物業園區前臺接待管理措施

　　（1）要求標準

　　1）佩戴胸牌，著工作服，長發的需統一用黑色發飾將頭發盤起（酒店式）。

　　2）儀表端莊、大方，表情自然和藹、親切。

　　3）對業主（使用人）一視同仁，接待時應主動、熱情、規范。

　　4）電話通話簡明扼要，保持電話暢通，并做好接聽記錄（附：接聽、撥打電話管理規范）。

　　5）迎送接待業主(使用人)時應起立，用語準確，稱呼恰當，問候親切，語氣誠懇，耐心細致。

　　6）使用文明用語，禁止使用服務忌語（附：客服中心語言管理規范）。

　　7）接到各類信息后，應及時作好記錄，一般管理中心范圍內的問題應及時答復或解決；若不能第一時間解決的，立刻聯系相關部門，征求意見，統一處理方法，并作好該信息的跟蹤記錄（附：回訪管理操作規程）

　　8）負責每月信息匯總工作（每月22日）。

　　9）做好物管費的催收工作，及時填寫物管費收繳一覽表。

　　（2）管理內容

　　1）業主來訪。

　　2）外來人員來訪。

　　3）參觀人員的接待。

　　4）各類信息的處理、匯總和匯報。

　　5）各項服務的接受與安排。

篇2：物業前臺接待人員的崗位禮儀

　　物業前臺接待人員的崗位禮儀

　　1、形象要求:前臺接待人員坐、立、行、走，端正自然，保持良好的精神風貌。

　　2、迎送客人和同事上下班:每日于上班前十分鐘、下班后十分鐘內，以站姿微笑面向上、下班人員，行注目禮，并主動問候(適用于高檔寫字樓前臺接待)。

　　3、接待來客

　　(1)當有客人來訪時，應起身站立，行欠身禮，面帶微笑，熱情、主動問候，使用禮貌用語："您好，我可以幫您嗎?"，耐心了解客人的來意，并根據客人的需求積極予以幫助。

　　(2)對客人的咨詢，應細心傾聽后再做解答，解答問題要耐心。不能準確解答的應表示歉意"對不起，請稍等，我幫您問一下"，并及時向客人反饋。

　　(3)對來訪者核實后引導其進入相關區域。

　　(4)做好來訪者的登記工作(根據公司規定執行)。

　　(5)謝絕與工作無關人員進入辦公區。

　　4、電話接聽：見4.7之電話禮儀。

篇3：精品物業客服前臺接待工作規范

　　1.目的

　　規范客戶服務部的服務工作,確保為業主/住戶提供優質、高效的精品物業服務

　　2.范圍

　　適用于客戶服務部的接待、咨詢和調度工作

　　3.職責

　　3.1負責接待住戶的來電、來訪以及根據住戶的投訴、建議與求助等調度相關部門進行處理。

　　3.2負責為住戶提供裝修辦理、開具業主證明、辦理收樓及二手樓的入住手續以及咨詢等服務。

　　4.工作內容

　　4.1接待

　　4.1.1凡來人來電接待或上門回訪業主,應注重自身良好形象,使用標準的文明、禮貌用語,務必做到親切、誠懇、熱情、大方。切忌語氣生硬,以一種公事公辦的態度對待住戶。禁止與住戶發生爭吵;

　　4.1.2住戶來電進行投訴和咨詢,接聽電話時應使用"您好,方正物業!客服**號為您服務,請問有什么可以幫到您?"標準用語。::如住戶進行咨詢,要耐心、仔細、準確地予以解釋,然后以"您清楚了嗎?"結束。如住戶進行投訴,要使用"很抱歉,給您添麻煩了!"、"您的問題我已經記下了,我是客服**號,請放心我一定幫您解決!"等語言,并將上述語言貫穿于談話的整個過程當中;

　　4.1.3住戶來人進行投訴和咨詢,應主動向住戶打招呼,使用"請進"、"請坐"、"請問我有什么可以幫您的"等語言。住戶講話時,應以誠懇的目光注視對方,并且認真做好記錄和解釋、安撫工作。住戶離開時,應使用"您放心,我一定幫您解決"、"您慢走"等語言。必要時,起立迎送;

　　4.1.4打電話給住戶時,語氣要和藹,以示尊重對方,使用"不好意思,打擾一下!"、"麻煩您了!"等語言。對方說話比較激動時,應少說話,等對方稍冷靜后,再作解釋;

　　4.1.5上門回訪業主時,應先敲門三下,經同意后方可進入?；卦L時間不宜過長或過短,每次以10-20分鐘為宜?；卦L工作不可草率行事,熱情地向住戶詢問對我司管理中有那些不滿意的,并承諾"我們一定認真考慮您的意見和建議,在工作中不斷改進"。

　　4.1.6在公共場所和辦公室遇見住戶,應主動向住戶打招呼。乘坐電梯時,應讓 住戶先上下。禁止對住戶視而不見,不理不睬。