物業安全管理的崗位禮儀

　　1安全類通用禮儀

　　(1)整體要求

　　A工作時間內一律按照公司規定著裝及佩帶相關安管器材。

　　B停車場崗位遇霧及夜間要著反光衣。

　　C端正戴帽，帽子保持干凈，不能淋雨。戴大檐帽時，帽檐前沿與眉毛同高。戴蓓蕾帽時，帽檐左高右低，斜45度，帽徽與左眉垂直。

　　D工作期間精神飽滿，接聽電話時面帶微笑，聲音熱情、親切。

　　E工作時間外，不得穿著工裝及佩帶安管器材外出。

　　F公眾場合不得大聲喧嘩，不得隨地吐痰。

　　(2)騎自行車/駕駛摩托車巡邏

　　A駕駛人員應自覺遵守交通規則，禮貌行駛。

　　B巡邏時遇到客戶有需求或詢問時，應下車停穩車輛(摩托車必須熄火)后，問好、行禮，再與客戶交談。

　　(3)使用電瓶車

　　A專人駕駛，并遵守相應交通規則。

　　B禮貌對待上下電瓶車的客人，待客上車時立于車輛右側，兩臂自然下垂成立正姿勢，面帶微笑。

　　C客人上車前，司機須向顧客提示，"手腳請勿伸出車外，以免被路樁撞傷"。

　　D電瓶車在行駛過程中，駕駛員須提高注意力，禁止東張西望、與人談與工作無關的事，保持良好的精神狀態。

　　E指引上、下車時，使用禮貌用語，并主動協助有需要的人士。

　　F客人入座后，詢問其目的地，可適當介紹小區情況，到達目的地，先下車再引導客人下車。

　　(4)行禮

　　A著保安制服值班的職員行舉手禮，著西裝的職員行欠身禮或點頭致意。

　　B遇有公司領導陪同前來參觀的客人，著制服職員須行舉手禮。

　　C在對方行至距自己3米左右時開始敬禮。

　　D車輛進出停車場，在客人關注到崗位時須向駕駛人員行舉手禮。

　　E每天第一次見到領導或尊貴客戶時要行舉手禮，禮畢后微笑點頭"您好"。

　　F遇到客戶詢問或與客戶溝通時，須先行舉手禮，禮畢后微笑點頭"您好，請問有什么需要幫忙的?"。

　　G當值換崗或交班時，須互相行舉手禮，雙方相距1.5米，立正行禮后進行交接。

　　(5)對講機使用

　　A對講機統一佩帶在右后側腰帶上，使用對講時,統一用左手持對講機。

　　B根據急事先用的原則使用對講機。

　　C語言要簡練，清晰，易懂。

　　D呼叫對方時應先報自己的代號，再呼出對方代號。如"002呼叫001，002呼叫001，收到請回答!"。

　　E應答語言要簡明扼要，如"001收到，請講!"，回答完畢時應以"明白"作為結束語。

　　F在可視對講或電話對講機里與客戶溝通時，應注意使用禮貌用語。

　　G夜間(22：00-07：00)，在樓層或靠近住宅通話時要控制講機音量，以免打擾客戶。

　　2出/入口崗(迎賓崗)

　　(1)站姿

　　A站姿呈立正或跨立姿勢，雙手自然下垂或背后;站立時不可松懈，雙手不拿與工作無關的物品。

　　B站立于有利的位置，目光平視，觀察周圍一切情況。

　　(2)開車門

　　A主動為客人開車門。

　　B客人上下車時，主動為客人一手拉開車門，一手遮擋門框上沿。

　　C客人下車或上車后，關閉車門時動作要輕。

　　D用手勢指引車輛。

　　(2)業主、重要客人及領導的接待

　　A主動為業主、重要客人及領導開門。

　　B遇到需要幫助者，應主動詢問并提供幫助。

　　C雨天，門崗應主動為客人撐傘，套雨傘袋。

　　(3)來訪人員接待

　　A主動向來訪人員點頭致意，并問好。

　　B與客戶溝通時保持適當的距離。

　　C不直接拒絕客戶，不說"不知道"等模糊的話。

　　D陌生客人來訪時，有禮貌地詢問客人來意后進行登記，登記時態度誠懇，使用禮貌語言，并用正確手勢向客戶指引方向。

　　E客戶有不禮貌的言行時，不與之正面理論，婉轉解釋。

　　(4)物品放行

　　A主動請搬運大宗物品出行的客戶出示《物品放行單》。

　　B"您好，請您出示《物品放行單》"，如不符時不予放行，并委婉解釋，請客戶重新辦理。

　　C認真核對《物品放行單》與物品無誤后予以放行，并對客戶說"謝謝您的合作"。

　　(5)特殊情況下的接待

　　A對以下特殊情況下的接待：

　?、贅I主不理性的投訴;

　?、诒晦o退或被批評的職員不理性的投訴;

　?、蹮o預約的媒體采訪、公檢法、工商、稅務等政府部門人員的突然到訪檢查等。接待人員應立即報告上級領導和相關部門，并積極維持現場秩序：

　　a現場人員應禮貌、得體，不得表現出反感和敵對情緒，不對投訴者的言行進行評論和指責。

　　b在接待過程中，對外圍的情況應保持警惕，特別關注是否存在媒體現場采訪、攝影攝像等活動，一經發現，及時報告上級領導，并積極協助處理。

　　2巡邏崗

　　(1)巡邏姿勢

　　A行走時應昂首挺胸，目光巡視四周。

　　B保持中速，手臂自然擺動，肘關節略屈，前臂不要向上甩動。向后擺動時，手臂外開不超過30度，隨步伐自由、協調擺動，前后擺動的幅度為30-40厘米。手不能插入口袋。

　　C巡邏一遍防區后要站立在有利的位置，觀察周圍情況。

　　(2)遇見客戶

　　A巡邏行走時遇到客戶，要面帶微笑，點頭致意或問好。

　　B在管理的轄區內見到需要幫助者，應主動上前詢問并提供幫助。

　　(3)遇見陌生人

　　A發現陌生人，應嚴密關注。如發現其有可疑行為，立即通知中控室和相關崗位進行跟蹤和監控，并及時上前詢問。

　　B在詢問時，應注意使用禮貌用語，并保持一定距離。如確定對方是外來人員，要委婉勸其離開，直到確認其離開后為止。

　　>　　(4)保持小區衛生:主動拾撿小區內垃圾，做到人過地凈。

　　3停車場出入口(收費)崗

　　(1)車輛進出停車場

　　A車輛駛入入口前即填好出入憑證或準備好智能卡。

　　B行禮，發放(收取)車輛出入憑證/智能卡，并說"請您保留憑證"(進入時)、"請您出示憑證"(出去時)。

　　C立正，抬起路障，手臂平伸，手掌向前，示意車輛通過。

　　(2)車輛指引手勢

　　A車輛指引手勢分為：直行手勢與直行輔助手勢、左(右)轉彎、停車手勢、慢行手勢與倒車手勢。

　　a直行手勢：身體保持立正姿勢，左(右)手伸出與身體呈90度，掌心朝外，五指并攏，并且目跟臂走。

　　b直行輔助手勢：在直行手勢前提下，由目隨右(左)臂伸出與身體成90度，然后手臂由右(左)至左(右)擺動，小臂與身體平行，小臂與大臂成90度，距胸前約20公分。

　　c左(右)轉彎：以身體保持立正姿勢下，左(右)手臂朝前方伸出，手臂與身體約120度，手呈立掌，掌心向前，五指并攏，隨即左(右)手向前伸出，手臂與身體成45度距右小腹部約30公分，目光隨左(右)手掌進行左右擺動。

　　d停車手勢：以身體保持立正姿勢下，左手臂向前方伸出，手呈立掌，掌心朝前，手臂與身體約120度。

　　e減速慢行手勢：以身體保持立正姿勢下，右手臂向前方伸出，掌心朝下，右手臂與身體約60度，目光隨右手臂上下擺動。

　　f倒車手勢：左手立掌掌心向前;右手平伸掌心向上兩臂同高;右臂折起直立肘部為90度角;右臂再復原;右臂再折起直立肘部為90度角;兩臂同時放下成立正姿勢。

　　3保潔員服務禮儀

　　(1)儀容儀表

　　A工作時著本崗位工服，保持干凈、整潔，注意個人衛生。并統一著黑色平底布鞋。

　　B工作時間不大聲說話、禁止串崗聊天。

　　(2)工作中

　　A非工作需要，上下班及運送物品時不得使用客梯。

　　B如接到信息，電梯內有污漬、異物，應馬上進行處理，以免影響客戶使用及污漬擴散。

　　C在樓道、洗手間等公共區域進行清潔服務時，應放置或懸掛"在清潔中"或"小心地滑"的標識。

　　D在清潔過程中，如遇客人應主動讓路，并向客人點頭問好。

　　E在清潔洗手間時，應遵循以客為先的工作原則。如不方便中斷正在進行的工作，須向客戶道歉，請他稍候片刻，盡快完成手中工作。

　　F清潔時遇到客人詢問時，要立刻停止工作，認真回答客人的詢問。

　　(3)注意事項

　　A嚴禁在電梯使用高峰時段清潔電梯。

　　B在清潔電梯時，遵循"以客為先"原則，禮讓客戶先行。

　　C在清潔電梯時，不得為己工作之便，而用物品卡住電梯門，影響電梯正常運行。

　　5.6.2家政服務員服務禮儀

　　(1)儀容儀表：工作時間按規定統一著工裝，確保工服干凈，身體無異味。佩戴工牌。(2)工作準備

　　A與客戶確定好服務時間和服務內容。

　　B如客戶將鑰匙存放在服務中心或指定地點，按規范領取客戶家鑰匙并確認準確完好，做好相關登記。

　　C準備好所需工具及材料。

　　D非特殊情況不準乘坐客梯。

　　(3)工作進行

　　A不論客戶是否在家，進門前必須先按門鈴或敲門三聲(聲音適中)，并自報姓名，若沒有應答，應等候十秒左右后第二次按門鈴或敲門。

　　B若客戶家有人應答，應與大門保持一定距離，靜候客人開門，并主動問好"您好，我是服務中心×××，"獲準后再進入客戶家。

　　C穿好自帶鞋套后再進入客戶家里。并將自帶的工具放置在洗手間或可客戶指定的位置。

　　D經敲門確認客戶家無人時，方可用鑰匙將門輕輕打開。

　　E注意事項

　　a客戶在家時，主動打招呼，"您好，打擾您了，請問我可以開始工作嗎?"，獲準后再開始工作。

　　b工作時以不打擾客戶為原則。

　　C當客戶正在招待客人時，根據主人的要求做好倒茶等服務工作。

　　d打掃房間時，無論房門是開著還是關著，都應先敲門詢問"您好，請問我可以進去工作嗎?"，獲準后再進入房間工作。

　　e對于客戶家里的情況，不打聽、不議論、不傳播。

　　f遇到客戶家里電話鈴響時，不接聽(客戶指定情況除外);非緊急情況不使用客戶家里電話。

　　g非工作需要，不使用客戶家里空調、電視、衛浴及其他設備設施。

　　h工作中注意愛護客戶家里的家具，保持完好，不留下污漬。

　　I發現火災隱患應立即去除，超過個人工作范圍時，應立即向主管請示匯報，并做好工作記錄。

　　(4)工作結束

　　A收拾好帶來的清潔用具，不遺留在客戶家中。

　　B完成工作后，應請客戶確認，得到認可后向客戶禮貌告別。

　　C出門時要輕輕關上門，并提醒客戶鎖門。

　　D如客戶不在家，服務結束后，應幫助客戶檢查門窗、電源是否安全關閉，確認門已鎖好后再離開。

　　E按時上交客戶家門鑰匙，并做好工作記錄。

　　F如客戶指定保潔員為其服務，該員工也不得私自存放客戶家門鑰匙，特殊情況，必須上報管理處經理。

　　4樣板房接待服務禮儀

　　(1)儀容儀表

　　A工作時間按規定統一著工裝，統一發式，佩戴工牌。

　　B工作期間，必須實行站立迎客服務。

　　(2)工作要求

　　A遇有前來參觀的客人，須行欠身禮并微笑點頭"您好!"。

　　B指引參觀的客人穿好鞋

　　套。

　　C不準在樣板房內吃東西，不準因為無人參觀而坐在房內。

　　D不準串崗聊天。

　　E在清潔房間時有客人參觀，應馬上停止手中工作，向客人行欠身禮并問好。

　　(3)接待參觀客人

　　A熱情接待客人，耐心講解，耐心地引導參觀。

　　B注意使用禮貌語言，表現良好而專業的形象。

　　C注意加強對物品的監控。

　　D對客人參觀時提出的意見或建議，需進行記錄、整理、上報。

　　(4)客人拍照

　　A發現客人拍照時，應予以婉拒："你好!很抱歉，我們這里不允許拍照，請您體諒"。

　　B服務中不準與客人發生沖突。

　　5救生員服務禮儀

　　(1)儀容儀表:工作時間按規定統一著工裝，佩戴工牌。

　　(2)客人接待

　　A按泳池管理規定接待客戶，按章收費。

　　B當有客人來訪時，應起身站立，行欠身禮，面帶微笑，熱情主動問候"您好，請問有什么可以幫您嗎"。

　　C對客人的消費咨詢，應細心傾聽后再做解答。解答問題要耐心，不能準確解答的應表示歉意"對不起，請稍等，我幫您問一下"，并向客人及時反饋。

　　(3)工作要求

　　A保持個人衛生清潔，救生員應持證上崗。

　　B值班時間不接聽電話，不會友，不擅自離崗。

　　C不準以工作之便，免費接待私人朋友。

　　D工作中注意使用禮貌用語。

　　6綠化工服務禮儀

　　(1)儀容儀表:工作時間按規定統一著工裝，工裝保持清潔，佩戴工牌。

　　(2)工作要求

　　A澆灌水時，擺放相關標識，以提醒客戶。

　　B路上不留積水，以免影響客戶行走。

　　C澆灌水時，不得離開現場，應節約用水。

　　D客戶靠近時，暫停工作，點頭致意，注意使用禮貌用語。

　　E工作結束后，需將水管等工具整理好，擺放有序。

　　(3)施肥、消殺注意事項

　　A大面積消殺時，應提前作好客戶的宣傳工作，如作業時間、范圍、藥品名稱等告知客戶。

　　B避免在客戶辦公、休息高峰期作業。

　　C噴灑藥時應擺放消殺標識。

　　D噴灑藥水時，工作人員須佩戴口罩、手套。

　　E工作結束后應及時清理現場。

　　F肥料、藥水需專人保管，應設專門的儲物柜，并上鎖。

　　(4)修剪和除草

　　A節假日及午休時間不能作業，以免影響客戶休息。

　　B機械剪草時，應擺放警示牌，如："工作進行中，請勿靠近"。并注意作好安全防護措施。

　　C有客戶經過時，應停止作業、讓路，并側身點頭致意。

　　D如工作需乘電梯時，非特殊情況不準乘坐客梯。

　　E工作結束后，及時清理綠化垃圾，保持現場清潔。

　　7駕駛員服務禮儀

　　(1)整體要求

　　A儀表端莊，車容整潔，禮貌待客。

　　B嚴格遵守交通法規，正確執行駕駛操作規程，安全行駛。

　　(2)乘車禮儀

　　A接送客人:上車時按先主賓后隨員、先女賓后男賓的順序，主動為客人拉車門。到達目的地后，隨員先下車后，再請客人下車?？腿松舷萝嚂r要提醒不要碰到車頂或車門。

　　B座位禮儀:小車司機后排右側是主賓座。但若主人親自駕車，則副駕駛位置為主賓席。主賓首先上車，則任其所坐，不必請客人再移位。

　　(3)乘車服務

　　A駕駛大客車司機發車前應清點客戶人數，確保無遺漏。

　　B準時發車，準點到達。

　　C按規定停車，注意客戶上下車安全。

　　D拾到客戶遺留的物品，要及時尋找失主，確保物歸原主。

　　E主動幫助客戶，扶老攜幼，謝絕饋贈。

　　8餐廳服務禮儀

　　(1)工作要求

　　A職員按規定著裝，注意個人衛生，嚴禁油污滿身，保持干凈整齊。

　　B工作中不準戴戒指，不準留長指甲，不準涂指甲油，不隨地吐痰，不在工作場所吸煙，不面對食品咳嗽、打噴嚏，不準穿拖鞋。

　　C在工作中嚴禁在客人面前，出現挖耳朵、摳鼻子等不良習慣。

　　D做到"四洗手"：加工熟食前洗手，工作前洗手，便后洗手，搞好衛生后洗手。

　　E加工食物和對客人服務時必須戴口罩和手套。

　　F餐具必須用后消毒，使用一次性餐盒必須符合國家有關規定。

　　G工作臺面保持干凈，無污跡油垢。

　　(2)對客服務

　　A在對客服務中注意使用禮貌用語。做到有"三聲"：來有迎聲、問有答聲、走有送聲。

　　B在服務過程中，不得對客人無禮，不得對客人不理不睬?？腿擞幸蓡枙r，要積極解釋，但不得與客人爭辯。當處理有困難時應及時向上級報告。

篇2：物業人員接打電話禮儀規范

　　物業人員接打電話禮儀規范

　　物業人員接打電話的禮儀規范包括以下兩大方面：

　　一、接聽電話的禮儀規范

　?。?、及時接電話

　　1）電話鈴響三聲之內必須及時接聽，不能怠慢，更不可撂下電話長時間不理睬。如電話鈴響超過三聲以上的，接聽電話時必須先致歉：“對不起，讓您久等了?！?/p>

　　2）如果確實很忙，可表示歉意，說：“對不起，我現在有些忙，要不待會我再給你回過去好嗎？”

　　3）如正在處理工作事務，可表示歉意，說：“對不起，我先接聽一下電話，馬上再為您接著辦理，好嗎？”。接聽電話時要言簡意賅，盡量縮短通話時間。電話接聽完后要再向客戶表示歉意：“實在抱歉，讓您久等了”。

　　2、主動自報家門

　　您好，z物業服務中心，很高興為您服務；您好，z物業監控中心，很高興為您服務；您好，z物業**部，很高興為您服務；

　　3、認真聽對方說話

　　接電話時應當認真聽對方說話，而且不時有所表示，如：是、對、好、請講、不客氣、我聽著呢、我明白了等等，或用語氣詞“唔、恩、嗨等，讓對方感到你是在認真聽。漫不經心，答非所問，或者一邊聽一邊同身邊的人談話，都是對對方的不尊重。

　　4、特殊情況的電話接聽處理

　　1）非前臺人員代接聽電話的情況：

　　一般事務：您好，您的情況我們已做好記錄，將安排專人跟進，如有需要將電話再聯系您，感謝您的來電。

　　復雜事務：很抱歉，我是財務（**）人員，您反映的情況我可能了解的不全面，如果方便的話，麻煩您留下聯系電話，稍后客服前臺專人再跟您聯系，好嗎？

　　注：接聽電話時需準確清淅在《非前臺人員電話接聽記錄本》中記錄來電的日期、時間、房號、聯系人、聯系電話、反映情況，向對方簡要復述一次作出確認，并及時轉達給客服前臺。

　　2）對方打錯電話：

　　應當及時告之，口氣要和善，不要諷刺挖苦，更不要表示出惱怒之意。

　　3）客戶直接詢問上司或領導手機號碼的，應禮貌、客氣地詢問對方：“對不起，能麻煩您說一下具體的情況及留下聯系電話嗎？我會馬上向（**）轉達，他（她）會及時與您聯系的?！敝蠹皶r轉達給相關上司或領導。

　　5、在電話中需傳達有關事宜的，應重復重點，對于號碼、數字、日期時間等信息應進行再次確認，以防出現錯誤。

　　6、掛斷電話前的禮貌不可忽視，要確定對方已經掛斷電話，才能輕輕掛上電話。

　　二、撥打電話的禮儀

　　1、電話接通后，應首先向對方致以問候并表明身份，如：“您好，我是z物業服務中心**部門***，”。

　　2、確認對方的身份并致歉：“請問您是***號樓**房的業主***嗎，不好意思，打擾您了？

　　3、簡明扼要說清拔打電話的事由：“是這樣的，......”

　　4、向對方確認其是否明白您表述的情況：感謝您，請問還有不清楚的地方嗎？

　　5、非本人接聽電話：“是這樣的，......,能麻煩您幫我轉達一下嗎？如果有不清楚的，麻煩“*”先生（小姐）可致電2927***,找***了解情況。

　　6、通話完畢以后，應說：“謝謝，再見”。

　　三、禁止使用的語言

　　1、不行；

　　2、不知道；

　　3、不清楚；

　　4、不可以；

　　5、公司現在沒有人；

　　6、你不懂，就按我說得做；

　　7、我都講了多少遍了，你怎么還是不會；

　　8、我也不知道什么時候能到；

　　9、沒辦法，我也解決不了；

　　10、這不歸我們管，不要找我們；

　　11、不要問為什么，就是這樣的；

　　12、你怎么能這樣操作呢？

　　13、你連這個都不會??？

　　14、你到底懂不懂??？

　　15、真煩；

　　16、你這個人怎么不講道理；

　　17、你找領導去；

　　18、你懂不懂；

　　19、不知道就別說；

　　20、這是規定，就不行；

　　21、沒到上班時間，急什么；

　　22、著什么急，沒看見我正忙著；

　　23、墻上貼著，自己看；

　　24、有意見，告我去；

　　25、剛才不是和你說過了嗎，怎么還問；

　　26、你想好了沒有，快點；

　　27、快下班了，明天再來；

　　28、我就這態度，不滿意到別處問；

　　29、干什么，快點；

　　30、擠什么擠，后面等著去；

　　31、你問我，我問誰；

　　32、我解決不了；

　　33、不是告訴你了，怎么還不明白；

　　34、交錢，快點；

　　35、沒零錢，自己換去；

　　36、我沒時間，你自己填寫；

　　37、眼睛睜大點，看清楚了再寫；

　　38、小區不是你們家的，想怎么樣就怎么樣；

　　39、就這些，不要再挑了；

　　40、電腦壞了，我有什么辦法；

　　41、誰給你搞的，你找誰去；

　　42、別在這里吵；

　　43、說了這么多遍還不明白；

　　44、人不在，等一會兒；

　　45、沒有身份證就是不能辦，你吵什么。

　　46、這事不歸我管

　　。。。。。。

　　四、九種基本禮貌用語

　　1）稱呼語：小姐、太太、先生、那位先生、那位女士、阿姨等。

　　2）歡迎語：歡迎您來我們公司、歡迎您入住本樓、歡迎光臨等。

　　3）問候語：您好、早安、午安、早、早上好、下午好、晚上好、路上辛苦等。

　　4）祝賀語：恭喜、祝您節日愉快、圣誕快樂、新年快樂、生日快樂、新婚快樂、新春 快樂、祝您萬事如意等。

　　5）告別語：再見、晚安、明天見、祝您旅途愉快、祝您一路平安、歡迎您下次再來等。

　　6）歉意語：對不起、請原諒、打擾您了、失禮了、非常抱歉等。

　　7）道謝語：謝謝、非常感謝等。

　　8）應答語：是的、好的、我明白了、謝謝您的好意，不要客氣、沒關系、這是我應該做的等。

　　9）征詢語：請問您有什么事、我能為您做什么嗎？需要我幫您做什么嗎？你喜歡（需要、能夠?...）？請您?...好嗎？

　　10）基本用語十字：您好、謝謝、請、對不起、再見。

　　11）常用禮貌用語十詞：請您、謝謝、對不起、請原諒、沒關系、不要緊、別客氣、您早、您好、再見。

篇3：物業管理知識培訓：禮儀規范知識

　　物業管理知識培訓：禮儀規范知識

　　001禮儀的涵義是:禮的本意是敬神，泛指特定民族、人群或國家基于歷史傳統而形成的，以確立、維護社會等級秩序為核心內容的價值觀念、道德規范以及與之相適應的典章制度、行為方式。規范自身形式的禮，稱為禮儀。規范對他人態度和行為的禮，稱為禮貌。禮節是禮貌的具體體現。

　　002物業管理工作中禮儀接待服務工作必須注意的問題:注意禮節，講究原則;一視同仁，舉止得當;嚴于律己，寬于待人。

　　003禮儀接待服務工作中最基本的禮儀有兩大類:一類是體現在語言上的禮節，有稱呼禮節、問候禮節、應答禮節;另一類是體現在行為舉止上的禮節，有迎送禮節、操作禮節和次序禮節。

　　004儀表、儀容的基本要求是:儀表即人的外表，它包括容貌、姿態、服飾三個方面。儀容主要是指人的容貌。

　　005儀態的涵義是:指人在行為中的姿勢和風度。

　　006儀態的具體要求有:站姿;坐姿;步姿;手勢;表情。

　　007物業管理禮儀接待工作的主要規程是:接待服務，應思想集中、精神飽滿、真誠微笑、著裝整齊，儀表、儀容端莊、整潔，熱情問候、一視同仁、依次接待.讓人感到你是樂于助人的，做到百問不厭，有問必答。