物業服務管理實施ISO 9002 理解要點

　　第一節 物業服務管理實施 ISO 9002 的意義物業服務管理正逐步改變過去那種由上級分派或誰開發誰管理的格局，使業主或業主委員會有了選擇物業管理企業的機會。這種變革，把物業管理企業推向了市場，使物業管理企業開始認真對待自己的服務和管理。于是，已被國內外實踐證明科學而有效的ISO9002質量保證模式標準就成為物業管理企業提高服務水平的有效選擇。

　　1 建立科學有效的質量體系;

　　2 分工明確，各負其責;

　　3 給公司帶來良好的市場信譽;

　　4 提供規范化、標準化的優質服務;5 以法制代替人治，以規范管理代替經驗管理;6 提高公司在市場中的競爭力和生存能力;7 提高員工的自身素質和質量意識;8 疏通管理渠道，減少管理成本，提高企業經濟效益;9 引導開發商、業主 (住戶)管理委員會選擇優秀的物業管理企業。第二節物業服務管理實施ISO 9002 應注意的問題一、首先應對 ISO 9002標準有全面、深刻的認識在企業成立時間較短，管理基礎還比較薄弱的時候，不宜過早推行這一方法，這樣投入的人力多、財力大，時間長，成效也不會太好。若已決定要推行其標準，首先應對ISO9002標準有全面、深刻的認識。有些企業領導僅僅為了獲取證書而把時間壓縮得過短，導致體系文件的質量水平降低，出現說的和做的不一致;有些企業領導由于對ISO9002標準認識不透，照搬別人的文件，脫離本企業實際，影響了總體成效。

　　二、企業應具備的基本條件為了使 ISO 9002質量體系標準在企業中得到成功的運用，企業必須具備以下基本條件：1 .企業高層領導決心大，并在人財物等方面給以全力支持;2. 有一定管理基礎，具有較完備的規章制度;3 .有一支文化、業務素質較高并經過培訓掌握 ISO 9002 質量體系標準基本知識的骨干力量;4 .有嚴格的考核制度。

　　三、要選擇好咨詢服務機構和認證機構

　　(一)選擇咨詢機構時，應特別注意以下方面：1 咨詢機構應具有良好的信譽，注重服務質量、認真負責;2 咨詢機構應擁有既熟悉 ISO 9002 質量體系標準，又熟悉物業管理的咨詢人員、專家;3 咨詢機構應有良好的業績;4 咨詢機構應有完善的管理;5 咨詢機構的收費應合理。

　　(二)選擇認證機構時，應特別注意以下方面：1 .從本企業管理的物業檔次和發展方向來考慮。就物業管理公司來講，一般都是對本地的物業實行管理，只要通過國內機構認證即可，如果本物業管理公司準備到國外接管物業，才有必要通過某一國際機構認證。2 .從本企業的經濟實力出發。通常國際機構認證費比國內機構認證費要高出一倍左右，在三年有效期內每年還要進行 1-2次監督審核，每次符合性監督審核均需支付審核費，企業應考慮自身的承受能力。3 .選擇認證機構時，應特別注意其權威性和服務質量，還要注意其授權的認證范圍，不是每一個認證機構都能審核物業管理組織，目前僅有少數認證機構有資格審核物業管理行業。國家規定，認證機構不能從事任何形式的咨詢活動，所以，在選擇認證機構時，千萬注意不要選擇那些有咨詢服務的認證機構，這樣可能導致證書無效。

　　第三節 物業服務管理實施ISO 9002 要素理解要點4.1 管理職責4.1.1 質量方針標準原文：負有執行職責的供方管理者，應規定質量方針，包括質量目標和對質量的承諾，并形成文件。質量方針應體現供方的組織目標以及顧客的期望和需求。供方應確保其各級人員都理解質量方針，并堅持貫徹執行。理解要點：物業管理組織的最高管理者應制定本組織的質量方針，包括質量目標和對質量的承諾。1 質量方針的內涵質量方針應表達 (或體現)本組織對業主(住戶)的服務質量承諾，對本組織質量管理的承諾，還應體現國家、地方或行業在物業管理方面的要求。2 質量方針的文件化要求質量方針應在質量手冊中表述，且應由組織的最高管理者頒布。應使用簡潔、易于理解、具有鼓舞性的語言來表達。3 質量目標應盡可能用量化的形式表述，且應符合本組織實際，質量目標應是經過努力可以實現的。如在物業管理中規定業主(住戶)對服務質量的滿意率達 98% 以上。4 質量方針、目標的貫徹實施要求(1)最高管理者應采取恰當的措施，如培訓、宣傳標語牌等形式，使本組織的全體人員均知曉、理解并在工作中有效地貫徹執行質量方針。(2)質量方針的實施應通過質量體系的運行來實現。(3)質量目標應分解，并加以考核，以經過努力最終實現。

　　4 1 2組織4 1 2 1職責和權限標準原文：對從事與質量有關的管理、執行和驗證工作的人員，特別是對需要獨立行使權力開展以下工作的人員應規定其職責、權限和相互關系，并形成文件：a)采取措施，防止出現與產品、過程和質量體系有關的不合格;b)確認和記錄與產品、過程和質量體系有關的問題;c)通過規定的渠道，采取、推薦或提出解決辦法;d)驗證解決辦法的實施效果;e)控制不合格品的進一步加工、交付或安裝，直至缺陷或不滿足要求的情況得到糾正。理解要點：本條實際上是從三方面對組織的最高管理者提出了要求。1 對本組織內所有從事與質量有關的各級管理人員 (包括負有執行職責的供方管理人員在內)、執行人員、驗證人員(如物業管理中的檢查人員、內部質量審核員等)均應規定職責、權限和相互關系。2 應特別注意對需要獨立行使權力開展各項工作的要員規定他們的職責和權限。3 對所有從事與物業管理有關的管理、執行和驗證工作的人員，特別是對需要獨立行使標準 4 1 2 1中的 a) b) c) d)e)類規定權力的人員，應規定其職責、權限和相互關系并形成文件。應以文件化的形式描述職責、權限和相互關系。一般的做法是在質量手冊和程序等文件中，以組織結構圖、文字等形式描述給出。

　　4 1 2 2 資源標準原文：對管理、執行工作和驗證活動(包括內部質量審核)，供方應確定資源要求并提供充分的資源，包括委派經過培訓的人員 (見 4 18)。理解要點：1 物業管理活動的資源(1)經過培訓能夠勝任物業管理活動的人員，包括物業管理人員和質量體系審核人員;(2)物業管理活動中的設施和設備，如樓宇、供電、供水系統、游泳場、網球場、車場等;(3)管理方法和技術、物業管理活動的信息、資金、環境條件。2 資源的確定與提供物業管理組織的最高管理者應確定物業管理服務所需的資源，并及時提供所需的、適宜的資源。4 1 2 3管理者代表標準原文：負有執行職責的供方管理者，應在自己的管理層中指定一名成員為管理者代表，不論其在其他方面職責如何，應明確權限，以便：a)確保按照本標準要求建立、實施和保持質量體系;b)向供方管理者報告質量體系的運行情況，以供評審和作為質量體系改進的基礎。注 5：管理者代表的職責還可包括就供方質量體系有關事宜與外部各方的聯絡工作。理解要點：1 管理者代表的任命物業管理組織的最高管理者應在高層管理人員中任命一名成員作為管理者代表，對于較小的組織，也可以由最高管理者本人擔任。一般在物業管理組織的質量手冊中明確規定，也可以采用任命書的形式任命。2 管理者代表的職責與權限1)按照 ISO 9002標準要求組織建立、實施和保持質量體系，組織領導內部質量體系審核活動以及糾正和預防有關活動;(2)及時向最高管理者報告質量體系運行情況，為管理評審提供信息;(3)向管理者提出有關質量體系改進的建議;(4)負責與業主委員會、小業主(住戶)、房地產開發公司、行業協會、認證機構、服務分承包方及與質量有關的外部各方就涉及質量體系的事宜進行聯絡與處理。

　　4 1 3 管理評審標準原文：供方應建立質量體系，形成文件并加以保持，作為確保產品符合規定要求的一種手段。供方應編制覆蓋本標準要求的質量手冊。質量手冊應包括或引用質量體系程序，并概述質量體系文件的結構。注 6：ISO 10013提供了質量手冊的編制指南。理解要點：1 質量體系的構成和作用質量體系由組織結構、程序、過程和資源四大部分構成，通過質量體系實施質量管理活動。2 文件化的質量體系標準要求組織應當用文件描述既滿足標準又符合物業管理活動的文件化的質量體系，一般包括質量手冊，程序文件，作為指導文件三個層次。3 質量體系與物業管理技術規范 (標準、作業技術)的關系質量體系為物業管理組織提供的物業管理服務達到規定的要求提供了一手段，兩者是一致的。4 質量手冊質量手冊可按標準要素逐項概述質量體系、包括質量體系程序，還可以包括其他的內容，如：質量手冊的管理、物業管理組織概況等內容。5 質量手冊的發布質量手冊由企業負有執行職責的管理者(如總經理)簽署和發布。作為一份重要的文件，應考慮文件的結構和有效性及其在組織內的強制性。

　　4 2 2 質量體系程序標準原文：供方應：a)編制與本標準要求和供方規定的質量方針相一致的形成文件的程序。b)有效地實施質量體系及其形成文件的程序?；跇藴实哪康?，作為質量體系一部分的質量體系程序，其范圍和詳略程度應取決于工作的復雜程度、所用的方法，以及開展這項活動涉及的人員所需的技能和培訓。注 7：形成文件的程序可以引用規定某項活動如何進行的作業指導書。理解要點：在 ISO 9002標準中，除 4 1、4 2、4 9、4 12 四個要素未要求有質量體系程序外，其余15個要素均有制定文件化質量體系程序的要求。物業管理組織應根據本組織的實際情況和標準的要求設計質量體系，確定適當數量的程序文件，以便最有效地實施本組織的物業管理服務。1 質量體系程序內容通常質量體系程序應包括如下內容：(1)5W 1H(W hy活動的目的和適用范圍)(W ho由誰來做)(W hat做什么)(W hen何時)(W here何地)(How 如何做)(2)活動中應使用什么設施、設備;(3)活動中用什么材料;(4)細節活動依據的文件、方法、技術;(5)如何對活動進行控制和記錄。2 作業指導書(1)工作方法或具體作業技術的操作性文件。(2)應將物業管理活動中各項具體活動用作業指導書予以規定，如保安工作手冊、綠化工作手冊、垃圾清運、服務設施維護方法等。(3)本條款要求應有效地實施所有的程序，即要求組織應達到 “寫你所做的，做你所寫的，做完了要記錄”。

　　4 2 3 質量策劃標準原文：供方應對如何滿足質量要求作出規定，并形成文件。質量策劃應與供方質量體系的所有其他要求相一致，并形成適于供方操作的文件。為滿足產品、項目或合同規定的要求，供方應適當考慮下述活動：a)編制質量計劃;b)確定和配備必要的控制手段、過程、設備 (包括檢驗和試驗設備)、工藝裝備、資源和技能，以達到所要求的質量;c)確保設計、生產過程、安裝、服務、檢驗和試驗程序和有關文件的相容性;d)必要時，更新質量控制、檢驗和試驗技術，包括研制新的測試設備;e)確定所有測量要求，包括超出現有水平、但在足夠時限內能開發的測量能力;f)確定在產品形成適當階段的合適的驗證;g)對所有特性和要求，包括含有主觀因素的特性和要求，明確接收標準;h)確定和準備質量記錄 (見 4 16)。注 8：4 2 3a提及的質量計劃可以采取引用相應的形成文件的程序的方式，這些程序構成供方質量體系的一部分。理解要點：1 物業管理質量策劃應確定如何達到服務質量要求、以及在物業管理中采用質量體系要素的目標及要求的活動。2 物業管理中需要進行質量策劃的情況(1)接受一項新的物業管理項目時，如原來未管理過的廠房管理。(2)物業管理中實施一項新的服務項目時，如政府部門提出的空置物業管理要求。(3)業主 (住戶)提出新的服務要求，且物業管理企業愿意提供時，如房屋代理租賃業務。3 質量策劃活動應考慮的內容：(1)確定并配備實施該項服務活動所需的控制手段、服務過程、設備、設施、資源、資金、人員。(2)確保整個服務過程的文件規定與原來質量體系文件的相容性。(3)服務過程及結果檢查能力、檢查方法及檢查標準、驗收標準。(4)準備活動所需的、新的質量記錄表格.(5)注意在編制質量計劃時，主要應考慮原有質量體系中未做出規定的活動內容的實施程序.4 當企業接受一個新的物業管理項目時，應根據發展商招標書的要求或者是發展商物業開發規劃的要求制訂一個質量計劃(物業管理方案)，明確所需的各項活動，服務項目和服務的檔次和規范以及負責實施的部門。其內容至少應涵蓋以下內容：(1)管理目標 (質量目標)，制訂的目標應符合發展商所規劃的物業品位及功能。(2)組織結構及職責、對人員的特殊要求。(3)服務項目及提供的程序和驗證、接收標準。(4)需配備的服務設施等資源 (如是否要配備對講機、閉路監視系統、衛星天線等)。(5)時間表及專門的質量保證措施和質量檢查、監督措施。(6)基本的收費項目、收費標準及年度預算，預算應保證在當年或未來幾年內達到微利。

　　5 廣告是一種對顧客的公開承諾，因此廣告必須認真策劃，要真實反映所能提供的管理服務，在廣告上承諾的服務也必須體現在質量策劃的內容中。物業管理方案要識別所接物業的新的特點，如樓房結構及功能的特點等，并針對這些特點，規定其相應的具體方案，而一般的可以引用已有的文件。4 3 合同評審4 3 1總則標準原文：供方應建立并保持合同評審和協調合同評審活動的形成文件的程序。理解要點：.本條款要求物業管理組織對合同評審和協調合同評審活動制定文件化的程序并執行，該程序應按過程順序對合同評審和協調合同評審活動作出規定，為合同評審者提供一個有效的實施方法。

　　4 3 2 評審標準原文：在投標或接受合同或訂單 (對要求的說明)之前，供方應對投標書、合同或訂單進行評審，以確保：a)各項要求都有明確規定并形成文件;在以口頭方式接到訂單，而對要求沒有書面說明的情況下，供方應確保訂單的要求在其被接受之前得到同意;b)任何與投標不一致的合同或訂單的要求已經得到解決;c)供方具有滿足合同或訂單的要求的能力。理解要點：1 本條款要求中的合同在物業管理中可以是下述類型：(1)業主 (住戶)公約;(2)物業管理組織應開發商或物業托管單位之邀，作出滿足物業托管服務水準的意向書，即投標書;(3)物業管理組織與開發商或物業托管單位以書面方式簽定的物業托管契約;(4)物業管理服務中為業主 (住戶)提供的安裝、維修或其他的服務項目的合同(可以口頭形式給出);(5)與業主 (住戶)簽定的物業租賃合同。2 合同評審的時間物業管理組織應在投標之前、或正式簽訂合同之前進行評審。3 合同評審的內容和要求因合同評審是一個過程，因此包括了幾個階段：(1)對開發商或托管單位或業主 (住戶)的要求進行評審本項活動在向開發商或托管單位的投標、或接受業主 (住戶)的合同之前進行。通過評審達到完全清楚理解對方提出的各項要求。(2)物業管理組織內的評審a各項要求均已經明確，且已形成文件 (包括有關的法規要求和業主的各項要求等)。b與標書不一致的任何情形均已解決。c本組織有能力滿足合同或標書的要求。(3)與開發商或業主 (住戶)溝通。a雙方應完全達成一致意見，最后可以實現中標或簽署合同。b應注意的是，對一個物業托管項目從招標、投標、中標到簽署合同的過程中，通常需要兩次或兩次以上的評審，即招標書的評審(必要時)、投標書的評審和正式的物業托管合同的評審。4 合同評審的方式合同評審可根據不同的情況，采用不同的方式：(1)授權不同級別人員評審 (如對有償服務的電話，可直接授權接聽人員評審并記錄);(2)會簽;(3)會議確認。標準原文：供方應確定如何進行合同修訂，并正確傳遞到供方組織內的有關職能部門。

　　4 3 3 合同的修訂理解要點：1 修訂要求業主 (住戶)與物業管理組織雙方在合同的執行過程中，均會出現業主(住戶)要求變化或組織運作發生變化導致的合同修訂情況。在合同評審書面程序中，應對合同修訂作出具體規定，以確保能滿足 4 32a、b、c的要求。2 修訂方式物業管理組織應制定關于合同修訂的程序，應明確修訂后的合同在何種情況下需重新評審，這種評審一般應由原評審部門進行。組織應明確規定出將合同修訂結果及時傳遞到受影響部門的途徑與方法。

　　4 3 4 記錄標準原文：應保存合同評審的記錄 (見 4 16)注 9：供方應與顧客建立有關合同事宜的聯絡渠道和接口。理解要點：1 合同評審程序應明確規定合同評審程序不論采用何種評審方式，合同評審的各項有關記錄均應予以保存，例：不同級別人員的審批意見、會簽評審記錄、評審會議記錄、電話接聽記錄等。給出的合同評審記錄表格應能清楚地記錄合同評審活動，表明組織各方完全理解各項要求并能夠實現。2 合同評審記錄的作用(1)可作為服務項目完成時交付活動的依據。(2)服務過程改進的參考。(3)后續服務活動的參考。物業管理組織應規定與業主 (住戶)就有關合同事宜進行聯絡的渠道和接口。

　　4 4 設計控制本標準的范圍不包括對設計控制的質量體系要求。列出本條是為與 GB/T19001 idtISO9001中的編號一致。

　　4 5 文件和資料控制

　　4 5 1 總則標準原則：供方應建立并保持形成文件的程序，以控制與本標準要求有關的所有文件和資料，包括適當范圍的外來文件，如標準和顧客提供的圖樣。注 10：文件和資料可以呈任何媒體形式，如硬拷貝或電子媒體。理解要點：1 文件和資料控制程序本條款要求針對組織的文件和資料的控制管理建立文件化程序并予以執行。2 應當控制的文件和資料的范圍與質量體系有關的文件和資料 (包括適當范圍的外來文件)，與采購、服務管理、檢驗、檢查等有關的文件，均應予以控制。如：(1)質量手冊、程序文件、工作手冊、作業指導文件、質量記錄表格;(2)物業管理合同、投標書、采購訂單、房屋結構圖紙等有效文件;(3)住戶資料、工作結果記錄等證據性文件;(4)提供給住戶的公開文件 (如收費標準、服務項目清單、住戶須知、住戶手冊等);(5)物業管理法律、法規、標準、省、市、區安全文明小區 (大廈)和優秀管理小區 (大廈)評比規定、ISO 9000標準等外來文件。3 外來文件的控制方式對于外來文件的控制應考慮如下兩方面：

　　(1)外來文件最新版本的跟蹤應采用有效的方法，確保組織所獲得的外來文件為最新版本。目前很多信息咨詢機構均可提供這種跟蹤和更新服務。(2)外來文件在組織內使用時，應由具有資格的人員對其適用性進行審批。4 5 2 文件和資料的批準和發布標準原文：文件和資料在發布前應由授權人員審批其適用性。應制定并可隨時得到識別文件的現行修訂狀態的控制清單或相當的文件控制程序，以防止使用失效和/或作廢的文件。這種控制應確保：a)在對質量體系有效運行起重要作用的各個場所，都能得到相應文件的有效版本;b)從所有發放或使用場所及時撤出失效和 /或作廢的文件，或以其他方式確保防止誤用;c)為法律和 /或積累知識的目的所保留的任何已作廢的文件，都應進行適當標識。理解要點：1 文件和資料的批準可以根據質量文件的不同性質、作用及使用范圍等規定其審批、發布和控制的方式。如：可分級管理，部門內部使用的文件可由部門審批和控制。外來標準可以指定專人跟蹤版本的更新信息。2 文件和資料的有效性管理規定文件和資料的編號方法、識別標識 (如版本、修改狀態)，同時應有一份總的文件清單，說明最新文件的情況。應保證文件使用人員獲得最新有效版本的文件，及時收回無效的或作廢的文件，文件的發放與收回應有具體方法。3 作廢文件的管理應對作廢文件的處理作出規定，對有保留價值的作廢文件，應規定明確的標識方法，以免誤用。

　　4 5 3 文件和資料的更改標準原文：除非有專門指定，文件和資料的更改應由該文件的原審批部門 /組織進行審批。若指定其他部門 /組織審批時，該部門/組織應獲得審批所需依據的有關背景資料?？尚袝r，應在文件或相應附件上標明更改的性質。理解要點：1 文件和資料更改的審批原則是應由原審批部門 /人審批。當必須由其他部門 /人審批時，被指定的部門 /人應清楚原來審批時的背景情況。外來文件和資料更新應同樣履行以上兩條的規定。2對更改的原因、更改的情況應予以記錄。不同性質的文件其修改和控制方法可以是不同的。如：可整份修改換版，亦可以換頁方式局部修改，對圖紙類控制文件采用在文件上加修改框的方法等。3廣告、管理范圍內的各種標識、告示等，屬于公開文件，可以散發，不必受控，但其內容如與有關文件相關，必須和現行有效版本的內容相一致，其內容要有據可查，張貼、散發要有規定或批準，并需標明有效時間，如有關文件更改時，必須重新印發。

　　4 6 采購

　　4 6 1 總則標準原文：供方應建立并保持形成文件的程序，以確保所采購的產品 (見 3 1)符合規定要求。理解要點：1 在物業管理活動中，采購由兩部分活動組成(1)為業主 (住戶)提供服務的過程中使用、安裝和維修所需物料的采購。(2)需由其他分承包方提供的服務。如垃圾清運、綠化、四害消殺、電梯維修、房屋維修等。2 采購活動的受控本條款要求對采購活動進行策劃，制定文件化的程序，使采購的產品符合規定的要求。

　　4 6 2 分承包方的評價標準原文：供方應：a)根據滿足分合同要求 (包括質量和特定的質量保證要求)的能力評價和選擇分承包方;b)明確供方對分承包方實行控制的方式和程度。這種方式和程度取決于產品的類別以及分承包的產品對成品質量的影響。適當時，還取決于已證實的分承包方能力和業績的質量審核報告和/或質量記錄。c)建立并保存合格分承包方的質量記錄 (4 16)。理解要點：1 必須對分承包方進行評價分承包方在向物業管理組織提供物料或服務時，均構成物業管理組織向業主(住戶)所提供服務的一部分。對所有分承包方均應進行評價，無論是新的，還是老的分承包方。2 評價的依據評價應依據物業管理組織與分承包方簽定的合同要求進行。但通常這些合同未能完全表達分承包方應滿足的要求。所以可能需制定評價方法。3 對分承包方的控制和評價要求對所有分承包方均需進行控制，但控制程度因其所提供的物料或服務對物業管理服務的最終影響不同而有所不同。企業應建立合格供應商和服務分承包方的清單，作為采購物品和服務的依據，并根據對分承包方控制的結果實施合格的動態管理。4 對分承包方控制與評價方式下述任何一種方式均可被采用。(1)對新的分承包方可全面審核，也可僅根據分承包方以往的歷史業績記錄、提供的樣品進行評價或現場評價。(2)對老分承包方，可采用定期評價的方式。(3)物業管理服務中需進行的采購大部分為零星采購，一般采用定廠家、定品牌的方法。對于零星采購物品應加強現場檢驗(或驗證)，以保證買的東西是需要的合格物品。若選擇某個商場作為合格供應商則應明確其究竟可以提供哪些品牌和規格的物品，而不應籠統地說五金類、水電類。(4)驗證分承包方的產品認證證書或 /和質量體系認證證書。物業管理組織應保存經評價為合格分承包方的質量記錄。這些記錄應足以表明分承包方確實符合規定的要求。

　　4 6 3采購資料標準原文：采購文件應清楚地說明訂購產品的資料，可包括：a)類別、型式、等級、或其他準確標識方法;b)規范、圖樣、過程要求、檢驗規程及其他有關技術資料 (包括產品、程序、過程設備和人員的認可或鑒定要求)的名稱或其他明確標識和適用版本;c)適用的質量體系標準的名稱、編號和版本。供方應在采購文件發放前對規定的要求是否適當進行審批。理解要點：企業應編制采購文件，規定采購物品和服務的類別、規格、等級等，必要時可包括技術質量要求和驗收方法。應對發給分承包方之前的采購文件中陳述的各項采購資料予以評審，最后由授權人員審批采購文件。

　　4 6 4 采購產品的驗證標準原文：

　　4 6 4 1 供方在分承包方貨源處的驗證當供方提出在分承包方貨源處對采購產品進行驗證時，供方應在采購文件中規定驗證的安排以及產品放行的方式。

　　4 6 4 2 顧客對分承包方產品的驗證當合同規定時，供方的顧客或其代表應有權在分承包方處和供方處對分承包的產品是否符合規定要求進行驗證。供方不能把該驗證用作分承包方對質量進行了有效控制的證據。顧客的驗證既不能免除供方提供可接收產品的責任，也不能排除其后顧客的拒收。理解要點：1 物業管理組織到分承包方貨源處驗證時，應在采購訂單中明確規定驗證的方法，合格放行條件及相應的安排。2 業主 (住戶)如在合同中有驗證要求，可以到物業管理組織或分承包方貨源處驗證(如發展商或業主委員會對物業管理公司采購公共設備的驗證)。物業管理公司不能把該驗證用作分承包方對質量進行了有效控制的證據。3 業主 (住戶)的驗證不能免除物業管理組織提供可接受產品、服務的責任，也不能排除其后業主 (住戶)的拒收。

　　4 7顧客提供產品的控制標準原文：供方對顧客提供的產品(用于供應品或有關活動)應建立并保持驗證、貯存和維護的形成文件的控制程序，如有丟失、損壞或不適用的情況，應予以記錄并向顧客報告(見 416)。供方的驗證不能免除顧客提供可接收產品的責任。理解要點：1 物業管理活動中業主 (住戶)提供的產品是(1)開發商或業主托管的樓宇、設備、設施;(2)為業主 (住戶)提供安裝、維修服務時，業主 (住戶)提供的產品;(3)業主 (住戶)委托保管的各種車輛或其他物品;(4)業主 (住戶)訂閱的報紙、函件等;(5)在物業管理服務中由業主 (住戶)提供的其它各種物品。2 對業主 (住戶)提供產品的控制(1)建立相應的書面程序并予以執行;(2)對業主 (住戶)提供的產品進行驗證;(3)對業主 (住戶)提供的產品提供貯存條件;(4)對業主 (住戶)提供的產品予以維護;(5)必要時，對業主 (住戶)提供的產品進行標識。

　　3 發現問題時的處理(1)在使用業主 (住戶)提供的產品、或在為業主 (住戶)提供服務的過程中，發現業主 (住戶)提供的產品出現問題時，應及時向業主(住戶)報告并記錄。(2)物業管理組織的驗證不能免除業主 (住戶)提供可接收產品的責任。4 8產品標識和可追溯性標準原文：必要時，供方應建立并保持形成文件的程序，在接收和生產、交付及安裝的各階段以適當的方式標識產品。在規定有可追溯性要求的場合，供方應建立并保持形成文件的程序，對每個或每批產品都應有惟一性標識，這種標識應加以記錄 (見 4 16)。理解要點：1 物業管理活動中的標識包括(1)物品的標識;(2)樓宇的標識;(3)設備、設施的標識;(4)區域的標識 (如住宅區的分布指示);(5)安全、消防標識;(6)道路指示標識;(7)停車場、停車位標識;(8)警示標識;(9)告示牌;(10)各類服務人員著裝及工作卡;(11)住宅區名稱標識;(12)服務部門標識等。對上述各類標識應明確具體的標識方式，標志可以是印章、標牌、記錄等。

　　2 標識管理程序(1)如有必要時，應針對所建立的標識系統制定文件化的程序，并予以執行。(2)如有可追溯性要求時，特別是需要追溯其物業管理服務項目的不合格源頭時，應規定追溯路徑和追溯方法，通過惟一性標識和記錄加以實現，并用文件化的程序予以描述。3在物業管理中，并不需要對產品標識形成獨立的程序文件，一般可以體現在服務過程的規范要求中如電梯的?？?、樓層的標識、許可裝修區域的標識等)。

　　4 需要特別指出的是，有關安全和消防方面的標識應清晰并符合國家有關的規定(CB 15630-1995 《消防安全標志設置要求》)。

　　5 對標識的要求(1)各類標識必須明顯清晰、牢固可靠，在為顧客服務中不致于損壞、消失。(2)在服務中如發現標識殘缺、破損或消失，必須及時更換。

　　4 9過程控制標準原文：供方應確定并策劃直接影響質量的生產、安裝和服務過程，確保這些過程在受控狀態下進行。受控狀態包括：a)如果沒有形成文件的程序就不能保證質量時，則應對生產、安裝和服務方法制定形成文件的程序;b)使用合適的生產、安裝和服務設備并安排適宜的工作環境;c)符合有關標準 /法規、質量計劃和 /或形成文件的程序;d)對適宜的過程參數和產品特性進行監視和控制;e)需要時，對過程和設備進行認可;f)以最清楚實用的方式 (如文字標準、樣件或圖示)規定技藝評定準則;g)對設備進行適當的維護，以保持過程能力。當過程的結果不能通過其后產品的檢驗和試驗完全驗證時，如加工缺陷僅在使用后才能暴露出來，這些過程應由具備資格的操作者完成和/或要求進行連續的過程參數監視和控制，以確保滿足規定要求。對過程運行 [包括有關設備和操作人員 (見 4 18)]的任何鑒定要求都應加以規定。注 11：這些要求預先鑒定過程能力的過程，通常被稱為是 “特殊過程”，必要時，應保存經鑒定合格的過程、設備和人員的記錄 (見 416)。

　　理解要點：

　　1 服務過程的確定

　　(1)物業管理組織應根據不同類型的物業管理活動(如多層住宅區、高層樓宇、工廠區物業管理或混合型物業管理活動)和不同的服務等級，確定物業管理活動的流程和具體服務項目。

　　(2)物業管理活動流程和服務項目一般的物業管理服務流程為：接管驗收A 入住A 日常管理物業管理的服務項目通?？捎腥缦路矫妫篴入住管理;b房屋裝修活動管理;c保安、消防;d保潔、綠化;e公共設施維護 (如供水、供電系統、娛樂設施);f機電設備 (包括高層樓宇電梯)維護;g社區文化活動;h車輛進出、停放管理;i日常事務管理;j緊急情況處理;k物業租賃管理等。

　　2 過程策劃結果物業管理組織應根據物業托管契約和合同要求，對物業服務過程進行策劃，形成服務提供規范和各種工作指導性文件，并規定所有服務提供活動的控制要求。

　　3 過程控制的內容

　　(1)對提供服務的人員應明確其技能和資格要求，并通過培訓加以提高，或者制定相應的工作指導性文件，指導工作。

　　(2)對使用的服務設施進行選擇，應確保服務設施能滿足物業管理的要求，如安全報警系統、電話聯絡系統等。

　　(3)對物業管理服務的環境進行管理，如小區綠化，衛生整潔、宣傳欄等。

　　(4)對服務過程是否執行服務規范進行檢查監督管理，如采取服務自檢、工作交接互查和滾動檢查的方式。

　　(5)通過對服務過程和相應的設施是否能滿足物業管理服務的分析，對這些過程的能力和設施進行確定，如對保安的能力是否能保證該項服務能完全達到所要求的能力進行評價和確認。

　　(6)對提供的服務制定技藝評定準則 (可以用文字描述，也可以有實物)。如保安員執勤中規定的動作要求、接待員的禮貌用語的評定方法等。

　　(7)對物業服務活動中使用設施、設備進行維護保養，確保這些設施、設備具備有效完成服務工作的能力。如供電、供水、電梯、游泳場、兒童活動設施的正常工作能力的維護保養。

　　(8)要求并控制所有與物業服務質量有關的工作人員，使之嚴格執行所制定的管理程序、工作程序，包括與物業管理有關的法律、法規。

篇2：物業服務實施ISO9002理解要點

　　物業服務管理實施ISO 9002 理解要點

　　第一節 物業服務管理實施 ISO 9002 的意義

　　物業服務管理正逐步改變過去那種由上級分派或誰開發誰管理的格局，使業主或業主委員會有了選擇物業管理企業的機會。這種變革，把物業管理企業推向了市場，使物業管理企業開始認真對待自己的服務和管理。于是，已被國內外實踐證明科學而有效的ISO

　　9002質量保證模式標準就成為物業管理企業提高服務水平的有效選擇。

　　1 建立科學有效的質量體系;

　　2 分工明確，各負其責;

　　3 給公司帶來良好的市場信譽;

　　4 提供規范化、標準化的優質服務;

　　5 以法制代替人治，以規范管理代替經驗管理;

　　6 提高公司在市場中的競爭力和生存能力;

　　7 提高員工的自身素質和質量意識;

　　8 疏通管理渠道，減少管理成本，提高企業經濟效益;

　　9 引導開發商、業主 (住戶)管理委員會選擇優秀的物業管理企業。

　　第二節物業服務管理實施ISO 9002 應注意的問題

　　一、首先應對 ISO 9002標準有全面、深刻的認識

　　在企業成立時間較短，管理基礎還比較薄弱的時候，不宜過早推行這一方法，這樣投入的人力多、財力大，時間長，成效也不會太好。若已決定要推行其標準，首先應對ISO

　　9002標準有全面、深刻的認識。有些企業領導僅僅為了獲取證書而把時間壓縮得過短，導致體系文件的質量水平降低，出現說的和做的不一致;有些企業領導由于對

　　ISO9002標準認識不透，照搬別人的文件，脫離本企業實際，影響了總體成效。

　　二、企業應具備的基本條件為了使 ISO 9002質量體系標準在企業中得到成功的運用，企業必須具備以下基本條件：

　　1 .企業高層領導決心大，并在人財物等方面給以全力支持;

　　2. 有一定管理基礎，具有較完備的規章制度;

　　3 .有一支文化、業務素質較高并經過培訓掌握 ISO 9002 質量體系標準基本知識的骨干力量;

　　4 .有嚴格的考核制度。

　　三、要選擇好咨詢服務機構和認證機構

　　(一)選擇咨詢機構時，應特別注意以下方面：

　　1 咨詢機構應具有良好的信譽，注重服務質量、認真負責;

　　2 咨詢機構應擁有既熟悉 ISO 9002 質量體系標準，又熟悉物業管理的咨詢人員、專家;

　　3 咨詢機構應有良好的業績;

　　4 咨詢機構應有完善的管理;

　　5 咨詢機構的收費應合理。

　　(二)選擇認證機構時，應特別注意以下方面：

　　1 .從本企業管理的物業檔次和發展方向來考慮。就物業管理公司來講，一般都是對本地的物業實行管理，只要通過國內機構認證即可，如果本物業管理公司準備到國外接管物業，才有必要通過某一國際機構認證。

　　2 .從本企業的經濟實力出發。通常國際機構認證費比國內機構認證費要高出一倍左右，在三年有效期內每年還要進行 1-2次監督審核，每次符合性監督審核均需支付審核費，企業應考慮自身的承受能力。

　　3 .選擇認證機構時，應特別注意其權威性和服務質量，還要注意其授權的認證范圍，不是每一個認證機構都能審核物業管理組織，目前僅有少數認證機構有資格審核物業管理行業。國家規定，認證機構不能從事任何形式的咨詢活動，所以，在選擇認證機構時，千萬注意不要選擇那些有咨詢服務的認證機構，這樣可能導致證書無效。

　　第三節 物業服務管理實施ISO 9002 要素理解要點

　　4.1 管理職責

　　4.1.1 質量方針標準原文：負有執行職責的供方管理者，應規定質量方針，包括質量目標和對質量的承諾，并形成文件。質量方針應體現供方的組織目標以及顧客的期望和需求。供方應確保其各級人員都理解質量方針，并堅持貫徹執行。

　　理解要點：物業管理組織的最高管理者應制定本組織的質量方針，包括質量目標和對質量的承諾。

　　1 質量方針的內涵質量方針應表達 (或體現)本組織對業主

　　(住戶)的服務質量承諾，對本組織質量管理的承諾，還應體現國家、地方或行業在物業管理方面的要求。

　　2 質量方針的文件化要求質量方針應在質量手冊中表述，且應由組織的最高管理者頒布。應使用簡潔、易于理解、具有鼓舞性的語言來表達。

　　3 質量目標應盡可能用量化的形式表述，且應符合本組織實際，質量目標應是經過努力可完成.

篇3：物業服務推行ISO9000質量標準簡介

　　物業服務推行ISO9000質量標準簡介

　　ISO9000是國際標準化組織(INTERNATIONAL STANDARDIZATION ORGANIZATION)發布的質量管理和質量保證系列，以協助企業建立完善的文件記錄和保持高效率的質量體系，以此履行對品質的承諾和滿足用戶的需要。ISO9000標準于1987年正式頒布。1994年進行了第一階段修訂，在2000年將進行第二階段修改。許多國家的產品認證體系都把ISO9000作為基本要求，并納入自己的標準體系。人們公認，要與西方國家、尤其是與歐共體做生意，首先必須滿足ISO9000的要求。

　　一、如何選擇適當的質量保證模式

　　ISO9000族包括ISO9001、ISO9002、ISO9003、ISO9004.ISO9000是質量管理和質量保證標準的選擇和使用指南。ISO9001、ISO9002、ISO9003分別是3種不同的質量體系。其中ISO9001是設計、開發、安裝和服務的質量保證模式，共20個質量要素;ISO9002是生產、安裝和服務的質量保證模式，共19個質量要素;ISO9003是最終檢驗和試驗的質量保證模式，共有16個質量要素;ISO9004是質量管理和質量體系要素指南，用于指導企業如何開展質量管理、如何建立有效的質量體系。

　　在ISO9000系列標準的3個可選用的質量保證模式中，ISO9001對質量保證的要求最高，ISO9002次之，ISO9003最低。選用一個適當的質量保證模式是很重要的。若選擇質量保證的程度要求過高(如選ISO9001)，就會脫離實際需要，增加了質量保證費用和工作量，產品的價格也提高。反之，若選擇質量保證的程度要求過低(如選ISO9003)，企業就要承擔產品包含不合格項的風險，產品的質量得不到充分保證。因而企業開展ISO9000質量認證應考慮設計過程的復雜性、設計成熟程度、制造和生產的復雜性、產品的特性、產品的安全性和經濟性等方面，結合本單位實際情況，選擇適當的質量保證模式。若企業從有利于取得用戶信任、提高企業的聲譽考慮，若產品結構復雜，且需經常根據用戶需要重新設計或不斷開發新產品來滿足市場需求，就應選擇ISO9001.若產品結構簡單，用戶信任企業的設計能力，一般可選用ISO9002.只有非常簡單的產品，其性能完全可通過最終檢驗和試驗來判斷的，才選用ISO9003.

　　二、ISO9000質量體系文件的主要內容

　　以ISO9001為例，這個質量體系共有20個質量要素。分別為管理職責、質量體系、合同評審、設計和開發控制、文件和資料控制、檢驗和試驗狀態、不合格品的控制、糾正和預防措施、搬運儲存包裝防護和交付、質量記錄和控制、內部質量體系審核、培訓、服務、統計技術。ISO9001質量體系文件分為如下四層文件：質量保證手冊、質量體系層系、作業文件、記錄及其它文件。

　　ISO9000質量標準的核心實質概括起來就是四句話：說到的要寫到，寫到的要做到，做到的要有效，有效地要留下記錄。

　　三、物業管理公司推行ISO9000質量標準的必要性

　　物業管理是服務性行業，所生產的是無形的產品--服務。在我國，物業管理隨著著房地產的發展而發展起來。目前不少物業管理公司不規范、服務質量差。推行ISO9000質量標準，可幫助的物業管理公司建立一套規范、系統、科學的服務程序和管理制度，提高服務質量意識和質量保證能力，增強員工的管理素質，以更好地適應市場和用戶需要，為業主提供穩定而高品質的服務，從而提高物業管理公司形象.