物業公司如何處理小區輿論危機?
物業管理企業生長于市場經濟的時代，樹立品牌是提高企業市場競爭力的重要手段，也是物業管理企業的首要任務和使命。在樹立品牌的過程中物業總是受到社會輿論的負面影響，從而使物業公司的信譽度和美譽度不同程度地受到傷害。
近年來，與物業相關的負面事件頻發，尤其是關于費用爭端、公共設施故障的問題，屢屢成為輿論的重點關注對象。
輿論的形成原因多多
原因之一
房地產企業在開發的過程中還有一些專業公司介入。如策劃、設計、監理、園林綠化電梯安裝等專業公司。有些專業公司從本專業角度出發，未能周到考慮業主的實際使用和未來的物業管理，總會留下一些問題。當業主入住后，專業公司已經離開。于是，物業管理公司就成了業主們惟一傾訴的對象。問題解決得好，皆大歡喜，問題解決得不到位，投訴責備及社會輿論就落到了物業管理公司的頭上。
原因之二
有些業主素質較低，遇事總是私字當頭。有些業主不考慮大多數業主的利益，把個人利益凌駕到大多數業主利益之上，要求物業管理公司為其不合理需求提供服務;還有個別業主別有用心，一有不是就把矛頭指向了物業管理公司甚至故意抹黑。更有甚者，還把家庭矛盾轉嫁到物業管理公司的頭上。
輿論是一把雙刃劍，成也蕭何敗也蕭何。
物業管理化解社會輿論的負面影響，降低經營風險、維護自身品牌形象，已是刻不容緩。
我們到底應該如何應對?
以下幾點要記牢!
1.做業主的知心朋友
與業主相處首先是以誠相待，把服務做到“一切服務于業主”的承諾一致。為業主排憂解難，與業主建立起“共創美麗的家園”這樣一種共識，擴大友好業主圈層。
2.物業提升服務品質
物業服務人員將管理工作常態化，全面提升項目管理水平和服務品質。在完成自身分管工作的同時，深入責任區域，監督安排做好服務提升的具體工作。對接相應的物業監管部門，加強政企聯動，做好及時溝通并利用媒體工具告知業主做好正面宣傳。
3.將輿情監測工作常態化
請工作人員對全網輿論，包括業主群、貼吧、媒體網等，實行全天候不間斷監測，一方面識別網上與己相關的物業輿情，便于第一時間掌握需要重點關注的輿情動態，防范于未然。另一方面則能夠對物業輿論進行及時的分析，并提供相關輿情統計分析圖表、報告，為物業輿情應對解決工作提供決策參考依據。
4.及時引導網民輿論
在發現相關輿情信息后，還需要結合其輿論訴求分析結果及時引導網民輿論，以避免謠言、負面信息等的肆意傳播而造成誤解，給輿情應對解決增加阻力。實時跟蹤掌握物業輿情發展的脈絡，從而做出有效的預測，及時采取防范措施。
5.做理財能手
業主關心的是他們所交的物業費，維修基金，物業公司都用到哪里了?其實很簡單，只要做好物業理財能手，按月把所有的收支都詳細地列在表上，張貼示眾，做到管理服務透明化，收入支出陽光化，清清楚楚做人，安安心心收費。
6.借助專業媒體宣傳
與媒體聯手打造物業管理企業品牌是物業管理企業樹立自己品牌的重要手段之一。借助公眾媒體這個平臺，傳播物業管理的經營理念，經營思想以及經營文化來達到樹立自己的企業品牌。
在做媒體的宣傳時，必須與媒體坦誠相見。特別是在出現一些負面輿論的情況下，物業管理企業不要怕承擔責任，要積極主動地協助媒體，讓媒體了解事情的真相。一方面要做媒體、業主與物業管理公司之間溝通的橋梁，一方面要引導媒體、業主們消除猜測，化解誤會，共同把事情處理好。
篇2：世聯地產項目經理對客戶危機防范與初步處理
世聯地產項目經理對客戶危機防范與初步處理
1、房號賣重或折扣算錯
財務單據的核對是項目經理每日最基本的工作內容，出現差錯應承擔相應的管理責任。項目經理都應明確成交程序及房號管理規定，建議采用"房號管理單"來減少賣重房號或算錯折扣現象，房號管理單有幾種作用：1)防火墻的功能，它的采用未到認購書階段，有糾正錯誤的時間;2)書面文件，有可追溯性;3)業務接待流程可沉淀下來。
2、銷售代表在確認可售房號后，收取客戶定金前，認購書要同事先復核簽字后，方可收取客戶定金，以免發生定金刷卡后，認購書發生錯誤，以此客戶要求折扣、換房或退房。
3、不知道購房相關費用并拒交或不能更改房號及付款方式、貸款額銷售代表在客戶交定金前，建議讓客戶在購買須知與置業計劃簽字確認(銷售代表留底)，避免客戶在購買后因以上原因要求折扣、換房或退房。
4、介紹錯誤及超范圍承諾或保留房號被出售銷售代表在做銷售工作時，首先要熟知所有的銷售資料，建議訂成冊，有問題時方便查閱，有考證依據，在簽認購書時不能拒絕客戶看合同。
5、客戶資料泄露
切記每天銷售工作結束后，要求將銷售資料全部妥善保管，發生客戶資料出賣，需澄清與我們無關。
6、客戶集體到銷售現場抱怨、鬧事先注意帶頭人是誰及其真正目的，盡量將他與其他人群分開，創造單獨與其談判條件，同時勸說其他人先離開，待候消息，減輕并舒緩銷售現場壓力及氣氛。
7、地盤安全問題、售賣現場出現工程意外
先搶救人，然后保護現場，封閉，項目經理及現場負責人應有"應急電話號碼表"，包括開發商主要部門負責人、施工單位、公司職能部門及公安、醫院等日常電話，此備查閱。
8、媒體對應
第一時間通知開發商，如關于本公司的事情應及時知會公司行政部，一定不能自己隨意處理，及時報告。
9、客戶財物損失
采取協助而不是負責處理的態度。提醒客戶找相關負責部門(如公安、保險)?？蛻敉对V、員工與小業主爭執、開發商與小業主爭執、員工之間產生矛盾;
出現以上問題，責任人明確為項目經理或現場負責人，項目經理處理此類事件應把握"平息事端，舒緩情緒"八字原則。具體步驟為：首先制止事態擴大，將事件涉及人員引離公開售樓場所，然后了解情況，切忌當著客戶的面指責業務員，但可以為事件的處理做相應的配合，最后對事件做記錄(現場投訴記錄表)，并呈報總監(營銷經理)及銷售管理部。
10、工商、城管、稅務等政府職能機關檢查
第一時間通知開發商，如關于本公司的事情應及時知會公司行政部，一定不能自己隨意處理。不管在什么壓力下，也不能透露相關的銷售數據。有通知等文件可先接下來，及時報告。
以上各類事件一旦發生，都應以書面的形式匯報至總監(營銷經理)及銷售管理部;項目經理季度考核重要指標。文章來源自 物業經理人
篇3：商業企業危機公關處理原則應變計劃
商業企業危機公關處理的原則及應變計劃
一、危機公關處理的原則
(一)快速反應的原則
凡危機都是突發性的，而且會很快傳播到社會上去，引起新聞媒介和公眾的關注。發生危機時公司必須迅速研究對策，做出反應，使公眾了解危機的真相和公司采取的各項措施，爭取公眾的同情和支持，減少危機的損失。高效率和日以繼夜工作是做到快速反應不可缺少的條件。
(二)真誠坦率的原則
任何危機的產生都會使公眾產生種種猜測和懷疑，有時新聞媒體也會有夸大事實的報道。因此，公司要想取得公眾和新聞媒介的信任，必須采取真誠坦率的態度。
(三)人道主義的原則
危機在不少情況下帶來生命財產的損失。新聞媒介等輿論界對造成危及人的生命安全的事故或事件尤其重視，甚至加以渲染。因此，在危機處理時首先要考慮人道主義的原則。
(四)維護信譽的原則
公共關系在危機管理中的作用是保護公司的聲譽，這是危機管理的出發點和歸宿。在危機管理的全過程中，公司的公關人員都必須努力減少對公司信譽帶來的損失，爭取公眾的諒解和信任。
二、危機應變計劃
?。ㄒ唬┏闪⑽C應變小組
由公司高層領導、技術專家、公關部主任和法律顧問組成一個核心。
?。ǘM訂危機應變計劃
應變計劃要設想各種發生的危機和所采取的應對行動。對于商業企業來說，最有可能也是最嚴重的危機就是決策失誤或商品質量發生問題，影響企業信譽，因而在日常情況下，我們不僅要預見到這一危機，而且要指明何處，何人可以在危機發生時向我們提供緊急援助，包括他們的姓名，聯絡方式。
?。ㄈ┪C模擬訓練
可以考核危機應變小組對緊急事件的反應能力、危機處理的知識和決策能力。模擬演習還要使組員接受處理緊張心理的訓練，以免到真正危機發生時，讓緊張的心理妨礙組員的決策和思維。另外，還要學習如何與新聞界打交道，掌握接受記者采訪和對外發言等方面的技巧。