酒店優質服務培訓心得體會

　　大家好!

　　首先，我要感謝**給了我這樣一個教授知識，不斷學習和不斷成長的平臺。在這兩個月時間是不同尋常的兩個月，在我以后的職業當中起著舉足輕重的作用。從一個剛剛踏出社會的一員，你們給予我的東西太多太多，鍛煉的機會、學習的機會、知識的豐富、經驗的積累，人生的歷練……這些人生當中最需要和最重要的東西，雖然整個培訓的時間并不長，但在這短短的三天經歷中，使我受益非淺、深有體會。

　　職業素養方面的提升。馬老師傳授了很多的知識，這大大提高了我們的職業素養，比如禮儀知識、比如人際交往、比如為人處事等等。他幽默地那一次次深入淺出的講解無不凝聚著他多年的工作經驗、無不體現著一種嚴謹、認真、負責的精神。人們常說聽君一席話勝讀十年書，我相信，他傳授給我們的知識，將會是我受用一生的寶貴的財富!

　　“學服務禮儀、標準崗位流程”考核競賽在培訓會場展開，

　　為了響應領導號召，樹立起優質服務的觀念，各部門協調精心籌備近一個月，于上個星期舉行開展了“學服務禮儀，標準崗位流程”考核競賽。此次活動組織很成功，它大大提高了我們的禮貌意識、服務意識，在酒店內產生了良好影響。

　　在星期二培訓課上，劉主任問我們這樣的計算題：100-1=0，為什么等于0，而不是等于99呢?我們每個人都在算，發現100-1=99呀，怎么會等于0呢。在我們疑惑不解時候，劉主人跟我們解釋到，一百”與“一”的關系，實際上是一個個性與共性的關系問題。共性與個性這個“關于事物的矛盾問題的精髓”，可以說無時不在，無處不在。每個環節都要抓，決不能遺漏認為不重要的地方，一個疏忽就有可能崩盤。只有堅持不懈地把1%的工作做細、做實，才能確保整體100%的完善。聽了他的精彩解答，我領悟了到服務中任何一點瑕疵都能夠使服務失敗。服務需要我協同合作，才能給客人提供最優質的服務。

　　在這短短的時間里，我卻時刻感受著關懷與溫暖：這里有關注我們成長的上級，他們的諄諄教誨讓我獲益匪淺，使我們得以迅速擺正自己的位置、明確自己的目標;這里有手把手幫助我們熟悉業務的同事，他們的幫助使我們得以更快地步入工作的正軌;這里更有一個廣闊的事業舞臺，供我們施展自己的才華，創造人生的精彩!

篇2：機關處室優質服務承諾制度

　　機關處室優質服務承諾制度

　　第一條 為了更好的提供優質服務，保障有效措施的落實，接受群眾的監督，制定本制度。

　　第二條 服務承諾制是指機關各處室室、服務大廳根據職能要求，將對外服務的內容、程序、時限以及服務標準等事項向社會作出公開承諾，并采取有效措施保障承諾事項的落實，自覺接受群眾監督的制度。

　　第三條 適用范圍：局機關、局屬各單位全體工作人員

　　第四條 服務承諾的主要內容：

　　1、公開服務內容。包括：服務項目、政策依據、申辦條件、申報材料、辦理程序、辦理時限、承辦部門及承辦人、聯系電話、監督電話等內容。

　　2、簡化辦事程序。承諾辦事程序力求科學、合理、簡便、易行，辦事必備具體條件、明確，最大限度方便群眾。

　　3、縮短辦事時限。能辦的馬上就辦;不能辦的要限時辦結;縮短流轉簽批時間，一般要求當天簽辦。

　　4、提供優質服務。機關工作人員應增強宗旨意識和責任意識，作到文明禮貌、態度熱情、服務周到，努力為服務對象提供優秀的服務。

　　5、辦理條件和具體要求以及辦理程序、時限、承辦部門和承辦人員等，采取公開欄、咨詢電話等向社會公示，以方便群眾辦事。

　　6、對出現違反承諾行為的處室和人員，經查實后，并根據情節輕重，給予相應處理。

篇3：交通運輸廳公路管理局開展優質服務活動實施方案

　　交通運輸廳公路管理局開展優質服務活動實施方案

　　為進一步強化服務意識，提高服務質量和效率，根據省委和省廳的有關要求，為推動我局開展優質服務活動深入開展，特制定方案如下：

　　一、指導思想

　　以*****屆三中四中五中六中全會精神為指導，深入學習貫徹*xxx系列重要講話精神，緊緊圍繞我局中心工作的開展，把開展優質服務活動和爭創人民滿意公務員活動作為局機關作風建設的重要載體，把“開展優質服務活動”作為精神文明創建工作的主要載體，激勵局機關干部職工立足崗位做出人民滿意的業績，為推動交通公路事業科學發展提供有力保障。

　　二、活動內容

　　此次活動在上年優質服務活動的基礎上，以進一步提升素質、勤政為民和樹立典型為主要內容。

　　(一)素質提升。以進一步提高局干部職工的整體素質為目標，把學習、教育、培訓貫穿活動過程。抓好理論學習，把學習作為一種責任、一種風氣、一種能力，不斷創新學習載體，豐富學習內容，健全學習制度，增強學習實效。

　　(二)勤政為民。局機關各處室、局屬各單位要緊密結合工作實際，引導干部職工強化公仆意識，立足本職工作崗位，轉變作風、勤政為民。要堅持以人為本，把人民群眾呼聲作為第一信號，把人民群眾需要作為第一選擇，大力弘揚調查研究之風，切實解決群眾的實際困難和問題。要堅持依法行政，強化服務意識，提升服務素質。結合績效考核，把服務對象滿意度納入績效考核評價體系。

　　(三)典型示范。廣泛開展學習全心全意為人民服務先進典型的活動。充分發揮我省“奉獻中原十大交通人物”先進典型的示范引領作用，用先進模范身邊的人和事，激勵干部職工爭當先進、創建人民滿意的示范崗位和示范單位。大力選樹典型。培養選樹先進典型集體和先進個人，以點帶面推進活動深入開展，以一個優秀帶動一批優秀，以一個示范崗帶動更多的典型脫穎而出，最大限度地增強活動的影響力和吸引力。

　　三、工作標準

　　(一)勤于學習素質高。把學習放在首位，確立終身學習觀念，立足本職崗位，勤奮學習新理論，刻苦鉆研新知識，不斷拓展新領域，增長新才干，提升學習力，增強創新力，全面提高思想政治素質和依法行政水平。

　　(二)團結協作合力強。樹立全局觀念，增強大局意識和團結協作精神。大事講原則，小事講風格，同事間甘于協作和互相幫助，攻堅克難模范帶頭作用發揮好，不計較個人得失，齊心協力做好各項工作。

　　(三)管理創新舉措多。勇于探索改革發展的新思路、新辦法，積極提出合理化、前瞻性的建議意見，在行業標準、規范的制定完善上走在前列。

　　(四)服務宗旨踐行好。勇于向行業和社會公開服務標準，明確服務事項、工作流程、辦結時限、監督舉報電話等內容，推行公開承諾，做到與服務對象溝通“零距離”，辦事“零障礙”，服務“零差錯”，達到人人是形象，處處是窗口，事事是服務的優質服務環境。

　　四、實施步驟

　　活動按照動員部署、學習提升、全面創建、申報推薦、總結提高五個階段進行。

　　(一)動員部署(7月)。結合實際，研究制定活動方案，明確創建任務、目標，成立活動領導小組，廣泛開展動員教育活動，利用各種媒體，加大宣傳力度，營造氛圍，引導干部職工以飽滿的熱情投入到活動中來。

　　(二) 學習提升(8月-9月)。結合創先爭優活動，開展以學習理論、精通業務、提升優質服務素質為主題的形式多樣的學習培訓活動。采取述學、講學、評學的形式，切實把學習培訓的成果轉化為解決問題、指導工作、推動發展的理想信念、精神狀態、創新能力和工作實效。

　　(三)全面創建(9月-11月)。緊緊圍繞活動主題，緊密聯系自身實際，豐富活動內容，創新活動載體，通過開展多種形式的爭創活動，調動干部職工參與“雙創”活動的積極性、主動性和創造性，激勵干部職工履職盡責創先進，立足崗位爭優秀。持續開展行風評議活動和公共服務質量評價活動，切實把創建活動打造成崗位建功工程和人民滿意工程。

　　(四)申報推薦(12月中旬)。結合平時工作表現，積極開展學先進樹典型活動，積極創建“人民滿意公務員示范單位”和“人民滿意公務員示范崗”。局將嚴格按照評選條件、爭創標準和有關推薦程序，先由局機關各處室、局屬各單位自行申報，通過評選、考察、考試、暗訪、公示等環節，充分發揚民主，經局“雙創”領導小組辦公室研究審定擇優推薦，確定擬表彰對象并進行公示。

　　(五)總結提高(12月底前)。各單位要對爭創活動進行全面總結，發揚成績，總結經驗，指出問題，明確努力方向。局對評選出的“人民滿意公務員示范單位”和“人民滿意公務員示范崗”進行表彰。并通過總結表彰進一步完善隊伍素質提升、聯系服務群眾、行政行為評議、服務績效考核評價等長效機制。

　　五、組織領導

　　為切實加強活動的組織領導，局決定成立活動領導小組，負責領導和推動全廳“雙創”活動的實施工作。

　　組長：　z

　　副組長：　z

　　成員：　z

　　活動領導小組下設辦公室，作為領導小組的辦事機構，設在局政治處，閆文立同志(兼)任辦公室主任。

　　六、相關要求

　　(一)高度重視。局機關各處室、局屬各單位要把活動放在突出位置，切實加強領導，成立組織，明確分工，制定切合實際的實施方案。要進行深入動員，引導干部職工充分認識開展優質服務活動的重要性和長期性，積極投身到活動中來。

　　(二)兼顧結合。要把這項活動同“兩學一做”學習教育和局精神文明創建工作相結合，做到有機結合，相互促進。

　　(三)加強宣傳。要以求真務實、創新實踐的態度積極開展好這項活動，充分利用局網站、簡報等多種渠道加強宣傳活動動態、推薦先進典型，不斷提升公信力和親和力。

　　(四)總結提升?；顒又幸龅竭厔撨叢?、邊創邊改，注意形成書面資料記錄，深化制度化建設，推動長效機制的建立。

　　附件：

　　優質服務制度規范標準

項目	考核評分標準	分值
組織領導15分	認真貫徹執行黨和國家的路線、方針、政策，定期組織政治理論學習和業務培訓、考試考核。有學習培訓計劃、學習和考核記錄、讀書筆記。	8
	成立創建工作領導和組織機構，有責任部門和負責人，工作記錄齊全。	3
	制定創建工作計劃、規劃。	2
	領導班子成員和干部職工廉潔自律，無以權謀私行為。有違法亂紀行為的，一票否決。	2
規范服務50分	嚴格履行政務公開規定，服務項目、服務程序、收費標準公開；在顯著位置，設置機關工作動態牌。	10
	注重現場管理，工作運轉井然有序；窗口單位有專人值班和管理。	10
	開展技能服務競賽活動；從業人員愛崗敬業，精通業務，遵章守紀；嚴格一次性告知、首問負責、限時辦結等，辦事準確、快捷、高效。	10
	服務場所環境整潔；消防、安全、禁煙標識清晰明確；有特色服務品牌或形成具有推廣價值的服務文化。	8
	工作人員儀容儀表整潔；掛牌服務；態度熱情；用語文明；講普通話。	6
	公布服務承諾和監督電話；設立行風舉報投訴箱或意見薄。	6
內部管理20分	管理制度和服務規范健全；有獎懲和激勵機制；有投訴處理機制，按時辦結來信來訪和投訴，記錄翔實。	6
	積極開展行業先進典型的學習宣傳教育活動，樹立本單位的先進典型。	6
	做好對內、對外宣傳報道工作，積極在媒體、報刊、網絡上宣傳。	4
	各種基礎資料、臺帳完整、措施詳盡。	4
業務水平15分	嚴格依照《公路法》《公路管理條例》有關法規辦理事項、提供服務。	5
	能夠把創建活動與各項管理工作緊密結合，獲得縣市級以上榮譽。	5
	依法行政、服務水平在行業中領先。	3
	服務環境、服務手段、服務態度、服務效率得到社會認可。	2