物業公司服務質量考核評比辦法

　　1.0目的

　　通過物業服務質量考評組對物業管理處服務過程的檢查考核，進一步加強對物業服務質量的監督，確保所有的服務工作始終處于受控狀態，促使物業管理處認真履約，不斷提升服務質量和服務水平，進而改善中鐵大廈形象。

　　2.0 范圍

　　覆蓋物業管理處所有崗位及與之相關的各項服務工作。

　　3.0 方法

　　3.1 質量檢查考評共分為兩級：

　　一級檢查考評為物業服務質量考評組的季檢考評(一般季末進行);

　　二級檢查考評為物業管理處的自我檢查考評(物業自檢的范圍、責任、相關要求、存在問題的處理等由物業管理處自定)。

　　3.2 物業服務質量考評組季檢實施計劃抽樣檢查考評。

　　3.3 物業服務質量考評組的季檢采用資料查核、現場驗證打分、詢問用戶等方法進行。

　　4.0 標準

　　檢查考評的標準依據《一級物業公司服務質量考核標準》、結合中鐵大廈實際制定。該標準基本滿足中鐵大廈各住戶對服務質量的要求，檢查考評工作應執行該標準(見<物業公司服務質量考核評分標準>。以下簡稱<評分標準>)。

　　5.0季檢及其相關的評定方法

　　5.1 組織形式：

　　檢查考評組由集團公司機關有關部室派員三至五人，一般從公司辦公室、工會工作部、黨委工作部、紀檢監察部抽員>組成,也可由其他部門輪流擔任。檢查考評工作由集團公司辦公室牽頭，組織考評組成員對物業服務質量情況進行檢查考評，檢查考評組組長負責季檢工作的組織、溝通及編寫總報告等工作。

　　5.2 責權

　　5.2.1檢查考評組有權按檢查考評計劃對相關范圍進行檢查考評，依據檢查記錄發放整改通知單。

　　5.2.2檢查考評組有權根據實際情況，要求物業公司填寫《糾正及預防措施報告》并予以驗證。

　　5.2.3檢查考評組有責任向物業管理處闡明不符合要求項的原因并提出整改建議。

　　5.2.4檢查考評組有責任對物業管理處的自檢工作進行指導和監督。

　　5.2.5檢查考評組有責任向有關部門(含租戶)通報檢查考評結果。

　　5.2.6檢查考評組成員有責任本著公平、公正的原則，認真開展檢查考評工作，不弄虛作假、不敷衍了事。

　　5.3 檢查考評方式

　　5.3.1季檢采用計劃性檢查考評和日常的隨機檢查考評相結合的方式進行。

　　5.3.2各項目檢查考評人在檢查考評前應確定檢查考評測試點

　　5.4 檢查考評內容

　　5.4.1考評組檢查考評須依據《評分標準》所列內容，臨時決定當季測試點的具體內容。如無特殊，各季度測試的內容不應雷同。每次測試內容不得事先通知物業管理處。

　　5.5 檢查考評結果的評定

　　5.5.1物業管理處服務質量的綜合評定

　　5.5.1.1 根據《評分標準》所列標準要求和評分細則，對物業管理處當季服務質量評定級別分為：

　　優秀(90分<含>以上)

　　合格(70分<含>以上)

　　不合格(70分<不含>以下)

　　嚴重不合格(60分含以下)

　　5.5.2.2 評定標準：

　　見《評分標準》

　　5.5.3評定程序

　　5.5.3.1檢查考評組將檢查考評情況進行綜合分析，對物業管理處的服務質量進行評定。

　　5.5.3.2 檢查考評組根據相關規定，采取合議的方式對檢查考評匯總的檢查考評情況進行評定，并根據《評分標準》填寫分值。

　　5.5.3.3 檢查考評組組長在季檢結束后三個工作日內將物業管理處考評得分情況發放到物業管理處，物業管理處主任簽字認可，同時送達檢查考評組成員手中。

　　5.5.3.4 物業管理處若對評定結果有異議，須在收到“服務質量考核評分情況”后兩個工作日內與考評組組長進行溝通，如有異議，可在三個工作日內向業主方提出申訴。

　　5.6 季檢的相關規定

　　5.6.1檢查考評組在實施對物業管理處服務工作檢查考評之前，須依據物業公司的實際情況認真填寫《檢查考評計劃測試表》，并按計劃進行檢查考評。

　　5.6.2在檢查考評過程中，如發現不屬于檢查考評計劃內的問題時，作為整改項。

　　5.6.3如整改項較多，檢查考評組應在下個季度計劃中調整檢查考評重點。

　　5.6.4同一項目(檢查點)連續兩次被評為不符合要求項，或出現不符合要求項，檢查考評組應要求物業管理處填寫《糾正及預防措施報告》。

　　5.6.5同一項目(檢查點)連續三次被評定為不符合要求項，物業管理處服務質量綜合評定為不合格。

　　5.6.6檢查考評組應對檢查考評情況進行分析和總結，并及時與物業管理處進行溝通;物業管理處主任如對檢查考評結果無異議，應簽名確認，并在規定的期限內糾正季檢中存在的整改項、不符合要求項、嚴重不符合要求項。

　　5.7 季檢評定結果的處理

　　5.7.1考評組每季末根據當月檢查情況，對物業管理處全面工作進行綜合評價，并向物業管理處上級主管單位通報相關情況，季綜合評分達到優秀(90分<含>以上)者，提出表揚，季綜合評分達不到合格分值 (70分<含>以上)者，提出黃牌警告。

　　5.7.2凡一年內3個季度綜合評分達到優秀(90分以上)時，物業公司可享受不參加招投標直接續簽服務合同一年的優惠。凡當季綜合評分在90分(不含)以下時，當季物業管理費扣減1%;連續兩個季度綜合評分在90分以下(或兩次驗收“不合格” <70分以下>、一次嚴重不合格<60分以下>)時，當季物業管理費扣減3%，并不再續簽服務合同。

　　6.0 相關記錄

　　6.1 《物業公司服務質量考核評分標準》

　　6.2 《檢查考評計劃測試表》

　　6.3 《檢查考評結果評定表》

篇2：物業服務質量考評程序

　　1.0 目的

　　為規范服務質量考評工作,實行科學管理,確保服務質量的考評工作得到有效的開展,從而提高物業管理服務水平,特制定本程序。

　　2.0 范圍

　　本程序適用于為業戶提供各類服務的質量考評工作。

　　3.0 職責

　　3.1 管理者代表督促全面質量管理辦公室做好服務質量考評工作;

　　3.2 各部門負責人對本部門員工的服務質量進行考評,督導員監督和指導各部門負責人的考評工作以及對部門負責人進行考評。

　　4.0 工作內容

　　4.1 考評時間

　　每月1日考評上個月的服務質量,每月10日前上報至全質辦。

　　4.2 考評人

　　各部門負責人和督導主管。

　　4.3 考評方式

　　4.3.1 各部門負責人通過日常檢查各崗位工作情況,觀察服務提供現場,查閱上個月服務提供過程記錄以及了解顧客意見等方式,全面掌握該項服務的情況,然后在考評表上給予記分評價,并說明扣分事實。

　　4.3.2 督導主管監督、指導部門負責人考評工作,并負責考評部門負責人。

　　4.4 考評標準

　　每項服務的《服務質量考評記錄》中所列考評內容。

　　4.5 考評分計算與記錄

　　4.5.1 該項服務對每個崗位進行考評,每個崗位的考評分為所有員工的基礎分,每位員工的實得分即參加該項服務人員的每個人所得分數。該項服務質量如有扣分,當事人的實得分是在基礎分上再扣除所扣分數的二分之一。用此方法鼓勵發揮團隊精神,共同做好這項工作,同時表明該崗位的工作也有好差之分。

　　4.5.2 該項服務如有跨部門的人員參與提供時,同樣按項目給予實得考評分。用應得分做分母,實得分做分子,相除之后乘100,即當事人的實得分,并給當事人單獨一張考評表。

　　4.5.3 部門負責人的分數為其部門工作人員實得分數的平均值。

　　4.6 考評結果的處理

　　4.6.1 每月《員工服務質量考評分數表》由督導主管負責保存,并抄送全面質量管理辦公室一份。每季統計一次得出個人季度平均考評分數,平均考評分占年終個人工作考核總分30%,考評結果由行政管理部處理。

　　4.6.2 在考評時如發現某服務的某一點不符合服務標準規定,并且有必要立即糾正時,督導主管應立即開具《不合格服務評審處置表》,說清事實,將表交給服務提供當事人,責成當事人進行處置(包括向業戶道歉等),::當事人在表中記錄處置經過,并將此表交回督導主管,督導主管對處置事實進行驗證并記錄在表中,此表最后由部門負責人保存。

　　4.6.3 在考評時如發現某個同類項不合格多次出現時,督導主管與責任部門應研究原因,針對原因采取消滅原因的糾正措施,并填寫《糾正措施記錄》進行逐步操作。

　　5.0相關文件

　　無

　　6.0記錄表格

　　6.1《員工服務質量考評分數表》(QR-8.2.4-02-01)

　　6.2《服務質量考評記錄》(見各規范文件)

　　6.3《不合格服務評審處置表》(QR-8.3-01-01)

　　6.4《糾正措施記錄表》(QR-8.5-02-01)

篇3：物業質量手冊：服務質量檢查與考評控制程序

　　物業質量手冊：服務質量檢查與考評控制程序

　　1目的

　　對服務過程質量進行檢查與考評，以確保服務質量符合策劃的安排。

　　2.適用范圍

　　適用于對公司物業管理項目服務質量檢查與評價活動控制。

　　3 職責

　　3.1 行政人事部負責組織對服務過程質量的檢查與考評控制。

　　3.2 各部門對本部門服務質量進行自查。

　　4 工作程序

　　4.1物業管理服務質量檢查評價的策劃

　　行政人事部組織編制《各類采購物資的檢驗規程》、《服務質量檢查標準》，規定檢查項目、檢查標準、檢查方法等

　　4.2 采購物資檢驗

　　4.2.1 工程部負責按《各類采購物資的檢驗規程》對進場物資實施檢驗，檢驗方法包括外觀檢查、驗證合格證明文件或委外檢測等方式。

　　4.2.2 檢驗員將檢驗結果記錄于《物 資 驗 收 單》中，合格后辦理入庫手續;不合格由倉管通知采購部，按《不合格控制程序執行》

　　4.3物業管理服務過程質量檢查評價實施

　　4.3.1 行政人事部制定的《服務質量檢查標準》將作為控制和評價服務質量的依據，擔負質量檢查評價的人員將按《人力資源控制程序》的規定得到良好的培訓，使之熟悉檢查評價的要求和技能。

　　4.3.2 對服務質量評價的主體是行政人事部本身與客戶。需客戶參加的評價活動將采取發出《顧客滿意度調查表》的方式進行，客戶的評價意見將采取統計技術進行統計，經分析得出較為客觀的評價結論。

　　4.3.3評價將采用分級評價與重點評價相結合的方法展開。這些評價活動的方法為：

　　(1)服務提供人員對所從事的服務提供活動的自檢將作為測量服務提供過程的一個組成部分。自檢根據活動的特點分為操作者自檢和所在部門的自檢，兩種自檢方式將被單獨或結合使用，自檢將以適合的檢查表方式記錄。

　　(2)各職能部門對所主管活動的抽檢是對活動的另一種控制和評價方式。規定頻度的抽檢將把重點放在與客戶直接接觸的服務活動方面。抽檢檢查表用于記錄抽檢情況和結果。

　　(3)行政人事部或公司領導組織的專項檢查評價活動也是對服務過程進行測量和評價的一個組成部分。行政人事部將通過對專檢結果的分析、統計對服務過程進行評價，各專檢活動所形成的專檢檢查表是專檢活動的證實記錄。

　　(4)服務提供過程中各個階段的工作狀況將作為評價服務質量的一個重要方面。各部門的《周工作小結及計劃》將由行政人事部與公司領導審議并作出進一步行動的決定。

　　(5)定期的內部質量審核和管理評審將對體系的全面狀態作評價，其中包括服務質量的控制、服務質量的效果評價，內部質量審核將涉及服務過程的各項活動和特性。

　　(6)申報參加由國家、市、區優秀管理小區的評比也是評價服務質量的一個重要方面。具體按照國家、市、區申報評比標準執行。

　　4.4服務質量評價的監控

　　(1)評價活動是否按規定進行將作為質控員進行巡查的內容之一。

　　(2)巡查中發現的不符合要求的方面，按《不合格控制程序》執行。

　　5.相關文件

　　5.1《各類采購物資的檢驗規程》

　　5.2《服務質量檢查標準》

　　6.記錄

　　6.1 《物 資 驗 收 單》BW/C*-8-03-01

　　6.2《周工作小結及計劃》JC/C*-8-03-02

　　6.2 《服務質量檢查考核記錄》JC/C*-8-03-03

　　6.3 環境部日檢表JC/C*-8-03-04

　　6.4 清潔衛生抽查表 JC/C*-8-03-05

　　編制　　審核　批準