物業公司管理標準（試行）

　　第一章形象標準

　　一、儀態

　　所有以立姿工作的員工，其正確的站立姿勢應是：雙腳自然垂直分開與兩肩同寬（體重落在雙腳），肩平、頭正、兩眼平視前方、挺胸、收腹；所有以坐姿工作的員工，必須坐姿端正，腰板挺直，不得翹二郎腿，不得將腿搭在座椅扶手上，不得盤腿，不得脫鞋；要隨時保持良好姿勢，身體不得東歪西倒，前傾后靠。

　　二、儀表

　　身體、面部、手部必須清潔；男員工不得留長頭發，發腳長度以不蓋耳部及后衣領為準，女員工不得濃妝艷抹；上班必須佩帶工作牌，統一佩在左胸處，不得任其歪歪扭扭。

　　三、表情、舉止、言談

　　1、微笑，是員工最起碼應有的表情；聲調要柔和、親切,多用敬語。

　　2、面對客人應表現出熱情、友好,做到情緒飽滿，不卑不亢。不得以任何借口頂撞、挖苦客人。

　　3、不得二人搭脖或挽手而行，與客人相遇要靠邊行走，不得橫沖直撞，粗俗無禮。

　　4、不得大聲說話、喊叫、亂丟亂碰物品，發出不必要聲響。

　　5、上班時間不得閑聊或做與工作無關的事情。

　　6、不準講粗語、不準使用蔑視或污辱性的語言。

　　7、有說普通話的同事在場，請講普通話。

　　8、工作服不得有明顯污跡。

　　9、接電話必要時要作好記錄，問清通話要點，然后向對方復述一遍。在崗位上盡量不打私人電話、傳私人電話，家人有急事來電，應從速簡潔結束通話，他人接聽須代為傳達。

　　第二章服務標準

　　一、管理處

　　1、交房滿1年的小區管理處人員上班時間為8:30-18:00。管理人員應將家庭電話或手提電話登記在管理處，確保能隨時聯系。

　　2、管理處電話與保安固定崗亭連線，確保隨時有人接聽。

　　3、每天2次巡查整個小區范圍情況，發現問題及時進行處理。

　　4、臨時停車費登記準確、詳細，杜絕出現少收、漏收或貪污的現象。

　　5、合理控制公共用電用水，杜絕浪費的現象，

　　6、每年開展3次社區文化活動。

　　二、保安標準

　　1、著裝時需領帶打正、帽戴正、不挽袖、不卷褲腿、風紀嚴明，衣服不得有明顯污跡。

　　2、站勢：精神飽滿，雙手握拳向后交叉，挺胸收腹，雙眼平視對方，雙足與肩平。

　　3、頭發要整潔。

　　4、文明服務、禮貌待人，見人要點頭微笑問候，糾正違規行為時應先敬禮。

　　5、堅守崗位，不擅自離崗，如確需離崗時要通知班長，有人頂崗后方可離崗。

　　6、工作時間不準當眾吸煙、吃東西、閑聊、看書，不隨地吐痰、亂丟雜物，不準做與工作無關的事情。

　　7、工作時只能在規定范圍內活動，按規定的工作方式進行。

　　8、對被執行者不服或提出疑問，解釋不通時，應說“請您稍候，我請上級領導協調解決”，然后立即向上級匯報。

　　9、如有火警，應立即處理，即時用對講機通知同事協助，并向管理處負責人匯報。

　　10、各崗亭衛生情況良好，值班保安要確保無灰塵、無雜物，道閘干凈，運作自如，崗亭內消防物品齊全，可用警械齊備完好。

　　11、對講機一律掛于右側皮帶，使用對講機時語言要簡單扼要，不得私自亂拆、亂擰或亂調其他頻率，以免影響工作，不得使用對講機講與工作無關的話。

　　12、在工作范圍內或巡邏時看到垃圾、雜物，應隨手撿起放于垃圾桶，如確實不能清潔，要及時通知保潔員處理。如發現其他機電設備有異常，應立即通知機電管理員到場處理。

　　13、保安員就餐次序統一由班長安排，不得在崗位上就餐。

　　14、監控中心要確保干凈、無雜物，物品完好，消防器材、器械完好，電話暢通。

　　15、巡邏保安員要按規定路線依時巡查，發現異常情況，立即處理，無法處理的，通知上一級領導或相關部門處理，并在“巡樓登記表”上登記。

　　16、確保車輛按規定行駛及停放。

　　17、保安員交接班必須列隊，在班長帶領下，齊步繞小區一周，然后逐崗互相敬禮進行交接班，交班完畢的隊員在班長帶領下齊步繞小區一周后離崗。

　　18、管理人員不在小區時，保安班長為現場管理者，負責對保安員進行調配，負責處理突發事件，無法處理的馬上上報管理處負責人。遇突如其來的暴雨等惡劣天氣，保安班長應加強巡邏。出現火警、盜警時，馬上進行處理，后即與管理處負責人、保安大隊長、公司經理聯系。

　　三、清潔衛生標準

　　1、小區公共場所無亂堆亂放、無衛生死角、垃圾及時清理。

　　2、草地、樹叢中無垃圾、雜物。

　　3、墻壁無亂貼亂畫。

　　4、小區外道路基本清潔。

　　5、兒童設施、游樂設施、石桌、石椅等手摸無塵。

　　6、防盜門、信箱眼視基本無塵、無明顯污跡。

　　7、小區地面、路面不出現大面積的污跡、缺磚。

　　8、下水道、化糞池通暢，沉沙井、集水井及時清理。

　　9、噴水池等水體無垃圾、雜物。

　　10、二次供水池每三個月清潔一次。

　　11、樓宇天面無明顯垃圾、雜物。

　　12、管理處、保安崗亭、各機房衛生清潔，物品排列整齊有序，無殘缺物品或標識。

　　14、公共大堂、電梯轎廂衛生清潔，墻面、物品、桌椅手摸無塵。

　　四、綠化管養標準

　　1、樹木長勢良好，枯死樹木及時更換。

　　2、小區主景地、中心花園無出現枯死灌木，樹木修剪整齊美觀，草皮盡量完整。

　　3、其它場地綠化維護管理較好。

　　4、合理使用澆花用水，杜絕浪費用水的現象。

　　五、機

電設備、設施管理標準

　　1、合理控制使用公共用電、用水，杜絕浪費現象。

　　2、路燈等公共照明按規定時間開關，確保照度。

　　3、巡邏保安員負責檢查路燈、樓梯燈、公共龍頭等設施是否損壞，發現損壞應及時登記，并通知機電管理員及時更換。

　　4、二次供水水泵、電梯設備每天檢查1次，每月保養1次，及時進行維修。

　　5、噴水池設備、柴油發電機等每月保養1次。

　　6、外置監控設備、背景音樂設備每天檢查1次。

　　7、巡邏保安負責外置消防設備檢查，發現損壞及時登記，并通知機電管理員負責處理。

　　8、機電設施要設立臺帳進行管理，記錄保養、維修時間及內容。

　　9、公共設施設備損壞馬上進行維修，確實不能維修的，應及時上報工程部，工程部接報后，原則上立即到場進行處理，到場后如不能自行解決的，馬上通知工程處專門負責處理物業工程問題的有關人員進行維修，原則上48小時內派員進行，特殊情況協商解決或及時找專業部門維修。

　　六、處理住戶投訴標準

　　1、所有物管人員接到住戶投訴后能處理的馬上進行處理，處理后要通知管理處負責人，并在“投訴登記本”上登記，不能處理的馬上通知管理處負責人進行處理。

　　2、管理處負責人不能現場作出處理的，通知公司或相關部門協助，其中關于工程問題投訴的，通知物業公司工程部，工程部人員24小時內應到場。根據檢查情況通知工程處專門處理工程投訴的人員，原則上48小時內派人解決，特殊情況由管理處與工程處協商解決，原則上以管理處意見為主。

　　3、確保住戶投訴件件有落實，24小時內應告知業主具體的處理辦法及處理時間。

　　七、裝修管理標準

　　1、接到住戶送審的裝修圖紙后，馬上通知工程部有關人員進行圖紙審核，24小時內需答復圖紙是否進行修改。

　　2、住戶進行裝修時，泥工施工開始至結束每天檢查不少于2次，特別是隱蔽工程，復土前需確認是否進行試水、防漏檢查，其余時間每天檢查不少于1次。

　　3、一旦發現違章裝修，馬上現場進行處理，確實不能處理的，通知有關部門或上級領導協助。

　　4、確保違章裝修處理率100%。

　　5、對違章裝修處理必須逐項在“處理違章裝修登記表”上登記。

　　八、宿舍管理標準

　　1、本宿舍僅供公司員工住宿，一律不得留宿外人，會客不能影響他人正常休息。

　　2、要確保室內衛生，垃圾放在指定地方，室內物品擺放整齊。

　　3、員工在公共區域或室內活動時，要確保不會影響他人休息或生活。

　　4、員工要愛護公物，要尊重他人的使用權利，合理使用公共設施、設備。要互諒互讓，不得以個人的喜好為主。

　　5、宿舍內不得使用大功率的用電器具，如電爐、電熱絲、電熱毯等。

　　6、不得在宿舍內說粗話、飲酒、高聲喧嘩。

　　7、員工應在22：30前回到宿舍，以免影響他人休息，特殊情況事先報班長批準。

　　8、不得長時間占用公共浴室或衛生間，以免影響他人使用。

　　9、杜絕浪費水、電、氣的現象，保證人走隨手關閉水、電、氣。

　　九、設備、物品管理標準

　　1、管理處負責人對小區內所有設備、物品承擔管理責任，要制作小區固定資產、低值易耗品的一覽表，落實設備物品的實物負責人。

　　2、機電設備、公共設施應造冊登記，注明保養時間，登記維修記錄、保養記錄。

　　3、每月報送公共設備、設施零配件，燈具更換的數量表。

　　4、做好燈具、保潔用品、文具用品，保安用品等日常用品的入庫，使用登記工作，確保每一樣用品的去向均有據可查。

　　5、對各類制服要做好登記工作，員工離職后，將制服收回，洗凈并保存好，確保正常使用時間。

　　十、員工培訓標準

　　1、管理處下屬員工的培訓工作由管理處負責。管理處負責人根據小區實際，在每月25日前將員工培訓計劃上報辦公室。

　　2、公司下發的通知、通報、制度等管理處必須確認在規定時間傳達至指定員工，并要確保表達清楚，不產生歧義。

　　3、保安員的培訓在每年11月—次年4月，每周2次；5月—10月，每周1次，每次20分鐘。具體時間及培訓內容由管理處確定，并根據需要，通知相關部門協助。

　　十一、收款規定

　　1、由管理處負責人或指定管理人員擔任兼職收款，其它管理處管理人員均應懂得怎樣收款，在收款員離開時，能進行收款工作。

　　2、收款員必須每月填寫“管理費、水費收入情況登記表”等相關表格，熟悉及掌握小區的各類收入情況。

　　3、每天1次檢查臨時停車費的收取情況。

　　4、收取現金額超過2000元須上繳公司財務部。

　　5、及時向公司財務部領取、上交有關的收費單據及辦理各種結算手續。

篇2：盟物業服務基本管理標準

　　盟東城物業服務基本管理標準

　　序號項目“z城”管理標準

　　1)客戶服務場所

　　1.顧客服務中心滿足提供服務需要，符合國家、地方標準。

　　2.公示物業服務企業資質證書或復印件、項目負責人照片，物業服務事項、服務標準、收費項目、收費標準等相關信息。提供特約服務的，公示特約服務項目及服務標準、收費標準。

　　3.客戶服務中心工作時間，工作日不少于10小時，其他時間設置值班人員。

　　4.設置并公示24小時服務電話。

　　2)人員

　　1.配備專職物業服務項目負責人，具有5年以上物業服務企業工作經歷。

　　2.從業人員分崗位統一著裝，佩戴標志。

　　3.按照相關規定取得職業資格證書，房屋建筑安全及設備設施管理人員。

　　4.按需求配備具有粵語會話能力的管理人員。

　　3)制度

　　1.依據公司相關體系文件，建立共用部位及共用設施設備維修養護、消防安全防范、綠化養護、環境衛生、公共秩序維護管理制度。

　　2.依據公司體系文件，執行公司突發公共事件的應急預案。

　　3.執行培訓體系，定期組織培訓與考核。

　　4.建立物業服務工作記錄。

　　4)檔案

　　1.執行公司檔案管理制度。

　　2.項目可根據實際情況配備專職檔案管理人員，有檔案資料室，檔案室設置應滿足檔案管理要求。

　　3.應用物業服務軟件管理基本信息、基礎資料、維修養護資料、收費資料等。

　　5)標志

　　1.標志管理及裝飾必須按照z物業“VI”體系及品牌管理體系要求執行；現場管理設置安全警示、作業施工警示、溫馨提示等物業服務標志。

　　6)客戶服務

　　1.每年第一季度公示上一年度物業服務合同履行情況、收支情況、本年度收支預算；每年第三季度公示上半年物業服務合同履行情況、收支情況。每月公示上月主要工作計劃完成情況及下月主要工作計劃。

　　2.涉及業主或使用人正常生活的重要物業服務事項，應通過公告、LED信息顯示屏、短信平臺等方式履行告知義務。

　　3.對違反治安、規劃、環保等方面法律、法規規定的行為，應勸阻并報告相關行政主管部門。

　　4.水、電急修15分鐘內，其它報修30分鐘內到達現場；由專項服務企業負責的設施設備應在30分鐘內告知。報修回訪率應不少于95%。

　　5.業主或使用人提出的意見、建議、投訴在1個工作日內回復。投訴回訪率100%。

　　6.每年至少公開征集1次物業服務意見，問卷率85%以上，公示整改情況。

　　7.每月組織1次項目服務質量檢查，重要節假日前組織安全檢查。

　　8.每年組織業主參觀共用設施設備機房。

　　9.每年至少組織5次以上社區文化活動。

　　10.重要節日進行美化裝飾。

　　11.設置公共信息欄，每月至少更新1次；配合相關部門進行公益性宣傳。

　　12.按規定投保物業共用部位、共用設施設備及公眾責任保險。

　　13.根據項目的實際情況開展特約服務與多種經營。如：提供室內清潔、干洗衣物、洗車、財物保管、票務代理等。

　　7)專項服務委托管理

　　1.選擇優質的外包方進行服務外包與合作，簽訂專項服務委托合同，明確各方權利義務。

　　2.（保潔、綠化、電梯、消防、水池清洗等）專項服務企業應符合行政主管部門的資質要求；操作人員應持有相應的職業資格證書。

　　3.專項服務企業人員統一著裝，佩戴標志。

　　4.人員形象、技能的審查，對專項服務進行監督及評價。

　　5.外包方企業合法性原則：需審核外包方《營業執照正副本》、《組織機構代碼證》、《稅務登記證》等合法性文件，并留存復印件；

　　6.外包企業注冊與實收資本需達到50萬元以上；

　　7.施工設備、材料、施工工藝、流程等標準的控制與監督檢查原則；

　　8.所簽訂的外委合同必須按公司要求進行評審。

篇3：物業公司銀行存款管理標準規程

　　物業公司銀行存款管理標準規程

　　1.0目的

　　規范銀行存款管理，確保存、取款的合理及安全。

　　2.0適用范圍

　　適用于物業管理公司銀行存款的管理。

　　3.0職責

　　3.1財務部出納負責銀行存款的存、取、結算及余額的核對工作。

　　3.2財務部會計負責銀行存款的核算工作。

　　3.3財務部主管負責銀行存款管理的監督。

　　4.0程序要點

　　4.1銀行存款的基本原則。

　　4.1.1公司原則上只能在一家銀行的一個營業機構開立一個基本存款賬戶，不能在多家銀行及一家銀行的幾個分支機構開立基本存款賬戶。

　　4.1.2出納應按照銀行規定保留庫存現金，超過規定庫存限額的現金應及時送存銀行。

　　4.1.3公司財務部原則上禁止出租、出借銀行賬戶。

　　4.1.4出納應正確、及時登記銀行存款日記賬，做好與銀行的對賬工作。

　　4.2銀行存款的結算。

　　4.2.1支票結算：

　　a)公司如需使用支票結算往來業務時，由經辦人填寫費用報銷單或《借款單》。借款單內容包括：借款人、票據名稱、開戶行、借款用途、金額等；

　　b)《借款單》或費用報銷單經部門主管同意，報總經理批準或/總經理授權人及審批額度內批準生效。

　　c)財務部主管在接到《借款單》或費用報銷單后應認真審核，如有疑異應即時查明予以處理；如無疑異應在財務審核欄內簽署姓名、日期；

　　d)借支人憑審批手續完整的《借款單》或費用報銷單到出納處領取支票；出納在填寫支票時應使用碳素墨水；

　　e)出納在填寫支票時應詳細填明收款單位或個人、用途、金額等，并加蓋留存銀行的印鑒章。

　　f)出納在交付支票時，應登記《支票使用明細表》。讓收票人在支票存根聯、《支票使用明細表》上簽字，同時在《借款單》的票據號碼欄內填寫支票號碼；

　　g)出納收到外單位簽發的支票時，應在支票的結算期限內（10天，遇節假日順延）到公司開戶銀行辦理結算手續；

　　h)公司原則上禁止簽發空頭支票和遠期支票，如因特殊原因必須簽發沒有金額的空頭支票時，應列明支票的限額；

　　i)公司委托銀行代發工資時，應將當月應發的工資資料備盤后，連同一張填制完整的支票交開戶行即可；

　　j)出納或經辦人應妥善保管支票，如有遺失應及時掛失；如給公司造成經濟損失的按《發票、支票、印鑒專用章管理標準作業規程》中的相關規定處理。

　　4.2.2銀行本票的結算：

　　a)業務經辦人如需使用銀行本票結算業務往來時，應按規定填寫費用報銷單或《借款單》報總經理批準；

　　b)財務部主管在審核支付項目時應根據需要選擇使用定額或不定額本票。定額票據為500元、1000元、5000元、10000元，不定額本票的金額起點為1000元；

　　c)出納根據審批手續完整的《借款單》，先將款項存銀行，由銀行按要求的本票種類簽發；

　　d)財務部收到外單位開戶行簽發的本票時，應在規定的期限內（30天，遇節假日順延）到公司開戶行辦理兌換手續；

　　e)出納及經辦人應妥善保管銀行本票，如有遺失，公司將責令責任人按全額賠償，并將按《行政獎罰標準作業規程》和《發票、支票、印鑒章管理標準作業規程》中的相關規定處理。

　　4.2.3匯票的結算。

　　a)業務經辦人在使用匯票進行業務結算時，應先按支票借支、審核、審批程序辦理匯票借支手續。

　　b)在接到總經理批準后的《借款單》后，由出納在一個工作日內到銀行辦理銀行匯票。

　　c)出納在辦理銀行匯票時，應先向銀行填寫"銀行匯票委托書"，委托書內容包括：兌付地點、收款單位、或收款人姓名；如需要在兌換地點支付現金的，應先在"匯款金額"欄內填寫"現金"字樣，然后再填寫匯票金額。

　　d)銀行匯票委托書在經財務部主管加蓋印鑒章后交銀行辦理簽發手續。

　　e)財務部接到外單位支付的銀行匯票時，出納應在規定的期限（30天，遇節假日順延）內到開戶行辦理結算手續。

　　4.2.4委托收款。

　　a)向住戶收取的管理服務費以及代收代繳的水、電、煤氣、電話費等通過銀行辦理委托收款時，應先填寫《委托收款明細表》，加蓋印鑒章后送交開戶行。

　　b)銀行受理后即可按規定日期向已在銀行開戶的住戶辦理收款手續。

　　c)出納在銀行每次托收后的3日內到銀行讀取、抄錄托收明細，并據此與保存的《委托收款明細表》進行核對。

　　d)會計審核后，如有不符應予以查清更正；如無不符應在審核欄內簽署姓名、日期。

　　e)出納將核對無誤的《委托收款明細表》交收費員開具收款憑據。

　　f)如外單位向本公司辦理銀行委托收款，出納應在收到銀行通知后及時交財務部主管審核；經審核同意付款的，報總經理審批后由出納到銀行辦理付款手續；如經審核不同意付款的，應在3日內向銀行提交書面拒付理由。

　　4.3銀行存款的清查。

　　4.3.1出納應于每月31日將公司銀行存款日記賬與銀行對賬單進行核對，以便檢查賬目是否有遺漏。

　　4.3.2銀行日記賬與對賬單如果不符，應查明原因并及時調整。一般情況下，不符的原因有兩個。

　　a)記賬錯誤。出納應認真檢查銀行日記賬有無錯記現象。

　　b)未達賬項：

　　--公司已記增加，銀行未記增加的款項；

　　--公司已記減少，銀行未記減少的款項；

　　--銀行已記增加，公司未記增加的款項；

　　--銀行已記減少，公司未記減少的款項。

　　4.3.3出納在逐筆核對銀行對賬單后，應根據具體情況編制《銀行余額調節表》。

　　4.3.4如果調節后的存款余額相同，說明雙方賬目無錯誤；如果余額有誤，則說明賬目發生錯誤，出納應及時匯報財務部經理查明原因予以更正。

　　4.4銀行存款資料的保管。

　　4.4.1會計應根據有關規定將銀行存款資料匯總編制憑證、登記賬簿進行相關的賬務處理。

　　4.4.2財務部主管對銀行資料進行認真的審核，無誤后將其加密在財務部長期保存。

　　4.5本規程的執行情況作為財務部會計和出納的績效考評依據之一。

　　5.0記錄

　　5.1《借款單》

　　5.2《委托收款明細表》

　　5.3《支票使用明細表》

　　6.0相關支持文件

　　6.1《工資發放標準作業規程》。

　　6.2《服務收費標準作業規程》。

　　6.3《現金管理標準作業規程》。

　　6.4《行政獎罰標準作業規程》。

　　6.5《財務部員工績效考評實施標準作業規程》。