物業優質服務培訓

　　第一章 目的

　　20**年客戶滿意度調查中,上半年物業系統總體滿意率為82.28%,下半年物業系統總體滿意率為80.69%,從現場調查的數據分析,業主對物業公司的住戶中心、保安、衛生、綠化、維修、家政、客運、會所、社區文化等各項工作均存在不滿意之處。結合物業中心對項目物業公司的巡查情況來看,物業公司存在日常工作粗曠,沒有充分分析了解業戶的需求,如有業戶提出保安晚上巡查時的摩托車聲音、交接班聲音過大;住戶中心需提高效率,加強問題的跟進、服務態度,注意服務細節;公共衛生、電梯廳衛生、寵物糞便要加強,"四害"的消殺等問題,這些問題的提出要求物業系統必須加強服務。

　　針對以上問題,要求我們以顧客為關注焦點,優化我們的服務,最大程度的提高客戶滿意度,提升品牌競爭力。

　　第二章 優質服務詮釋

　　1、優質詮釋

　　2、服務詮釋

　　1、優質詮釋

　　優質是一種意識、一種觀念、一種認真的態度、一種精益求精的文化。

　　優質服務,是根據服務的無形、不可分、易變及不可存儲等特性,運用有形化、技巧化、可分化、關系化、標準化、::差異化、可調化、效率化等多種服務營銷工具,對企業服務的目標、承諾、展示、現場、行為、語言、過程、結果等關鍵時刻的服務要素進行控制,達到服務有形性、關注性、可靠性、反應性、保證性等令顧客滿意的效果。

　　2、服務詮釋

　　服務意識是指企業全體員工在與一切企業利益相關的人或企業的交往中所體現的為其提供熱情、周到、主動的服務的欲望和意識。即自覺主動做好服務工作的一種觀念和愿望,它發自服務人員的內心。

　　服務意識有強烈與淡漠之分,有主動與被動之分。這是認識程度問題,認識深刻就會有強烈的服務意識;有了強烈展現個人才華、體現人生價值的觀念,就會有強烈的服務意識;有了以公司為家、熱愛集體、無私奉獻的風格和精神,就會有強烈的服務意識。

　　服務意識的內涵是:它是發自服務人員內心的;它是服務人員的一種本能和習慣;它是可以通過培養、教育訓練形成的。

　　第三章 如何進行優質服務

　　一、物業管理行業中的服務理念

　　1、主動性服務意識:想用戶之所想,急用戶之所急,做用戶之所需。

　　2、勿以惡小而為之,勿從善小而不為。

　　3、"請"字當前,"謝"字不離口。

　　4、管理無盲點,服務無盲區。

　　5、管理業主的物業,服務物業的業主,一切以服務為中心,一切為了業主。

　　6、管理靠人,服務靠人,人靠素質。(100-1=0).

　　8、管理與服務并舉,管理是基礎,服務是根本,一定要在管理中體現服務,一定讓服務重于管理。

　　9、業主/住戶是朋友的意識,將業主當作朋友,是為了我們提供服務時減少或消除業主與我們之間的隔膜或合作中產生誤會,互相理解,互相幫助。

　　10、物業管理實際中有微笑服務、禮貌服務、周到服務、承諾服務、跟蹤服務、耐心服務。

　　11、物業管理公司員工的角色(六員服務):服務員、治安員、清潔員、維修員、消防員、管理員

　　二、"五感"服務

　　在崗位服務過程中,面對顧客與顧客接觸時,應掌握好分寸,給業主顧客以:

　　親切:提前招呼業主,表情自然,面帶微笑,給人以和藹親切。

　　真誠:表情坦誠,記住任何時間都不要欺騙顧客或敷衍顧客,讓顧客感到你所提供的服務是真誠的。

　　尊重:認真聽取顧客的問詢,回答業主時多用敬語,給業主/顧客以尊重感。

　　寬慰:神色輕松自然,不緊張,給業主顧客以寬慰感。

　　鎮定:遇事不慌,不急不躁,神態沉穩,給業主顧客鎮定感。

　　三、禮節、禮貌

　　(一)禮貌-一般是指在人際關系中通過言語、動作向交往對象表示謙虛和尊敬.

　　(二)禮節-通常是指人們在交際場合相互表示尊重,友好的慣用形式,它實際上是禮貌的具體表現形式,它與禮貌之間的相互關系是,沒有禮節就無所謂禮貌,有了禮貌就必然伴有具體的禮節.

　　由此得知,禮貌是禮儀的基礎,禮節是禮儀的基本組成部分,從本質上講,三者表現的都是待人的尊敬,友好.

　　四、九種基本禮貌用語

　　1)稱呼語:小姐、太太、先生、那位先生、那位女士、阿姨等。

　　2)歡迎語:歡迎您來我們公司、歡迎您入住本樓、歡迎光臨等。

　　3)問候語:您好、早安、午安、早、早上好、下午好、晚上好、路上辛苦等。

　　4)祝賀語:恭喜、祝您節日愉快、圣誕快樂、新年快樂、生日快樂、新婚快樂、新春快樂、祝您萬事如意等。

　　5)告別語:再見、晚安、明天見、祝您旅途愉快、祝您一路平安、歡迎您下次再來等。

　　6)歉意語:對不起、請原諒、打擾您了、失禮了、非常抱歉等。

　　7)道謝語:謝謝、

　　非常感謝等。

　　8)應答語:是的、好的、我明白了、謝謝您的好意,不要客氣、沒關系、這是我應該做的等。

　　9)征詢語:請問您有什么事、我能為您做什么嗎?需要我幫您做什么嗎?你喜歡(需要、能夠…)?請您…好嗎?

　　10)基本用語十字:您好、謝謝、請、對不起、再見。

　　11)常用禮貌用語十詞:請您、謝謝、對不起、請原諒、沒關系、不要緊、別客氣、您早、您好、再見。

　　五、常規服務

　　1、檢查業主顧客的證件時,應先向被檢人敬禮,然后說:"您好!請您出示證件。"如被檢人出示證件,查實后,應示謝意。"謝謝您的合作。"如被檢人不愿出示證件,應說:"對不起,這是公司規定,請您配合我的工作。"如被檢人忘了帶證件而急需進入小區時,應說:"請稍候,讓我請示一下好嗎?"

　　2、檢查車輛時間,應用標準手勢動作示意車輛停下來,上前敬禮。外來車輛,營運車輛應發《車輛臨時出入卡》并向被查人交待有關事項,然后用標準手勢指引車輛進入。

　　3、當遇到顧客有事咨詢時,不要躲避顧客的詢問,應主動熱情打招呼,敬禮問好:"您好,我能幫您做點什么嗎?"顧客詢問的事情自己很清楚時,應詳細回答。如顧客詢問的事情自己不清楚時應向顧客致歉:"對不起,您問的事情我不是很清楚,如果時間允許的語,我可以向同事請教,然后再轉告您,可以嗎?"注意不要生硬的拒絕顧客,或不懂裝懂,以謊言來欺騙顧客。

　　4、當遇顧客攜帶物品時,應主動上前,在不脫崗的情況下,應幫助顧客提攜物品,如果需要一段時間離開崗位的話,應向顧客致歉:"實在對不起,工作時間不能脫離崗位,我只能幫你一小段路程。"千萬記住,顧客也是常人,不會非常的苛求我們,::我們不要脫離崗位刻意去幫助顧客,或者呼叫巡崗幫忙。

　　5、當遇顧客從崗亭經過時,應熱情打招呼,如果顧客外出,應說:"××先生/小姐,請慢走。"如果是顧客返回,應說:"××先生/小姐,您回來啦!"當然招呼語很多,我們不要固執的只講上兩句,要隨時和業主適人、適景和顧客打招呼。

　　6、當遇顧客違反公司管理規定時,就禮貌地制止勸阻,記住禮貌是服務工作的基本內容。在制止時聲音、行為也不例外。

　　7、遇到業主顧客向你投訴時,應細心聆聽,不允許有不耐煩的表現,并認真的做好投訴的內容記錄,屬于投訴本部門的應向其道歉,并把投訴及時反映給部門領導。屬于投訴本公司其它部門,應先向業主致歉:"對不起,我們的工作做的不夠,我會將您的意見反映到部門的。

篇2：物業公司品牌優質服務培訓講義

　　物業公司品牌優質服務培訓講義

　　第一章 目的

　　20**年客戶滿意度調查中，上半年物業系統總體滿意率為82.28%，下半年物業系統總體滿意率為80.69%，從現場調查的數據分析，業主對物業公司的住戶中心、保安、衛生、綠化、維修、家政、客運、會所、社區文化等各項工作均存在不滿意之處。結合物業中心對項目物業公司的巡查情況來看，物業公司存在日常工作粗曠，沒有充分分析了解業戶的需求，如有業戶提出保安晚上巡查時的摩托車聲音、交接班聲音過大；住戶中心需提高效率，加強問題的跟進、服務態度，注意服務細節；公共衛生、電梯廳衛生、寵物糞便要加強，"四害"的消殺等問題，這些問題的提出要求物業系統必須加強服務。

　　針對以上問題，要求我們以顧客為關注焦點，優化我們的服務，最大程度的提高客戶滿意度，提升品牌競爭力。

　　第二章 優質服務詮釋

　　1、優質詮釋

　　2、服務詮釋

　　一、優質詮釋

　　優質是一種意識、一種觀念、一種認真的態度、一種精益求精的文化。

　　優質服務，是根據服務的無形、不可分、易變及不可存儲等特性，運用有形化、技巧化、可分化、關系化、標準化、差異化、可調化、效率化等多種服務營銷工具，對企業服務的目標、承諾、展示、現場、行為、語言、過程、結果等關鍵時刻的服務要素進行控制，達到服務有形性、關注性、可靠性、反應性、保證性等令顧客滿意的效果。

　　二、服務詮釋

　　服務意識是指企業全體員工在與一切企業利益相關的人或企業的交往中所體現的為其提供熱情、周到、主動的服務的欲望和意識。即自覺主動做好服務工作的一種觀念和愿望，它發自服務人員的內心。

　　服務意識有強烈與淡漠之分，有主動與被動之分。這是認識程度問題，認識深刻就會有強烈的服務意識；有了強烈展現個人才華、體現人生價值的觀念，就會有強烈的服務意識；有了以公司為家、熱愛集體、無私奉獻的風格和精神，就會有強烈的服務意識。

　　服務意識的內涵是：它是發自服務人員內心的；它是服務人員的一種本能和習慣；它是可以通過培養、教育訓練形成的。

　　第三章 如何進行優質服務

　　一、物業管理行業中的服務理念

　　1、主動性服務意識：想用戶之所想，急用戶之所急，做用戶之所需。

　　2、勿以惡小而為之，勿從善小而不為。

　　3、"請"字當前，"謝"字不離口。

　　4、管理無盲點，服務無盲區。

　　5、管理業主的物業，服務物業的業主，一切以服務為中心，一切為了業主。

　　6、管理靠人，服務靠人，人靠素質。(100-1=0).

　　8、管理與服務并舉，管理是基礎，服務是根本，一定要在管理中體現服務，一定讓服務重于管理。

　　9、業主/住戶是朋友的意識，將業主當作朋友，是為了我們提供服務時減少或消除業主與我們之間的隔膜或合作中產生誤會，互相理解，互相幫助。

　　10、物業管理實際中有微笑服務、禮貌服務、周到服務、承諾服務、跟蹤服務、耐心服務。

　　11、物業管理公司員工的角色(六員服務)：服務員、治安員、清潔員、維修員、消防員、管理員

　　二、"五感"服務

　　在崗位服務過程中，面對顧客與顧客接觸時，應掌握好分寸，給業主顧客以：

　　親切：提前招呼業主，表情自然，面帶微笑，給人以和藹親切。

　　真誠：表情坦誠，記住任何時間都不要欺騙顧客或敷衍顧客，讓顧客感到你所提供的服務是真誠的。

　　尊重：認真聽取顧客的問詢，回答業主時多用敬語，給業主/顧客以尊重感。

　　寬慰：神色輕松自然，不緊張，給業主顧客以寬慰感。

　　鎮定：遇事不慌，不急不躁，神態沉穩，給業主顧客鎮定感。

　　三、禮節、禮貌

　　(一)禮貌-一般是指在人際關系中通過言語、動作向交往對象表示謙虛和尊敬.

　　(二)禮節-通常是指人們在交際場合相互表示尊重，友好的慣用形式，它實際上是禮貌的具體表現形式，它與禮貌之間的相互關系是，沒有禮節就無所謂禮貌，有了禮貌就必然伴有具體的禮節.

　　由此得知，禮貌是禮儀的基礎，禮節是禮儀的基本組成部分，從本質上講，三者表現的都是待人的尊敬，友好.

　　四、九種基本禮貌用語

　　1)稱呼語：小姐、太太、先生、那位先生、那位女士、阿姨等。

　　2)歡迎語：歡迎您來我們公司、歡迎您入住本樓、歡迎光臨等。

　　3)問候語：您好、早安、午安、早、早上好、下午好、晚上好、路上辛苦等。

　　4)祝賀語：恭喜、祝您節日愉快、圣誕快樂、新年快樂、生日快樂、新婚快樂、新春快樂、祝您萬事如意等。

　　5)告別語：再見、晚安、明天見、祝您旅途愉快、祝您一路平安、歡迎您下次再來等。

　　6)歉意語：對不起、請原諒、打擾您了、失禮了、非常抱歉等。

　　7)道謝語：謝謝、非常感謝等。

　　8)應答語：是的、好的、我明白了、謝謝您的好意，不要客氣、沒關系、這是我應該做的等。

　　9)征詢語：請問您有什么事、我能為您做什么嗎?需要我幫您做什么嗎?你喜歡(需要、能夠...)?請您...好嗎?

　　10)基本用語十字：您好、謝謝、請、對不起、再見。

　　11)常用禮貌用語十詞：請您、謝謝、對不起、請原諒、沒關系、不要緊、別客氣、您早、您好、再見。

　　五、常規服務

　　1、檢查業主顧客的證件時，應先向被檢人敬禮，然后說："您好!請您出示證件。"如被檢人出示證件，查實后，應示謝意。"謝謝您的合作。"如被檢人不愿出示證件，應說："對不起，這是公司規定，請您配合我的工作。"如被檢人忘了帶證件而急需進入小區時，應說："請稍候，讓我請示一下好嗎?"

　　2、檢查車輛時間，應用標準手勢動作示意車輛停下來，上前敬禮。外來車輛，營運車輛應發《車輛臨時出入卡》并向被查人交待有關事項，然后用標準手勢指引車輛進入。

　　3、當遇到顧客有事咨詢時，不要躲避顧客的詢問，應主動熱情打招呼，敬禮問好："您好，我能幫您做點什么嗎?"顧客詢問的事情自己很清楚時，應詳細回答。如顧客詢問的事情自己不清楚時應向顧客致歉："對不起，您問的事情我不是很清楚，如果時間允許的語，我可以向同事請教，然后再轉告您，可以嗎?"注意不要生硬的拒絕顧客，或不懂裝懂，以謊言來欺騙顧客。

　　4、當遇顧客攜帶物品時，應主動上前，在不脫崗的情況下，應幫助顧客提攜物品，如果需要一段時間離開崗位的話，應向顧客致歉："實在對不起，工作時間不能脫離崗位，我只能幫你一小段路程。"千萬記住，顧客也是常人，不會非常的苛求我們，我們不要脫離崗位刻意去幫助顧客，或者呼叫巡崗幫忙。

　　5、當遇顧客從崗亭經過時，應熱情打招呼，如果顧客外出，應說："××先生/小姐，請慢走。"如果是顧客返回，應說："××先生/小姐，您回來啦!"當然招呼語很多，我們不要固執的只講上兩句，要隨時和業主適人、適景和顧客打招呼。

　　6、當遇顧客違反公司管理規定時，就禮貌地制止勸阻，記住禮貌是服務工作的基本內容。在制止時聲音、行為也不例外。

　　7、遇到業主顧客向你投訴時，應細心聆聽，不允許有不耐煩的表現，并認真的做好投訴的內容記錄，屬于投訴本部門的應向其道歉，并把投訴及時反映給部門領導。屬于投訴本公司其它部門，應先向業主致歉："對不起，我們的工作做的不夠，我會將您的意見反映到部門的。

篇3：酒店員工優質服務培訓教程5

　　酒店員工優質服務培訓教程5

　　具備向顧客提供卓越的優質服務的條件

　　一、態度積極樂觀，喜歡與人一起工作或為他人工作。

　　二、能把客人而不是自己置于舞臺中心，精力充沛、辦事迅速。

　　三、把自己的工作看作是一種人際關系的職業，富有靈活性，喜歡新的要求和實踐。

　　四、對人誠懇熱情，樂意幫助別人，不與他人爭是非曲直。

　　五、不取笑他人長相和生理缺陷，不背后議論傳播他人的不是和隱私。

　　六、能多動腦筋觀察客人的需求和愛好。能用心記住客人的姓氏和喜好。

　　服務的四種類型

　　一.冷淡型：

　　服務特點：程序面和個人面都較弱。

　　程序面：1.慢 2.不一致 3.無組織 4.不方便 5.混亂

　　個人面：1.不敏感 2.冷淡 3.缺乏感情 4.疏遠 5.不感興趣

　　給客人的信息：我們不關心你。

　　二.生產型：

　　服務特點：程序面很強，個人面較弱。

　　程序面：1.及時 2.有效率 3.統一

　　個人面：1.不敏感 2.缺乏感情 3.疏遠 4.不感興趣

　　給客人的信息：你是一個數字，我們在此對你排列。

　　三.友好型：

　　服務特點：個人面很強，但程序面不強。

　　程序面：1.慢 2.不一致 3.無組織 4.混亂

　　個人面：1.友好 2.優雅 3.有興趣 4.機智

　　給客人的信息：我們在努力，但實在不知道怎么做。

　　四.優質型：

　　服務特點：程序面和個人面都很強。

　　程序面：1.規范 2.及時 3.高效率 4.統一

　　個人面：1.友好 2.優雅 3.和諧 4.有興趣

　　給客人的信息：我們關心你，并提供服務來滿足你。

　　什么是優質服務*

　　優質服務涉及兩個基本特征：程序特性和個人特性。每個特性對于提供優質服務來說都是至關重要的。

　　程序特性指提供產品和服務的方法和程序。

　　個人特性指在與顧客打交道時采用怎樣的態度、行為和語言技巧。

　　優質服務失敗的表現：

　　1. 精神沮喪，容易生氣；

　　2. 寧愿自己（和物）做事，也不愿同人打交道；

　　3. 喜歡以自我為中心、焦點；

　　4. 辦事拖拉；

　　5. 認為服務工作的技巧比讓顧客滿意更重要；

　　6. 辦事按部就班；

　　7. 讓顧客知道酒店永遠是對的。

　　為什么要提供優質服務？

　　1. 服務行業中，酒店越來越多，發展迅速；

　　2. 競爭越來越激烈，手段越來越多；

　　3. 酒店對顧客的理解越來越深，想方設法滿足其需求；

　　4. 優質服務才能創造經濟效益

　　完成優質服務的四個階段

　　當你向客人顯示一種起點 積極熱情的態度時你就進第一階段

　　當你識別出客人需求時你就進第二階段

　　當你滿足了客人需求時進入第三階段。

　　當客人能成為你的回頭客時，起點積極熱情的態度時，你就成功了。

　　提供優質服務的四個步驟

　　步驟（一）：對顧客顯示積極熱情的態度

　　態度是心靈的表白，這種心靈表白受感情、思想和行為傾向的影響。

　　一般來說，你對別人是什么態度，別人對你也是什么態度。

　　積極熱情態度的表現

　　1、熱情主動為每一位顧客服務，不管他（她）的年齡多大或相貌怎樣。

　　2、即使在事事不順的時候，仍能對顧客保持積極熱情的態度。

　　3、在工作中，提供的服務質量越高，自我感覺就越好。

　　4、遇到難以打交道的人不會產生消極情緒。

　　5、認為做好工作中的每件事都是重要的。

　　6、見到顧客有困難和需求，能從心里為顧客著急，并設法幫助其解決。

　　7、顧客對你的服務表示滿意或給予稱贊時，能感到非常高興。

　　8、當顧客帶著抱怨來到酒店（盡管不是你的錯）或對你的服務抱怨時能及時給予化解并使顧客滿意。

　　顯示積極熱情態度的要求

　　A． 外表

　　1、展示你的最佳形象

　　與別人交往的過程就像一名演員在舞臺上表演一樣，創造良好的第一印象是最基本的要求，當你與顧客接觸時，你的“個人形象”越好，你的態度就顯得越積極。

　　2、形象的表現

　?。?） 發型及頭飾

　?。?） 面孔及化妝

　?。?） 手、指甲、牙齒

　?。?） 服裝及飾物

　?。?） 個人的清潔程度

　　總體要求：修飾、外表達到職業化

　　B． 形體語言表達

　　信息的傳遞有一半以上可用形體語言來表達。

　　形體語言的表現：

　?。?）行走時總是昂首挺胸，步伐穩健

　?。?）手臂擺動自然且不矯揉造作

　?。?）面部肌肉放松并能得到很好的控制

　?。?）微笑自然、大方、得體

　?。?）形體動作從容、放松且有節制

　?。?）與人交談時態度自然并注視對方的眼睛

　　C． 說話時的語氣

　　說話時的語氣和方式往往比說話的內容更重要，注意保持語調的輕松和愉悅。

　　表現：

　?。?）說話時語音清晰、直白、自然

　?。?）始終保持真誠、自然的微笑

　?。?）無論對方持何種態度，均能很好地控制自己的

　　情緒和語氣

　　D． 掌握打電話的技巧

　　打電話的技巧十分重要，因為：

　?。?） 你只能依賴你的聲音傳遞信息，書面語言、文字表達和目光示意在此時都派不上用場。

　?。?） 此時，你是酒店的唯一代表，換句話說，你的語言代表著酒店形象。

　　當你面帶微笑與顧客通話時，你的語氣也會相應地顯示出一種積極熱情的態度。

　　E． 保持精神飽滿

　　時刻讓自己保持精神飽滿，并以良好的情緒感染顧客，讓顧客感覺你很有朝氣，這是服務人員做好本職工作的基本條件。

　　接待過程過于漫長會使員工變得疲憊、沮喪、無精打采，甚至會反應遲鈍或對顧客失去耐心，這些情況都會大大降低你提供優質服務的能力。

　　步驟（一）：小 結

　　在工作中保持一種積極熱情的態度，需要

　　1．要發自內心地喜愛自己的工作；

　　2．通過你的言行把喜愛之情傳播給你的顧客、上司和同事。

　　步驟（二）：識別顧客的需求

　　識別顧客的需求，需要了解顧客需求

　　A．顧客需求：

　?。?） 受歡迎的需求

　?。?） 及時服務的需求

　?。?） 感覺舒適的需求

　?。?） 有序服務的需求

　?。?） 被理解的需求

　?。?） 被幫助和被協助的需求

　?。?） 受重視的需求

　?。?） 被稱贊的需求

　?。?） 被識別或被記住的需求

　　(10) 受尊重的需求

　　B．對你的顧客需要了解的內容：

　?。?） 顧客需要什么

　?。?） 顧客需求什么

　?。?） 顧客想什么

　?。?） 顧客感覺如何

　?。?） 顧客是否滿意（討論：剔牙、表揚信、稱贊……）

　?。?） 顧客是否成為你的回頭客（討論：）

　　識別顧客需求，需要了解優質服務的時間要求，要做到及時服務，必須懂得服務的時間要求，

這對于能否提供優質服務來說十分關鍵。

　　實踐題（一）：

　　請填寫下列服務的時間要求：

　?。?） 顧客來到服務臺應在 3 秒內向客人問候或確認客來。

　?。?）顧客的特殊要求應在分鐘得到答復，并在分鐘 內給予解決。

　?。?）得知顧客投訴信息后秒內趕到現場，投訴事件在時間內得到處理，如自己處理不了，時間內反饋給主管（上級），時間內主管（上級）趕到現場，在時間內問題得到解決。

　?。?）電話應在 3 聲鈴響內予以接聽。

　?。?）接到電話報修 10 分鐘趕到現場并在時間內修復。

　　識別顧客的需求，需要預測顧客的需求

　　領先顧客一步

　　對顧客服務，你必須提前考慮下列問題：

　?。?） 你是否考慮到顧客的全部需求？

　?。?） 顧客的下一個需求是什么？

　?。?） 怎樣改善對顧客的服務？

　　實踐題（二）：

　　請填寫下列情況發生時顧客的預計需求：

　?。?）某顧客等候服務已很長時間，預計需求 及時服務、道歉 。

　?。?）顧客不停地看手表，預計需求 被幫助和協助、被重視（理解） 。

　?。?）兩位顧客在前臺登記，其中一位抱小孩，預計需求 被幫助、 及時服務。

　?。?） 一位顧客懷抱嬰兒在西餐廳就餐，預計需求 被幫助和協助感受舒適、衛生、嬰兒食品 。

　?。?）一位住店的顧客在票務中心購買明天6：00的航班，預計需求 叫醒服務、早餐、機場車、行李員 。

　　正確預測是天天、事事成功的關鍵

　　識別顧客的需求，需要殷勤待人

　　殷勤是理解顧客欲望和需求的技巧。殷勤與及時、預測不同，它要求你通過試探的方式來了解顧客的需求。

　　殷勤待人，需要觀察顧客

　　1、 觀察顧客要求敏銳。

　　觀察顧客的要求。要對顧客發出的（有時是無意識的）非語言及語言信號非常敏感。

　　實踐題（三）：

　　請填寫下列情況發生時顧客的預計需求：

　　信號可能的顧客需求

　?。?） 顧客的年齡：年輕 被稱贊、及時服務、受歡迎、年老 被尊重、有序、被幫助和協助

　?。?） 顧客手中拿著鮮花受重視、被稱贊、被幫助和協助

　　蛋糕 受重視、被幫助和協助、被稱贊

　?。?）服飾：非常時髦 被稱贊、受重視

　　過時 被理解、受尊重

　?。?）語言能力： 非常流利 被稱贊

　　不流利 被理解、被幫助和協助、有序服務

　?。?）態度：積極 被識別和被記住

　　消極 被理解、被幫助和協助

　　2．觀察顧客的需求要投入感情

　　投入感情就能理解一切,這就是說,你要設身處地為顧客著想,你必須通過顧客的“眼睛”和表情去觀察和體會。你必須問自己：“如果我是這位顧客，我會需要什么？”

　　努力識別顧客需求。就象你自己一樣，顧客也需要被給予：

　?。?）幫助 （2）尊重

　?。?）安慰 （4）同情

　　實踐題（四）：

　　請填寫其他顧客需求：

　?。?） 保密：演員、有特殊要求的客人；

　?。?） 祝福：老人、過生日、結婚；

　?。?） 關心：生病的客人、有殘疾的客人；

　?。?） 安全：所有的客人；

　?。?） 肯定：事業成功的客人、大款；

　?。?0） 支持：事業剛起步的人

　?。?1） 滿意：所有的客人；

　?。?2） 笑臉：所有的客人；

　?。?3） 交流：獨自來的客人、異地來的客人；有語言障礙的人；

　?。?4） 信任：擔保的客人、信用卡透支的客人；

　?。?5） 鼓勵：打保齡球分不高的客人、唱歌跑調的客人；

　?。?6） 認同：提意見和建議的人；

　?。?7） 參與：客人的重大事情或生日等等；

　　識別顧客的需求，需要了解顧客四種最基本的需求

　　1、 被理解的需求

　　你在與顧客有效地交流過程中，顧客發出的信息需要得到正確的理解，這不僅需要你在感情上分享或分擔顧客的喜和憂，而且要使之在服務中得以體現

　　情感或語言障礙都會影響正確的理解。

　　2、 受歡迎的需求

　　對于有業務往來的顧客，如果顧客感到自己像一個局外人的話，那么這位顧客就不會成為回頭客,顧客需要感到你十分樂意見到他，并且他的到來對你來說很重要。

　　3、 受重視的需求

　　自尊是人類的強烈需求，我們都喜歡受到別人重視，顧客也一樣，為此，你所做的任何事情都要本著重視顧客的原則，讓顧客感到自己是一個特殊的人物。

　　4、感受舒適的需求

　　顧客需要物質上的舒適，希望有一個舒適的用于等候、休息、睡眠、談話、就餐、娛樂、健身和開展業務的場所。

　　顧客同時也需要心理上的舒適，需要得到熱情的照顧和特殊需求的滿足。

　　對“需要”的理解：一定、必須、應該

　　對“需求”的理解：應該、希望

　　對客人的四個充分理解：充分理解客人的需求、心態、誤會、過錯。

　　如何根據客人的表面行為（說的或做的）來判斷客人有下列需求：

　　1. 被理解的需求：吐酒的客人、尷尬的客人（如喝洗手盅水的客人）、損壞酒店物品的客人；

　　2. 受歡迎的需求：穿著時髦的客人、舉行家宴的客人、少數民族著裝的客人、自我炫耀的客人、前呼后擁的客人、主動遞名片的客人、舉辦婚宴的客人、向朋友宣傳酒店的客人、外賓；

　　3. 受重視的需求：自報公司及職務的客人、重要領導、酒店的大客戶、酒店領導的朋友、提意見和建議的客人；

　　4. 感受舒適的需求：旅游渡假的客人、就餐時選擇面海房間的客人、指定房型的客人、家庭消費的客人、持卡消費的客人

　　有效服務和無效服務的差別在于感受、誠意、態度和人際關系（服務）技巧的不同。而這一切都是可以學習的。

　　識別顧客需求，需要善于傾聽

　　賺錢成功的秘密在于努力傾聽并且善于傾聽

　　A．成功傾聽的五種方法：

　　1、 不要說話

　　2、 避免分心

　　3、 注意其他人在說什么

　　4、 探尋真實的含意

　　5、 給予反饋信息

　　B．有效的傾聽是一種技巧：

　　傾聽是一種主動行為，需要我們參與和投入其中。

　　有效的傾聽是通過整個身體來完成的。正確的目光接觸和身體姿勢有助于傾聽。

　　感情常常比語言本身更重要，我們必須尋找隱藏在語言下面的感情，那才是真實有效的信息。感情是最重要的。

　　請判斷下列對傾聽的看法的正誤：

　　1. 有效的傾聽是一種技巧，掌握這種技巧對我們大多數人來說都是困難的，練習和訓練能幫助我們提高傾聽的能力。

　　2. 我們自然而然學習傾聽，訓練沒有必要；

　　3. 傾聽能力取決于智力；

　　4. 智力與傾聽技巧之間沒有聯系；

　　5. 聽力是一種生理現象，它與我們所講的傾聽能力幾乎沒有關系。事實上，聽力下降的人常常成為非常有效的傾聽者。

　　6. 傾聽能力與聽力密切相關；

　　7. 傾聽是一種主動行為，傾聽需要我們參與和投入其中。

　　8. 傾聽是一種被動行為；

　　9. 性格對傾聽具有重要的影響；

　　10. 性格對傾聽能力基本沒有影響；

　　11. 有效的傾聽是通過整個身體完成的，正確的目光接觸和身體姿勢有助于傾聽；

　　12. 傾聽是通過耳朵完成的；

　　13. 感情常常比語言本身更重要，我們必須尋找信息下面的感情，它們常常是真實的信息；

　　14. 傾聽注重內容第一，感情第二。

　　識別顧客需求，需要獲得顧客反饋

　　尋求顧客的反饋信息，不僅可以提高服務質量，而且對改進酒店經營也將有很大幫助。

　　獲得顧客反饋信息需要了解下列內容：

　?。?） 顧客需要什么

　?。?） 想要什么

　?。?）

感受如何

　?。?） 有什么意見和建議

　?。?） 是否滿意

　　獲得顧客反饋信息的幾種渠道：

　?。?）仔細傾聽顧客說些什么

　?。?）制作信息反饋卡，讓顧客對服務加以評論

　?。?）給顧客一個特別的電話號碼，讓顧客闡述意見并提出建議

　?。?）讓服務員在適當的時間、地點尋求顧客的反饋信息

　?。?）保證經理與顧客經常接觸

　?。?） 采用某種方法請顧客提出批評并對顧客的任何抱怨給予積極的答復

　　實踐題（五）：

　　請列出其他獲取顧客反饋信息的渠道：

　?。?） 接受所有積極的評論和反應，也接受任何消極評論和反應

　?。?） 組織營銷人員定期向客戶尋求意見

　?。?） 組織專人電話調查顧客對服務是否滿意

　?。?0） 建立自己的網站或網頁，通過網絡反饋獲取信息

　?。?1） 建立客史檔案

　?。?2） 服務人員通過對客人的觀察

　?。?3） 外出拜訪客戶

　?。?4） 請暗訪客人來酒店

　?。?5） 電話征詢

　?。?6） 對菜品進行統計分析

　?。?7） 發放信函

　?。?8） 營銷部宴請客人時征詢

　?。?9） 考察市場

　?。?0） 投訴箱

　?。?1） 有獎征詢

　?。?2） 舉辦交流會

　　滿足顧客需求，需要說話恰到好處

　　在優質服務的第一步中，你利用你的外表、形體語言及說話的語氣等，向顧客顯示了一種積極熱情的態度。

　　現在，為了把顧客當作家人，我們必須考慮所使用的語言。選用恰當的語言和恰當的語氣是非常重要的。

　　實踐題（七）

　　請填寫工作中與顧客交談時的典型用語，包括問候語、業務用語、以及結束語。

　?。ㄒ韵滤袃H供參考，有些用語特別是業務用語需研究、規范。）

　　禮貌用語：祝您早日康復（節日快樂）

　　請問，我可以怎么稱呼您？

　　對不起，給您添麻煩了。

　　非常高興再次見到您。

　　早上好/您好/晚上好

　　請 謝謝

　　歡迎光臨/歡迎您光臨海景花園大酒店

　　對不起 很抱歉

　　沒關系

　　不客氣/這是我應該做的

　　打擾了 請稍候

　　請原諒

　　對不起，讓您久等了

　　業務用語：請問您用哪種方式結帳？

　　請問貴公司怎么稱呼？

　　請問您換多大面額的鈔票？

　　請確認您的帳單。

　　請出示一下您的有效證件。

　　請問您是否用過酒水？

　　請留下貴公司的電話號碼。

　　請收好您的發票和零錢。

　　先生，這是找您的零錢，請收好。

　　您的發票在信封里，請核實一下。

　　您訂了間房，您的預付金是。

　　有什么事您盡管吩咐（請撥打電話）。

　　業務得到關照時用語：

　　謝謝您打電話預定房間。

　　謝謝您對酒店的支持。

　　謝謝您提的意見，我們一定會改進。

　　謝謝您對我們的信任。

　　謝謝您的鼓勵（支持、厚愛、關照）

　　服務工作結束用語：

　　請慢走，歡迎下次光臨。（歡迎您再次光臨）

　　再見

　　明天見

　　請走好

　　祝您晚安。

　　祝您一路順風（一路平安）

　　希望再次見到您。

　　路滑，請慢行（慢走）。

　　謝謝您的諒解。

　　對不起，您的話可以再重復一遍嗎？

　　先生，請允許我將您點的菜復述一遍。

　　請您放心，一定讓您滿意。

　　請您放心，我一定按您的吩咐做好

　　滿足顧客四種基本需求，需要：

　　*對顧客表示理解 （被理解的需求）

　　*使他們感到受歡迎（受歡迎的需求）

　　*使他們感到受重視（受重視的需求）

　　*創造舒適的環境感覺（舒適的需求）

　　實踐題（八）：

　　請根據下列顧客的四種基本需求所對應的情景信息，寫出你的建議及具體做法：

　　顧客需求 情景信息 你的做法

　　被理解的需求

　　1、客人在西餐廳取食品時，不慎將餐具掉在地上。

　　2、客人就餐時，誤將洗手盅的水喝掉。

　　3、客人因喝酒過度，將污物吐在你身上。

　　受歡迎的需求

　　1、客人入店后，主動遞上名片或自報公司職務等。

　　2、客人在就餐過程中，向你炫耀他的服飾、家人或工作。

　　受重視的需求

　　1、客人自稱是酒店的大客戶或是酒店領導的朋友。

　　2、客人在消費過程中，對酒店的服務或

　　硬件提出意見和建議。

　　感受舒適的需求

　　1、 客人在前臺登記入住時，指定房型，但該房型已售完。

　　2、 客人指定要面海的餐位，而餐位已預定滿。

　　滿足顧客需求，需要提供延伸服務，向顧客推銷優質服務，這種優質服務是你工作的組成部分。

　　你推銷服務要通過以下幾種途徑：

　　1．增強自己可提供服務的意識

　　2．介紹本服務的特點（含產品）

　　3．描述這些服務能給顧客帶來的益處。

　　延伸服務是顧客成為回頭客的重要方式之一，延伸服務需要投入感情。

　　實踐題（九）：

　　1．請列出延伸服務的內容 。

　　2．請列出延伸服務的做法：

　　可提供的服務 服務的特征對顧客的益處

　?。?） 請客人入住商務樓 可直接C/I和C/O，面海效果好，舒適，免費會議室方便商務洽談、直接收發傳真上網

　?。?） 售有價VIP卡， 享受折扣，不必帶現金 身份的象征，便宜會員卡

　?。?） 提供插制的鮮花 每種鮮花代表一種寓意美化環境，和盆栽植物凈化空氣，有益健康，表示心意

　?。?） 提供日韓菜品 跪式服務，日韓語服務， 使日韓客人在正宗的日韓菜品異國他鄉，日韓古典音樂有家的感覺

　?。?）提供菜品“鍋仔 中藥甲魚 活血滋補，國藥甲魚” 益于身體吸收

　?。ㄒ韵侣裕?/P>

　?。ǜ剑┥虅湛腿说奶攸c：

　　1.時間觀念強

　　2.信息觀念強

　　3.對產品和服務要求高

　　4.需要隨時提供辦公服務

　　5.希望方便快捷同外界或合作伙伴取得聯系

　　滿足顧客的需求，需要突遇不測事件，提供優質服務

　　在異常情況下提供優質服務將更具有挑戰性。不測事件常常給提供優質服務的能力帶來過多的負擔，但每一件不測事件都將是一項強大的挑戰。

　　雖然，并非每件事都能在發生前預測，但一般的情況都可以預見，在類似的情況下，預防意外事故發生的計劃就可以用來幫助我們在非正常情況下開展工作。

　　滿足顧客的需求，需要為不測事件做準備

　　事情并不總是按計劃進行的，當不測事件發生（或將要發生）時，應與顧客服務有關的公司提出設計好的方案，最好的方法是對可能發生的錯誤事先予以考慮，并提前擬定補救措施。

　　實踐題（十）：

　　下面列出了許多不測事件，將那些可能碰上的事情圈出來，并填寫預防意外事故相應的行為計劃，可以用來幫助保持優質服務。

　　不測事件 應急計劃

　　1．突降暴雨

　　2．高溫天氣

　　3．溫度驟降

　　4．鍋爐突壞

　　5．空調停止供冷

　　6．空調停止供熱

　　7．突然

停止供水

　　8．突然停止供電

　　9．電腦死機

　　10．洗衣設備故障

　　11．顧客擁擠

　　12．人手不足

　　13．突發火警

　　14．顧客突然發病

　　15．電話總機壞機

　　請列舉其他可能的突發事件

　　步驟（三）：小結

　　滿足顧客的需求，需要

　　*履行你工作中所有的任務和職責

　　*履行重要的后勤事務

　　*向

　　——顧客

　　——主管（或上級）

　　——同事

　　傳遞準確的信息

　　*滿足顧客的四種基本需求

　　*做好延伸服務

　　*當不測事件發生時，繼續提供優質服務