商業廣場物業員工培訓(9)

　　物業客服禮儀

　　物業客服的工作職責就是解決客戶問題，維護公司形象。一名客服人員只有在經過物業客服禮儀培訓以后，才能真正領悟物業客服的真諦，才能做好客服工作，才能稱得上是一名合格客服人員。

　　物業客服的重要性物業企業，整個公司就是一個大的客服中心。物業公司的客服在解決遺留問題時受指責的不是責任部門而是客服,一些開發商想解決但又不愿意對錯誤負責的問題使客服夾在中間?？蛻舨粌H是客服的客戶更是全體員工的客戶,因此,如果你不直接為客戶服務,那么,你最好為那些直接給客戶提供服務的人提供服務。

　　物業客服工作建議

　　你應該將客戶的投訴視為一個改進的機會,通過客戶的觀點來檢視公司服務的得失,才能迎合客戶需求。

　　必須以最快的速度處理客戶的投訴,因為你既然歡迎和鼓勵客戶的投訴,只有這樣,才能表達企業修復一個失敗服務的誠意。

　　先致謝再道歉,可同客戶建立更強有力的友好關系。

　　不要隨便承諾,承諾是一種服務工具,同時也是一種法律責任,也意味著把監督權交給客戶。

　　客戶需要與人溝通,對于各種流程,服務宗旨,宣傳畫,不要讓客戶看資料,自己不加介紹?？头藛T的介紹更容易感染客戶,與人溝通是一種心靈體驗。

　　舉手之勞千萬不要錯過,通過對員工的信任,客戶才能取得對公司的信任,信任是任何交易的基礎。

　　當為客戶介紹新的延伸性服務時,客服人員的身份只是參與不是主宰者,千萬不能讓客戶覺得你是在指揮,應讓他們感到完全是自己的由意愿去作出的明智決定。

　　與客戶交談時要重復客戶說話內容的要點,用”我們“加強參與感,避免使用“但是”,“但是”否定了前面說的話。

　　將精力集中在關注客戶需求,使客戶利益最大化上,而不是內部行政事務,否則,就容易陷入協議,表格和程序之中。

　　遇到問題就直接解決而不是推給直接負責人。

　　客服工作內容報修流程:

　　1、客戶服務部接到業主來電---->值班人員登記---->登記完開出工作維修單給到工程部---->工程部接單，同時受理人通知貼心管家，處理完畢后由前臺值班人員做回訪。

　　2、返修問題及時通知*,由*負責與*公司工程部聯系問題,*提供一份返修進度日報表給客戶服務部門。貼心管家及時向*了解返修進度。

　　注意事項：

　　1、有償服務維修前須和業主講明費用,服務單開出并處理后必須及時返回。

　　2、無償服務單開出后統一于下班前返回。

　　3、受理人、貼心管家必須和相關部門保持密切聯系,及時跟進維修進度。

　　4、如因特殊情況未處理好,不能及時返單必須在投訴本上詳細登記清楚。

　　受理投訴流程：

　　客戶服務部接到投訴---->把信息傳送給貼心管家---->由貼心管家聯系相關部門處理---->貼心管家4個小時回復前臺。---->受理人做回訪。

　　注意事項：

　　1、受理人作好登記,處理完畢后由貼心管家在登記本上簽名確認。

　　2、未能及時處理的由貼心管家回復前臺,受理人和貼心管家一起跟進。

　　3、貼心管家和前臺在上班前后進行簡單的工作信息交流。

　　家政服務流程:

　　1、清潔服務:

　　包月清潔:新客戶來電---->受理人登記---->聯系貼心管家和相應負責人現場定價---->預約時間---->定期開單(每次開單)并登記在包月清潔登記表---->清潔部憑單定期上門服務

　　舊客戶由受理人逐次開單、由清潔部專人安排人員上門服務并在包月清潔登記本上作登記。

　　新客戶來電---->受理人登記---->聯系清潔組長現場鑒定---->受理人開單---->組長取單---->服務完畢后由受理人回訪。

　　鐘點清潔:客戶來電---->受理人登記---->聯系相關區域清潔部組長并約定時間---->受理人開單---->組長取單---->服務完畢后由受理人回訪

　　注意事項:

　　處理完畢的必須及時返單回前臺,受理人跟進處理結果并及時回訪。

　　開單前必須與客戶確認服務時間。

　　包月服務當月的分次派工單和有償服務單按客戶分類整理。

　　每月月末核對、整理、存檔一次派工單。

　　2、綠化服務:

　　新客戶來電---->受理人登記---->聯系貼心管家和相關區域綠化部組長現場定價并約定時間

　　受理人開單---->組長取單---->服務完畢后由受理人回訪。

　　舊客戶由受理人逐次開單、由綠化部專人安排人員上門服務并在包月綠化登記本上作登記。

　　注意事項:

　　處理完畢的必須及時返單回前臺,受理人跟進處理結果并及時回訪。

　　開單前必須與客戶確認服務時間。

　　包月服務當月的分次派工單和有償服務單按客戶分類整理。

　　每月月末核對、整理、存檔一次派工單。

　　物業客服工作性質客戶服務部負責對客戶的服務和公共地方的管理工作,是物業服務公司的窗口部門，承擔著辦理客戶進駐及二次裝修手續、進行日常感情溝通與常規服務、收集反饋客戶意見與建議、督促與協調相關部門處理客戶訴求、監督稽核其他職能部門服務質量、執行物業服務公司各項管理方案等多項重要工作。

　　在客戶服務方面，首要任務是推動客戶的教育，使他們進駐廣場后明白要遵守公共規則、愛護公物、維護客戶合法權益、及促進客戶彼此間之睦鄰關系。

　　作為客戶的代理人，有必要在客戶入住時向客戶解釋有關設備設施的能量配比情況及供應情況，使客戶有所了解，讓客戶明白水電費計算方法、電梯和手扶電梯的數量及使用方法、空調設備及其供應時間，加班之空調費及客戶提供的物業基本設施。

　　客戶服務部有關人員負責解釋有關簽署租用合同的條款后，應將需要辦理的各項手續及退租程序等，編制成用戶手冊、裝修手冊提供給客戶參考。

　　客戶服務部應配合其他部門共同管理公共地方清潔、維護公共衛生及養護公共設施，使管理能發揮其應有之功能，從而達到為客戶提供舒適、優雅、整潔、安全的生活、工作環境的最終目的。

　　保持物業服務公司同業戶的聯系，通過與客人接觸和定期用拜訪收集、整理業戶信息和需求，并及時傳達給有關部門作為

　　工作指導和決策依據。 　　安排新入駐的業戶辦理入駐手續，領取鑰匙、核驗能源表底及填寫單元設施交接單，協助業戶辦理裝修申請，負責安排業戶的搬家事宜。在業戶配合下，作好身份登記及制證工作。

　　配合工程部、保安部對二次裝修進行管理，及時糾正違章施工。

　　核發及催繳物業服務費、能源費及其他相關費用。

　　擬訂部門總結、計劃、班次安排，部門文件整理及歸檔工作，建立客戶檔案和二裝施工管理檔案。

　　監督和提高保安、工程、清潔等部門的服務質量和工作效率，并相應提出合理化建議。

　　每日進行多次大廈內全方位巡視。

　　制作客戶水牌并根據實際變化及時更換。

　　客服職責

　　客戶服務中心是管理處的核心部門，管理處的絕大部分管理工作都由客戶服務中心來處理和完成。其主要職責有：

　　接受業主投訴，通知相關部門處理;

　　對投訴進行跟蹤、回訪和記錄;

　　對投訴進行統計、分析，并向管理處主任提供分析報告：

　　作為管理處對外開設的重要窗口，對外協調與物業公司、地產公司、施工單位以及其他部門的關系;

　　各種管理工作的檢查、督促：

　　各種資料的檔案管理：

　　組織管理處的內部培訓;

　　工作流程：

　　為了確?？蛻舴罩行木哂幸欢ǖ馁Y源調配權，設專人分管客戶服務中心工作，這樣客戶服務中心就形成一個獨立的接受投訴、具體調度、分工作業、跟蹤檢查、統計分析等多功能于一體的快速反應系統。

　　這個系統既是信息的匯集中心，也是信息的處理中心和信息的發射中心?？蛻舴罩行牡闹噶羁芍苯酉逻_到各部門主管，再由部門主管分配工作，也可直接下達到各部門的工作人員。

　　提升服務理念：

　　在工作中不斷的培養良好的服務意識和閑熟的服務技能，客戶主管是一個新設的崗位，該崗位要求人員素質高，只有具備了較好的業務素質和專業的服務技能，才能更好的為業主服務。業主可以通過任何方式進行投訴，也可向管理處任何工作人員進行投訴。

　　接到投訴的人員應立即將投訴人的所有信息，詳盡報到客戶服務中心，由客戶服務中心進行及時處理、跟蹤、統計和回訪。

　　管理處把客戶服務中心作為對外聯系、溝通的重要窗口，所有事件都通過客戶服務中心內部程序進行處理，這樣既提高了工作效率，也可避免對外工作的多頭管理。

　　由專人負責團隊、散客、VIP客人的檔案收集工作,每日即時錄入客人基本情況一覽表。團隊、散客以客人以入住當日日期加序列號為檔案編號客人以卡號為檔案編號。

　　接待來訪投拆工作:

　　服務中心應廣為宣傳接待投訴的辦公地點、電話,以便于住戶投訴。

　　管理人員在遇到住戶來訪投訴時,都應給予熱情接待,主動詢問,耐心細致地做好解釋工作,有客人不理解的規章制度時,要曉之以理,動之以情,讓客人理解并支持服務中心的工作。

　　對客人投訴、來訪中談到的問題,接待人員應及時進行記錄,并當天進行調查、核實,然后將處理結果匯報責任部門主任;實在不能解決的,要將問題和意見向有關部門匯報,由服務中心經理決定處理辦法。

　　在處理來訪、投訴時,要熱情、主動、及時,要堅持原則,突出服務;不得推諉責任,為難客人,要處理完畢后將結果填寫客人投拆處理單,寫明時間、事由、接待人、處理結果等方便備案與回訪。

　　回訪要求:

　　客服中心把對客人的回訪列入職責范圍,并落實到每年的工作計劃和總結評比中。

　　客服中心對散客、團隊客人等潛在顧客應做到在客人離店第二日進行回訪,回訪率達,對于客人或進行過投訴的客人三日內回訪率達100%。

　　回訪時,虛心聽取意見,誠懇接受批評,采納合理化建議,做好回訪記錄。

　　回訪中,對客人的詢問、意見,如不能當即答復,應告知預約回復時間。

　　回訪后對客人再次提出的意見、要求、建議、投訴,及時逐條整理綜合、研究,與相關部門進行溝通,協商解決問題的辦法,由相關部門經理反饋客人處理結果并在回訪單上簽字,防止出現類似的事件發生。

　　對于回訪中的散客應及時告知客服電話,回訪人員的姓名,入店的優惠,散客再次入住時的消費算是客服人員的銷售,可以做為銷售員的本月的業績提成獎。

　　做到事事有著落,件件有回音,不能推諉、扯皮、推卸責任

　　主動向來訪客人問好,待人彬彬有禮,笑容可掬,舉止文雅,講話清楚,用詞準確,不含糊其詞,不用不雅之詞。

　　當客人有無理言行時應盡量容忍,耐心說服,曉之以理,動之以情,不以惡言相待,更不允許與客人發生爭致。

　　客戶服務部人員增強凝聚力,樹立大型活動與日?；顒酉嘟Y合,豐富業余文化生活,定期對在客人生日時寄送賀卡,加強與客人的交流,密切碧溪與客人的感情,爭取客人的參與與支持,促進交流。

　　物業客服禮儀的體現點就在于對客戶服務的滿意度，客服的工作價值不僅通過客戶體現，連企業本身的形象也會因為客戶的信賴和滿意而被越來越多的客戶所知，所以在做客服工作時一定要本著客戶至上的原則，發揮自身的能力，更好的貢獻自己的力量。

篇2：物業公司員工培訓內容綱要

　　物業公司員工培訓內容綱要

　　目錄

　　員工入職培訓方案

　　員工入職培訓大綱

　　基本培訓手冊

　　緊急事件處理指南

　　培訓表單

　　員工入職培訓方案

　　一、培訓對象

　　物業管理處全體員工

　　二、培訓目的

　　1.全面理解物業管理服務概念，完善服務意識；

　　2.充分掌握大廈管理模式，提高工作質量；

　　3.熟悉大廈各種設備、設施的功能，降低事故率；

　　4.掌握各類崗位職責、管理手冊；

　　5.通過全面階段性的職業培訓，提高員工的工作素質。

　　三、培訓時間安排

　　新員工到職第一周集中培訓；

　　四、培訓內容

　　員工內部培訓涵蓋面廣，內容繁多，大致分為：－

　　1.公司企業文化；

　　2.人事管理規章制度；

　　3.財務管理規章制度；

　　4.工程管理；

　　5.清潔管理；

　　6.保安管理；

　　7.客戶服務；

　　8.消防管理；

　　9.意外事件處理；

　　10.英語培訓；

　　11.特殊工種將另行增加專業培訓課程。

　　五、培訓負責

　　培訓工作總體由人事部負責，由各部門預先填寫培訓計劃表、并每次培訓前一周提交培訓申請表，人事行政主管跟進配合安排培訓進度、培訓人員、培訓材料、培訓考核等。

　　六、培訓方式

　　專業人員集中授課，由業務部門統一出卷考核。

　　七、其它

　　培訓結果將直接與員工評定掛鉤，作為員工通過試用期的參考依據。

　　此培訓安排將作為大廈前期籌備員工培訓的綱要性文件，大廈投入運行后根據實際操作情況，對培訓內容及方式作適當調整及相應的補充。

　　員工入職培訓大綱

　　一、基層員工培訓

　　基層員工總的來說，對物業管理服務的認識尚欠了解，專業服務意識有待提高。針對此等情況，擬通過進行有步驟、有計劃的系統培訓，提高其職業素養，使大廈投入運行時即可保證較高之服務水準。

　　A.共同培訓內容－由培訓主管負責主講

　　1.公司的企業文化、宗旨及工作方針；

　　2.公司組織架構及各主要負責人；

　　3.各相關部門工作關系介紹；

　　4.公司人事制度，員工手冊、管理手冊；

　　5.公司基本之財務政策；

　　6.基本培訓手冊內容；

　　B.各崗位培訓內容－由各部門負責推薦主管級以上員工主講

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　　1.工程部管理手冊；

　　2.各類工作制度；

　　3.各類崗位職責；

　　4.各類工作表式；

　　5.各設備、設施位置；

　　6.各機房規章制度；

　　7.各機房鑰匙領用及移交制度；

　　8.交接班制度；

　　9.對講機使用及呼叫規范；

　　10.報修單操作流程；

　　11.緊急情況處理流程；

　　12.各機電設備/設施的維修保養計劃；

　　13.安全操作守則；

　　14.設備臺帳、設備運行記錄、設備檢修記錄；

　　15.備品備件申領制度；

　　16.對外服務禮儀及溝通技巧；

　　17.節能意識培訓；

　?。ǘ┍０?/a>部

　　1.保安部管理手冊；

　　2.各類工作制度；

　　3.各類崗位職責；

　　4.各類工作表式；

　　5.各保安設備、設施位置；

　　6.公共地區各通道鑰匙領用及移交制度；

　　7.交接班制度；

　　8.巡檢路線圖、巡檢流程；

　　9.對講機使用及呼叫規范；

　　10.各類保安工具的使用；

　　11.消防培訓（消防設施的位置、消防設備器材使用、消防制度、報警程序、緊急疏散程序及路線）；

　　12.保安計劃的制訂及實施；

　　13.突發事件處理流程；

　　14.對外服務禮儀及溝通技巧；

　　15.外來施工人員管理；

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　　1.清潔部管理手冊；

　　2.各類工作制度；

　　3.各類崗位職責；

　　4.各類工作表式；

　　5.交接班制度；

　　6.各類公共區域的清潔要求；

　　7.各類設備/設施的清潔流程；

　　8.清潔器械/工具的使用要求；

　　9.清潔劑的使用要求；

　　10.各類清潔用品的申領制度；

　　11.突發事件處理流程；

　　12.對外服務禮儀及溝通技巧；

　　13.節約能源意識；

　　14.綠化園藝常識；

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　　1.管理部管理手冊

　　2.各類工作制度；

　　3.各類崗位職責；

　　4.各類工作表式；

　　5.交接班制度；

　　6.對外服務禮儀及溝通技巧；

　　7.客戶投訴處理流程；

　　8.客戶入伙流程；

　　9.裝修管理規程；

　　10.客戶相關服務手續辦理；

　　11.緊急事件處理流程；

　　12.英語培訓；

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　　1.財務部管理手冊；

　　2.公司各類財務制度；

　　3.各類財務表式；

　　4.各類財務法律、法規；

　　5.各類付款/報銷流程；

　　6.控制財務成本；

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　　1.人事部管理手冊；

　　2.公司各類人事制度；

　　3.各類人事表式；

　　4.各類人事法律、法規；

　　5.員工招聘、培訓、賞懲、晉升、解聘等考核流程；

　　6.控制員工數量及用工成本；

　　二、主管級員工培訓－由經理級以上人員主講

　　1.服務意識；

　　2.管理藝術；

　　3.行業理念；

　　4.團隊合作能力；

　　5.與其他部門的協調能力；

　　6.與各供應商及政府機關的溝通合作能力；

　　7.語言表達及文字寫字能力；

篇3：物業管理新員工培訓課程學習心得

　　物業管理新員工培訓課程學習心得

　　作為剛剛離開大學校門的我們來說外面世界的一切都充滿神奇的色彩，我們如同剛離開鳥巢的小鳥一樣，需要自己去面對未來的一切風雨，而公司就如同新的森林需要我們去適應，需要我們去一同愛護建設。

　　公司為了我們能夠更好的適應新環境，為我們設計了一系列的培訓，通過這次培訓使我了解了公司的企業核心觀念：忠誠守信：忠誠于祖國，忠誠于理想，忠誠于企業是我們做人的基本準則；對合作方守信，對客戶守信，對同事守信是我們工作的首要原則；敢為人先：敢為人先是銳氣和睿智的集合。勇于創新而善于創新，勇于擔當而善于擔當正是我們提倡的精神和能力；團隊協作：團隊的支持是個人成功的持續保障；團隊的利益是個人利益的前提條件；團隊的榮譽是個人榮譽的根本基石；絕對執行：執行力是公司最為重要的核心能力。

　　一個具備高度執行力的團隊必將是一個無往而不勝的團隊！同時我還了解到了我們公司不僅通過了國際上通行ISO9001國際質量管理體系 、ISO14001國際環境管理體系和OHSMS18001國際職業健康安全管理體系的認證，而且在中國的物業管理實踐中導入了z集團在多年環境地產管理中獨創的“z金色微笑服務體系”?！皕金色微笑服務體系“第一次在物業管理領域引入了企業內服務職級的概念，第一次實現了日常物業管理體系與酒店式管理體系的有機結合。公司的文化底蘊和人文底蘊都讓我無比崇敬，也讓我更加明白我的工作能給公司以及社會所帶來的意義，也讓我感到我肩上的那沉甸甸的責任。帶著這樣的感情讓我更加堅定了我要做好這份工作的決心。

　　通過培訓，使我對物業這個行業有了更深刻的認識，做好物業看似簡單，實際上還有很長的路要走，要掌握專業知識，積累經驗，良好的心態。在以后的日子里，應把提高物業專業管理、服務知識、工作水平作為培訓、學習重點，為公司發展壯大，貢獻應該貢獻的力量。應努力做到：第一，加強學習，拓寬知識面。努力學習物業專業知識和相關法律常識。加強對物業發展脈絡、走向的了解，加強周圍環境、同行業發展的了解、學習，要對公司的統籌規劃、當前情況做到心中有數；第二，注重本部門的工作作風建設，加強管理，團結一致，勤奮工作，形成良好的部門工作氛圍。不斷增強對業主、其他部門的服務水平及支持、配合能力；第三，加強對轄區內的水電日常盤查、巡視，建立一個長效管理機制。

　　俗話說：“玉不琢，不成器?！眲倧拇髮W校門走出來的我們過慣了在大學中慵懶散慢的生活，自身個性也得到了充分地展現，但當我們走上個自的工作崗位上時，這一切都是那么地行不通。公司內部管理崗位和服務崗位必須經過公開、公平、公正的方式競爭上崗。在競聘崗位的過程中，要求理論聯系實際、工作思路清晰，必須具備一定的組織能力、管理水平和綜合素質的考評，合格后方可上崗。通過崗位競聘，使我明白，企業就是我的家“企業興我榮，企業衰我恥”。競聘上崗體現員工的人生價值，也體現了員工與員工之間互相促進和提高的作用，起到了取人之長、補己之短的良好風氣。

　　在一個經濟日益發展，但人與人之間的關系也隨著鋼筋水泥而變得淡泊，大有老死不相往來之勢。作為物業管理方并不能單單只提供安防，保潔，維護設施的運行，收費，還應該肩負起建立富有人情味小區的責任。我相信小區富有人情味之后，全國各地物業管理公司收費難的問題會有很大改善，物業公司和業主的糾紛不會頻頻出現在電視上了，這就需要我們用真情去建立富有人情味的小區，我立志將香檳藍灣項目做好做強，為公司的明天添磚加瓦。真正做到金色微笑，綠色服務。不斷進取，趕超萬科!