做好物業服務的九大要點
01 服務態度熱情
物業管理屬于服務性行業，員工應以發自內心的真誠笑容為客戶熱情服務、尤其應做到文明禮貌、語言規范、談吐文雅、遵時守節、衣冠整潔、舉止大方、動作雅觀、稱呼得當。
02 服務設備完好
良好而完善的硬件設施是實現高水平物業管理的先決條件。物業管理中的服務設備包括房屋建筑、機器設備(如水泵、電梯)、衛生設備、通信設備、電氣設備等。對這些設備要加強管理、精心養護，使之始終處于完好狀態，降低設備故障率。
03 服務技能嫻熟
服務技能是物業管理從業人員在服務管理中應該掌握和具備的基本功。除了需具有良好的服務意識外，更重要的是員工應具備較好的業務素質，如工程人員應具備過硬的設備維護技術，財務人員應具備豐富的財務管理知識，保安人員應具備過硬的治安消防本領等。
04 服務項目齊全
除了做好物業管理綜合服務收費所包含的必要服務項目外，物業公司還要努力拓展服務的深度和廣度，努力開展各種能滿足客戶需要的特約服務和便民服務，使客戶享受到無微不至的關懷和盡善盡美的服務。
05 服務方式靈活
物業管理除了規范管理、依法管理外，還應設身處地為客戶著想，努力為客戶提供各種靈活的服務方式，切忌死板僵硬的管理，應盡可能在辦事手續、作業時間服務范圍等方面給客戶提供方便。
06 服務程序規范
服務程序是指服務的先后次序和步驟，它看起來無關緊要，實際上也是衡量物業管理水平的重要標準之一。如電話接聽程序、設備操作程序、裝修審批程序、清潔程序等都要嚴格按次序一項接一項、一環扣一環，不可隨心所欲、雜亂無章。
07 服務收費合理
物業管理除了規范管理、依法管理外，還應設身處地的為客戶著想，努力為客戶提供各種靈活的服務方式，切忌死板僵硬的管理，應盡可能在辦事手續、作業時間服務范圍等方面給客戶提供方便。
物業管理屬于有償的服務行為，但物業公司制定的綜合服務收費標準應不高于政府規定的收費標準，物業公司開展的特約服務和便民服務也應該以滿足客戶需要為目的，以“保底微利，以支定收” 為原則，切不可“張開大口”向客戶亂收費或收費多、服務少等。
08 服務制度健全
物業管理應制定并健全一整套規范、系統、科學的服務制度，以確保為用戶提供穩定的服務，這些制度應清晰有序，易于操作，切忌隨意化、無章可循和以個人意志為主的管理。
09 服務效率提高
物業公司應盡量提高員工素質，減少工作環節，簡明工作程序，縮短辦事時間，提高服務效率。
篇2：物業服務招投標特點及其要點
物業服務招投標特點及其要點
物業服務招投標是物業服務社會化、專業化、市場化特征的體現，是物業服務規范化運作的必然要求。物業服務招投標有其自身的特殊性，了解物業服務招投標的特點，并在此基礎上把握物業服務招投標實踐中的要點，才能更好地實施物業服務招投標，推動物業服務行業的發展。招投標的性質和目的已經是老生常談，在此略過。
一、物業服務招投標的自身特點
物業服務招投標的自身特點主要體現在以下兩個方面：
1. 最適合的物業服務方案不易確定。
物業服務招投標與其他招投標一樣，要選最合適的而不是最好的方案。但什么樣是最合適的，往往不易判斷。如住宅小區多元化的產權結構決定了眾多業主達成對最適合的物業服務服務的一致需求的難度，費用最低的方案并不一定能夠滿足全體業主的要求。
2. 物業服務服務的行業特殊性。
物業服務屬于第三產業，是服務業。但物業服務與一般的服務行業相比，也有其明顯的個性。
首先，物業服務服務有別于社會公共服務和個體服務，是一種同時帶有社會公共服務和個體服務特征的群體性服務，這種服務的確定和選擇又是一種市場行為，而不是行政行為。
其次，物業服務服務提供的產品是全天候、不間斷、全方位、多層次的過程性服務產品。其突出的一點就是生產和消費同時開始，同時結束。
第三，物業服務服務的性價比是彈性的，而非剛性或半剛性。其所提供的產品定量容易定質難。因此，要真正做到質價相符、優質優價是不容易的。
這些特點決定了物業服務招投標過程及其結果的某種不確定性。從招標方的角度看，物業服務的招投標是有風險的，僅僅依靠標書的評判和各公司以往的市場聲譽，并不能完全保證評標結果的正確性。
二、物業服務招投標的分類及其要點
物業服務招投標可以從招標主體、招標方法和招標形式等三個方面進行分類。
1. 按物業服務招投標主體進行分類
物業服務招標的主體有三類：開發建設單位、業主大會和產權人。
?、?開發建設單位（開發商）
《辦法》規定，前期物業服務招投標由開發建設單位主持進行。這是因為，此時物業的產權未進行轉移或未完全轉移，開發商仍是產權人。開發商主持進行前期物業服務招投標，要特別注意以下3點：
?、?開發商招標和物業服務企業投標的心態
前期物業服務招投標是一種特殊的招投標。從利益相關的角度看，此時的招投標不僅僅是甲、乙雙方的事情，客觀上存在三方利益，即開發商、物業服務企業、未來的廣大潛在業主。開發商應主要站在未來的廣大潛在業主的角度選聘物業服務企業；同時，物業服務企業在投標和合同談判中，也應更多地考慮、代表和維護這些未來購房人的利益，而不是為了中標，就更多地考慮、遷就、維護開發商的利益。否則，將為日后的物業服務留下產生問題的隱患。由開發商下屬的物業服務企業直接管理物業項目，是導致這些年物業服務矛盾、糾紛、問題產生的主要原因之一。
?、?草擬制定相關文件
前期物業服務在合同簽訂的同時，應該草擬制定幾個相關文件，主要是前期物業服務協議和業主臨時公約。
?、?政府部門的參與和監管
前期物業服務招投標的顯著特點是：在進行招標時，物業未來的業主并不明確，更無法形成統一的利益共同體，也就是他們的利益沒有一個實體來代表和維護。所以此時，政府責無旁貸。前期物業服務服務合同、前期物業服務協議和業主臨時公約，業主要按政府示范文本，結合本物業情況草擬簽訂。同時，應報政府主管部門進行審查和備案，政府主管部門應切實負起指導、監管的職責，對其中明顯不合理、侵犯業主權益的條款應要求刪去。
?、?提前進行
按照《辦法》的規定，新建現售商品房項目應當在現售前30日完成招投標；預售商品房項目應當在取得《商品房預售許可證》之前完成招投標；非出售的新建物業項目應當在交付使用前90日完成招投標?？紤]到招標的各項準備工作和不少于20天的投遞招標文件時間，開發商應該在銷售前幾個月就開始進行前期物業服務招投標工作。
?、?業主大會
在業主大會成立以后，業主大會就成為物業服務招標的主體，這時前期物業服務企業已經開始工作一段時間，因此業主大會首先要評價前期物業服務企業是否能夠滿足業主的需求，如果符合要求，進行續約即可；如果不符合，則需要考慮重新選聘物業服務企業?！侗本?/a>市物業服務招標投標辦法》中規定：更換物業服務企業的招標投標工作，應在原（前期）物業服務合同終止前3個月完成。更換物業服務企業手續眾多，因此業主大會更換物業服務企業也要有充分的準備。
?、?產權人
產權人作為物業服務招投標的主體，通常指的是物業只有一個或少數幾個產權人的情況。這種情況通常不出現在住宅項目中，而以辦公樓最為常見。
2. 按物業服務招投標的方法分類
物業服務招投標按招標方法分為自行招標和委托招標兩種?？紤]到上述兩種方法的利弊，可以采取自行招標和委托招標相結合的第三種方法。即招標方聘請專業發招標代理機構，操作招投標的具體運作過程及一般文件的編制，而對物業服務服務的具體要求及對投標企業的考察仍由招標方負責。
3. 按物業服務招投標形式分類
物業服務招投標按形式分為公開招標和邀請招標兩種。除特殊情況外，物業服務招投標不適用議標。相對于公開招標來說，邀請招標的成本比較低，但暗箱操作的可能性有時比較大。因此在選擇招標方式的時候應注意權衡利弊。
三、評標的要點
物業服務的評標是招投標過程中最重要的環節。評標委員會的評議結果對中標將起到決定性的影響與作用。招標方對此應給予足夠的重視、慎重對待。物業服務招投標自身的特點決定了其評標也較一般招投標的評標有所區別。主要有以下幾點：
1. 評標要留有必要的時間
一些招標方在開標后用半天或一天的時間就評標完畢，評委們沒有時間去閱讀比較標書，即便有現場答疑，也不宜做出相對準確公正的評判，這是不合適的。合理的做法應該是開標后，招標方的工作小組對可比性的數據、資料（如人員配置、費用測算、企業資質等）先行統計、整理；然后召開評委會，評委用至少半天到一天時間各自閱讀標書；最后進行各投標方答辯，評委會最終評出評議結果。
2. 投標方對本物業的認識
每一個物業項目都有各自的特點，在管理服務上也有不同的要求。評委在審議標書時，首先要重點考察投標企業對該物業個性的認識，尤其對招標方的一些特殊要求有無實質性的響應和相應的分析、理解及對策。因為這既反映了投標方對此次投標的重視程度，也反映了投標方對物業服務服務的理解和認識。從一般工作的規律來講，了解和把握其個性才是做好具體工作的關鍵，物業服務工作同樣如此。評標中最忌諱的是投標方一本標書打天下。
3. 管理處主任的考察
俗話說“兵熊熊一個，將熊熊一窩”，所以，應對投標方推薦選派的管理處主任進行重點考察?？疾靸热菀皇枪ぷ骱啔v，重點在于是否曾主持過同類型物業的物業服務，即原職務是管理處主任還是副主任，或是部門經理，原則上不宜從管理處副主任、更不能從部門經理直接提升。二是擬派人選參加答辯，在答辯中進行面試，考察其性格、素質，特別是應對、應變能力和對本物業物業服務的設想。
4、費用的測算
費用測算是標書中最重要的部分，但很多標書恰恰在此處篇幅最短，甚至只用一頁紙一帶而過。在費用測算上，關鍵不在于費用具體值的高低，而在于測算依據和過程。
由于服務內容各有千秋，各企業測算角度不同，費用的測算缺少一個統一的平臺，不像設備采購那樣有一個明確而統一的標準，因此在比較不同的投標方案時，往往會挑出其中一些具有可比性的指標，比如人員工資等進行比較。有經驗的招標方也可制作統一的費用測算表格以方便比較。
固定資產的處置方式是費用測算中應當注意的一個問題，尤其是前期物業服務招標。物業服務需要先行投入一定的固定資產。這些固定資產的投入或購置有三種方式：一是物業服務企業自行帶入；二是由業主出資購買后交由物業服務企業使用；三是物業服務企業向業主借資購買使用。這三種方式其產權和折舊資金的提取返還都不同，自然也將對費用測算產生較大影響。最后，需要注意的是物業服務費用并非越低越好。物業服務費用除直接影響管理服務質量外，還與房價存在一定的關系。尤其在二手房市場上，好的物業服務能夠大大提高房屋的售價。
季如進 李菁
篇3：物業服務實施ISO9002理解要點
物業服務管理實施ISO 9002 理解要點
第一節 物業服務管理實施 ISO 9002 的意義
物業服務管理正逐步改變過去那種由上級分派或誰開發誰管理的格局，使業主或業主委員會有了選擇物業管理企業的機會。這種變革，把物業管理企業推向了市場，使物業管理企業開始認真對待自己的服務和管理。于是，已被國內外實踐證明科學而有效的ISO
9002質量保證模式標準就成為物業管理企業提高服務水平的有效選擇。
1 建立科學有效的質量體系;
2 分工明確，各負其責;
3 給公司帶來良好的市場信譽;
4 提供規范化、標準化的優質服務;
5 以法制代替人治，以規范管理代替經驗管理;
6 提高公司在市場中的競爭力和生存能力;
7 提高員工的自身素質和質量意識;
8 疏通管理渠道，減少管理成本，提高企業經濟效益;
9 引導開發商、業主 (住戶)管理委員會選擇優秀的物業管理企業。
第二節物業服務管理實施ISO 9002 應注意的問題
一、首先應對 ISO 9002標準有全面、深刻的認識
在企業成立時間較短，管理基礎還比較薄弱的時候，不宜過早推行這一方法，這樣投入的人力多、財力大，時間長，成效也不會太好。若已決定要推行其標準，首先應對ISO
9002標準有全面、深刻的認識。有些企業領導僅僅為了獲取證書而把時間壓縮得過短，導致體系文件的質量水平降低，出現說的和做的不一致;有些企業領導由于對
ISO9002標準認識不透，照搬別人的文件，脫離本企業實際，影響了總體成效。
二、企業應具備的基本條件為了使 ISO 9002質量體系標準在企業中得到成功的運用，企業必須具備以下基本條件：
1 .企業高層領導決心大，并在人財物等方面給以全力支持;
2. 有一定管理基礎，具有較完備的規章制度;
3 .有一支文化、業務素質較高并經過培訓掌握 ISO 9002 質量體系標準基本知識的骨干力量;
4 .有嚴格的考核制度。
三、要選擇好咨詢服務機構和認證機構
(一)選擇咨詢機構時，應特別注意以下方面：
1 咨詢機構應具有良好的信譽，注重服務質量、認真負責;
2 咨詢機構應擁有既熟悉 ISO 9002 質量體系標準，又熟悉物業管理的咨詢人員、專家;
3 咨詢機構應有良好的業績;
4 咨詢機構應有完善的管理;
5 咨詢機構的收費應合理。
(二)選擇認證機構時，應特別注意以下方面：
1 .從本企業管理的物業檔次和發展方向來考慮。就物業管理公司來講，一般都是對本地的物業實行管理，只要通過國內機構認證即可，如果本物業管理公司準備到國外接管物業，才有必要通過某一國際機構認證。
2 .從本企業的經濟實力出發。通常國際機構認證費比國內機構認證費要高出一倍左右，在三年有效期內每年還要進行 1-2次監督審核，每次符合性監督審核均需支付審核費，企業應考慮自身的承受能力。
3 .選擇認證機構時，應特別注意其權威性和服務質量，還要注意其授權的認證范圍，不是每一個認證機構都能審核物業管理組織，目前僅有少數認證機構有資格審核物業管理行業。國家規定，認證機構不能從事任何形式的咨詢活動，所以，在選擇認證機構時，千萬注意不要選擇那些有咨詢服務的認證機構，這樣可能導致證書無效。
第三節 物業服務管理實施ISO 9002 要素理解要點
4.1 管理職責
4.1.1 質量方針標準原文：負有執行職責的供方管理者，應規定質量方針，包括質量目標和對質量的承諾，并形成文件。質量方針應體現供方的組織目標以及顧客的期望和需求。供方應確保其各級人員都理解質量方針，并堅持貫徹執行。
理解要點：物業管理組織的最高管理者應制定本組織的質量方針，包括質量目標和對質量的承諾。
1 質量方針的內涵質量方針應表達 (或體現)本組織對業主
(住戶)的服務質量承諾，對本組織質量管理的承諾，還應體現國家、地方或行業在物業管理方面的要求。
2 質量方針的文件化要求質量方針應在質量手冊中表述，且應由組織的最高管理者頒布。應使用簡潔、易于理解、具有鼓舞性的語言來表達。
3 質量目標應盡可能用量化的形式表述，且應符合本組織實際，質量目標應是經過努力可完成.