物業項目服務實現策劃控制程序

　　1.0 目的

　　通過對承接物業管理項目編制科學、合理、有效的管理方案，并指導實施全過程的質量控制，使服務滿足合同要求。

　　2.0 適用范圍

　　適用于公司對承接物業項目管理方案的編制、審核、批準、發放、實施及更改。

　　3.0 引用文件及術語(略)

　　4.0 職責

　　4.1 總經理組織有關人員對擬接物業進行現場實地考察后，負責主持專題會議，就物業硬件條件、管理方式、組織機構、人員編制、管理目標、管理費用預算、報價等問題進行討論，提出原則性意見;負責承接物業項目的管理方案(項目質量計劃)的組織編制;負責批準物業管理方案(項目質量計劃)，組織合同評審并簽訂委托管理合同書。

　　4.2 市場拓展部主管負責編制物業管理方案，提交總經理審核、批準。

　　4.3 組建的物業管理處負責管理方案的實施。

　　4.4 物業管理處各部門負責管理方案中與本部門有關內容的實施。

　　5.0 工作程序

　　5.1 物業管理方案至少應包括以下內容：

　　5.1.1封面

　　應注明物業項目名稱、方案編碼、版本號、編制日期、編制人、審核人、批準人等。

　　5.1.2目錄

　　列出物業管理方案各章節內容的序號、標題和頁碼等。

　　5.1.3目的和范圍

　　詳細說明編制本方案的目的及其適用范圍。

　　5.1.4物業概況及特點

　　詳細說明物業的基本情況(如地理位置、環境、建筑面積、棟數、層數等) 、基本設施和配套設施、主要設備及驗收移交情況等。

　　5.1.5管理方案

　　說明公司將對物業采取的管理方法和手段、管理目標、實施措施、分項方案等。

　　5.1.6組織和資源

　　a.項目管理處組織架構和崗位職責描述;

　　b.人員配置和人員的素質要求;

　　c.辦公場地、通訊工具、運輸工具及相應配套設施等;

　　d.其他。

　　5.1.7物業管理的總體目標及分項指標

　　說明在接管物業后一定時間內實現的總目標和分項指標及年度計劃目標等。

　　5.1.8管理文件

　　列出為實現管理目標和分項指標所需的質量文件清單。

　　5.1.9服務承諾和質量保證措施

　　說明在管理中為實現管理目標或承諾，制定的檢測、評價方法，以便對出現的不合格及時采取糾正和預防措施。

　　5.1.10法規要求

　　說明在物業進行的管理中依據、引用和遵循的法規目錄。

　　5.1.11開辦費用測算

　　編制開辦期所需的各項費用。

　　5.1.12管理費測算

　　擬定管理費的預測方案。

　　5.1.13效益預測

　　就接管該物業的預期社會效益、環境效益和經濟效益進行分析。

　　5.1.14提請委托證方解決的事項

　　5.1.15描述與相關方(政府有關部門、專業主管部門和公司等單位)的業務交往。

　　5.1.16進度安排

　　明確解決上述各項內容的責任部門、人員和時間計劃。

　　5.2 物業管理方案的編制、審核、批準、發放和更改

　　5.2.1確定擬接物業后,由公司市場部的負責人及時組織人員按本程序的要求編制物業管理方案,并負責審核,使其能滿足合同的要求。

　　5.2.2經審核后的管理方案交由總經理批準。

　　5.2.3物業委托管理合同簽訂后,物業管理方案由市場部發放到相關部門。

　　5.2.4物業管理方案在實施過程中如需進行修改,必須經該管理處負責人審核、總經理批準,并按《文件控制程序》規定要求進行,修改后的文件須及時傳遞到各相關部門。

　　6.0 支持性文件

　　6.1 《質量手冊》

　　6.2 《文件控制程序》

　　6.3 《重慶市物業管理條例》

篇2：物業質量手冊-服務實現、物業管理的服務策劃

　　7.0 服務實現

　　7.1 物業管理的服務策劃

　　7.1.1 公司對與業主/用戶接觸的主要服務過程及影響服務質量的內部管理過程均進行識別和策劃，以確保：

　　a)主要服務過程明確并適當文件化;

　　b)主要服務過程按規定的要求實施;

　　c)最終服務質量滿足預期的要求。

　　7.1.2 公司物業管理服務實現主要過程

　　a)對承接的物業管理項目進行評審。

　　b)制訂物業管理方案。

　　c)簽訂物業管理合同。

　　d)進行物業接管驗收。

　　e)入伙管理。

　　f)住戶服務。

　　g)設備、設施管理。

　　h)環境管理。

　　i)保安管理。

　　j)維修服務等日常管理。

　　k)配備一定的資源。

　　l)物業質量檢查。

　　7.1.3 為確保服務實現，公司制定并執行文件化程序《服務實現控制程序》。

　　7.1.4 為滿足具體產品、項目、合同規定的質量要求，公司編制的質量計劃。質量計劃包括：

　　a) 產品的質量目標要求。

　　b)針對產品確定過程，文件和資源的需求。

　　c)產品所要求的驗證、確認、監視、檢驗和試驗活動，以及產品接收準則。

　　d)對實現過程及其產品滿足要求提供證據所需的質量記錄。

　　7.1.5 支持性文件

　　《服務實現控制程序》

篇3：物業公司維護和服務實現策劃控制程序

　　1.0 目的

　　對特定和新增加的維護和服務項目、合同實現過程，規定專門的質量措施、資源和活動，以確保維護和服務滿足規定的要求。

　　2.0 適用范圍

　　適用于與特定和新增加項目及合同有關的、涉及日常性的維護和服務質量的項目。

　　3.0 職責

　　3.1 相應的職能主管部門負責質量策劃活動及其歸口管理責任，對質量策劃活動進行貫徹實施監督和檢查。

　　3.2 各相關部門給予配合落實。

　　3.3 管理者代表負責批準有關部門編制的質量計劃。

　　4.0 定義

　　4.1 服務質量 ：服務滿足規定或潛在需要的特征和特性的總和。國際標準列舉的服務質量特性實例包括：設施、容量、人員的數量和儲存量;時間;衛生、安全、可靠性和保密性;反應、方便、禮貌、舒適、環境美、能力、耐用性、準確性、完整性、技藝水平、可信性和溝通聯絡等。

　　4.2 質量特性參數 ：用定量表示的質量特性，通常稱為質量特性參數或適用性參數。包括設計、制造、使用質量和服務質量等方面的各個環節，從保證使用質量出發，提出定量化的要求，以便明確質量責任，確保使用質量以滿足用戶的需要。

　　4.3 質量計劃 ：落實質量目標的具體部署和行動安排。其中包括各部門在實現目標應承擔的工作任務、責任、時間和進度要求。它通常是以一系列的計劃指標及實現這些指標采取措施表示出來的。

　　5.0工作程序

　　5.1 負責策劃的部門召集各對所策劃項目質量有影響的職能部門相關人員，針對項目特點進行策劃、管理和作業策劃，并將策劃成果編成《質量計劃》，報管理者代表審批，重大項目的《質量計劃》需報總經理批準?！顿|量計劃》可以在投標過程中作為標書的一部分報送顧客，也可在合同簽訂后應顧客要求提供。

　　5.2質量計劃的編制依據

　　5.2.1顧客提供的文件資料或市場的需要。

　　5.2.2標書或合同。

　　5.2.3麗江花園物業管理公司質量管理體系文件。

　　5.2.4合同評審記錄(對已簽訂合同的項目而言)。

　　5.2.5質量策劃決定。

　　5.3質量計劃編制要求

　　5.3.1質量計劃主要是在具體維護和服務質量管理工作中對現行質量體系文件的具體運用。

　　5.3.2質量計劃提供具體維護和服務的特定要求與現有質量體系程序相聯系的方法。

　　5.3.3質量計劃的繁簡程度應與顧客要求、市場需求的復雜程度相一致，質量計劃應盡可能簡明。

　　5.3.4質量計劃可通過引用適當的程序文件或其它文件指明如何執行要求的活動，需要時也可增加一些專用的書面程序或作業指導書予以支持。

　　5.3.5實現過程的策劃中所考慮的活動也就是質量計劃需要描述的內容，應包括GB/T19001-2000標準7.1 a)、b)、c)、d)條款的所有要求。

　　5.3.6質量計劃的結構可參照《質量計劃編寫指導書》的要求進行描述。

　　5.3 質量計劃的修訂

　　當質量計劃的編制依據發生變化時，應考慮在適當的時候修訂質量計劃，質量計劃的更改，按《文件控制程序》RGPM–4.2.3–B-01的要求實施。

　　5.4 質量策劃的控制和驗證

　　5.4.1管理者代表負責審批質量計劃。

　　5.4.2策劃部門負責檢查和控制質量策劃活動的執行。

　　5.4.3各執行部門或機構在檢查和驗證質量策劃活動過程中，發現潛在不合格原因時，應按《預防措施控制程序》RGPM–8.5.3–B-01要求，填寫《預防措施記錄表》，以獲得質量改進的機會。

　　6.0 相關文件

　　6.1《質量計劃編寫指導書》 RGPM–7.1–C-01-01

　　6.2《文件控制程序》 RGPM–4.2.3–B-01

　　6.3《預防措施控制程序》 RGPM–8.5.3–B-01

　　7.0 質量記錄