41個提升物業服務品質的小措施

　　一、感覺安全(重點加強安全團隊內部管理，提升客戶直觀感受)

　　1、提升客戶對安全管理工作的直觀感受，增加安全感，具體措施：

　　1)客戶出入較集中的時段，將巡邏崗臨時固定在明顯位置，隨時為客戶提供便捷服務;

　　2)增強崗位的主動性，對認識的客戶主動打招呼，面生的禮貌詢問、身份核實;

　　3)每周末下午客戶集中時段，進行安全軍事訓練，提高客戶對安全的直觀感受;

　　4)夜間崗位配警戒等，以減少業主見不到安全員現象;

　　2、提高客戶的參與度，并聯合政府資源，做到群防群治

　　1)組織熱心業主組成社區安全巡查隊，分時段在小區內巡邏;

　　2)定期開展突發事件演習，爭取更多的客戶參與進來;

　　3、安全管理與客戶服務并行，讓客戶居住安心

　　1)安全巡查時，發現客戶忘記關門窗的或雨棚破損的，及時提醒客戶，并重點關注;

　　2)發現晚上較晚單獨在外面玩耍的小孩，打對講提醒業主，并重點關注;

　　4、加強內部管理及員工培訓

　　1)編制崗位傻瓜式操作指引，強化新員工對崗位快速適應;

　　2)每月組織秩序員進行崗位實操演練培訓，讓員工能直觀感受到自已的不足和他人的優點，并快速成長;

　　3)開展各類評比活動，不僅樹立崗位標桿，而且還要在班組中營造競爭氛圍，拉大差距;

　　4)客服人員定期到安全班組開座談會，與一線安全員分析案例，提升一線人員的服務意識;

　　二、公共設施維護(重點提升公共設施完好性和維修及時性)

　　1、加強公共設施維護的計劃性

　　1)制定公共設施保養計劃，實施預防性管理，在公共設施出現問題前及時整改;

　　2)制定夜間巡查計劃，夜間值班、公共設施維護人員和秩序員參與其中，重點檢查夜間照明的完好性;

　　2、關注客戶所關注的，明確工作重點

　　以客戶直觀感受以及對客戶日常生活影響程度為依據，制定公共設施維護時限表，責任人在接單后必須在規定的時限內完成;

　　3、加強人員的責任心，發揮團隊優勢

　　1)公共設施維護責任到人，建立日常巡查和維護機制;

　　2)實行片區責任制，片區客服人員、維修人員對所轄片區公共設施負責;

　　3)對各片區公共設施維護狀況進行評比，較好的進行鼓勵，形成片區間的良性競爭氛圍;

　　4、在做工作的同時，還要加強宣傳，讓客戶知道我們所做的各項工作;對小區內實施的各項公共設施維護改造，都及時通過公示欄知會客戶;

　　三、公共環境衛生(重點關注小區主干道、出入口和客戶感受較明顯的部位)

　　1、明確工作重點 ，加強重點區域和重點時段的清潔與檢查

　　1)制定客戶觸點區域、時間段的環境衛生管理辦法，讓客戶感覺干凈整潔的居住環境;

　　2)定期調整作業順序和流程，如：樓道清潔人員定期調整清潔樓道的順序，讓每個早上定時出門的業主都能遇到現場清潔人員;每天下班前對樓道進行一次清潔巡查，確保業主晚間回家時樓道清潔干凈;

　　2、全員參與環境工作，持續發揚國信物業人過地凈的優良傳統

　　1)強調全體職員人過地凈，檢查執行情況，與考核掛鉤;

　　2)每周管理人員進行集中巡查，每月對環境衛生情況較好區域的人員給予獎勵;

　　四、交通秩序(重點加強對亂停放車輛管理)

　　1、加強對違章亂停車車輛的管理;

　　2、加強宣傳和信息互動：定期舉行專項宣傳，如文明行車宣傳月、小區交通秩序宣傳月等，通過舉行各類活動進行廣泛宣傳;

　　3、與長期空置固定車位業主溝通，設置愛心車位，讓其他業主臨時停放，緩解車位不足的壓力等;

　　五、客戶服務(重點關注漏單、處理回應不及時等問題)

　　1、加強服務人員責任心，推行片區責任制

　　1)制定落實客戶投訴、維修回訪制度，發現問題及時改進，并及時將回訪情況匯總發送相關責任人;

　　2)投訴日盤點確定責任人，每天對投訴進行盤點，未完成的投訴要找出根源，并負責督促責任人盡快完成;

　　3)每月部門例會中，進行投訴總結分析，做好投訴預警;

　　4)每周召開部門例會時，將未及時完成的投訴分析原因，確定解決辦法;

　　2、通過各類渠道積極收集客戶信息，及時處理回應

　　1)積極推廣應用集團《明源軟件客服系統》，嚴格按要求完成客戶報修等功能;

　　2)嚴格前臺及監控中心客戶報修登記工作，做到事事有登記、有處理、有跟進、有關閉、有回訪;

　　3)針對小區熱點、重點問題(包括外圍問題)，及時通過公告欄讓客戶了解處理跟進情況;每半年匯總成報告，通過公告欄讓客戶了解我們所做的工作;

　　六、日常報修維修工作(重點關注維修的及時性、收費合理性及返修率)

　　1、服務流程標準化，問題處理徹底化

　　1)維修服務流程標準化，重點為服務禮儀上，從接單準備物資，上門與客戶溝通，完工后與客戶溝通，遇到客戶不在時如何處理等各方面流程標準化;

　　2)維修完成后一個工作日內要求客服人員進行回訪，維修效果不理想、客戶有異議的，及時將信息傳遞給維修部門負責人;

　　3)維修回訪情況每月形成報告，將當月發現的問題匯總分析，以便改善維修服務;

　　2、內部管理和服務人員技能提升

　　1)每季度組織片區維修人員經驗分享會，分享服務創新辦法、維修小竅門等;

　　2)通過培訓，強化技術人員專業技能提升;

　　3)研究維修量化考核制度，激勵技術人員工作主動性;

　　4)維修人員根據片區客戶維修的需求實行彈性工作制;

　　5)定期和各部門相關人員召開溝通交流會，發現并解決流程方面的問題。

篇2：用細節塑造物業服務品質

　　用細節塑造物業服務品質

　　20**年5月8日上午，z物業住宅物業管理部管理服務的某項目舉行產品說明會，公司總經理z應邀就物業服務理念和管理方案進行了介紹和推介。由于種種原因，孫總的講話一直到11點半左右才開始，但后面還安排了業主抽獎環節，業主們顯然是等的很不耐煩了。這時，只見孫總從容地走上發言席，“時間不早了，我只簡單的說一下z物業的服務理念吧！”，現場頓時爆發了熱烈的掌聲，隨后孫總用了不到一分鐘的時間結束發言，現場又一次響起了經久不息的掌聲?，F場的我目睹了整個過程，從z總經理的身上，我再一次真切地感受到了z物業服務的精髓和理念。

　　加入z物業已經足足四年了，類似這樣以業主的立場為服務根本理念的例子可謂不勝枚舉！

　　20**年12月23日，小區一位業主抱著一個大箱子敲開了物業辦公室的門，箱子里是他送給物業員工的禮物--保溫杯。說明來意后，他給我們講起出了一個故事。12月22日晚十點，天寒地凍，物業服務中心的秩序維護員小劉巡邏到A7樓1單元時，發現一輛紅色的轎車未關車窗，車座上躺著一個黑色的手包，而車內并沒人。憑著長時間的工作經驗，小劉根據車牌號碼確認了車主。

　　隨后，小劉通過可視對講系統聯系上了這位業主，業主回復說馬上就會下來。漫長的等待后，業主終于下樓了，當看到守候在車旁的小劉時，業主驚訝的問：“你怎么還沒走?”小劉樸實的說：“我看您沒下來，就在這給你看著沒走開，車里還有包和其他東西！麻煩您查看一下少沒少？”當業主講到這時，激動的一顫，他說他當時并不知道車內還有包和其他東西，以為東西都拿上樓了，所以洗完澡才下樓的。

　　業主說看到小劉時他真的很感動，也很感激，因為遺落在車上的手包里除了幾千元現金和各類銀行卡、身份證等外，還有幾份剛簽的合同，萬一丟了，損失將是不可估量的！業主動情地說，“作為物業工作人員，你們發現車窗沒關，通知我們就可以了，可小劉在那么冷的天氣情況下還等著我下來，這些細節都體現了你們確實是我們業主的好管家！”而到此，我們物業管理人員仍沒得到小劉對此事的匯報。

　　今年3月初，天氣漸漸變暖，蝸居一冬的業主們紛紛走出家門，夜間開始集聚在小區廣場上練舞戲玩。但小區廣場上一直沒有安裝照明設施，考慮到業主的切身實際需求，讓業主們玩的盡興，物業工作人員主動為廣場安置了照明燈。這一舉動也得到了廣大業主的贊揚，紛紛說物業公司是想業主之所想！

　　諸如此類的例子還有很多，定期到年齡大的業主家中檢查水電氣的使用安全、給業主送報紙到家等等！

　　這樣細小的服務意識，z物業從上到下都時刻牢記并扎扎實實地踐行著。

篇3：物業服務企業的品質管理

　　物業服務企業的品質管理

　　隨著老百姓對物業服務服務品質關注度的不斷上升，物業服務企業對自身所提供產品的能力 --“服務”也在不斷尋找突破口。其中，加強物業服務企業的服務品質管理就是其中一個重要手段。

　　一、服務品質在物業服務企業管理中的重要性

　　物業服務企業主要是通過提供一系列全方位、多層次、專業化的服務來實現的。所以，服務是貫穿于整個物業服務工作當中，服務是物業服務企業的“生命線”。服務在物業服務中的重要性主要體現在以下幾個方

　　(一)服務品質的高低直接影響業主對物業服務的滿意程度。

　　(二)服務品質的好壞影響企業的經濟效益。

　　(三)服務品質的好壞影響物業服務企業的聲譽。

　　二、物業服務的服務品質內容

　　物業服務企業的品質管理分為技術品質(TQ)、功能品質(FQ)和信息品質(IQ):

　　(一)技術品質。

　　根據物業服務是房地產開發后續服務的特點，可以將技術品質分為:

　　1.物業的智能化水平。

　　物業的智能化水平屬于硬件系統，物業服務企業本身不具備這方面的更新改造能力，它主要通過開發商先期的全面規劃，物業服務企業的先期介入，提出相應的整改意見。如果物業先期未做好，物業入伙后的更新改造工作將面臨許多困難。隨著各類物業功能的不同，智能化要求也不盡相同，但大體上可分為安全智能化、辦公網絡化和設備設施管理智能化。

　　2.物業服務的技術水平。

　　3.物業服務的規范化程度。

　　這方面反映了物業服務企業的綜合能力。目前，國內的許多物業服務企業紛紛通過ISO9000、ISO14000和OHSAS18000等體系認證，就是要向業界及業主們表明企業的運作是規范的。然而，這只是規范運作的前提，關鍵是物業服務企業是否有真正推動這些體系運作的動力和能力，也就是說，要看物業服務企業是否是真正按照體系文件要求進行規范工作的，規范運作體系文件的程度體現物業服務企業的服務品質高低。

　　4.物業服務的服務開發能力。

　　(二)功能品質。

　　功能品質主要體

　　現為物業服務本身、物業服務人和機制的層面，它包括:

　　1.功能設施。

　　( 1 )齊備程度。

　　( 2 )設備品質。主要體現在三個方面:設備本身的品質含量的高低、設備安裝工藝水平的高低和設備維護水平的高低。

　　( 3 )功能搭配。

　　2.物業服務的服務親和力。

　　( 1 )物業服務人的服務態度。

　　( 2 )物業服務人的服務禮儀。

　　( 3 )物業服務的服務場景布置。

　　3.物業服務的服務效率。

　　( 1 )物業服務的服務響應時間。

　　( 2 )物業服務的服務處理時間。

　　( 3 )物業服務的服務處理效果。

　　通常物業服務的服務為四個字，即“快”-- 服務響應要迅速、“準”-- 問題判斷要準確、“果”-- 處理問題要果斷、“佳”-- 處理效果要好。

　　4.物業服務的服務價格。

　　物業服務服務價格的高低在正常情況下不會有顯現，而當業主的服務需求沒有得到滿足時，任何價格都是偏高的。

　　(三)信息品質。

　　信息也是一種資源。信息品質能夠反映一個物業服務企業內部及外部溝通機制的順暢程度，最終體現企業的發展是否良好。信息品質是品質管理過程的黏著劑，同時，亦是支持以人為基礎的管理原則。信息品質主要從以下幾個方面反映:

　　1.信息渠道的建立。

　　信息渠道的建立是有效溝通的必要保證，也是企業信息有效傳遞的前提條件。一個物業服務企業內外，需要建立相對多級的信息溝通渠道。

　　2.信息傳遞的速度。

　　信息傳遞的速

　　度反映物業服務企業的信息溝通機制以及信息溝通執行力。信息傳遞通暢，信息溝通到位，物業服務企業的人力資源、信息資源、組織資源就能在良性的循環中得到較好地利用和發展。

　　3.信息傳遞的準確性。

　　4.信息傳遞的對稱性。

　　5.信息的開放度。

　　三、物業服務企業如何進行服務品質管理

　　(一)從企業內部著手，要加強自身服務意識

　　的培養，確立“先有滿意的員工，再有滿意的顧客”的工作方針。

　　1.物業服務企業的領導得要進行思想意識的轉變，強化服務意識。

　　2.加快企業人才的培養，形成具有專業化服務水平的專業技術力量。

　　3.改變企業內部機制，增強員工市場競爭意識。

　　(二)物業服務企業要規范自身的服務行為，建立“以顧客需求為核心”的工作理念。

　　1.物業服務企業的服務內容很多，涉及的工種也很多，為此，企業自身行為的規范與否，成為業主衡量物業服務企業服務水平高低的一個重要標準，也成為企業管理工作中的一項重點內容。

　　2.在日常服務管理工作中引入ISO9000質量體系，加強內部隊伍服務管理水平。在日常管理工作中引入ISO9000質量體系誰工作，能夠有力的實現上述工作環節的切實履行，提高管理水平。

　　3.做好對外宣傳工作，加強與業主的正常溝通。

　　物業服務企業搞好服務的另一個關鍵，就要在提高服務質量的同時，加強與住戶的聯系，聽取他們意見。了解他們需要的服務項目，對物業服務企業有哪些意見和建議。解決好住戶投訴并及時給予回復，讓住戶知道物業服務企業在時時刻刻的關心著他們。

　　(三)物業服務企業要積極完善自身的服務體系，規范“過程控制”的工作方法，堅持“持續改進”的工作作風。

　　1.常規性公共服務實施專業化管理，突出各專業技術水平的發揮，確保生活環境的良好。

　　2.針對業主生活需求，加大針對性的專項服務、委托性特約服務的開發。

　　3.在服務技術手段上，加快科學技術的引入，提高服務的現代化水平。

　　4.宣揚“以事實為依據”的工作態度

　　物業服務企業需要發展和壯大，必須積極宣揚“以事實為依據”的工作態度，也就是常說的“實事求是”的工作態度，根據顧客的需求，結合物業服務企業的所有資源，以國家法律法規為準繩，實實在在地為顧客提供相應的服務，以得到顧客的認可，創造一個物業服務企業與業主和物業服務使用人關系融洽的合作伙伴環境。

　　參考文獻:

　　董傅年，《社區環境建設與管理》，高校教育出版社，20**年