營運管理類標準指引

　　制定部門：營運部

　　購物中心客服主任崗位職責

　　崗位名稱：客服主任

　　崗位職責：

　　1.全面負責租戶/客戶服務工作事務，熟悉公司各項管理制度及其他部門工作職能、工作范圍，確保與其他部門的工作溝通暢通，形成良好的工作氛圍。

　　2.負責一線客服人員工作內容、分工安排的管理，負責解決處理一線服務遇到的難以解決的問題，負責一線客服人員的業務培訓。

　　3.負責檢查考核一線客服人員的工作情況，對出現的問題及時制定措施予以糾正。

　　4.按計劃對租戶/客戶進行回訪和意見征詢，將匯總結果和各項有效數據上報公司領導，并對租戶/客戶提出的意見及建議進行回復、回訪。

　　5.負責跟進重大投訴或突發事件等事項的處理，并對部分投訴進行二次回訪，對服務工作質量進行跟蹤回訪，重要情況及時向部門主管、部門經理報告。

　　6.負責客戶服務各類文件資料、租戶檔案、鑰匙管理等。

　　7.負責監督前臺及接待處物品、資料的擺放及辦公設施設備的管理，確保良好的辦公環境。

　　8.負責每日晨會，及時反饋投訴的處理意見和其他工作溝通。

　　9.每月中旬與月末提交投訴、拜訪、遺留問題匯總分析報告。

　　10.定期向部門主管、經理匯報租戶服務工作情況，每月底上報工作總結。

　　11.完成公司或上級安排的其他工作。

篇2：小區物業客服主任崗位職責

　　1.負責主持客服的全面工作,協調、督導轄下各員工工作。

　　2.貫徹執行公司各項方針、決策,全面負責客服的日常事務和管理工作。

　　3.按照物業服務中心規章制度,檢查、督促、考核部門員工服務工作質量,落實獎罰措施,不斷提高服務水平。

　　4.負責制定本部門的工作計劃,并組織實施。根據具體情況安排本部門人員工作。

　　5.掌握樓宇業主情況,及時組織解決業主投訴,不能解決的及時上報。

　　6.對樓宇的質量維修進行及時跟進,并將信息反饋有關部門。

　　7.時掌握管理費、水電費等繳納情況,及時做好管理費催繳的組織工作。

　　8.做好樓宇清潔、園林綠化等監督管理工作。

　　9.定期組織進行業主訪談工作,增強與業主的溝通和聯系,了解業主需求與心聲,并采取有效措施及時解決。

　　10.做好與各部門的橫向配合工作。

篇3：項目物業管理處客服主任職責

　　**物業管理處客服主任職責

　　1、積極配合公司客服中心服務產品的推行、落實、監督檢查工作。

　　2、負責收集整理顧客基礎信息、數據，建立顧客檔案，分析了解顧客需求。

　　3、加強與顧客之間的溝通，負責定期組織顧客座談會，建立并保持良好的顧客關系。

　　4、負責投訴的接待、登記、處理和跟蹤落實工作。

　　5、監督、協調內部各崗位人員高效、妥善處理業主投訴，并做好投訴的回訪工作。

　　6、負責對管理處客服中心人員進行工作指導、分配、考核，可根據工作表現提出獎懲建議。

　　7、負責對客服接待人員的定期開展服務意識、服務技能、禮儀禮節等方面的培訓工作。

　　8、負責本單位《管理工作服務報告》的編制與申報。

　　9、負責本單位《顧客投訴分類統計表》的統計與申報。

　　10、負責本單位重大投訴和突發性事件的整理與申報。

　　11、接受公司安排的其它調研及客服類工作任務。