做好物業服務的九個要素

　　01 服務態度熱情

　　物業管理屬于服務性行業，員工應以發自內心的真誠笑容為客戶熱情服務、尤其應做到文明禮貌、語言規范、談吐文雅、遵時守節、衣冠整潔、舉止大方、動作雅觀、稱呼得當。

　　02 服務設備完好

　　良好而完善的硬件設施是實現高水平物業管理的先決條件。物業管理中的服務設備包括房屋建筑、機器設備(如水泵、電梯)、衛生設備、通信設備、電氣設備等。對這些設備要加強管理、精心養護，使之始終處于完好狀態，降低設備故障率。

　　03 服務技能嫻熟

　　服務技能是物業管理從業人員在服務管理中應該掌握和具備的基本功。除了需具有良好的服務意識外，更重要的是員工應具備較好的業務素質，如工程人員應具備過硬的設備維護技術，財務人員應具備豐富的財務管理知識，保安人員應具備過硬的治安消防本領等。

　　04 服務項目齊全

　　除了做好物業管理綜合服務收費所包含的必要服務項目外，物業公司還要努力拓展服務的深度和廣度，努力開展各種能滿足客戶需要的特約服務和便民服務，使客戶享受到無微不至的關懷和盡善盡美的服務。

　　05 服務方式靈活

　　物業管理除了規范管理、依法管理外，還應設身處地為客戶著想，努力為客戶提供各種靈活的服務方式，切忌死板僵硬的管理，應盡可能在辦事手續、作業時間服務范圍等方面給客戶提供方便。

　　06 服務程序規范

　　服務程序是指服務的先后次序和步驟，它看起來無關緊要，實際上也是衡量物業管理水平的重要標準之一。如電話接聽程序、設備操作程序、裝修審批程序、清潔程序等都要嚴格按次序一項接一項、一環扣一環，不可隨心所欲、雜亂無章。

　　07 服務收費合理

　　物業管理除了規范管理、依法管理外，還應設身處地的為客戶著想，努力為客戶提供各種靈活的服務方式，切忌死板僵硬的管理，應盡可能在辦事手續、作業時間服務范圍等方面給客戶提供方便。

　　物業管理屬于有償的服務行為，但物業公司制定的綜合服務收費標準應不高于政府規定的收費標準，物業公司開展的特約服務和便民服務也應該以滿足客戶需要為目的，以“保底微利，以支定收” 為原則，切不可“張開大口”向客戶亂收費或收費多、服務少等。

　　08 服務制度健全

　　物業管理應制定并健全一整套規范、系統、科學的服務制度，以確保為用戶提供穩定的服務，這些制度應清晰有序，易于操作，切忌隨意化、無章可循和以個人意志為主的管理。

　　09 服務效率提高

　　物業公司應盡量提高員工素質，減少工作環節，簡明工作程序，縮短辦事時間，提高服務效率。

篇2：初探新世紀物業服務發展五大要素

我國物業管理的發展大致經歷了三個階段。第一階段:從1981年3月深圳市國內第一家物業公司成立至1994年3月,以房管所向物業公司轉型為主題的發展,是我國物業管理的起步、探索階段,其特點是房管所式的管理。第二階段:從1994年至1999年,這是我國物業管理開始進入規范化大發展階段。其特點:一是物業管理立法明顯加快;二是物業管理隊伍迅速壯大,到1998年底全國物業管理企業12000余家,從業人員近200萬。第三階段:1999年至今是我國物業管理法制化和市場化建設和發展的重要時期。

全國性的標志是物業管理條例出臺,國際著名物業公司進入國內,國內品牌物業公司的出現,物業管理已經成為現代化城市管理和房地產經營管理重要的組成部分和國民經濟新的增長點,并正在發展成為一個融管理、經營、服務為一體的覆蓋全社會的經濟行業。

進入新世紀后,隨著法律制度的健全,市場化運作的不斷成熟,物業服務理念的不斷深入,企業品牌的經營,高科技手段的應用,國外知名物業品牌的搶灘,物業行業將出現更為深刻、深遠的變化。其結果,將使中國的物業行業趨于專業化、法制化、市場化、國際化、集團化。專業服務和專業管理、職業經理人、服務理念、高科技的應用、招投標將成為發展的五大要素。

一、新世紀物業服務的需求決定五大要素的形成

物業服務的發展是由社會的需求決定的。隨著科技的不斷進步,經濟的不斷增長,人們生活水平的不斷提高,未來社會對物業服務的需求將趨于高端化、智能化、生態化、休閑化、個性化、國際化,而高科技的應用、個性化服務以及市場化發展是需求的核心。

1、高科技應用的需求

由于現代建筑技術、信息網絡技術、建筑材料等技術的發展,以及未來可能產生的各種新技術,為建設更適合人們需要的物業提供了更大的可能性。這種物業本身決定了物業不能由其使用人或單個物業管理者來完成其維修保養,需要更廣泛地社會分工配合,才能保證物業各個功能的正常使用,同時高科技的智能建筑必須由掌握這種技術的人去維護才能發揮其應有作用。

由于物業行業的現狀難以適應高科技的需求,必須通過改進和提升。一方面,行業自身需進行整合,提升服務能力;另一方面,隨著行業自身不能適應所有高科技的服務需求,必須由社會共同來承擔。所以行業必須走專業化、社會化、市場化的道路,其前提取決于物業行業能不能將管理和服務分離開來,能不能建立一個讓社會的專業服務參與其中的組織(平臺)。專業服務公司、職業經理人呼之欲出。

2、個性化服務的需求

消費者對物業管理的需求呈現廣泛的多樣性,其核心是個性化服務的需求。不同的消費者(物業使用人)對物業管理和服務的需要是不同的,而同一物業企業也不可能滿足每個物業使用人的全部需要。所以,現代物業管理就是要從更深更寬的范圍內解決這個問題。這樣社會結構中的多種功能就滲透到了物業管理中,由物業管理企業進一步把這些功能發揮出來,為物業使用人提供更加優質、更有針對性的服務,同時物業使用人也可通過物業管理更多地使用物業的功能。這就是個性化服務的必然。先進國家的物業管理發展已經證明,個性化服務是物業行業發展最主要特征之一。也只有實現了個性化服務,才能滿足需求。個性化服務要求從業者更專業——更專業的管理,更專業的服務。而專業服務公司、職業經理人就是專業化的產物。同時,個性化服務還要求物業企業首先要具備鮮明的個性,決定企業個性的是企業的服務理念。從這個意義上說,企業的服務理念是開展個性化服務的關鍵。

3、市場化發展的需求

根據統計

篇3：物業服務三要素

物業管理主要提供三種服務:一是公共性服務;二是代辦性服務;三是特約性服務。筆者認為在物業管理工作中只要著重以下三點,就會贏得業主理解,工作起來就會順利,第一是使物管工作充滿濃濃的人情味,第二是加強誠信意識,第三是一切依法辦事,加強法制意識。

首先談人情味服務。

筆者的一位朋友去年曾在日本工作數月,住在檔次一般的公寓,其物業硬件與國內水平不相上下。日本的人情服務給人留下很深的印象,一次他正在門前綠地小憩,小區保安給他送來當天報紙,他正要起身接報,保安見狀,為了不讓他起身,緊走幾步把報紙送到手中,真可謂于細微處見精神,在這一小小細節里也可對其物業管理水平窺一斑而見全貌。他在和一位日本物業管理負責人聊天時得知,他們非常注重物業管理工作人員和業主接觸的幾個點,在和業主接觸中把人情味體現在每個細節中。這驗證了一句老話“勿以善小而不為”。
“小區是我家,搞好管理靠大家”。所謂靠大家,就是要求物業管理公司把工作的每個細節做好,首先使自己的工作中充滿人情味,其實這種人情味的服務并不需要大筆投資,只是物管公司對業主的感情投資,但如做好就能有較好的回報。尊重業主就是尊重自己,反過來業主支持了物業管理工作最終受益的也是業主自己。

其次是誠信服務。

誠信是物業管理的根本。事實證明,凡是出現了誠信危機的管理,企業或小區就會出現物業費拖欠而產生矛盾。由于物業管理費收繳率低,物業公司為了生存就要降低成本,降低服務質量,不履行承諾,這就會使更多的業主產生不滿情緒,使他們也加入到拒交物業費的行列,從而產生惡性循環。

天津市物業管理示范小區“華馨公寓”的物業管理經驗非常值得推廣,他們不追求一時的利益,在物業上不斷加大投入,用管理基金28萬元將一期樓房外檐粉刷一新,斥資50萬元修建不銹鋼新型存車棚,使業主對自己付出的費用看得見,摸得著。真正做到物業管理費取之于業主,用之于業主。業主也增強了交物業管理費就是消費的意識。另外,他們還推出了業主委員會、居民委員會、派出所、物業管理公司四位一體的管理模式,使各種服務及時到位,由于他們的服務宗旨把誠信放在首位,同時也喚起業主的誠信意識,繳費率一直保持相當高的水平,而且對商品房的銷售起了很大的作用,形成了良性循環。

再次是依法辦事,加強法制意識。

我國是社會主義法制化國家,由于物業管理在我國是新興行業,相關法律相對滯后,由于法律不完備,導致出現糾紛時找不到法律依據,難以處理。筆者在澳大利亞學習考察時,見到消費者購買商品房,要辦的手續非常簡單,就一頁A4紙大小的一份協議書,雙方簽字就大功告成,這同我國辦理相同手續形成鮮明對照,開始時疑惑不解,不是說他們先進嗎?我們是向人家學習來的,為什么他們的合同比我們的還少呢?原來是因為其相關法律健全,雙方只簽一紙協議,其他一律按相關法律規定辦事。在筆者問及業主不交物業費怎么辦時,對方大惑不解竟會提出如此低水平的問題,因為法律有規定,雙方誰違約就會受到法律的制裁。由于雙方守法意識強,發生糾紛可能法律法規有一個逐步完善的過程,不久前頒布的《物業管理條例》是物業管理業內的大事,不論物業管理企業和廣大業主要充分學習和掌握新《條例》,使其發揮出最大的效能,做到預防為主,盡量避免糾紛的發生,不要等出了問題再去找相應的法律,再去抱怨相關法律不完善。新《條例》出臺標志著我國物業管理業已走上了法制化道路,必將推動、引導和規范物業管理這一朝陽產業,使物業管理業不斷發展壯大,為社會做出更大的貢獻。