物業公司培訓的方式

　　1.0集中專項培訓：

　　由各部門(各子公司、各管理處)培訓講師、公司內聘教師和外請專家主講。

　　2.0案例分析：

　　將各部門(各子公司、各管理處)在實際工作中積累的實際經驗或問題編制成案例，組織員工分析、討論、交流體會。

　　3.0觀摩教學片：

　　組織員工觀看公司自拍的各類教學片。

　　4.0參觀考察：

　　組織到公司內部各示范管理處或同業先進公司進行參觀考察，學習其先進的管理模式和方法。

　　5.0自學：

　　有計劃、有針對性地組織員工自學公司編印的內部培訓教材。

　　6.0外培：

　　選送具有發展潛力的員工到相關行政部門舉辦或指定的培訓班進行培訓取證。

　　7.0交叉培訓：

　　根據工作需要，各單位(員工)可按規定申請在本公司內部跨部門(管理處)、跨工種進行交叉培訓。

篇2：物業知識培訓：公共商業樓宇管理內容與方式

　　物業知識培訓：公共商業樓宇管理內容與方式

　　公共商業樓宇是指由多家共同經營的商業房地產，它的經營范圍已遠遠超出原來商場的概念，是一種集商業、娛樂、餐飲等各種功能為一體的經營場所。由于其物業管理內容包括單體商場物業(百貨大樓、零售店)，所以本章主要以它作為闡述對象。

　　一、公共商業樓宇的管理內容

　　1、一般性管理

　　(1)對小業主或承租商的管理。

　　統一產權型的公共商用樓宇，其經營者都是承租商，可以在承租合同中寫進相應的管理條款，對承租戶的經營行為進行規范管理，也可以以商場經 營管理公約的形式對他們進行管理引導。也可由工商部門、管理公司和業主、經營者代表共同組成管理委員會，由管理委員會制定管理條例，對每位經營者的經營行為進行約束，以保證良好的公共經營秩序 。

　　(2)安全保衛管理。

　　公共商業樓宇面積大、商品多、客流量大，容易發生安全問題。因此，安全保衛要堅持24小時值班巡邏，并要安排便衣保衛人員在場內巡邏。商場晚上關門時 ，要進行嚴格的清場。同時在硬件上要配套，要安裝電視監控器及紅外線報警器等報警監控裝置，對商場進行全方位的監控，為顧客購物提供安全、放心的環境，確保商場的貨品不被 偷盜。

　　(3)消防管理。

　　由于公共商業樓宇屬于人流密集性場所，所以消防安全非常重要。消防工作要常抓不懈，不僅要管好消防設備、設施，還要組織一支義務消防隊，并要有一套緊急 情況下的應急措施。

　　(4)設備管理。

　　管好機電設備，保證正常運轉是經營場所管理的一項重要工作。要保證電梯、手扶電梯、中央空調、電力系統等的正常運行，不然就會影響顧客購物和商家經營， 造成不必要的損失。

　　(5)清潔衛生及車輛管理。

　　要有專門人員負責場內流動保潔，將垃圾雜物及時清理外運，時時保持場內的清潔衛生，對大理石飾面等要定期打蠟、拋光。車輛管理要分別設置汽車 、摩托車、自行車停放保管區。要有專人指揮，維持良好的交通秩序，同時應設專人看管，以防偷盜。

　　2、特殊管理

　　(1)商業形象的宣傳推廣。

　　公共商業樓宇物業管理的一項重要工作，就是要做好樓宇商業形象的宣傳推廣，擴大公共商業樓宇的知名度，樹立良好的商業形象，以吸引更多的消費 者。這是整個商業樓宇統一管理的一項必不可少的工作。以下我們介紹公共商業樓宇良好形象的作用，及如何建立維護公共商業樓宇的良好形象。

　　第一，公共商業樓宇良好形象的作用。

　　公共商業樓宇良好的形象是商業特色的體現，也是潛在的銷售額和一種無形資產。

　　公共商業樓宇必須具有自己鮮明的特色，才會具有對顧客的吸引力。在各類商場不斷涌 現，各種產品層出不窮、花樣繁多的今天，顧客去何處購物，選購哪家商場的商品，會有一個比較、選擇、決策的過程，也有一種從眾心理和慣性。

　　為此，商家應樹立與眾不同、具有 鮮明特色的形象，以特色豐滿形象，以形象昭示特色，以特色的商業標識、商品、服務和特殊的營銷策略征服吸引顧客，在實際管理中不斷突出這些特色，使顧客熟悉、認識這些特色 ，印入腦海，潛移默化，傳遞、追逐這些特色(一段時間后，顧客便會將樓宇的形象與特色聯系起來)。這樣才能留住老顧客，吸引新顧客，有穩定、壯大的顧客流，所以公共商業樓 宇的良好形象就是銷售的先行指標。

　　同時，公共商業樓宇的良好形象一旦形成，便是一種信譽、品牌和無聲的廣告，說到底也就是一種無形資產。當商業市場進入“印象時期”后，消 費者過去買“品牌”，現在買“店牌”?？梢哉f，在不同商店里，同樣品牌的商品具有不同的價值與形象，商業樓宇的良好形象便具有提升商品價值和形象的作用。

　　第二，公共商業樓宇識別系統的建立。

　　企業識別系統(Corporate Identity System，簡稱CIS)是強化公共商業樓宇形象的一種重要方式。從理論上分析，完整的CIS系統由三 個子系統構成，即MIS(理念識別系統);VIS(視覺識別系統);BIS(行為識別系統)。三者只有互相推進，共同作用，才能產生最好的效果。

　　CIS是一種藉以改變企業形象，注入新鮮感，使企業更能引起廣大消費者注意，進而 提高經營業績的一種經營手法。它的特點是通過對企業的一切可視事物，即形象中的有形部分進行統籌設計、控制和傳播，使公共商業樓宇的識別特征一貫化、統一化、標準化、個性 化和專有化。其具體的做法是：綜合圍繞在企業四周的消費群體及其他的關系群體(如股東 群體、競爭同業群體、制造商群體、金融群體等)，以公共商業樓宇特有和專用的文字、圖 案、顏色、字體組合成一定的基本標志--作為顧客和社會公眾識別自己的特征，并深入貫穿到涉及公共商業樓宇有形形象的全部內容。

　　諸如：企業名稱、自有商標、商徽、招牌和證 章;信箋、信封、賬單和報表;包裝紙、盒、袋;企業報刊、手冊、簡介、廣告單、商品目錄、海報、招貼、紀念品;櫥窗、指示牌、辦公室、接待室、展廳、店堂;員工服裝、服飾 、工作包等，使顧客通過對具體認識對象的特征部分的認定，強化和識別樓宇形象。這樣便可以幫助顧客克服記憶困難，并使這個一貫、獨特的形象在他們決定購物時發生反射作用。 它是公共商業樓宇促銷的一項戰略性工程，必須系統地展開，長期堅持。

　　(2)承租客商的選配。

　　公共商業樓宇是一個商業機構群，其所有人主要是通過依靠經營商業店鋪的出租而贏利，因而公共商業樓宇的管理者必須十分重視對客商的選擇及其搭配。

　　公共商業樓宇的管理者可以從以下五個方面對承租商進行分類選擇：

　　第一，零售商店的經營品種范圍。

　　按照經營品種，零售企業可分為家電商店、交電商店 、家具商店、食品店、文化用品商店、書店、服裝商店、床上用品商店、皮鞋店、五金店、燈具店、日用小百貨商店、雜貨店等。公共商業樓宇的管理者在選配承租商時，要盡量做到 經營各種商品的零售商店“齊”、“全”，以滿足購物者各方面的需要。

　　第二，不同形式的零售商店。

　　零售商店除了傳統上分為綜合商店和專業商店外，現在還 分為百貨公司、連鎖店、超級市場、自選商場、折扣商店、樣品展銷商店等。這些零售商店在經營上各有特色，它們能夠適應各種收入水平和社會階層的不同需求。

　　第三，不同層次的商店。

　　零售商店就其信譽和實力可以劃分為不同的層次，如全國性的 、省市級的以及其他一般商店。公共商業樓宇的管理者在招租時應充分考慮不同層次商店的選配。

　　第四，不同的商業機構。

　　商業機構在這里是一個廣泛的概念，除了純商業機構，還包括 飲食業企業，如飯店、快餐廳、酒吧、酒樓;服務性企業，如照片沖擴店、干洗店、修理店、理發店、沐浴室;旅游業企業，如旅行社、旅館;娛樂業企業，如錄像室、電子游戲室、 游泳池、溜冰場、兒童樂園;金融機構，如銀行、信用社等等。公共商業樓宇實際上可以看成是一個商業區，里面可以包容城市商業街區的各行各業。

　　第五，承租客商在公共商業樓宇的不同作用。

　　根據承租客商向公共商業樓宇承租營業場 所的期限，可以將他們分為三種類型，即基本承租戶、主要承租戶和一般承租戶，他們對公共商業樓宇的作用是不同的?；境凶鈶粲址Q關鍵承租戶，他們的租期通常要在20年以上， 這對于穩定公共商業樓宇的經營管理及其收入具有主要作用，是公共商業樓宇發展的基礎。主要承租戶的租期一般在10年以上，他們對公共商業樓宇的經營穩定性起到重要作用。租賃 期在10年以下的為一般承租戶。安排這三類承租客商在公共商業樓宇中的結構比例是公共商業樓宇管理的一項十分重要的工作。根據國外經驗，一座公共商業樓宇的基本承租戶承租的 營業面積應達50%以上，即公共商業樓宇營業面積的一半以上要有長期的客戶;主要承租戶承租的營業面積應達30%以上;其余的20%由一般承租戶承租，盡管他們的變動性比較大， 但能體現公共商業樓宇對市場變化的適應性。

　　公共商業樓宇的管理者，應主要依據所管理的公共商業樓宇的規模大小和不同層次去選 配承租客商。大型公共商業樓宇，如省級、國家級的，甚至是國際級的，其經營的商品范圍、零售商店的類型以及商業機構門類應該是越齊越好，應盡量爭取一些省市級、全國性乃至 世界級的分店為基本承租戶，給人以購物天堂、度假去處的感覺。中型公共商業樓宇，如大城市區一級的，其經營的商品和零售商店類型應該盡量齊全，也應有其他各種商業機構，同 時應盡量爭取省市級和區級大商店的分店作為基本承租戶。小型公共商業樓宇，如一些住宅小區的購物中心則各方面都不必太全，其主要功能是為附近居民提供生活方便。

　　二、公共商業樓宇的管理方式

　　公共商業樓宇應實行統一的專業化管理。但在具體的管理決策上應設立公共商業樓宇管 理委員會。因為公共商業樓宇管理內容雖包括物業管理、物業形象的宣傳推廣和對經營者的分類、選擇與管理，但不涉及具體的經營問題。物業管理公司不擁有所管物業的產權，因而 不具有物業的經營使用權。它只是受物業產權人的委托對物業及設施、使用人的經營行為進行管理，以保證公共商業樓宇良好的經營環境和經營秩序，使經營者的生意好做。公共商業 樓宇本身是一個整體，由于多家經營，各經營者經營活動的許多方面需要協調一致，而物業公司并不參與經營，無權介入各經營者的經營活動。因此，要保證管理的有效性，應該組織 由工商管理部門參與、經營者代表組成的管理委員會，對公共商業樓宇的公共事務進行管理。管理委員會由全體經營者投票選舉產生，代表全體經營者的利益。日常工作可以由一個執 行機構負責，重大決策由管理委員會共同決定或者由管理委員會召開全體經營者大會討論決定。這樣一來，公共商業樓宇的管理者就可以通過管理委員會間接地對各經營者的經營活動 進行協調和管理。公共商業樓宇管理委員會應主要從以下幾個方面開展工作：

　　(1)制定管理章程，并負責監督執行，以規范每個經營者的經營行為。

　　(2)開展公共商業樓宇整體性的促銷活動。如籌資、委托制作宣傳公共商業樓宇的商業廣告，舉辦節假日削價展銷會，組織顧客聯誼活動，以公共商業樓宇名義贊助社會事業等。 帶旺人氣，吸引顧客。

　　(3)協調公共商業樓宇各經營者的關系。管委會可以通過共同訂立的章程，規范每個經營者的經營行為，協調各經營者之間的關系。如：不得欺行霸市，不得進行不公平的競爭; 統一營業時間，不影響他人營業;各自負責管好店鋪門前衛生等。經營者在經營上發生的矛盾、糾紛，也可由管委會調解解決。

　　(4)開展一些經營者之間的互幫互助工作，如互通信息、互相提供融資方便等。

　　(5)協調管理者與經營者之間的關系。一方面，公共商業樓宇管理者可通過管委會來達到統一組織、協調經營者經營的目的。另一方面，管委會又成為經營者與公共商業樓宇管理 者之間對話的橋梁和中介。

　　(6)與工商管理部門配合，嚴格執行《消費者權益保護法》，嚴厲打擊假冒偽劣產品，維護公共商業樓宇的形象。

篇3：物管員工培訓工作內容與方式

　　物管員工培訓工作內容與方式

　　員工是第一線的工作人員，直接為業主/住戶服務，工作質量的好壞，水平高低直接影響到服務質量、公司聲譽和形象。因此，對員工的培訓十分重要。

　　入職培訓：由物業管理公司人力部負責對新入職員工進行崗前培訓。

　　崗位培訓：各部門根據實際需要及具體工作要求，分別對員工分專業再培訓。

　　知識即應知：

　　根據不同工種和崗位，應該掌握專業知識、崗位規范、工作程序和工作標準。此外，還應該對凌波麗景別墅園區概況，及與服務有關的各種知識有一定的了解，以隨時滿足業主/住戶的需要。

　　能力即應會：

　　不僅要熟練本崗位的技能技巧，要有應變能力，以滿足不同業主/住戶的要求。

　　態度：

　　指儀容儀表及待人接物的態度。不同崗位有不同的要求，儀容儀表要規范得體、干凈大方、笑容可掬、態度誠懇、禮貌自然、講究高效率，要求服務始終處于最佳狀態。為業主/住戶營造一個清新舒適、環境優美、整潔自在的生活空間。

　　培訓系統圖(略)

　　培訓的組織方式

　　為加速“凌波麗景”的物業管理水平的提升，必須有一個完善而系統的培訓計劃，現公司委聘美國阿肯道夫物業顧問顧問公司根據凌波麗景物業管理處情況以內部和外部資源兩方面進行工作計劃。內部培訓由美國阿肯道夫物業顧問公司內部專業人士進行現場實地指導培訓。而外部則按需要安排有關管理人員到北京及國內其他城市的項目進行考察及現場陪訓。

　　員工培訓制度

　　員工培訓資格

　　按照各物業項目管理處的在職員工，按部門、職級進行分類，依各專業培訓內容進行培訓。而培訓工作除由美國阿肯道夫物業顧問制定的計劃外，項目經理可根據現場的需要提出培訓建議及內容，由美國阿肯道夫物業顧問進行培訓安排。

　　員工培訓安排

　　物業經理將按現場項目各部門需要向人力資源部提交參與培訓的人員名單及要求參加培訓。

　　1、每一課程約在兩小時至三小時之間；

　　2、基本課程在周六及周日早上九時至中午期間舉行；其他現場實地培訓及針對性的培訓課程，安排在交接班上下時段進行。

　　3、內部培訓內容在物業管理處內進行；

　　4、而有關外部培訓則須提交有關培訓的人員名單、地點及方案，經物業公司批準后安排。

　　5、培訓教材由美國阿肯道夫物業顧問根據以往的管理經驗編制而成，其中包括基本物業管理概括、崗位工作職責、緊事件的處理等，以此提高員工的服務素質，達到專業水準。

　　培訓評估

　　每一員工可按其職級參加基本課程及專題課程，而有關一個專題培訓則需要由物業經理推薦才可進行。每期培訓結束后將會進行測驗，而完成其職級所需的基本及專題培訓的全部課程后，將參加最后的書面與能力考核。

　　員工培訓計劃

　　培訓時間

　　培訓分四期，于20**年1月中旬開始，首期以員工的物業管理基礎、概念等方面進行培訓，將物業管理基礎先行鋪開，以方便日后進行專業性的培訓課程。此期為兩時半個月時間；第二期為專業性的課程，針對不同的功能部門工作需要，安排有關的培訓課程，此期為三個月時間，各個部門將同期隔斷分開進行培訓；第三期為溫習及專題培訓，根據首二期的培訓工作后，進行員工溫習，同時按照“凌波麗景”的項目特性和管理要求，安排專題培訓，以配合現場實際需要。最后一期為外部培訓及評估考核，根據員工的職能職別，由人力資源部，項目物業經理和美國阿肯道夫物業顧問按員工的表現及需要提交人員名單及培訓方案，上報物業公司管理層，安排出外培訓及考察。在考察完畢后，對全體員工進行全面評估及考核，以核定培訓課程和人員的最終成效。

　　培訓課程分類

　　員工培訓內容

　　員工培訓內容則按物業項目不同而制定，而建議培訓將安排如下：

　　管理層及主管

　　基本課程：不少于12小時第(1)至第(10)講

　　專題課程：不少于16小時第(11)至第(30)講

　　行政人事及辦公室

　　基本課程：不少于八小時第(1)至第(10)講

　　專題課程：不少于八小時第(10)至第(16)講

　　工程

　　基本課程：不少于八小時第(1)至第(10)講

　　專題課程：不少于八小時第(17)至第(25)講

　　物業管理

　　基本課程；不少于10小時第(1)至第(10)講

　　專題課程：不少于10小時第(20)至第(30)講

　　保安/保潔

　　基本課程：不少于八小時第(1)至第(10)講

　　專題課程：不少于八小時第(20)至第(30)講