物業工程部人員服務意識培訓

　　1、及時掌握并排除設備故障

　　一幢大樓里，大大小小的設備不計其數，分布四面八方。有時候某個部位、某臺設備有了故障，工程設備部門不一定馬上能掌握，等到住用戶投訴或造成明顯損害時才發現。因此，工程設備部門必須建立多方面的信息渠道和監測機制，在故障發生后的最短時間內掌握它和排除它，將住用戶的報修和投訴降低到最低水平。

　　(1)建立設備自動監測系統

　　現在一些智能型的大樓大多安裝了設備的監測系統，某處設備發生了故障，系統能及時將信息傳送到監控室，監控室就立即將情況報告工程設備部門。例如，空調、水泵、電梯等重要設備的自動監測是十分必要的。

　　(2)加強設備的巡查

　　自動監測是重要的，但是它不能解決全部的設備故障問題，而且自動監測本身也會發生故障，因此，人工巡視檢查就顯得必不可少。巡查以工程部為主，建立部門、班組多級巡查制度，同時還應該依靠其他部門的配合，如保安巡視、清潔檢查中發現情況也應及時向工程部報告。

　　(3)一旦發現了設備出現故障，應該及時排除

　　2、建立設備報修及投訴渠道

　　沒有住用戶的投訴是最理想的，但是任何物業管理公司都做不到這一點。我們一方面要減少投訴，另一方面又應為住用戶提供方便的設備故障投訴渠道。

　　(1)有關設備方面的投訴一般可向工程設備部門提出。

　　(2)實踐中，有的住用戶往往會將工程部電話忘了，于是將電話打到總機、辦公室或別的地方。因此，物業管理公司要建立報修投訴內部聯網制度，住用戶可以向工程部提出，也可以向總機、辦公室或其他任何一個部門提出。

　　(3)任何一個部門接到報修或投訴，都應負責立即將此報修或投訴轉告工程部，并記錄備案，認為必要時可將情況向總經理報告。

　　(4)一定要防止推托現象，如住用戶向某部門提出問題，某部門推給另外一個部門，讓住用戶轉來轉去解決不了問題。

　　(5)工程部當班員工在接到故障投訴后應該在10分鐘之內到達現場，屬一般故障應該立即排除，復雜的故障應立即向領導匯報，由領導組織力量排除。在現實中許多住用戶有意見并不是因為設備有了故障，而是因為有了故障得不到及時解決。故障總是難免的，但是有了故障無處投訴或投訴多次仍不能解決，這就會使住用戶感到難以忍受。

　　3、正確處理復雜故障

　　所謂復雜故障，是指難以馬上解決的設備問題。物業管理公司應該分別情況，予以正確的處理。

　　(1)第一種是設備比較復雜，一次或多次修復仍達不到原來狀況。在這種情況下，物業管理公司應該花大力氣認真修復，不厭其煩，使住用戶滿意。

　　(2)第二種是設備本身的工作參數達不到設計標準，一般是產品質量有問題。對這種情況，物業管理公司應向住用戶說明實情，表示歉意，并表示將盡快與生產廠家聯系，解決問題。

　　(3)第三種是設備運轉正常，達到了設計標準，卻達不到住用戶的要求。這種情況最難處理，如空調運轉正常，某位住用戶卻偏偏說冷或熱，進行投訴，當班員工急匆匆趕到現場卻發現一切正常，這時候員工往往會帶點情緒，容易給雙方造成不愉快。物業管理公司應教育員工，遇到這種情況應保持規范的禮貌服務，進行友好的解釋，切忌用生硬的口氣回答，如"沒有辦法"、"就是這樣"等。

　　4、遵守上門維修服務規范

　　住用戶的每間房間都有設備，如果設備壞了，一般都要上門進行維修，員工應按照服務規范上門維修。上門維修不僅有技術的要求，而且有禮儀禮貌、勞動紀律等多方面的要求，弄不好會引起用戶的反感，造成不好的影響。因此，凡上門維修的員工必須有較強的服務意識，要將上門維修的全過程作為體現自己技術水平和服務水準的過程。

　　上門維修服務的規范要求是：

　　(1)敲門。

　　有門鈴時，輕按門鈴，按鈴時間不要過長，無人應答再次按鈴，按鈴時間加長。沒有門鈴時，則輕叩門三響，無人應答再次叩門，叩門節奏漸快、力度漸強。若無人應答，等候十分鐘。若主人仍未返回，填寫歉意信留言欄，塞入用戶門內。

　　(2)介紹。

　　主人聞聲開門或在門內詢問時，首先自我介紹："對不起，打攪了，我是物業管理公司維修員╳╳╳，前來為您服務。"

　　(3)致歉。

　　雙手遞交歉意信，誠懇地說"對不起，╳╳設備出了故障，給您添麻煩了。"

　　(4)進門。

　　如進入公寓、住室等十分整潔的房間，員工應將鞋子脫在門外，赤腳進入，或穿好自備鞋套，經主人許可后進門服務。在特殊情況下，如用戶家里沒有鋪地板，經主人許可，進門可以不必套鞋套。進入室內步子要輕，工具袋背在肩上，如拎在手中，則應高于地面一定距離，不能在地上拖著工具袋。走到工作地點后，將干凈的帆布或塑料布鋪在主人選定的位置，用于存放工具和需要拆卸的零件，不能將工具和拆卸下來的零件直接放在地上。

　　(5)維修。

　　維修工作中手腳要輕，盡可能不發出噪聲。實在無法避免時，應事先向房間主人打招呼，并說一聲"非常對不起"。

　　(6)整理。

　　修理完畢，用自備專用擦機布將設備擦拭干凈，收好維修工具，將所有散落的工具、零件及雜物收拾干凈，如地面受污染，應負責打掃干凈。

　　(7)試用。

　　當著主人的面試用設備，證實設備恢復正常運轉，并請主人驗收。

　　(8)講解。

　　向用戶講解故障原因，介紹維修保養知識，并告訴主人正確使用設備的注意事項。

　　(9)收費。

　　按規定標準收費。

　　(10)填單。

　　如實填寫維修服務工作單，并請用戶對修理質量、服務態度與行為進行主人并簽名。

　　(11)辭別。

　　向用戶告辭，走出房間，步子要輕，工具袋背在肩上，如拎在手中，則應離開地面一定距離，至門口時，應轉身面對房間主人說"今后有問題，請隨時聯系，再見。"

　　(12)整個工作期間不得收受房間主人送的物品，也不能借用主人家里的工具、抹布等。

　　5、電話通訊服務

　　電話通訊是物業管理公司對外服務的一個"窗口"，其服務質量的優劣，將直接影響到物業管理公司的聲譽。規范、優質的服務可以給業主或使用人帶來身心的愉悅和工作、生活上的便利。物業管理公司應從以下幾個方面做到電話通訊服務的達標和創優。

　　A、接聽電話工作規范。

　　接聽電話最基本的工作規范是：鈴響三聲，必有應答;禮貌接聽，用語規范。物業管理公司的全體員工都應該按照這一規范要求進行操作。

　　在規范語方面，物業管理公司可以對一般管理員工及專業話務人員提出不同的要求。

　　以下是╳╳大廈物業管理部在實際操作中的接聽電話工作規范。

　　(1)全體員工接聽電話工作規范。

　　為維護╳╳大廈物業管理部的良好形象，全體員工在接聽電話時，必須統一使用如下規范用語，并一律用普通話應答，做到態度和藹、親切，語言簡潔明了。

　?、佼斀勇犕饩€來電時，使用：

　　您好!╳╳大廈，請講!

　?、诋斖饩€來電者需找某人時，使用：

　　請您稍候，我去叫他(她)。

　?、廴鐏黼娬咝枵业娜瞬辉跁r，使用：

　　對不起!他(她)不在，您是否需要留言或傳話?(視情況可告訴BP機號碼或手機號)

　?、苋绮徽J識來電者需找的人時，使用：

　　對不起，您能說出他(她)是哪個部門的嗎?

　　對不起，請您稍候，我幫您詢問一下!

　?、萑鐏黼娬咴儐栐鯓觼砦也繒r，使用：

　　我部在╳╳路╳╳號，位于╳╳路、╳╳路之間，公交車有╳╳路、╳╳路、╳╳路，您可以到╳╳站下車。

　　(2)話務人員接聽電話規范用語。

　?、倌?╳╳大廈。

　　-Good morning(-Good afternoon/-Good evening), the╳╳Mansion.

　?、谀?總機。

　　-Good morning/afternoon/evening, this is operator. Can I help you?

　?、郇w╳大廈的地址是：╳╳市╳╳區╳╳路╳╳號。

　　The post code of the ╳╳Mansion is NO. ╳╳Road, ╳╳District, ╳╳City.

　?、塄w╳大廈的郵編是200051.

　　The post code of the ╳╳Mansion is 200051.

　?、萸皝悫w╳大廈可乘坐公交車╳╳路、╳╳路、╳╳路、╳╳路，到╳╳站下車。

　　The public transport to the ╳╳Mansion are No. ╳╳, ╳╳, ╳╳buses.You can get off your bus at the ╳╳ Road Stop.

　?、藓玫?請稍等。

　　Just a moment,please!

　?、唠娫捯呀油?，請講。

　　The phone is got through (... is on the line),please go ahead.

　?、嗾埾葤鞕C。我幫您查詢一下，然后再呼叫您。

　　Please hang up while I'll check before ringing you back.

　?、嵴垎柲D接哪個部門?

　　Which department?

　?、庹垎柲艺l?

　　What is the name of the person you are calling?

　　11對不起，電話占線，請稍候再打來。

　　I'm sorry, the line is busy, please call later.

　　12對不起，您打錯了，這里是╳╳大廈。

　　I'm afraid you've got a wrong number. This is ╳╳ Mansion.

　　13對不起，無人應答，您是否需要留言?

　　Sorry, no an answer. Do you wish to leave a message?

　　14對不起，他人不在，您是否需要與其他通話?

　　Sorry, he is out at the moment, Do you want to speak to any other person at this extension?

　　15對不起，您要轉接的分機發生故障正在維修，我幫您轉旁邊的分機好嗎?

　　Sorry, there is some problem with the extension you want. It is being fi*ed at present, shall I get it through to you?

　　16對不起，現有您的長途，我可以接進來嗎?

　　E*cuse me, here is a long-distance call for you. Shall I get it through to you?

　　17請留下您的姓名和聯系電話。

　　Please leave your name and telephone number.

　　18您好 ，現在是您的叫醒時間，祝您愉快!

　　-Good morning. This is morning call (wake-up call). Have a good day.

　　B、交接班制度及記錄。

　　物業管理公司應逐步建立、健全機務員、話務員的交接班制度，作好工作情況記錄及交接、檢查記錄等，以保持電話通訊工作的連續性、條理性，這樣便于及時發現問題，解決問題，減少扯皮及推諉現象，提高服務質量與層次。

　　(1)機務員、話務員交接班制度。

　?、倮砗霉ぷ髋_，使接班人員感到整潔、舒適、有條理;

　?、诮话嗳藛T在接班人員因故未到場，或未完成接班檢查工作前不得擅自離去;

　?、劢话嗳藛T應將本班工作進行情況作好詳細記錄，并向接班人員如實反映;

　?、芙影嗳藛T應認真閱讀工作日志，以了解上一班的工作情況;

　?、萁话嗳藛T應明確回復接班人員提出的問題，并和接班人員共同核實，檢查設備運行情況;

　?、藿影嗳藛T發現交班人員未認真完成有關工作，或檢查中發現問題，應向交班人員提出，如交班人員不能給予明確回復或不加以改善，接班人員可以拒絕接班，并報上級領導處理;

　?、弋斀唤影鄼z查工作完成，并且接班人員無任何疑問后，交接班工作方算結束。

　　(2)交接班檢查記錄。

　?、賾匆幎ǖ慕唤踊驒z查事項，逐一作好記錄，檢查情況正常者記√號，不正常情況或有問題記╳號。

　?、诿刻?、每班次都要有專人進行記錄。

　?、塾涗洷仨毥浗话嗳撕徒影嗳撕灻J可，每天由領班負責審閱并簽名。

　?、芙唤踊驒z查事項主要包括：機房溫、溫度是否在正常范圍，整流器運轉是否正常，浮充電壓、電流是否正常，測聽各種音流信號是否正常(包括備用)，測試告警信號是否正常，用標進展燈是否正常(縱橫)，測聽出中繼有無撥號音，入中繼線信號燈是否正常，縱視四周有無異味和不正常聲音，機蓋、機罩是否蓋妥，公用工具、儀表是否齊全，電纜充氣氣壓是否正常，機線待修故障交待。此外，物業管理公司的電話通訊部門要經常按照當地電話局程控用戶交換機通訊服務質量互檢內容的要求，做好通訊服務質量的自檢。程控用戶交換機通訊服務質量互檢內容涉及服務質量、機鍵質量及信號、話機質量、環境整潔、分線箱整潔及其他等六大方面，具體可參見當地電話局統一印刷的有關規程等。

　　(3)優質服務勞動競賽。

　　物業管理公司電話通訊部門要在平時嚴格要求、規范服務的基礎上，鼓勵、支持機務員、話務員積極參加當地電話局組織的優質服務競賽。

篇2：物業管理服務意識培訓教案

　　物業管理服務意識培訓教案

　　一、物業管理的宗旨----顧客至上、服務第一。

　　二、物業管理的目標----對物業專業化的科學管理，即運用現代管理知識和方法，有效合理地使用、維護房屋及其設備。為顧客提供全方位服務，保證物業正常發揮其各種功能，并力求減少不必要的消耗，增加效益，使所管物業不僅延長壽命還能增值。

　　三、物業管理服務的對象----客人包括（商戶、步行街所有員工、領導、顧客與所有與我們接觸交往的人。

　　四、為顧客提供怎樣的服務是最合適就要了解顧客需求，通常包括下列二類五階段：

　　A．基本生存要求；

　　B．生活必須要求；

　　1．精神文明：

　　C．安全社會需求；

　　D．受人尊重的需求；

　　E．人生最高目標需求。

　　2．物質文明

　　3．五個階段

　　最高目標

　　自尊和周圍人尊重

　　朋友、愛情、娛樂

　　房屋、衣服、

　　食品水、空氣、飲料

　　4．我們工資的來歷：

　　員工---提供服務---顧客---到商家消費---商家---營利交管理費---物業公司---工資、吃、住

　　五、因為所以要求，我們除了遵守各項規章制度外必須？演下列角色：

　　1．服務員

　　要求服務素質和意識，著裝清潔、儀表大方、禮貌待客、微笑服務、語言得體、行為規范等良好服務形象。

　　2．管理員

　　認真做好計劃、組織、協調和控制等方面的工作，做好財務預算，科學地確立管理收費標準；認真協調好業主與業主的關系，業主與租戶的關系，業主與物業管理公司的關系，業主與開發商的關系，政府各有關部門與業主，與管理公司的關系，有效地控制管理成本和各項費用的支出；加強與業主的溝通，努力改進管理工作中存在的問題，以最低的管理成本爭取最好的經濟效益和社會效益。

　　3．治安員

　　物管公司所有員工都必須有較強的治安防范意識，應懂得國家有關法律和法規，限止各種違法亂紀行為發生，對從事推銷、迷信、擾亂公共秩序、影響業主辦公和休息的行為要及時制止，發現違法行為要及時通知派出所處理，要經常提醒業主加強內部安全防范工作。

　　4．消防員

　　物管公司員工都應是義務消防員，都有義務做好消防工作，要懂得基本的消防知識，了解各種滅火器的性能，并會使用主要的滅火器，要保持走火通道暢通無阻，保證各種公共消防設施處于完好狀態；對消防重點部位如機房、油庫、廚房要落實“定人、定崗、定職責”，及時消除各種火災隱患；要敦促業主配備滅火器，安全使用電氣等。嚴格要求業主遵守消防規定，一旦發生火災時，所有管理人員一方面要設法保護好業主的物質財產，一方面要盡快奔赴現場進行滅火工作，同時還要盡快疏散業主通過沙子防走火梯逃生。

　　5．清潔員

　　物業管理公司除有專門的衛生保潔人員外，其他員工同樣有衛生保潔的職責，員工不能隨地吐痰，不能亂丟紙屑和雜物等。更重要的任務是幫助維護大廈內及其它公共場所的清潔衛生工作，阻止他人的不文明行為，保護好大廈內外的花草樹木。

　　6．維修員

　　這是并非要求所有物管從業人員都精通工程管理和工程維修技術，會修電梯、空調等，而是說所有物業管理者應幫業主管好物，管好設備，及時發現公用設備有什么問題，及時幫助業主解決供電、供水問題。自己解決不好的應及時通知工程維修部派專人維修，不應認為不屬自己的職責而置之不理，應牢記對業主提供優質服務的宗旨，積極主動地幫助業主排憂解難。物業管理公司應加強對非工程維修員工的簡單工程技術培訓工作，使員工對物業內的主要機電設備的性能有一定的了解，使他們學會一些主要設備的簡單操作，學會維修一些經常發生的簡單設備故障，學會緊急處理突發性的工程故障等。

　　六、綜上所述，物業管理公司要提高服務質量和管理水平，關鍵要樹立“服務第一、業戶至上”、“服務是物業管理的靈感”的服務宗旨，既要搞好內部分工，強化員工的服務意識，又要協調好各部門間的關系，與業主租戶、開發商和政府有關部門的關系。角色要真正到位，要建立一套行之有效的管理服務體系，在從業人員中形成一種愛業、敬業、樂業，精益求精、全心全意為顧客著想的良好風氣，方能真正體現對業主的服務水平和管理水平，為業主創造安全、文明、舒服、整潔的工作和居住的環境。使業主、租戶和社會對物業管理產生認同感。物業管理公司的社會形象也就逐步樹立起來了。

篇3：物業保安法律常識服務意識培訓

　　物業保安法律常識服務意識培訓

　　一.名詞

　　1.保安服務意識：是保安服務的宗旨和目的在保安服務者觀念中的能動反映，這是在保安服務實踐中，保安服務者的個人意識，群體意識相互作用，相互綜合的一種安全保障意識。

　　2.法律意識：是指人們關于法和法律的思想觀點、知識和心理的總稱。相當于我們平常所講的法制觀念。

　　3.職業道德：是人在職生活中所應遵循的首先行為規范。它包括人的職業認識提高，職業感情的加深，職業意識的培養，職業理想的樹立以及良好的職業行為習慣等因素。

　　4.法律：是國家意志的體現，是由國家制定或認可，并由國家強制力保障實施的具有普遍力的行為規范的總和。

　　5.正當防衛：是指為了使國家公共利益，本人或者的人身、財產和其它權利免受不法侵害，對實施不法侵害的人而采取的制止行為。

　　6.治安管理處罰：是公安機關依照《治安管理處罰條例》的有關規定，對違反治安管理行為的人給予的一種行政制載措施，它是公安機關同違反治安管理行為作斗爭的重要手段。

　　7.治安拘留：是公安機關尋違反治安管理行為的人，在一定時間內限制其人身自由，以示警戒的一種處罰方法，是治安管理處罰中最嚴厲的一種。

　　二.基本法律常識、職業道德

　　1.社會道德包括：社會公德、職業道德和家庭美德三部分。

　　2.社會公德的內容是：文明禮貌、助人為樂、愛護公物、保護環境、遵紀守法等。

　　3.社會主義職業道德規范的基本內容是：愛崗敬業、誠實可信、辦事公道、服務群眾、奉獻社會。

　　4.保安員應注重自身的政治學習的道德修養，做有理想、有道德、有紀律、有文化的“四有”新人。

　　5.違法的種類有(1)違憲行為、(2)民事違法、(3)刑事違法、(4)行政違法。

　　6.我國刑罰的種類分主刑 和附加刑 ，主刑 的種類有管制、拘役、有期徒刑、無期徒刑、死刑。附加刑的各類有罰金、沒收財產、剝奪政治權利。

　　7.“科教興國”戰略，就是要用科學、教育使國家興發達，要把發展科學、教育擺在現代建設的重要地位，把科學、教育作為創造社會財富的最重要的源泉，作為經濟社會發展的最重要的支柱。

　　8.治安管理處罰的方法警告、罰款、和治安拘留三種。

　　9.保安守護型業務主要有如下特點：(1)服務對象、目標專一；(2)服務時間地點確定；(3)項目明確具體。

　　10.門衛保安服務執勤總的指導思想可以概括為三個字，這就是嚴、細、活。

　　11.看護保安服務的措施之一是設置必要的看護哨位，看護哨位主要形式有(1)固定哨、(2)游動哨、(3)了望哨三種。

　　12.保安巡邏業務的特點是：(1)目標范圍大、(2)不確定因素多、流動性大。

　　13.犯罪的三個基本特征為(1)社會危害性(2)刑事違法性(3)應受刑罰懲罰性。

　　14.保安行為的特征有：(1)契約性特征(2)有償性特征(3)特定性特征(4)服務性特征。

　　15.保安服務人員在保安服務活動中應具有：(1)科學文化基礎(2)法律知識(3)業務等幾個方面的知識。

　　16.火警電話為119，匪警電話為110，急救電話為112，交通報警電話為122。

　　17.目前保安員違法犯罪問題主要表現在

　　(1)充當個別老板的打手或保鏢，干擾或公然阻擾執法機關正常的執法活動

　　(2)私設公堂、大搞刑訊逼供、非法拘禁他人

　　(3)動不動大打出手亂傷無辜

　　(4)內外勾結，監守自盜

　　(5)非法查扣證件、罰沒財產

　　(6)招搖撞騙、敲詐勒索

　　(7)玩忽職守，收受小恩小惠，放縱犯罪分子

　　(8)膽大妄為，強奸婦女，劫財害命。

　　18.實施科教興國和可持續發展戰略是我們的基本國策，是實現跨世紀乃至下世紀中葉宏偉目標的根本保障之一。

　　19.成為正當防衛必須具備的條件有：

　　(1)必須有危害社會不法行為發生

　　(2)不法侵害必須正在發生

　　(3)防衛行為是為了維護合法權益而實施

　　(4)防衛行為不能超過必要限度。

　　20.目前保安隊伍主要存在的問題是：

　　(1)管理體制不統一

　　(2)隨意性大，很多保安隊不經公安機關批準就擅自成立

　　(3)招收的隊員成份復雜，素質低

　　(4)缺乏統一管理。

　　21.犯罪構成必須具備的投機倒把有：

　　(1)犯罪客體

　　(2)犯罪客觀方面

　　(3)犯罪主體

　　(4)犯罪主觀方面。

　　22.保安服務行業的任務是：

　　(1)滿足社會各個方面不同層次的安全需要

　　(2)協助公安機關預防和打擊違法犯罪活動

　　(3)維護社會治安秩序，強化社會治安保障體系

　　(4)為gg開放和社會主義現代化建設創造安全良好的社會環境。

　　23.保安員執勤中遇到問題處置原則是(1)嚴格執行政策，依法辦事(2)根據不同性質的問題采取不同的處置方法，對一般違反紀律的問題通過教育的辦法解決(3)對違法犯罪問題，要及時予以制止，并扭送公安機關處置。

　　24.接受保安服務的主體就是服務的對象，可以是(1)企業法人(2)一般消費者(3)一個機構(4)一臺設備。

　　25.在保安服務中(1)恪盡職守(2)盡職盡責(3)遵紀守法(4)優質服務，以限度來滿足客戶的安全需要。

　　26.服務知識，是指保安服務人員在保安服務活動中應具有的(1)文化知識(2)法律知識(3)業務知識。

　　27.規范服務，是保安服務業按照(1)制度化(2)嚴格化(3)規范化的服務標準，對保安服務人員進行嚴格的規范訓練；控制和監督。

　　28.對保安服務活動的監督控制，是通過制定的具有(1)科學性(2)行進性(3)規范性的各種規章制度來實現。

　　三.保安員學習法律的重要性？

　　首先，保安員學習法律是進行全民普法教育的需要，是依法治國，加強社會主義法制建設的必然要求；

　　第二，保安員學習法律掌握必要的法律常識，是由保安服務業的性質和任務決定的，是做為保安工作的基本保證；

　　第三，保安員學習法律，遵紀守法，是加強社會主義精神文明建議，樹立保安員良好形象的重要條件；

　　第四，保安員學習法律，加強法制觀念是配合整頓保安隊伍，減少保安員違法犯罪的有效措施。

　　四.如何做一名合格保安員？

　　(從以下三個方面論述，(1)思想品德、職業道德、社會公德；(2)法律意識、法律觀念；(3)個人素質，工作服務能力。