物業行業微笑服務方案參考

　　微笑服務是物業行業非常重要的一項工作，并且它對提升業主和客戶的滿意度，樹立良好的品牌形象具有重要作用。

　　一、微笑服務概述

　　(一)微笑服務的目標和意義

　　1.提升業主和客戶的滿意度，增強忠誠度。

　　2.樹立良好的企業形象和品牌形象。

　　3.增強員工的服務意識和專業素質。

　　(二)微笑服務的實施原則

　　1.全員參與：所有員工都要參與微笑服務，無論崗位大小。

　　2.從內心出發：要求員工真心實意地對待每位業主和客戶。

　　3.細節決定成?。褐匾曃⑿Ψ罩械拿恳粋€細節，并做到盡善盡美。

　　二、微笑服務的實施步驟和方法

　　(一)培訓與引導

　　1. 員工基礎培訓：

　　(1)引導員工了解微笑服務的概念、意義和目標，以及微笑服務對業主和客戶的重要性。

　　(2)培訓員工與業主和客戶的溝通技巧，如傾聽、表達和解決問題的能力。

　　2. 內部活動：

　　(1)舉辦員工溝通技巧培訓班，幫助員工更好地處理各種不同情況下的業主和客戶。

　　(2)開展團隊建設活動，增強員工之間的合作和默契，提高整體服務水平。

　　3. 外部培訓資源：

　　聘請專業機構或行業顧問進行定制化的微笑服務培訓，根據公司需求進行針對性培訓。

　　(二)接待區域的微笑服務

　　1. 衛生環境：

　　(1)確保接待區域的清潔和整潔，包括地面、椅子、窗戶等。

　　(2)提供舒適的等候區域，如椅子、咖啡吧臺等，增加業主和客戶的舒適度。

　　2. 接待禮儀：

　　(1)員工穿著整潔、工作牌著裝規范，向業主和客戶展示專業形象。

　　(2)主動示意業主和客戶坐下，為他們提供報刊雜志、飲料等。

　　3. 服務用語：

　　學習如何使用溫和、親切、禮貌的語言與業主和客戶進行交流，例如用語“您好”、“請問有什么可以幫助您的”等。

　　(三)業主和客戶服務

　　1. 問候致意：

　　(1)主動向業主和客戶問好，微笑并回應他們的問候。

　　(2)學會使用個人化的稱呼，例如“先生”、“女士”等，給予業主和客戶賓至如歸的感覺。

　　2. 疑問解答：

　　(1)員工要擁有充分的知識儲備，并能迅速和準確地回答業主和客戶的疑問。

　　(2)如果無法解答，要及時向相關人員尋求幫助，保持及時溝通。

　　3. 主動關懷：

　　(1)通過電話、短信等方式及時關心業主和客戶的需求和意見，并提供相應的解決方案。

　　(2)員工應記錄并跟進業主和客戶的投訴或問題，確保問題得到妥善解決。

　　(四)物業巡查服務

　　1. 員工儀表：

　　(1)在巡查過程中，員工要保持整潔、精神煥發的形象，特別是面對業主和客戶時。

　　(2)巡查人員要注意個人行為舉止，避免玩手機、抽煙等不良行為。

　　2. 服務標準：

　　(1)巡查中要主動與業主和客戶交流，問候他們并了解是否有任何問題或需求。

　　(2)對于發現的問題，要積極向相關人員反饋并確保及時解決。

　　3. 巡查記錄：

　　(1)員工應當記錄巡查過程中發現的問題和解決情況，形成巡查報告，便于后續的跟進和分析。

　　(2)與業主和客戶達成一致或簽字確認，以便作為可能的證據使用。

　　三、績效考評和獎勵機制

　　(一)設定明確的績效指標：

　　1. 根據不同崗位和職責，設定具體的績效指標，如客戶滿意度、工作效率、業務質量等。

　　2. 將績效指標分解到具體的工作任務和目標，方便員工理解和操作。

　　(二)建立定期績效評估制度：

　　1. 設定定期的績效評估周期，如每季度、半年度或年度。

　　2. 評估包括員工自評、上級評估和同事評估等多方面的綜合考量。

　　3. 評估過程中，進行面對面的反饋和交流，幫助員工了解自己的表現和發現改進的機會。

　　(三)獎勵機制的設立：

　　1. 根據績效評估結果，設立相應的獎勵機制，如薪資調整、獎金、晉升、培訓機會等。

　　2. 獎勵要與績效掛鉤，能夠激勵員工改進表現和提高工作質量。

　　3. 獎勵制度要公平、透明，確保員工對獎勵的獲得方式有清晰的認知。

　　(四)團隊獎勵機制：

　　1. 設立團隊績效考評機制，鼓勵團隊合作和共同努力。

　　2. 團隊獎勵可以是集體獎金、團隊旅游等形式，激勵團隊整體績效提升。

　　(五)持續的反饋和改進：

　　1. 對于低績效或表現不佳的員工，提供針對性的改進計劃和培訓機會，幫助其提升績效。

　　2. 定期評估獎勵機制的有效性和執行情況，根據反饋結果進行調整和改進。

　　(六)激勵文化的建設：

　　1. 公司要樹立激勵文化，鼓勵員工不斷追求卓越和提升自我。

　　2. 考慮組織內部的激勵活動，如員工表彰、榮譽墻設立等，增強員工的歸屬感和自豪感。

　　四、微笑服務的持續改進

　　(一)建立員工培訓計劃：

　　1. 確保所有員工接受微笑服務培訓，包括基本禮儀、溝通技巧和情緒管理等方面。

　　2. 培訓應定期進行，并結合具體案例和情景進行實操訓練。

　　(二)提供實時反饋和指導：

　　1. 定期進行員工行為觀察，通過實時反饋和指導幫助員工改進微笑服務。

　　2. 建立有效的反饋機制，員工可以隨時向管理層或同事尋求建議和反饋。

　　(三)增設微笑服務評估模型：

　　1. 設立微笑服務評估指標，例如員工表情、態度、專業性等。

　　2. 員工績效考評中，將微笑服務作為重要評估因素之一，并與獎勵機制掛鉤。

　　(四)進行客戶滿意度調研：

　　1. 定期對客戶進行滿意度調研，了解他們對微笑服務的評價和建議。

　　2. 根據調研結果，制定改進計劃并落實。

　　(五)與員工共同制定改進計劃：

　　1. 鼓勵員工參與改進微笑服務的討論和決策。

　　2. 建立一個集思廣益的平臺，讓員工分享建議和經驗。

　　(六)激勵員工積極改進：

　　1. 設立微笑服務改進獎勵機制，鼓勵員工提供創新和優質的微笑服務。

　　2. 獎勵可以是獎金、員工表彰或其他激勵措施。

　　(七)持續監測和反饋機制：

　　1. 建立持續的微笑服務監測機制，定期收集反饋和評價。

　　2. 根據監測結果分析問題和改進點，并制定相應的行動計劃。

　　(八)建立微笑服務文化：

　　1. 公司要在內部樹立微笑服務文化，激勵員工對微笑服務的認同和重視。

　　2. 通過內部溝通、分享成功故事等方式，強調微笑服務的重要性。

　　(九)持續學習和創新：

　　1. 關注行業趨勢和最佳實踐，不斷學習和引進新的微笑服務理念和方法。

　　2. 鼓勵員工提出創新想法，并試驗新的微笑服務方式。

　　本微笑服務方案旨在幫助物業公司提升服務質量，樹立良好品牌形象，但實施過程中需要結合自身實際情況進行調整和修改，以達到最佳效果。同時，要不斷關注員工的反饋意見，進行持續改進和提升。

篇2：迎奧運、微笑服務、從我做起百貨公司服務設想

　　迎奧運、微笑服務、從我做起百貨公司服務設想

　　同一個世界，同一個夢想，20__年8月8日，奧運圣火將第一次照耀在全球人口最多的國家上空；奧林匹克的精神將與古老中國的心臟一起跳動；青春的夢想將與年輕中國軍團的腳步一同飛揚！那時，世界的目光將齊聚中國，而北京，也將以主人的身份，展現她最美麗的風采！這激動人心的時刻已愈走愈近，作為****的一名員工，我們要發揮最大的個人潛能和團隊精神，為奧運的勝利召開做出最大的貢獻！那我們應該怎樣做好迎奧運的工作呢？我想最好方法就是愛崗敬業，勤勞奉獻，微笑服務，從我做起！

　　如果你是一滴水，你是否滋潤了一寸土地；如果你是一線陽光，你是否照亮了一分黑暗；如果你是一顆螺絲釘，你是否永遠堅守你的崗位，這是雷鋒日記里的一段話，它告訴我們無論在什么樣的崗位，都要做好自己的本職工作，把一點一滴的小事做好，把一分一秒的時間抓牢。說起奧運，也不單單是各國運動員在運動賽場上的一場競技比賽，也是各國與各國之間一次國力與實力的較量。

　　同時它還是我們人類所有文明集結在我們中國的一次相互展示自己的舞臺。更重要的事是，它是我們中國在國際上，展示自己精神面貌和實力的一次難得的機遇。在這樣的一個美麗偉大而又歡欣鼓舞的時刻，內心的激動和喜悅，不是一兩句簡單的話語，就能夠表達出我們內心的喜悅之情。但是不管是什么樣的情況，有一點你和我都非常的清楚，我們要保證我們現在社會的和諧與的穩定，展示出我們中國古老優秀的文明歷史和文化內涵，同時還要保證奧運的順利進行，這些都是我們應該盡心盡力做好的。

　　那么我們作為****的員工，又如何能夠做好這些呢？我想我們可以做到的，也可以做好的便是在我們現在的崗位上，愛崗敬業，做好自己的本職工作。我認為這就是我們迎接奧運的最好方式。一個國家、一個民族、一個公司的希望，就在于我們大家不畏艱難、不斷創新、愛崗敬業、甘于奉獻。平凡的崗位需要我們付出，構建和諧社會需要我們付出，辦好奧運同樣需要我們付出，更需要我們的智慧和汗水，需要我們的愛崗和敬業，需要我們的付出和奉獻。

　　奧運是全人類的，奧運是全世界的，奧運是我們中國的，奧運更是我們自己的，奧運是我們每一個人的！

　　新北京，新奧運！**人也要抓住這個契機建設一個創新、發展的新型企業，這就需要我們用心與顧客溝通，用心為顧客著想，用心使顧客滿意，用心履行服務承諾！在賣場為顧客服務的過程中，自覺地保持面帶微笑。微笑不僅表達著親切的神情和氣質，更是一種涵養、修為和親和力?？梢允谷诉M入平靜、充實、自信、真誠、寬容、向上的心理狀態和穩定平和的工作狀態。而且可以有效地傳遞真誠、親和客戶，最大限度去實現顧客的滿意度和忠誠度。所以，微笑是我們**人向顧客傳遞誠信、優質服務的有效載體；微笑是我們實現優質服務的科學方法；微笑是我們用心服務、甘于奉獻和熱情陽光的青春活力。

　　在與顧客交流和溝通中，既要認真把握自己的語音、語調、語氣和語速，而且要做到語音清澈、語氣柔和，語調輕快，語速適中，使顧客聽起來倍感親切和富有活力；更重要的是在為顧客挑選商品的過程中保持微笑和用心服務，確保自己的聲音動聽和親切，給顧客一種誠信、可靠的感覺，有效地去拉近客戶的距離，去實現顧客的滿意和忠誠。

　　親愛的姐妹們，工作著是美麗的，奉獻是美麗的，微笑是美麗的！我們不但要信心百倍地迎接奧運到來，更要在自己的崗位上，努力揮灑自己的人生，在自己的崗位上，做好自己的本職工作，站好自己的每一班崗，為迎接奧運會的勝利召開奉獻青春，為建設文明、和諧、繁榮昌盛的****做出新的更大的貢獻！

篇3：物業微笑服務培訓

　　物業微笑服務培訓

　　微笑也是一種風度，酒店員工要經常保持笑容，要微笑服務，沒有微笑的服務，實際上是丑化了酒店的形象，它給人的印象是沒有教養，沒有文化，沒有禮貌的表現，足以使賓至如歸變成一句空話。

　?、傩Φ姆N類。

　　人們的笑大致可分為以下幾種類型：狂笑、奸笑、冷笑、傻笑、苦笑、大笑、恥笑、嘲笑、微笑、皮笑肉不笑等等，酒店服務中提倡的是微笑。

　?、谖⑿Φ镊攘?。

　　俗話說：“出門看天色，進門看臉色?！睂嵺`證明，如果我們服務員以熱情的話語，和藹的態度，親切的微笑來接待客人，就會使企業賓客盈門，買賣興隆。這一切告訴我們，誠招天下客，客從笑中來，笑臉增友情，笑臉出效益。有人說：“微笑是通向世界的護照”，是打動客人心弦的最美好的語言。有家酒店的人事經理說：要是一個女孩經常發出可愛的微笑，那么也就是小學程度，我也樂意聘用，要是一個哲學博士，老是擺撲克牌的面孔，就是免費來我們酒店當服務員，我們也不要。微笑確實不是個人的事，它關系到企業的形象，關系到酒店事業的興旺發達。

　?、畚⑿Φ膬群?。

　　微笑是自信的象征，一個人充分尊重自己，重視自己，有理想，有抱負，充分看到自身存在的價值，必須重視強化自我形象，青春常駐，笑臉常開。

　　●微笑是禮儀修養的充分展現，一個有知識、重禮儀、懂禮貌的人必然十分尊重別人，即使陌路相逢，也不吝嗇把微笑當作禮物，慷慨地奉獻給別人。

　　●微笑是和睦相處的反映?，F實生活豐富多彩，即有風和日麗、鮮花盛開的暖春，也有風雪交加、百花凋謝的寒冬，人生旅途，既有坦道，也有坎坷。但是只要我們臉上充滿微笑，樂此忘憂，就會使身處人生這個大舞臺的人們都感到愉快、安祥、融洽、平和。

　　●微笑是心理健康的標志。一個心理健康的人，定能將美好的情緒、愉快的心境、溫暖的盛意、善良的心地、水乳交融、交成微笑。

　　●微笑是一種資本。能夠創造經濟價值和社會效益。

　?、芪⑿Ψ找龅健熬艂€一樣”。

　　微笑服務要始終如一，從重視堅持在接待服務的全過程各個環節，落實到每個接待服務員的身上，應做到九個一樣。

　　1、內外賓一個樣

　　2、領導在場不在場一個樣

　　3、本地客與外地客一個樣

　　4、生客熟客一個樣

　　5、大人小孩一個樣

　　6、生意大小一個樣

　　7、買與不賣一個樣

　　8、購物與退貨一個樣

　　9、主觀心境好壞一個樣

　　“九個一個樣”體現了對客人要一視同仁，服務工作一定要遵循“優先為先到的客人”的原則。對年輕美貌的女客人、老的客人、白人、黑人、都應一視同仁，厚此薄彼最易引起客人的反感，而且違反酒店員工應有的職業道德。

　?、菸⑿σm宜。

　　酒店員工在接待客人時，如果都能笑臉相迎，彬彬有禮，言語恭敬，態度和藹，那么生意成功的可能性大，善于經營的人都明白“和氣生財”的道理。和善可親的笑臉是不下本錢便能獲利的法寶。當然笑也要掌握分寸。如果在不該笑的時候發笑，或者在只應微笑時大笑，有時會使對方感到疑慮甚至以為你是在取笑他。雖然也是失禮的，所以不可不慎。

　?、蘧欧N微笑方式。

　　微笑用它即是一種職業要求，可標志著酒店服務水平的高低。同時也是服務員本身素質文明程度的外在表現，要做好微笑服務必須加強職業道德和笑的藝術兩方面的修養，掌握九種微笑方式。

　　1、對年長賓客，發出尊敬的微笑。

　　2、對年輕的賓客發出熱情、穩重的微笑。

　　3、對女賓客發出貼心、關心的微笑。

　　4、對農民賓客發出樸實、誠心的微笑。

　　5、對工人賓客發出誠摯的微笑。

　　6、對兒童要有歡愉，愛護的微笑。

　　7、對知識分子發出文雅、大方、自然的微笑。

　　8、對無理取鬧的賓客，發出自信、自重的微笑。

　　●笑也能笑出文化，笑出修養。實際上微笑只是表面的，真正的含義是對客人的誠意和愛心。如果你有主人翁精神的高度責任感。就會把微笑當成一種法寶，當成酒店競爭的力量。

　　●外交家的微笑展禮賓友好之儀。運動員的微笑、自信的展示，一往無前;演員的微笑和觀眾情融心匯，服務員的微笑體現出賓至如歸、光明溫暖如春。