策，做到明碼標價、秤平量足、不硬性搭配商品、不以次充好、不變相漲價等，維護消費者利益。宣傳和介紹商品實事求是，不夸大優點，不隱瞞缺點，維護社會主義商業信譽。遵照商品退換制度退換商品，做到一般商品不臟、不殘保退保換，屬商品質量問題保退保換。堅決抵制和反對行為不正之風。

　　二、購物環境服務規范顧客到商場購買商品不僅要求商品物美價廉，而且要求購物環境舒適、優雅。為了美化購物環境，改善購物環境質量，吸引更多的消費者，就必須強化購物環境服務規范。環境服務規范包括： 搞好清潔衛生，保持貨物、墻壁和地面清潔，地面無雜物和無污跡。必須有專人在貨場巡回打掃衛生。貨場內不亂堆碼整件商品和包裝物料，不亂掛橫幅，不亂貼出售標志，保持良好的店容店貌。搞好貨柜、貨架、柜臺衛生和清潔。 搞好商品本身的衛生。出售的商品要盡可能保持整潔、干凈。陳列商品也要保持清新。商場門面好、寬敞，標志清楚、醒目，大商場門口應有停車場，商場正門應有貨位布置圖，介紹主要經營的商品的類別。燈光明亮，裝飾裝潢美觀大方，商品的顏色、外觀需要光線襯托，這樣便于顧客識別和挑選?？諝馇逍?，濕度、溫度適中。商場營業大廳內必須保持良好的通風條件，使空氣流通。 商場的裝潢要有整體規劃，顏色互相協調、配合，不能太刺眼，也不能太俗氣，與整體協調。廣播音響設備可以播一些輕松愉快的音樂。 提供便利顧客的一些物質設施，如設立洗手間、顧客試衣室、顧客休息室或靠椅等。這些措施都將有利于為顧客提供便利的購物環境。

　　三、商品陳列規范商品陳列是商業服務的一項經常性工作，要求根據不同商品的特征與場地條件，通過巧妙合理的構思，擺布商品。整齊、清潔、藝術的商品陳列可以美化購物環境，給消費者帶來舒暢愉快的環境氣氛和美的享受。通過商品陳列的顯示，還可以把商品性能、特征、價格等傳達給消費者，由他們自由挑選比較，發揮其選擇商品的自由，縮短購買時間。 商品陳列要遵循“整潔、藝術、指導購買、方便銷售”的原則。 陳列在柜臺、貨架里的商品要保持整齊、豐滿、有序，分類分品種按一定次序擺放，便于顧客觀看、選購商品。分層次陳列柜臺商品，既要充分利用空間，又要有一定的空間和間隔，擺成幾何圖形，展示商品的外觀。

　　殘損污垢商品不得陳列在柜臺內或貨架上，陳列品要定期更換。貨架與柜臺之間的通道不能堆放過多商品，商品要擺放整齊，不得超過柜臺的高度?！? 貨架頂端的商品陳列也要以美化場容場貌，突出商品特點為原則。(" 商品陳列以新穎、醒目為標準，要求立體感強，有較好的藝術效果，季節性突出。

　　四、商品質量標準規范商品質量標準規范是對商場所經營的商品在品種、規格、內在質量等方面所做的規定。商品質量是消費者十分關注的問題。它不僅關系到消費者的實際使用效益，而且會對企業產生重大的影響。一間商場如果經常銷售偽劣商品，就會失去顧客，失去市場。商品質量的主要要求是商品品種齊全，花色豐富，適銷對路，貨真價實，安全可靠，無害于人體健康。這就要求商場把好商品進貨關，同時營業員還必須掌握商品質量的有關知識，熟知經營商品的質量鑒別方法，在銷售中積極幫助顧客挑選好商品。

　　五、營業員行為規范營業員行為規范是商場服務規范中的一個重要內容，是貫穿于整個服務過程的基本要求。營業員行為規范主要包括以下內容：

　?。ㄒ唬┥蠉徢暗臏蕚涔ぷ?。

　　“三齊”上崗，即穿工作服、戴觀瞻帽、佩帶證章，展現營業員的精神風貌。嚴格遵守作息時間，不遲到、不早退，按時交接班。準時到柜臺上貨、備貨，做好接待顧客的準備。衣著整齊，打扮得體。衣服要整齊干凈，不能奇裝異服，男職工不能留長胡子，女職工淡妝上崗，不能披頭散發，濃妝艷抹。精神飽滿，精力充沛。上班時精力充足，才能更好地勝任工作，更好地為顧客服務。

　?。ǘ┱咀苏疚欢ㄎ徽緧?，站姿要端正，面向顧客，雙腿自然站立，雙手自然下垂或輕扶柜臺，禮儀站位。不準有靠貨架、趴柜臺、蹬貨柜等不禮貌動作。

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　　不準在柜臺內扎堆聊天，嬉笑打鬧扎堆聊天勢必分散精力，影響服務，給顧客不好的印象。 不準在柜臺內吸煙、吃東西、看報刊雜志對商場來說，吸煙不僅污染環境，而且可能造成火災。在柜臺內吃東西、看報刊雜志有損營業員的形象，也有損企業形象。不準因上貨、結賬或點款而不理睬顧客顧客來到商場，商場服務人員必須熱情接待，主動打招呼。即使顧客態度不好，營業員也要耐心解釋，心平氣和，否則，將嚴重影響企業的聲譽。不準在柜臺內存放私人物品如：書包、手提包、現金或其他物品等，便于區分公共財物和私人物品，以免丟失或出現事故。 不準挪借貨款和票據，不準私自動用商品，不準私自搶購緊俏商品’上班時間不能隨便離開工作崗位

　　六、售貨服務程序規范明確售貨服務程序，既是服務規范的客觀要求，又是提高服務工作效率的基本要求。其內容主要有以下幾方面：做好營業前的準備工作，做到庫有柜臺全，商品陳列豐滿整齊，按必備商品目錄的要求備齊商品。 搞好柜臺衛生，除去商品上的灰塵，打掃貨架、地面，保持貨架干凈無灰塵，勤擦玻璃柜臺，使其明亮潔凈。 準備好售貨工具、校準計量器具，檢查價簽，一貨一簽，貨簽準確對位，準備零款和包扎所用物品以及銷售小票本。 顧客走近柜臺時，適時打招呼，說好第一句話。按照顧客的需求拿遞商品，要輕拿輕放，不準扔摔商品。 展示商品，要講究技巧，做到“四展示”，即披肩展示、立體展示、平面展示、對比展示，讓顧客充分了解商品，促使顧客積極購買。顧客認準購買的商品后，營業員向顧客報出商品的單價，計價收款，唱收唱付。如果是集中收款，要填寫好購貨票，遞給顧客，指明收銀臺位置，收回蓋有“現金付訖”的取貨聯，再將商品遞給顧客。如果顧客需要購貨發票，按規定辦理，如實填寫。 需要包扎的商品，要包扎牢固、美觀，便于攜帶，主動幫助顧客將商品包扎在一起。 顧客購完所需的全部商品后，要用恰當的語言和方式與顧客道別。營業將要結束時，耐心接待好最后一位顧客，不準以掛簾、關燈、封底款或收拾東西等方式催促顧客，要圓滿地完成一天的工作。

　　七、營業員服務語言規范語言是表達思想感情的工具，營業員接待顧客，一刻也離不開語言。顧客往往根據語言來評價服務質量，正確地使用語言非常重要?？偟膩碚f，營業員在接待顧客的全過程中，語言熱情、親切、和藹、禮貌，要靈活用好“您、請、歡迎、對不起、沒關系、謝謝、再見”

等十四字文明禮貌用語。具體地講，在各個不同的服務階段，按照顧客不同的性格特點，恰當地使用語言。 招呼用語迎接顧客時，說好第一句話，打招呼的用語一定要恰當，對顧客可以統稱用“您”，也可針對不同顧客的年齡、性別使用各種尊稱用語。打招呼的時機和方式也要恰當。有經驗的營業員曾總結出打招呼的幾種方式，即“掌握時機恰當，因人而異靈活，根據視線拿遞，顧客思考暫等待，業務閑時宣傳，業務忙時安慰”等。 交易用語向顧客打好招呼，只是服務過程的良好開端。要使顧客更加滿意，還必須掌握好交易用語。交易用語是在商品買賣過程中使用的專業語言，是服務的關鍵環節。營業員要注意說話技巧、語言藝術，不能使用夸張語言、諷刺挖苦語言以及各種不關心的語言等。 致謝致歉用語在服務過程中，對顧客前來購物和在購物過程中給予的合作、支持要表示感謝，對給顧客帶來的不便，如無貨、售貨過程中的失誤等要表示歉意?？梢哉f“謝謝關照”、“對不起，讓您久等了”、“請原諒”等。通過這些致謝致歉語言，使顧客感到親切。 道別用語接待顧客要有始有終。從打招呼到收錢（票）付貨，形成了售貨服務中的熱情場面。在商品售出后，如果營業員不注意，就容易造成熱情的場面突然冷淡下來。所以，在服務結束后，營業員應主動熱情道別，如“歡迎您再來！”“謝謝，您慢走”等。這不僅僅是禮貌性的表示，更重要的是給顧客送去了交易后的愉快，給顧客留下深刻的印象，也為以后的服務奠定了基礎?？傊?，服務語言是非常豐富的，用好語言接待好每一位顧客，使顧客滿意，不僅是一種柜臺本領，而且是服務規范所要求的。

　　八、建立和完善商品退換制度商品退換是零售商業企業里時常發生的事，在實際工作中因情況比較復雜難以處理，因為商品退換涉及到企業和消費者雙方之間的利益問題。為了保護消費者利益，維護企業效益，樹立企業信譽，必須重視商品退換的管理，對商品退換作出制度規定。具體要求是對來退換商品的顧客要主動、熱情地接待，態度誠懇、親切，問清商品退換的原因。

　　退換商品必須掌握一定的原則，一般商品不臟不殘，保退保換；凡屬商品質量問題要保退保換；屬于顧客弄臟、弄殘影響出售的商品，要做好解釋工作；屬責任不清的要協商解決。有的企業為了維護顧客權益，多年堅持“三不出，三為主”商品退換原則：退換商品不出片、不出組、不出部；可退可不退的以退為主，可換可不換的以換為主，分不清責任的以我為主，深受顧客稱贊。

　　符合商品退換原則的，營業員可自行解決問題；不好決定時，應向組長、值班經理、服務經理請示，妥善予以解決。

　　營業員要做好商品退換的記錄，對于一些普遍性的問題，要專門研究，重點解決，加強進貨管理，把好商品質量關。

　　九、建立和健全便民服務制度

　　設立總服務臺、咨詢臺，或設立顧客接待室，各商品部或樓層設值班服務員。其主要任務是為消費者提供咨詢，導購商品，處理柜臺矛盾。有的零售業為了更好地為顧客服務，在一樓銷售大廳的黃金地段設立總服務臺?？偡张_除了為消費者購物提供咨詢服務、禮品包裝，代售電話磁卡、旅游票、郵票信封、投幣電話服務外，還為帶小孩的顧客準備了母子同樂車，還準備子貨物搬運車、殘疾人輪椅、便民藥箱等供顧客無償使用。同時，還有代客留言、廣播尋人、代客郵寄商品等多種服務?？偡张_還備有溫馨卡和情意簽，當消費者到總服務臺提意見和建議，或在購物中發生矛盾，遇到不快時，送上小小的溫馨卡和情意簽，可以產生奇妙的效果。

　　建立顧客缺貨登記本，如果顧客需要的商品一時買不到，登記下來，包括商品品種、規格、式樣、產地、數量、價格等。同時留下顧客姓名、家庭或工作單位地址、聯系電話，以便來貨后及時通知顧客。

　　為消費者提供或訂做特殊需要的商品，如加工大衣服、特大號鞋等。這樣可以使那些有特殊需要的顧客也能購買到稱心如意的商品，從而提高企業聲譽，獲得好的社會效益和企業經濟效益。

　　設立公平尺、公平秤，真正做到計量讓顧客信得過。

　　提供售后服務，大件商品要免費送貨上門，并幫助安裝調試；免費上門修理，實行質量信譽保險制度，跟蹤檢查商品質量?！? 對顧客投訴服務態度不好，違反柜臺紀律的營業員要進行批評教育和必要的處罰。

篇2：公司采購管理中心服務規范制度

　　公司采購管理中心服務規范制度

　　第一章總則

　　第一條為規范采購管理中心的服務工作，提高工作成效，特制定本規定。

　　第二條本規范適用于采購管理中心。

　　第二章日?？蛻艚哟Y儀

　　第三條在規定的接待時間內，不得缺席;有客來訪，馬上起來接待，并讓座，接待時應主動、熱情、大方、微笑服務。

　　第四條直接見面介紹的場合下，應先把地位低者介紹給地位高者。若難以判斷，可把年輕的介紹給年長的。在自己公司和其他公司關系上，可把本公司的人介紹給別的公司的人。

　　第五條一個人介紹給很多人時，應先介紹其中地位最高的或酌情而定。

　　第六條互相介紹，應先把男性介紹給女性。男女地位、年齡有很大差別時，若女性年輕，可先把女性介紹給男性。

　　第七條名片應先遞給長輩或上級，把自己的名片遞出時，應把文字向著對方，雙手拿出，一邊遞交，一邊清楚說出自己的名字。

　　第八條接對方的名片時，應雙手去接，拿到手后，要馬上看，正確記住對方姓名后，將名片收起。

　　第九條商務談判結束時，要感謝客戶不辭辛苦到我司洽談業務，并預祝雙方本次合作成功，恭送客戶至電梯口，并目送客戶上電梯，電梯門關閉后方可轉身離開。

　　第十條辦公人員接聽電話必須使用禮貌用語，應有較強的隨機應變能力。

　　第十一條重要電話接聽應做好電話記錄工作，將電話接聽內容記錄并及時傳達、回復。

　　第十二條接聽電話時語言要求：規范禮貌、簡潔耐心。

　　第十三條領導無暇接聽電話或拒絕接聽電話時，須靈活處理，可詢問對方詳細情況與來電事由以決定領導是否接聽。

　　第三章客戶接待具體規定

　　第十四條所有來訪供應商必須提前一天與相關項目負責人進行書面或電話預約。

　　第十五條供應商預約時，相關項目負責人必須詳細記錄來訪供應商的姓名、單位、具體來訪時間、來訪人數、洽談的主要事宜。

　　第十六條供應商預約時，相關項目負責人要提醒對方注意守時。

　　第十七條各項目負責人必須嚴格按照預約的時間進行接待，如因特殊原因延遲接待須向供應商做好解釋工作，不得將供應商擱置一邊不聞不問。

　　第十八條各項目負責人在與供應商洽談之前做好充分的準備，且要有書面談判計劃。

　　第十九條接待人員應注重個人形象和公司形象，言行舉止有理有節，知曉相關的商務禮儀規范。

　　第二十條項目負責人在與供應商進行洽談時認真嚴肅、不卑不亢。

　　第二十一條對于未預約來訪的供應商不能接待的要做好說明解釋工作。

　　第二十二條一般情況下，供應商來訪時，相應的項目負責人應帶領其去接待室辦公，不允許在辦公區域內洽談業務。

　　第二十三條各項目負責人接待供應商的時間不宜過長，一般不超過兩小時。不得長時間將供應商留在接待室。

　　第二十四條項目負責人在接待結束后必須將供應商送至電梯口，不得私自帶領供應商參觀辦公區。

　　第二十五條如須留請供應商吃飯，需提前向部門申請，陪同人員不宜過多。

　　第四章內部服務規定

　　第二十六條服務原則：以采購需求部門的需求滿意度作為采購管理中心全體員工的追求，實現內部客戶滿意度最大化。

　　第二十七條服務對象：所有存在采購需求及相關技術服務需求的各部門及各公司。

　　第二十八條服務內容：

　　(一)提高供貨及時率，保證需求部門或公司的所需物資的及時到位。

　　(二)確保優質優價，提高產品質量，最大程度降低需求部門或公司的成本。

　　(三)及時處理各項采購物資存在的質量問題。

　　(四)提高合同評審及時率。

　　(五)為各需求部門及公司提供相關的技術服務及支持。

　　(六)及時收集各需求部門及公司所需的各項物資最新市場及技術信息。

　　第二十九條各項目負責人為相應的服務責任人，需求部門及公司的問題可直接與相關責任人聯系，各責任人應承諾處理時間。

　　第三十條設立投訴專線，對本部門服務不滿意之處，可進行電話投訴，1小時內給予答復。

　　第三十一條提高部門整體服務意識，不定期進行客戶滿意度調查，以進行改進和處理。

　　第五章附則

　　第三十二條本規范執行監督權歸采購管理中心。

　　采購管理中心

　　頒發日期：二零**年一月八日

篇3：醫院上墻制度:安保人員服務規范

　　醫院上墻制度：安保人員服務規范

　　1.著裝整潔，服務站里，儀表端莊，文明執勤。嚴格出入人員、車輛的管理，嚴格執行探陪制度，嚴把物品出門關。

　　2.禮貌待人，熱情服務。耐心地位問詢者指點方向，并為病人或家屬排憂解難。

　　3.恪盡職守，維持院內安全和交通秩序，發現問題及時處理和報告。