物業公司員工培訓工作作業指導書
名稱：培訓工作作業指導書版本：A/4
1.0目的
將企業發展、員工個人發展規劃緊密結合，為公司各類人員提供良好的職業培訓及訓練機會，從而改善受訓者的專業知識、服務技能及職業態度，并因此提高工作效能和效率，以適應公司發展的需要。
2.0范圍
適用于公司全體員工。
3.0職責
3.1品質管理部負責公司總體培訓工作的計劃、組織、指導、協調、監督、組織各類人員的入職培訓、強化培訓、在職培訓、升職培訓、專題培訓、特殊崗位工作人員培訓、外送(聘)培訓。保存培訓及考核記錄，衡量、評估培訓效果。
3.2部門經理負責審批本部門內各項培訓計劃并監督實施，確保培訓效果。
3.3部門經理指定部門培訓負責人，負責本部門培訓計劃的制定和組織實施。
3.4分公司總經理負責分公司各類培訓的監督實施。
4.0作業內容
4.1總則
4.1.1公司《年度培訓大綱》由品質管理部于每年十二月二十五日之前根據公司業務發展需要制度，報公司總經理批準。
4.1.2“年度培訓大綱”內容包括：
A、 培訓目的
B、 培訓工作要點
C、 培訓方式
D、 培訓安排(培訓模塊/時間/內容/培訓對象及預期達到地效果)
4.1.3每月底，綜合辦公室根據公司年度培訓大綱要求編制公司下月《培訓計劃》并及時上掛公司內部網;各部門制定本部門的下月《培訓計劃》并于次月5日報綜合辦公室備案;職能部門的下月《培訓計劃》由綜合辦公室統一編制，報綜合辦公室主任審批后執行。
4.1.4員工、職工參加公司安排的入職、強化、升職、外部培訓、各種崗位資格證的培訓、出國考察及本部門從事管理員及時記錄在部門《人員培訓登記卡》中。職員及職能部門全體人員參加公司安排之入職、強化、升職、外部培訓、各種崗位資格證的培訓、考察由綜合辦公室及時記錄在部門《人員培訓登記卡》中。
4.1.5培訓須知：
每一次培訓都是一次互動式的交流研討，希望各位學員能運用創造性思維，各級參與;學員必須準時參加培訓，請勿遲到、早退。
上課期間：請將傳呼機、手機設為關機(振機)狀態;
不得交頭接耳，不得隨意走動;
參加期間須服從組織者的安排;
公共衛生：培訓期間，每人每天只用一個水杯，用完后請勿到處亂扔，就扔在垃圾桶內;愛護公共衛生，使用洗手間要及時沖水，并保持洗手間臺面、鏡面及地面干凈整潔;在規定地點用餐，注意用餐衛生，廢餐具請勿亂扔，須統一放置;
申訴：學員在培訓期間，須按要求佩帶胸牌，且在培訓結束之日及時交還胸牌;培訓期間可著便裝，但須整齊清潔，不著過于前衛或不雅裝束;培訓結束后，協助培訓助理整理、清潔培訓室。
4.1.6培訓費用：
4.1.6.1公司組織的培訓要從業務部門扣除適當培訓費
4.1.6.2培訓費用計算法
培訓費用基本收費標準：
名稱計算標準
教材費0.5元/張
場地費5元/人/次
設備損耗費10元/人/次
水電費1元/人/次
伙食費5元/人/次
橫幅胸牌費10元/人/次
參觀交通費2元/人/次
保潔費10元/人/次
人工費用13元/人/次
攝影費13元/人/次
4.1.6.3幾種主要培訓收費情況：
A、入職培訓費用：100元/人
B、強化培訓：100元/人
4.1.6.4因部門崗位要求必須持證上崗的，獲證者培訓費由部門支付，未獲證者培訓費本人支付;
4.1.6.5外聘授權講師課酬支付情況：
A、 外聘普通講師基本按100元/人/小時;
B、 外聘資深講師或著名學者課酬面議;
C、外聘培訓機構視具體情況而定。
4.2崗前培訓
4.2.1 業務實習
公司聘用的職能部門新職員，由綜合辦公室負責在試用期內安排到公司各相關業務部門實習，了解基本情況，熟悉業務動作流程。實習結束后一周內向部門經理提交《新員工實習報告》，經部門經理閱后報綜合辦公室公布并存檔。
4.2.2 入職引導
新入職人員或安排到新崗位的在職人員在上崗前，由所在部門或直屬上級，負責對其進行入職引導及崗前培訓，引導新員工熟悉工作環境，了解工作范圍、崗位職責、公司規章制度，掌握專業技能等。職能部門入職引導由綜合辦公室負責。
4.2.2.1新人入職引導內容包括：
對新入職人員表示歡迎;
介紹部門的架構及各部門的基本職責;
介紹部門的主要領導;
介紹部門的各種設施、設備的使用禮儀;
介紹公司的有關規定和規則;
強調團隊合作和溝通順暢的重要性等。
4.2.2.2崗前培訓內容包括：
新入職人員主要工作內容(崗位職責);
介紹本部門工作常用文件、單據和表格;
與工作相關的設備設施的使用;
“部門5S”的要求;
工作質和量的要求;
工作中的基本規范等。
4.2.3進駐培訓
綜合辦公室負責組織新建管理處全體人員的進駐培訓和考核，進駐培訓包括基礎培訓、專業技能培訓。
4.2.3.1基礎培訓內容：新建管理處組織架構、崗位職責;物業管理相關法規;本大廈(小區)情況簡介;入伙流程;各崗位專業服務禮儀等。
4.2.3.2專業技能培訓內容：
A、 管理類：品質、人事、培訓、行政、財務、租賃、信息和資料管理等。
B、 技術類：房屋結構、設備設施情況、裝修管理等。
C、 安全類：安全防范、停車場、消防管理、緊急突發事件處理等。
D、 保潔類：清潔綠化消殺技能及程序、材料工具的使用等。
4.2.3.3體系文件培訓內容。
4.3入職培訓
4.3.1綜合辦公室根據新人到崗情況及時組織新到崗職員工入職培訓;
A、 入職培訓為期三天，由綜合辦公室策劃、制定培訓方案，培訓所在地管理處配合組織;
B、 每期入職培訓前，綜合辦公室組織相關人員落實培訓教務準備清單中需要完成的各項準備工作;
C、 各業務部門須給即將參加入職培訓人員發放《員工手冊》，職能部門人員由綜合辦公室發放;
D、 各部門須在規定的時間內將參訓學員名單報綜合辦公室;
4.3.2入職培訓內容應包括：
A、 公司發展史、企業文化、經營理念
B、 公司組織架構、職能部門及業務部門情況介紹
C、 公司人事行政管理規章制度
D、 職業道德規范、員工手冊
E、 物管理基礎知識
F、 顧客溝通技藝、客戶服務理念、服務禮儀
G、 品質基礎課程、公司質量體系介紹
4.3.3綜合辦公室須將考核結果及時予以通報。培訓考核一般以筆試閉卷方式進行，考核不合格有一次補考機會，兩次考核“不合格”，公司將不予聘用。
4.4強化培訓
4.4.1綜合辦公室根據員工入職狀況及時組織擬轉正員工的強化培訓;
A、 強化培訓為期兩天，由綜合辦公室策劃、制定培訓計劃，培訓所在管理處協助組織;
B、 強化培訓主要內容為：討論工作中的收獲及疑問并答疑、強化公司理念及體系文件、顧客溝通技藝、牧業管理法規、安全教育及消防、急救常識等。
C、 各部門須在規定時間內將參訓學員名單報綜合辦公室。
4.3.2部門培訓負責人組織員工在參加強化培訓前填寫《新員工試用情況反饋表》，于強化培訓時上交現場培訓助理，該記錄由綜合辦公室妥善保管。
4.3.3綜合辦公室須將考核結果及時予以通報，考核不合格者給予一次補考機會，如兩次考核“不合格”，將予以辭退。
4.5在職培訓
4.5.1在職培訓主要以直屬上級的在職輔導方式進行。
4.5.2各業務部門培訓負責人負責本部門的培訓計劃、課程設計、組織實施、效果評估等工作。
4.5.3職能部門在職培訓由綜合辦公室制訂計劃并組織實施。
4.5.4主管及以上人員在職培訓
A、 由綜合辦公室負責組織安排每半年一次的在職培訓。
B、 培訓內容包括物業管理及企業經營管理相關知識和技能。
C、 在職培訓記錄由綜合辦公室妥善保存至少一年。
4.5.5業務部門在職培訓
A、 由部門培訓負責人負責按照月度《培訓計劃》組織，至少每月安排一次在職培訓，部門全體員工至少每半年參加一次培訓考核;
B、 培訓內容為崗位工作技能;
C、 在職培訓考核不合格者，由所在部門安排再次培訓或做出其他處理。培訓及考核記錄由所在部門保存至少一年。
4.6升職培訓
4.6.1綜合辦公室負責組織升職任主管級以上人員的升職培訓，部門經理負責組織對部門升任主管、班組長人員的升職培訓。
4.6.2升職培訓內容應包括：
A、新崗位的職責及權限(由其直屬上級負責實施)
B、新崗位所需的專業知識及技能
C、管理技巧
4.7特殊工作人員培訓
4.7.1從事特殊及關鍵工作崗位人員須取得政府頒發的崗位資格證書后方可正式上崗。特殊及關鍵工作崗位包括會計、出納員、救生員、專兼職機動車輛駕駛員及配電柜、發電機、消防設施、空調、電梯、水泵、立體停車庫等設備的責任人及操作者，其中專兼職機動車輛駕駛員還須經過公司考核取得資格后方可正式上崗。
4.7.2部門培訓負責人負責安排從事特殊及關鍵工作崗位人員的培訓申報工作，綜合辦公室負責組織特殊及關鍵崗位人員相關資格證的培訓。
4.7.3綜合辦公室負責監督核實崗位資格證書的有效期，對不符合文件《崗位任職要求與管理辦法》之規定的人員，需通知責任部門安排相應培訓，培訓結果報綜合辦公室備案。(各類人員崗位任職要求及資格證書規定詳見文件《崗位任職要求與管理辦法》)
4.8外送培訓
4.8.1根據公司業務發展需要，由綜合辦公室負責組織有關人員外送培訓，并填寫《外培申請審批表》，外送培訓以取得資格證書為培訓目的，培訓結束后須將結業證書原件交綜合辦公室存檔。
4.8.2外送培訓參加者就與公司綜合辦公室簽訂《外送培訓協議》，公司與本人各持一份，分公司參訓人員與分公司總經理簽訂：
一次性培訓費用在300元以下者，無須簽協議;
一次性培訓費用在300(含)-1000元間者，應簽訂至少一年的培訓協議;
一次性培訓費用在1000(含)-3000元間者，應簽訂至少二年的培訓協議;
一次性培訓費用在3000(含)元以上者(包括外送考察)，應簽訂至少三年的培訓協議。(具體操作見培訓協議。)
4.9體系文件培訓
4.9.1新編或更改的體系文件，如內容涉及到質量體系的各個方面，由品質管理部負責培訓到各部門班長以上管理人員;如只涉及個別專業，由品質管理部對各部門該專業負責人進行培訓。
4.9.1新編或更改的體系文件執行前，各部門應就所有新增或更的內容對相關崗位人員進行培訓，確保相關崗位人員按新增或更改后的體系文件執行。
4.10當公司業務發展對崗位任職人員有特殊要求時，綜合辦公室應安排相應培訓。
4.11汽美中心員工培訓的具體操作按文件《汽美中心員工培訓辦法》執行。
4.12培訓效果評估
4.12.1各組織培訓部門應預先設定培訓目標，培訓結束后檢驗目標的達成情況，并定期開展培訓效果跟蹤及意見征詢活動，至少每半年一次總結培訓成效，以便提高培訓工作質量。
4.12.2培訓效果評估也可通過對各類人員的年度業績評估進行檢驗，以便改進新一年度的培訓工作。
4.12.3綜合辦公室負責至少每半年組織一次對各部門培訓工作抽查并評估。
4.13崗位輪換
4.13.1崗位輪換的目的：
崗位輪換是通過有計劃地安排公司所屬管理人員輪換擔任不同職能的工作，開發職員的潛能，提高其專業化水平及綜合管理能力，其目的主要是為人力資源的開發及人員優化做好準備。人員優化主要包括兩個方面：一是將管理骨干有計劃地安排到不同部門，在相應工作崗位上進行工作鍛煉，提高其對公司業務工作的全面了解和對全局性問題的分析與判斷能力，為其今后的工作或承擔更高層次的工作作好準備。另一方面，是將不適合當前工作崗位的人員，通過安排到相應的工作崗位上進一步考察，從而將其安排到更適合的工作崗位。
4.13.2實行崗位輪換的程序
4.13.2.1由綜合辦公室根據公司發展需要及部門申請統一安排公司所屬人員的崗位輪換;
4.13.2.2部門填寫擬參加崗位輪換人員《崗位輪換申請表》報總經理辦公室審核，公司領導審批;
4.13.2.3崗位輪換部門根據《崗位輪換申請表》所列內容對該人員進行工作安排及在職培訓，使輪換人員掌握所需知識及技能;
4.13.2.4崗位輪換結束，輪換部門需填寫《崗位輪換評定表》，對輪換人員情況作出鑒定;
4.13.2.5崗位輪換結束，輪換人向綜合辦公室提交《崗位輪換實習報告》;
4.13.2.6綜合辦公室跟蹤員工崗位輪換的過程，并結合《崗位輪換評定表》、《崗位輪換實習報告》及實際情況作出鑒定及評價，報相關領導審批;
4.13.2.7《崗位輪換評定表》原件存綜合辦公室，輪換人員所在部門存復印件。
4.14發展及晉升
如果符合下列條件，您將有機會獲得晉升，工資及相關福利亦會相應增加：
具備良好的職業道德;
有強烈的責任感和進取心;
工作勤奮;
有較強的分析、解決問題和圓滿達成目標任務的能力;
有良好的協作、溝通能力;
具備其他與職務相關的綜合能力;
已參加過擬晉升職務須接受的相關培訓，成績合格。
4.15公司內部授權講師管理
4.15.1內部授公講師管理的原則是培養內部員工，即內部員工是公司師資的核心力量，應該以多種形式進行激勵，以擴大講師隊伍和提升授權講師培訓水平。
4.15.2內部授權講師管理是指對預備授權講師、受權講師、資深授權講師的搜集、認證、聘任、考察、晉升和激勵工作。授權講師的認證、聘任、考察和晉升由綜合辦公室完成。所有授權講師的授權記錄及授課記錄由綜合辦公室存檔并定期在內部網上公布。
4.15.3內部授權講師的管理辦法
4.15.3.1內部授權講師分類
公司的受權講師按師資的水平等級從低到高區分為：預備授權講師、授權講師、資深授權講師。
4.15.3.2授權講師定義
4.15.3.2.1預備授權講師是指熟悉公司和部門業務，具有一定表達能力和溝通能力，經各管理處或業務口授權擔任一些常規和基礎課程授課的員工。常規和基礎課程是指各管理處或業務口舉辦的在職培訓、專題培訓等。
4.15.3.2.2授權講師是指精通公司管理理念和部門業務，表達能力和溝通能力優秀的公司職工或中層管理人員，經綜合辦公室授權講授一些對公司業務、職業化、管理技能提升、員工發展和企業文化有一定影響力的課程，愿意為公司人才培養和課程講授做出貢獻的公司員工。主要體現出在擔任公司組織的入職培訓、強化培訓、顧問項目培訓、其它培訓的授課。
4.15.3.2.3資深授權講師是指受綜合辦公室委托，開發并講授一些對公司的業務拓展、管理技能提升、企業文化再造、員工發展、生涯規劃等起深刻影響的核心課程的講師;或者是接受外部專業機構培訓并獲得某個或某類專利課程的授權，主要體現在擔任公司組織的專題培訓、講座的授課。
4.15.3.3授權講師的產生
4.15.3.3.1預備授權講師由各管理處或各業務口以組織備課會等形式評定后，由各管理處或業務口報綜合辦公室作為后備力量培養。
4.15.3.3.2資深授權講師是公司最高級別的講師，培訓對象一般是公司授權講師、中高層管理人員和杰出表現的職員。經公司高層領導推薦或毛遂自薦，由綜合辦公室考察、評定后，填寫《授權講師申請表》，由綜合辦公室統一頒發《資深授權講師資格證書》。
4.15.3.4授權講師的級別轉換
4.15.3.4.1預備授權講師資格認定期限為一年，期滿后，若需繼續保留資格，應由各管理處或業務口重新評定并報綜合辦公室備案。預備授講師可以在授課技巧得到提高，講授課程重要程度提升等情況下，經綜合辦公室考察、評審之后晉升為授權講師。
4.15.3.4.2授權講師在連續一年沒有講授過被評定的相關課程的情況下，如需繼續保留資格，須由綜合辦公室重新評定。授權講師對課程作出顯著更新和學員滿意度持續一年保持在評比的前三名之內的，由綜合辦公室時和評定后可以升為資深授權講師。授權講師有培養預備授權的義務。
4.15.3.4.3資深授權講師一經評定，在公司服務期間，均擁有資深講師頭銜，代表公司培訓的準備水準。但如在連續兩年沒有講授過被評定的課程的情況下，如需繼續保留資格，須由綜合辦公室重新評定。
4.15.3.5授權講師不是全范圍，而是針對某一課程的授權講師;
4.15.3.6激勵方式
4.15.3.6.1內部授課課酬激勵：(內部課程是指由公司舉辦的涉及多個部門的培訓)
名稱 師資標準 入職培訓 強化培訓 其它培訓 專題培訓 授權講師 30元/小時 30元/小時 30元/小時 30元/小時 資深授權講師 40元/小時 40元/小時 40元/小時 50元/小時
4.15.3.6.2外部授課課酬激勵：(外部授課主要針對顧問項目的培訓) 名稱 師資標準 在深圳開展的培訓 在外地開展的培訓 資深授權講師 120元/小時 30元/小時 授權講師 100元/小時 20元/小時 預備授權講師 30元/小時 10元/小時
4.15.3.6.3評定激勵：內部和外部授課的課酬標準只是一個相對基準，實際課酬的領取采用與學員滿意度相結合的形式進行評定，即依據綜合辦公室編制的《培訓課程評估表》由學員對講師所授課程進行評議，操作方式如下：