物業管理服務中的危機處理及預防方法
突發危機管理
(1)在物業服務企業尚不知情的情況下，突然發生所造成的危機。
(2)各種社會危機。往往某些外部原因，例如洪水、地震或者流行疾病，引發社會恐慌。
(3)小區安全問題所造成的管理危機。由于進入小區人員雜，很多小區在管理上存在著很大的安全隱患。
預防方法
(1)風險初步分析
為了有效地開展危機預警，企業有必要對其所面臨的各種風險進行初步分析，根據風險對企業的危害程度進行分類。危害性較大的是企業危機預警管理的主要監測對象。
(2)建立預警指標
確定了危機預警的監測對象之后，應針對不同的監測對象建立預警指標。指標的設計應該遵循以下的一些原則：科學性、概括性、可比性和系統性。
(3)收集相關信息
信息的收集是企業進行危機預警的前提，信息收集的渠道包括外部渠道和內部渠道。外部渠道包括傳統大眾媒體、互聯網等，內部渠道包括企業財務數據、銷售數據以及匯報。
(4)危機評估
對于潛在危機發生的種類及其危害程度的評估，既可以采取定性方法，也可以采取定量的方法，或者者的結合。專家意見法是一種常見的很有效的定性分析方法，通過征詢企業內外部相關專家的意見，確定潛在危機的類型及危害程度。
(5)危機預報和危機預控。
對危機評估后，對可能性較大的危機，在企業內部一定范圍內進行預報，相關的人員對危機進行預防。
導致危機預警失靈的原因
一、設計上存在不足。在分析危機時，一些關鍵的危機因子未能進入監測范圍，使系統的指標欠缺。相反一些不重要的危機因子進入監測視線，這樣既增加了企業的成本支出，容易擾亂管理人員的視線，同時丟掉了對重要危機因子的監測機會。
二、信息傳遞過程出現障礙。企業由于組織結構臃腫，層次較多，容易在信息傳遞的過程中信息失真與延誤。同時，未建立良好的危機管理信息溝通渠道，缺乏明確的信息傳播路徑，造成信息傳遞不準確和不時。
三、危機評估準確性不高。在危機評估過程中，由于信息不準確和不及時，嚴重影響了危機評估的效果。當采用專家意見法時，各專家的專業水平不一，同時專家判斷的客觀性受主觀性的影響也很大。
四、是對危機預警的激勵不足。對危機預警相關人員的激勵不足可能使員工消極工作，不能積極主動地廣泛收集相關信息，嚴重危及到危機評估的質量。
物業危機處理
?、賳游C管理機構。一旦企業發生危機事件，組織可立即啟動危機管理方案，讓危機管理人員去應對已經發生的各類危機，進行危機的響應、處理、恢復、跟蹤工作。危機管理機構建立后，明確負責人，以及危機管理機構成員的職責分工、權限和溝通渠道。對于尚未制定危機管理方案的企業，要比照同行業的其他企業的經驗，成立危機管理機構，配備素質較高的人員。
?、谏昝髌髽I對危機處理的態度。成立危機管理機構后，應快速向外界表明企業處理危機的積極態度，企要本著誠懇、認真、負責的精神向危機受害者表示關注、同情，說明企業在事件調查清楚之后會給予合理、滿意的結果，從而減少公眾的反感和輿論。還可以借助媒體的聲音向社會各界表明自己對危機的處理態度。
?、畚C調查和評估。深入的調查與正確的危機評估是制定有效的危機處理方案的前提。調查的重點包含危機發生的詳細經過，危機的受害者及受害情況，危機爆發的原因。危機調查的方式主要包括現場勘察法、詢問法、觀察法和分析資料法。對危機處理相關的各項事件進行評估，可以幫助危機管理人員抓住主要問題和關鍵環節。
?、苤贫ㄎC處理方案。對已經指定了危機管理計劃的危機類型，企業危機管理機構快速按照危機管理計劃結合危機調查和評估的結果，對計劃做出相應的調整。對沒有制定危機管理計劃的危機類型，盡快制定危機處理方案。危機處理方案的內容包括：危機處理的目標和原則;選擇危機處理的策略;制定對受害者的補償原則;危機處理所必須的人、財、物支持。
?、輰嵤┪C處理方案。
?、拮龊梦C處理的善后工作。。
(2)危機處理的注意事項
?、俦M快確認危機,將它扼殺在搖籃里
?、谘杆僮龀龇磻?防止蔓延
?、塾兄攸c地采取行動
?、苤鲃蛹m正錯誤、賠償損失
?、葜匾曊块T和社會中介組織的作用
物業管理中的危機處理
(1)物業危機處理的步驟
?、俜智甯鞑块T在危急處理過程中的職責。在物業危機發生時，各部門能及時各司其責;
?、诹私馐聦嵳嫦嗔私馐虑榘l生的來龍去脈;這是解決危機的一個必經之路，是一切危機化解的基點，只有真正了解事實真以后才能將一切可能的損失控制在最小的范圍內;
?、鄯治銮闆r，確定對策。對于任何出現的危機都應該具體情況具體分析。如果問題涉及到廣大業主的利益必須在小區發布消息，澄清誤會。如果是牽涉到物業管理公司整體形象問題，須與新聞媒介取得聯系，懇請新聞媒介密切合作，防止不利的消息和輿論;
?、芙M織力量，解決問題。危機發生后，應根據各項法規和小區實際情況找出最適合解決問題的方法;
?、菡J真處理善后工作。對業主來說，該賠償的賠償，并且對危機處理的效果進行調查;
?、蘅偨Y調查，吸取教訓。將在管理中出現的問題和不足進行總結，得出切實可行的管理方法，并修改危管理的計劃。
(2)如何提高危機處理能力
?、俪浞终J識危機。
?、谝苑e極的態度抓好危機預防。
?、劢⑽C快速處理機制。包括定期分析機制、人員責任落實機制、各類險情緊急處理預案、通信聯絡和消防演練，做到各類危機發生時按預案進行，有條不紊。在危機將要出現時，管理者要能及時識別、及時應對，盡早彌補險情造成的損失。還要做好善后工作，進行總結檢查，吸取教訓。
?、軐W習和掌握法律武器，依法排解和處理險情。
?、輳奈C中吸取教訓或獲得利益。舉一反三，化解同類險情，而且危機在得到處理后，使企業形象得以提升。
篇2：世聯地產項目經理對客戶危機防范與初步處理
世聯地產項目經理對客戶危機防范與初步處理
1、房號賣重或折扣算錯
財務單據的核對是項目經理每日最基本的工作內容，出現差錯應承擔相應的管理責任。項目經理都應明確成交程序及房號管理規定，建議采用"房號管理單"來減少賣重房號或算錯折扣現象，房號管理單有幾種作用：1)防火墻的功能，它的采用未到認購書階段，有糾正錯誤的時間;2)書面文件，有可追溯性;3)業務接待流程可沉淀下來。
2、銷售代表在確認可售房號后，收取客戶定金前，認購書要同事先復核簽字后，方可收取客戶定金，以免發生定金刷卡后，認購書發生錯誤，以此客戶要求折扣、換房或退房。
3、不知道購房相關費用并拒交或不能更改房號及付款方式、貸款額銷售代表在客戶交定金前，建議讓客戶在購買須知與置業計劃簽字確認(銷售代表留底)，避免客戶在購買后因以上原因要求折扣、換房或退房。
4、介紹錯誤及超范圍承諾或保留房號被出售銷售代表在做銷售工作時，首先要熟知所有的銷售資料，建議訂成冊，有問題時方便查閱，有考證依據，在簽認購書時不能拒絕客戶看合同。
5、客戶資料泄露
切記每天銷售工作結束后，要求將銷售資料全部妥善保管，發生客戶資料出賣，需澄清與我們無關。
6、客戶集體到銷售現場抱怨、鬧事先注意帶頭人是誰及其真正目的，盡量將他與其他人群分開，創造單獨與其談判條件，同時勸說其他人先離開，待候消息，減輕并舒緩銷售現場壓力及氣氛。
7、地盤安全問題、售賣現場出現工程意外
先搶救人，然后保護現場，封閉，項目經理及現場負責人應有"應急電話號碼表"，包括開發商主要部門負責人、施工單位、公司職能部門及公安、醫院等日常電話，此備查閱。
8、媒體對應
第一時間通知開發商，如關于本公司的事情應及時知會公司行政部，一定不能自己隨意處理，及時報告。
9、客戶財物損失
采取協助而不是負責處理的態度。提醒客戶找相關負責部門(如公安、保險)?？蛻敉对V、員工與小業主爭執、開發商與小業主爭執、員工之間產生矛盾;
出現以上問題，責任人明確為項目經理或現場負責人，項目經理處理此類事件應把握"平息事端，舒緩情緒"八字原則。具體步驟為：首先制止事態擴大，將事件涉及人員引離公開售樓場所，然后了解情況，切忌當著客戶的面指責業務員，但可以為事件的處理做相應的配合，最后對事件做記錄(現場投訴記錄表)，并呈報總監(營銷經理)及銷售管理部。
10、工商、城管、稅務等政府職能機關檢查
第一時間通知開發商，如關于本公司的事情應及時知會公司行政部，一定不能自己隨意處理。不管在什么壓力下，也不能透露相關的銷售數據。有通知等文件可先接下來，及時報告。
以上各類事件一旦發生，都應以書面的形式匯報至總監(營銷經理)及銷售管理部;項目經理季度考核重要指標。文章來源自 物業經理人
篇3：商業企業危機公關處理原則應變計劃
商業企業危機公關處理的原則及應變計劃
一、危機公關處理的原則
(一)快速反應的原則
凡危機都是突發性的，而且會很快傳播到社會上去，引起新聞媒介和公眾的關注。發生危機時公司必須迅速研究對策，做出反應，使公眾了解危機的真相和公司采取的各項措施，爭取公眾的同情和支持，減少危機的損失。高效率和日以繼夜工作是做到快速反應不可缺少的條件。
(二)真誠坦率的原則
任何危機的產生都會使公眾產生種種猜測和懷疑，有時新聞媒體也會有夸大事實的報道。因此，公司要想取得公眾和新聞媒介的信任，必須采取真誠坦率的態度。
(三)人道主義的原則
危機在不少情況下帶來生命財產的損失。新聞媒介等輿論界對造成危及人的生命安全的事故或事件尤其重視，甚至加以渲染。因此，在危機處理時首先要考慮人道主義的原則。
(四)維護信譽的原則
公共關系在危機管理中的作用是保護公司的聲譽，這是危機管理的出發點和歸宿。在危機管理的全過程中，公司的公關人員都必須努力減少對公司信譽帶來的損失，爭取公眾的諒解和信任。
二、危機應變計劃
?。ㄒ唬┏闪⑽C應變小組
由公司高層領導、技術專家、公關部主任和法律顧問組成一個核心。
?。ǘM訂危機應變計劃
應變計劃要設想各種發生的危機和所采取的應對行動。對于商業企業來說，最有可能也是最嚴重的危機就是決策失誤或商品質量發生問題，影響企業信譽，因而在日常情況下，我們不僅要預見到這一危機，而且要指明何處，何人可以在危機發生時向我們提供緊急援助，包括他們的姓名，聯絡方式。
?。ㄈ┪C模擬訓練
可以考核危機應變小組對緊急事件的反應能力、危機處理的知識和決策能力。模擬演習還要使組員接受處理緊張心理的訓練，以免到真正危機發生時，讓緊張的心理妨礙組員的決策和思維。另外，還要學習如何與新聞界打交道，掌握接受記者采訪和對外發言等方面的技巧。