物業管理意識

　　一、物業管理意識：物業管理意識是指物業管理員工的言行舉止應該有物業管理從業人員的職業素質和風度。它主要包括以下幾方面：

　　1、服務意識：物業管理是服務性行業，好客是此行業的最基本特點，服務是物業管理的靈魂與精華。雖然，物業管理劃分很多不同的部門，工作職責也多不一樣，但每個部門的工作目的很清楚，那就是為了服務業主，為了業主的滿意，作為服務人員必須要了解業主的需求，特別是心理需求：

　　(1)安全：怕被盜、火災、被別人傷害等

　　(2)衛生：房間衛生、服務員的個人衛生、飲食衛生等

　　(3)尊敬：業主是上帝，對業主的最基本的尊敬應該是使用禮貌用語向客人打招呼

　　(4)高效：業主最怕的就是浪費時間和推三阻四

　　(5)舒適。

　　所以說，美好的服務應該具備：有禮儀、有禮貌、有效率和心甘情愿。服務意識還包括：優質服務意識、全員服務意識和業主至上意識。

　　2、公關意識：包括對外推廣意識(①推廣自身的職業形象，每一個員工都代表這物業管理的形象，員工的形象就象物業管理的廣告一樣，時刻被業主注視和關注。所以說從這點上來說也是員工儀容儀表重要性的體現;②推廣物業管理的產品。)、對內協調合作意識和做好本職工作。

　　3、成本和效益意識：利潤是物業管理賴以生存的基礎，成本控制是我們為自己創造發展的空間。沒有利潤的物業管理不是一家好的物業管理，只有取得一定的經濟效益，物業管理才能得以生存和發展。

　　4、標準意識：物業管理是個比較規范的行業，每個崗位對有自己的工作程序。只有遵守相關的標準，才能使復雜的系統簡單化，使服務得以持續化、程序化，使瑣碎的工作制度化。標準化是現代物業管理管理的標志，優質服務的還應該在規范的基礎上加上個性化服務。

　　物業管理從業人員職業形象的樹立

　　物業管理給業主的第一印象就是員工的儀容儀表，我們永遠沒有第二次機會來給我們的業主第一印象。所以，說作為物業管理從業人員我們必須樹立物業管理的職業形象。它包括：

　　一、個人外表：

　　1、制服：

　　A、作用：

　?、?、制服是為了讓客人馬上可以找到我們

　?、?、制服的設計融合了衛生和安全的因素，使用保護性的布料，利于洗滌、透氣和健康，特殊崗位還回使用特種面料。

　?、?、制服可以協助推廣與銷售物業管理的產品。不同物業管理的制服或部門不一樣，適應并配合各部門的主題和色調。

　　B、制服的穿著要求：

　?、?、確保你的制服干凈，否則，立刻換掉;

　?、?、剪斷露出的線頭，不要把它們拉出來，以免將線抽出;

　?、?、確保制服合身;

　?、?、常換洗衣服，只穿著洗好燙平的衣服;

　?、?、保持制服和襯衫燙平整，沒有污點和斑點;

　?、?、總是全套穿著制服，制服要穿著得體并充滿自豪感。

　　C、穿著制服的舉止：

　?、?、不要卷起外衣袖子;

　?、?、不要在襯衣領子和外衣領子沒有扣好的情況下，到處走動;

　?、?、確保制服的扣子都扣好，特別是領口和袖口;

　?、?、確保制服的標簽沒有外露;

　?、?、男士不要讓內衣內褲從制服里露出來，女士要經常檢查，別讓長襪邊從裙下露出來;

　?、?、戴圍裙的員工要確保圍裙始終干凈，繩結要整潔。

　?、?、不要在制服口袋里亂放東西，以免變形;

　?、?、隨身攜帶的物品要放在較低的口袋里，以免彎腰時掉出來，造成不必要的麻煩。

　　2、工卡：

　?、?、工卡名牌應佩帶在正確的位置和方向(左胸口正上方10cm處);

　?、?、保持工卡的干凈、清潔、沒有任何污損;

　　3、襪子：

　?、?、要穿物業管理要求或提供的工襪，檢查襪子是否有洞或拉絲，及時更換;

　?、?、男員工要穿黑色或深色的襪子;

　?、?、女員工穿肉色絲襪，同時應避免露出襪口，避免出現劃痕。

　　4、鞋子：

　?、?、穿著物業管理要求或提供的工鞋，工鞋的顏色應該是深色的;

　?、?、確保鞋帶系好，鞋是擦亮的;

　?、?、不要光腳穿鞋。

　　二、個人衛生：衛生意味著改善和保護健康的工作條件與環境。

　　1、頭發：

　　A男士：1、前發是否過眉

　　B女士：1、前發是否遮眼

　　2、側發是否過耳2、側發是否蓋耳

　　3、后發是否壓領3、后發是否披肩

　　4、發型是否稀奇古怪，是否將頭發染成其他顏色;

　　5、頭發是否清潔、沒有頭皮屑;

　　6、頭發是否梳理整齊。

　　2、化妝：是否有化淡妝，口紅顏色是否合適、恰當。

　　3、牙齒：保持口腔清潔，口氣清新，經常漱口，去除食物的殘留物，上班前不要吃有刺激性氣味的食物(大蒜、白酒等)。

　　4、手的清潔：經常洗手，不能留長指甲，不可用顏色鮮艷的指甲油。

　　5、身體的清潔：每天洗澡。經常更換內衣;不能使用過濃的香水;

　　6、首飾：是否有帶多余的首飾，是否帶有耳環、手鏈、腳鏈，結婚戒指除外。

　　每天上崗必須要檢查，以下幾項內容：

　　A：洗臉和洗手;

　　B：刷牙、梳頭;

　　C：清潔指甲;

　　D：檢查襯衣是否干凈，特別是袖口，襯衣和制服是否相配;

　　E：制服是否干凈、平整;

　　F：檢查鞋子是否干凈、光亮。

　　三、優雅適當的舉止：

　　1、儀態：儀態是一種自我約束，是保持鎮定自若和尊嚴的能力與表現。在工作中我們應該避免以下不雅的行為：

　?、?、摳、咬指甲;

　?、?、打哈欠、伸懶腰;

　?、?、吸煙和不時的看表;

　?、?、在業主面前吃東西或嚼口香糖;

　?、?、拍、打衣服上的污跡，用手撥弄頭發，整理衣服，或在公共場合搞個人衛生;

　?、?、咳嗽、打噴嚏，不用干凈紙巾和手帕吐痰;

　?、?、小聲嘀咕，哼歌，吹口哨或不停的叩腳;

　?、?、玩弄錢幣、鑰匙等發出叮當的聲響。

　　2、坐姿：離座或入座時要輕，不要突然，以免弄出聲音或引起業主不必要的驚惶。

　?、?、頭：不要左顧右盼，搖頭晃腦，閉目養神，頻繁轉頭，和別人交談時，應用眼睛關注對方。不要將書放在桌子下面偷看，客人看到回認為你對工作沒興趣。不要將頭枕在臂上或趴在桌面上。

　?、?、身體：身體坐端正。不要左歪右斜，不要后仰，歪向一邊或趴在兩側。

　?、?、手：雙手可以放在腿上。不要雙手抱頭、抱膝蓋、用手摸腳或腿，雙手不要夾在兩腿之間。

　?、?、腳：①對女士而言，切忌兩腿分開，這是不雅觀的;

　?、诓灰蝿幽愕碾p腿，以免引起不必要的誤會;

　?、鄄灰寴I主看到你的鞋底;

　?、懿灰媚_踏著物品，不要將腳抬得太高。

　　3、站姿：優美而典雅的站立姿態，是體現物業管理從業人員自身素養的一個方面，是體現物業管理從業人員儀表美的起點和基礎。

　?、?、表情：雙目平視前方，下領微收，嘴微閉，面帶笑容。

　?、?、頭部：保持正直，眼睛不斜視。

　?、?、身體：挺胸、收腹、兩肩自然放平后張、脖子貼緊衣服領子。不要靠在墻壁、餐臺、柜臺、柱子或其他物體上。

　?、?、手：雙臂放松，自然下垂。雙手放在腹前交叉，左手放在右手上?？刂坪秒p手，不要插在口袋里或插在腰上，不抱胸，不搓臉，不弄頭發。

　?、?、腳：從正面看，兩腳跟相靠，腳尖并攏，身體重心線應在兩腿中間，向上穿過脊柱及頭部，身體重心主要靠雙腳掌、腳弓支撐，雙腿并攏直立。

　?、?、站立：不能自由散漫，不能背對業主，應注意周圍的業主，隨時準備提供服務。

　　除了基本的方法和要求外，由于服務員有男有女，具體有稍不一致的區別：

　?、?、男服務員：左腳向左橫邁一小步，兩腳之間距離不超過肩寬，以20厘米左右為合適，兩腳尖向正前方，身體重心落于兩腳間，身體直立。雙手放在背后交叉，右手放在左手上，挺胸收腹。

　?、?、女服務員：雙腳腳尖并攏，身體重心可落于雙腳上，也可落于一只腳上，通過變化身體的重心來減輕長久站立后的疲勞。雙手交叉于腹前，左手放在右手上。

　　4、走姿：人的行走姿態是一種動態的美，服務員在工作中，經常處于行走的狀態中。要能給客人一種標準的動態美感，可以說是讓客人得到了精神上的享受。

　?、?、表情：雙目平視前方，下領微收，嘴微閉，面帶笑容。

　?、?、頭部：保持正直，眼睛不斜視。

　?、?、身體：挺胸、收腹、兩肩自然放平、脖子貼緊衣服領子。

　?、?、手：手臂伸直放松。手指自然彎曲。雙臂自然前后擺動，擺動的幅度為35厘米左右，雙臂外開不要超過20’。

　?、?、腳：行走時身體重心稍向前傾，重心落在雙腳掌的前部，由大腿帶動小腿向前邁進。腳跟先接觸地面.著地后保持身體重心送到前腳，使身體前移。行走路線要成為直線，而不能走出兩條平行線。步速和步幅也是正確行走姿態的重要要求，由于服務工作的性質所決定，服務員在行走時要保持一定的步速。步速是行走速度，以一分鐘為單位，男服務員應定110步，女服務員應走120步，較好的步速反映出服務員主動積極的工作態度，是客人樂于看到的。步幅是每走一步前后腳之間的距離，男服務員的步幅在40厘米左有為宜，女服務員的步幅在30厘米左右即可。

　　5、身體語言：

　?、?、身體語言揭示了我們的真情實感;

　?、?、我們必須確保我們的身體語言向業主發出的信息是我們樂于效勞，否則業主回感到不受歡迎和不自在;

　?、?、我們必須觀察業主的身體語言，去確定他們是否滿意，是否需要我們提供更多的幫助;

　?、?、在工作中，我們要避免以下身體語言：

　?、?、雙臂交叉胸前;

　?、?、把雙手插到衣服口袋里;

　?、?、低頭彎腰走路。

　　6、微笑和目光：

　?、?、微笑的含義：

　?、?、見到業主很高興

　?、?、業主是受歡迎的

　?、?、祝愿業主有愉快的一天

　?、?、我可以幫助你

　?、?、保持自然地和業主目光接觸。目光表明：

　?、?、我在仔細聽你說

　?、?、我沒有想其他的事情

　?、?、我對你說的感興趣

　?、?、我愿意隨時效勞

　　#每天在工作中必須進行的自我檢查：

　　A、你的背是否筆直，姿勢是否端正?

　　B、你的微笑是否足夠，眼睛是否炯炯有神?

　　C、你臉上的表情是否友善和平易近人?

　　D、你同業主講話時，是否有目光接觸?

　　7、個人風度的表現：

　?、?、表現出尊重的態度：對長者、地位高的人等;

　?、?、同其他人友好相處：隨和，和任何人都能溝通，以真誠的態度對待每一個人。

　?、?、不要輕易下結論：在資料不充分的條件下，保持應有的沉默和穩重，不要急于做出判斷;

　?、?、同情他人，以正面積極的態度對待他人與事;

　?、?、檢點自己的言行：注意自己平時的言行、說話和做事的分寸。

　　8、談吐：

　?、?、學會贊美業主，給業主一個友善的微笑：

　?、?、找出你確實欣賞的東西，但不要盲目肉麻的亂贊美。

　?、?、請教一些關于其所在國家或地方的風俗習慣、旅游名勝。

　?、?、不妨一開口就問對方是本地客人或是外地客人，以便找到某些對方熟悉的話題。

　?、?、如果知道對方的職業，不妨可以贊美對方的職業或者行業。

　?、?、控制說話的音量：說話的聲音受周圍環境影響，如空間大小、聲音嘈雜程度等。最好很配合其他人的音量。

　?、?、忌諱話題：宗教、政治、私人事物、避免任何尷尬的話題。

　　9、工作中容易引起誤解的舉止：

　?、?、在有業主的場所伸懶腰、伸腿等

　?、?、開或關門用力過猛，以肘推門、用腳踢門等

　?、?、背對著客人

　?、?、和業主交談手勢過大

　?、?、說話聲音過大或過小

　?、?、不時的看表。

篇2：新入職客戶經理培訓班學習體會

　　新入職客戶經理培訓班學習體會

　　由zz培訓中心主辦的“z新入職客戶經理培訓班”已經順利結束，回想起五天的培訓場景，卻仍歷歷在目。我們從互不熟悉的一群人到相互信任的一個團體，對培訓從嬉笑以對到認真對待，而自己，從一個置身理論的不經事的大學生蛻變為在實踐中完善自我的z客戶經理，這其中所經歷的以及為此而付出的努力，都將沉淀積累成為我職業生涯以至整個人生當中不可或缺的財富。

　　“態度決定一切”，是我在整個培訓過程中感受最深的一點。很多學員都說我們是進了魔鬼訓練營，像傻子般接受一群魔鬼講師的“洗腦”。我卻更愿意說是這五天的培訓在我們這些已裝有石塊的杯子中又填充了沙礫，讓我們更為趨于完美。

　　“合理的要求是鍛煉，不合理的要求是磨練”，正是這樣的學習態度，才能充分的吸收新鮮知識，真正的充實自己。對于我而言，這些沙礫是敢于展現自我的勇氣，是理論觀念的補充，是積累實戰經驗的鋪路石，是身處困境的積極態度，是面臨挑戰的堅定信念。

　　“細節決定成敗”、“準時就是遲到”、“從零開始”、“團隊給予我們的永遠勝過我們給予團隊的”等等這一切，感受從未如此深刻過。

　　做事先做人，要創造卓越，專業知識、努力工作是必要條件卻不是充分條件，態度才是決定的關鍵。

　　從“紙上談兵”到實際業務操作，在實踐中自如運用所學知識是我在培訓過程中的另一大收獲。如果沒有這次培訓，我不知道我在接觸客戶時會有怎樣的表現；但是通過培訓，尤其是親身準備并參與演練之后，我清楚地知道自己應該如何去面對客戶，具體到每一個環節。

　　專業的銷售流程是一個循環的過程，從準客戶開拓到準備、約訪、接洽、初次面談、商品說明、拒絕處理、促成面談到售后服務，售后服務不是結束，而是另一個準客戶開拓的開始。通過演練，不僅掌握了具體流程，更重要的是我因此而獲取的面對挑戰的勇氣和自信。盡管還有很多不足，但走下講臺，聽到前輩贊許的鼓勵，油然而生的喜悅不可言喻。

　　還有一點感想，就是要做好準備抓住機會。機會很多，卻總有從手縫中溜走的遺憾。不能怨天尤人，而應該自我反省，是沒有給我機會嗎，還是因為我自己準備的不夠充分？機會只給有準備的人，這樣的遺憾，下不為例。

　　總的說來，這次培訓給了我們許許多多的感動：悉心準備前期工作的行領導；敬心工作、激情洋溢的講師們；為集體榮譽團結協作的組員們；“愛的鼓勵”、“龍的呼喚”；真誠的贊美、團隊的力量；還有始終如一堅持滿懷激情的我們......培訓帶給我們很多啟示，很多東西值得我們去堅持：一份好心態，一顆上進的心、積極的態度；培養團隊精神、創新精神；合理安排時間，樹立良好的時間觀念；重視細節，戰略上舉重若輕，戰術上舉輕若重等等。

　　最后，想以講師的一個寓意深遠的故事來為本小結劃上句號：在沸水這樣的環境中，我愿意自己是一顆咖啡豆，不是胡蘿卜或是雞蛋，在沸水中逐漸變得脆弱或冷漠；也不是執拗地所謂堅持自我，而是和沸水完全相融合，雖然不再是原有的形態，卻可以散發出迷人香味，香濃的滋味令人愉悅。

　　做一顆快樂的咖啡豆，在沸水中成就自我，更滿意他人。

　　謝謝z領導給了我這次學習的機會，謝謝zz培訓中心為我們提供了最好的服務，更謝謝老師為我們指點了人生的迷津，讓我們在事業中有一個好的開始。

篇3：后勤客服中心新員工入職培訓心得

　　后勤客服中心新員工入職培訓心得

　　20**年11月13日經過為期一天的培訓，讓我深深地感受到后勤領導對新員工無微不至的關懷。在培訓過程中，能讓我把大學本專業所學的知識和實踐工作有效結合起來，真正做到了學以致用。單位的領導在各方面都給予我們莫大的幫助，對我們的學習和生活都提供了優越的條件，無不體現了單位對新員工的人文關懷，展現了以人為本的經營理念。

　　本次培訓最大的收獲，就是下午在z校區吳倩老師給我們講的職業化塑造課程，讓我感觸最深的就是她說的“我們不能控制時間，但是我們可以控制速度和方向”。說的是一個人的生活態度，我們要用積極的心態對待每一天，不能怨天尤人，機會是掌握在自己的手中的。雖然是一個平凡的崗位，但是一樣可以發揮巨大的作用。每天微笑待人，用自己的真誠去感染身邊的每一個人，同時也要不斷的學習去提高自己。

　　培訓的時間是有限的，但是收獲的信息卻是無限的，總感覺一天的時間太短，需要學習的東西還很多，總結這次培訓的感受，用以前看到過的一段文字來表述：“在工作中，不管做任何事，都應將心態回歸到零：把自己放空，抱著學習的態度，將每一次任務都視為一個新的開始，一段新的體驗，一扇通往成功的機會之門。千萬不要視工作如雞肋，食之無味，棄之可惜，結果做得心不甘情不愿，于公于私沒有裨益?！?/p>