質量手冊：服務實現的策劃

　　1目的

　　對公司特定的服務、物業管理項目或合同規定專門的質量措施、資源和活動順序，以確保滿足規定的要求。

　　2適用范圍

　　適用于對特定的服務、物業管理項目和合同的質量策劃及相應的質量計劃的編制、實施和控制。

　　3職責

　　3.1總經理負責批準有關部門編制的質量計劃。

　　3.2管理部負責對各部門質量計劃的審核和實施情況進行監督檢查。

　　3.3各部門負責人負責本部門相關的質量策劃及編制、實施相應的質量計劃。

　　4程序

　　4.1對特定的服務、物業管理項目和合同應進行服務實現的策劃。策劃的結果應以適于公司運作的方式形成文件，如質量計劃。

　　4.2進行物業服務實現策劃的時機：

　　a）編制創優秀管理大廈規劃和具體的實施方案；

　　b）參加新物業項目管理的招、投標；

　　c）在物業管理中開展新的服務項目，如各種便民活動、增設各種便民項目、社區文化建設等；

　　d）改進物業管理服務質量的活動；

　　e）現有體系文件未能涵蓋的特殊事項。

　　4.3服務實現策劃的內容

　　4.3.1服務實現策劃開展前，應由活動負責人主持制定活動的質量目標和要求。

　　4.3.2確定所需建立的主要服務過程和支持性過程：應識別關鍵的過程和活動；對服務的過程及支持性過程規定實現的途徑，并對這些途徑進行評審和形成文件。

　　4.3.3識別并提供上述過程所需的資源配置、運作階段的劃分、人員的職責權限和相互關系。

　　4.3.4確定服務過程的驗證和確認活動及驗收準則：對服務過程的重要性或關鍵特性，應安排監視和測量活動；因為服務在提供的同時，其效果立即呈現，不良服務的結果是難以挽回的，因此服務屬于特殊過程，應對其輸出按輸入的要求進行驗證并確認。

　　4.3.5確定為服務過程的符合性提供證據的質量記錄。

　　4.4質量計劃

　　對服務實現策劃的結果形成書面的質量計劃，它是表述質量管理體系的過程及如何應用于具體的服務項目或合同的文件，由相關負責人組織編制。質量計劃的編制原則為：

　　4.4.1質量計劃的內容要根據服務實現策劃的內容和結果來確定；計劃應對整個質量活動過程作出詳盡的安排，包括活動的目標、過程階段的劃分、職責權限、實施步驟、資源配備，包括人（人力安排）、物（場所、設施）、財（資金需求計劃）等；活動的驗收準則等。

　　4.4.2應參照質量手冊的有關內容，應符合質量方針、目標，并與質量體系中的內容協調一致。

　　4.4.3可引用已有的質量文件中的相關內容，并根據特殊的要求編制新的內容。

　　4.4.4根據實際情況，可編寫總體質量計劃，也可只編寫有關的單項活動的質量計劃，如參與招投標的質量計劃、開展便民活動的質量計劃等。

　　4.4.5質量計劃可以作為獨立的文件，也可以根據需要作為其他文件（如項目計劃等）的一部分。

　　4.4.6活動結束，由活動負責人按照驗收準則，對活動結果進行驗收，并填寫《服務質量檢查考評表》，報管理部副經理審核，總經理批準，管理部備案。

　　4.5質量計劃的編制、審批和發放

　　4.5.1質量計劃由各相關部門負責人組織編制，經管理部副經理審核，總經理批準后，由管理部以受控文件形式發放到使用和相關部門（必要時可發放給客戶）。

　　4.5.2質量計劃的封面必須寫明項目名稱及質量計劃的編號、編制人、審核人、批準人、發布日期。

　　4.6質量計劃的實施、監督和修改

　　4.6.1各部門在執行中應按照質量計劃的規定要求進行控制，并將計劃的執行情況及時反饋到管理部。

　　4.6.2管理部負責監督各部門質量計劃的實施，根據要求協調相應部門之間的接口和資源配置。

　　4.6.3質量計劃的修改

　　當質量計劃需要修改時，由修改部門填寫《文件更改申請表》，經管理部經理批準后進行修改，按《文件控制程序》執行。

　　4.7質量計劃完成后，計劃有關文件由管理部負責存檔保存。

　　5相關文件

　　5.1《文件控制程序》

　　6質量記錄

　　6.1《服務質量檢查考評表》

　　6.2《文件更改申請表》

篇2：物業質量手冊-服務實現、物業管理的服務策劃

　　7.0 服務實現

　　7.1 物業管理的服務策劃

　　7.1.1 公司對與業主/用戶接觸的主要服務過程及影響服務質量的內部管理過程均進行識別和策劃，以確保：

　　a)主要服務過程明確并適當文件化;

　　b)主要服務過程按規定的要求實施;

　　c)最終服務質量滿足預期的要求。

　　7.1.2 公司物業管理服務實現主要過程

　　a)對承接的物業管理項目進行評審。

　　b)制訂物業管理方案。

　　c)簽訂物業管理合同。

　　d)進行物業接管驗收。

　　e)入伙管理。

　　f)住戶服務。

　　g)設備、設施管理。

　　h)環境管理。

　　i)保安管理。

　　j)維修服務等日常管理。

　　k)配備一定的資源。

　　l)物業質量檢查。

　　7.1.3 為確保服務實現，公司制定并執行文件化程序《服務實現控制程序》。

　　7.1.4 為滿足具體產品、項目、合同規定的質量要求，公司編制的質量計劃。質量計劃包括：

　　a) 產品的質量目標要求。

　　b)針對產品確定過程，文件和資源的需求。

　　c)產品所要求的驗證、確認、監視、檢驗和試驗活動，以及產品接收準則。

　　d)對實現過程及其產品滿足要求提供證據所需的質量記錄。

　　7.1.5 支持性文件

　　《服務實現控制程序》

篇3：物業質量手冊：服務實現策劃控制程序

　　物業質量手冊：服務實現策劃控制程序

　　1 目的

　　對公司物業管理項目實施進行策劃，以確保滿足規定的要求。

　　2 適用范圍

　　適用于對特定的服務、物業管理項目和合同的質量策劃及相應的物業管理方案的編制、實施和控制。

　　3 職責

　　3.1 總經理負責批準有關部門編制的物業管理方案。

　　3.2 行政人事部負責對各部門質量計劃的審核和實施情況進行監督檢查。

　　3.3 各部門負責人負責本部門相關的質量策劃及編制、實施相應的管理方案。

　　4 程序

　　4.1 對特定的服務、物業管理項目和合同應進行服務實現的策劃。策劃的結果應以適于公司運作的方式形成文件，如物業管理方案。

　　4.2 進行物業服務實現策劃的時機：

　　a) 編制創優秀管理小區規劃和具體的實施方案;

　　b) 參加新物業項目管理的招、投標;

　　c) 在物業管理中開展新的服務項目，如各種便民活動、增設各種便民項目、社區文化建設等;

　　d) 改進物業管理服務質量的活動;

　　e) 現有體系文件未能涵蓋的特殊事項。

　　4.3 服務實現策劃的內容

　　4.3.1 服務實現策劃開展前，應由活動負責人主持制定活動的質量目標和要求。

　　4.3.2 確定所需建立的主要服務過程和支持性過程：應識別關鍵的過程和活動;對服務的過程及支持性過程規定實現的途徑，并對這些途徑進行評審和形成文件。

　　4.3.3 識別并提供上述過程所需的資源配置、運作階段劃分、人員的職責權限和相互關系。

　　4.3.4 確定服務過程的驗證和確認活動及驗收準則：對服務過程的重要性或關鍵特性，應安排監視和測量活動;因為服務在提供的同時，其效果立即呈現，不良服務的結果是難以挽回的，因此服務屬于特殊過程，應對其輸出按輸入的要求進行驗證并確認。

　　4.3.5 確定為服務過程的符合性提供證據的質量記錄。

　　4.4 管理方案

　　對服務實現策劃的結果形成書面的管理方案，它是表述質量管理體系的過程及如何應用于具體的服務項目或合同的文件，由相關負責人組織編制。管理方案的編制原則為：

　　4.4.1管理方案的內容要根據服務實現策劃的內容和結果來確定;計劃應對整個質量活動過程作出詳盡的安排，包括活動的目標、過程階段的劃分、職責權限、實施步驟、資源配備，包括人(人力安排)、物(場所、設施)、財(資金需求計劃)等;活動的驗收準則等。

　　4.4.2 應參照手冊的有關內容，應符合管理方針、目標，并與管理體系中的內容協調一致。

　　4.4.3 可引用已有的質量文件中的相關內容，并根據特殊的要求編制新的內容。

　　4.4.4 根據實際情況，可編寫總體管理方案，也可只編寫有關的單項活動的管理方案，如參與招投標的物業管理方案、開展便民活動的管理方案等。

　　4.4.5管理方案可以作為獨立的文件，也可以根據需要作為其他文件(如項目計劃等)的一部分。

　　4.4.6 活動結束，由活動負責人按照驗收準則，對活動結果進行驗收，并填寫《服務質量檢查考評表》，報主管副總審核，總經理批準，行政人事部備案。

　　4.5管理方案的編制、審批和發放

　　4.5.1管理方案由各相關部門負責人組織編制，經主管副總審核，總經理批準后，由行政人事部以受控文件形式發放到使用和相關部門(必要時可發放給客戶)。

　　4.5.2管理方案的封面必須寫明項目名稱及管理方案的編號、編制人、審核人、批準人、發布日期。

　　4.6管理方案的實施、監督和修改

　　4.6.1 各部門在執行中應按照質量計劃的規定要求進行控制，并將計劃的執行情況及時反饋到項目部。

　　4.6.2 行政人事部負責監督各部門質量計劃的實施，根據要求協調相應部門之間的接口和資源配置。

　　4.6.3管理方案的修改

　　當管理方案需要修改時，由修改部門填寫《文件更改申請表》，經管理部經理批準后進行修改，按《文件控制程序》執行。

　　4.7管理方案完成后，計劃有關文件由行政人事部負責存檔保存。

　　5 相關文件

　　5.1 《文件控制程序》

　　6 附件

　　6.1 《服務質量檢查考評表》

　　6.2 《文件更改申請表》

　　6.3 管理方案

　　編制　　審核　　批準