物業知識培訓：公共商業樓宇管理內容與方式

　　公共商業樓宇是指由多家共同經營的商業房地產，它的經營范圍已遠遠超出原來商場的概念，是一種集商業、娛樂、餐飲等各種功能為一體的經營場所。由于其物業管理內容包括單體商場物業(百貨大樓、零售店)，所以本章主要以它作為闡述對象。

　　一、公共商業樓宇的管理內容

　　1、一般性管理

　　(1)對小業主或承租商的管理。

　　統一產權型的公共商用樓宇，其經營者都是承租商，可以在承租合同中寫進相應的管理條款，對承租戶的經營行為進行規范管理，也可以以商場經 營管理公約的形式對他們進行管理引導。也可由工商部門、管理公司和業主、經營者代表共同組成管理委員會，由管理委員會制定管理條例，對每位經營者的經營行為進行約束，以保證良好的公共經營秩序 。

　　(2)安全保衛管理。

　　公共商業樓宇面積大、商品多、客流量大，容易發生安全問題。因此，安全保衛要堅持24小時值班巡邏，并要安排便衣保衛人員在場內巡邏。商場晚上關門時 ，要進行嚴格的清場。同時在硬件上要配套，要安裝電視監控器及紅外線報警器等報警監控裝置，對商場進行全方位的監控，為顧客購物提供安全、放心的環境，確保商場的貨品不被 偷盜。

　　(3)消防管理。

　　由于公共商業樓宇屬于人流密集性場所，所以消防安全非常重要。消防工作要常抓不懈，不僅要管好消防設備、設施，還要組織一支義務消防隊，并要有一套緊急 情況下的應急措施。

　　(4)設備管理。

　　管好機電設備，保證正常運轉是經營場所管理的一項重要工作。要保證電梯、手扶電梯、中央空調、電力系統等的正常運行，不然就會影響顧客購物和商家經營， 造成不必要的損失。

　　(5)清潔衛生及車輛管理。

　　要有專門人員負責場內流動保潔，將垃圾雜物及時清理外運，時時保持場內的清潔衛生，對大理石飾面等要定期打蠟、拋光。車輛管理要分別設置汽車 、摩托車、自行車停放保管區。要有專人指揮，維持良好的交通秩序，同時應設專人看管，以防偷盜。

　　2、特殊管理

　　(1)商業形象的宣傳推廣。

　　公共商業樓宇物業管理的一項重要工作，就是要做好樓宇商業形象的宣傳推廣，擴大公共商業樓宇的知名度，樹立良好的商業形象，以吸引更多的消費 者。這是整個商業樓宇統一管理的一項必不可少的工作。以下我們介紹公共商業樓宇良好形象的作用，及如何建立維護公共商業樓宇的良好形象。

　　第一，公共商業樓宇良好形象的作用。

　　公共商業樓宇良好的形象是商業特色的體現，也是潛在的銷售額和一種無形資產。

　　公共商業樓宇必須具有自己鮮明的特色，才會具有對顧客的吸引力。在各類商場不斷涌 現，各種產品層出不窮、花樣繁多的今天，顧客去何處購物，選購哪家商場的商品，會有一個比較、選擇、決策的過程，也有一種從眾心理和慣性。

　　為此，商家應樹立與眾不同、具有 鮮明特色的形象，以特色豐滿形象，以形象昭示特色，以特色的商業標識、商品、服務和特殊的營銷策略征服吸引顧客，在實際管理中不斷突出這些特色，使顧客熟悉、認識這些特色 ，印入腦海，潛移默化，傳遞、追逐這些特色(一段時間后，顧客便會將樓宇的形象與特色聯系起來)。這樣才能留住老顧客，吸引新顧客，有穩定、壯大的顧客流，所以公共商業樓 宇的良好形象就是銷售的先行指標。

　　同時，公共商業樓宇的良好形象一旦形成，便是一種信譽、品牌和無聲的廣告，說到底也就是一種無形資產。當商業市場進入“印象時期”后，消 費者過去買“品牌”，現在買“店牌”?？梢哉f，在不同商店里，同樣品牌的商品具有不同的價值與形象，商業樓宇的良好形象便具有提升商品價值和形象的作用。

　　第二，公共商業樓宇識別系統的建立。

　　企業識別系統(Corporate Identity System，簡稱CIS)是強化公共商業樓宇形象的一種重要方式。從理論上分析，完整的CIS系統由三 個子系統構成，即MIS(理念識別系統);VIS(視覺識別系統);BIS(行為識別系統)。三者只有互相推進，共同作用，才能產生最好的效果。

　　CIS是一種藉以改變企業形象，注入新鮮感，使企業更能引起廣大消費者注意，進而 提高經營業績的一種經營手法。它的特點是通過對企業的一切可視事物，即形象中的有形部分進行統籌設計、控制和傳播，使公共商業樓宇的識別特征一貫化、統一化、標準化、個性 化和專有化。其具體的做法是：綜合圍繞在企業四周的消費群體及其他的關系群體(如股東 群體、競爭同業群體、制造商群體、金融群體等)，以公共商業樓宇特有和專用的文字、圖 案、顏色、字體組合成一定的基本標志--作為顧客和社會公眾識別自己的特征，并深入貫穿到涉及公共商業樓宇有形形象的全部內容。

　　諸如：企業名稱、自有商標、商徽、招牌和證 章;信箋、信封、賬單和報表;包裝紙、盒、袋;企業報刊、手冊、簡介、廣告單、商品目錄、海報、招貼、紀念品;櫥窗、指示牌、辦公室、接待室、展廳、店堂;員工服裝、服飾 、工作包等，使顧客通過對具體認識對象的特征部分的認定，強化和識別樓宇形象。這樣便可以幫助顧客克服記憶困難，并使這個一貫、獨特的形象在他們決定購物時發生反射作用。 它是公共商業樓宇促銷的一項戰略性工程，必須系統地展開，長期堅持。

　　(2)承租客商的選配。

　　公共商業樓宇是一個商業機構群，其所有人主要是通過依靠經營商業店鋪的出租而贏利，因而公共商業樓宇的管理者必須十分重視對客商的選擇及其搭配。

　　公共商業樓宇的管理者可以從以下五個方面對承租商進行分類選擇：

　　第一，零售商店的經營品種范圍。

　　按照經營品種，零售企業可分為家電商店、交電商店 、家具商店、食品店、文化用品商店、書店、服裝商店、床上用品商店、皮鞋店、五金店、燈具店、日用小百貨商店、雜貨店等。公共商業樓宇的管理者在選配承租商時，要盡量做到 經營各種商品的零售商店“齊”、“全”，以滿足購物者各方面的需要。

　　第二，不同形式的零售商店。

　　零售商店除了傳統上分為綜合商店和專業商店外，現在還 分為百貨公司、連鎖店、超級市場、自選商場、折扣商店、樣品展銷商店等。這些零售商店在經營上各有特色，它們能夠適應各種收入水平和社會階層的不同需求。

　　第三，不同層次的商店。

　　零售商店就其信譽和實力可以劃分為不同的層次，如全國性的 、省市級的以及其他一般商店。公共商業樓宇的管理者在招租時應充分考慮不同層次商店的選配。

　　第四，不同的商業機構。

　　商業機構在這里是一個廣泛的概念，除了純商業機構，還包括 飲食業企業，如飯店、快餐廳、酒吧、酒樓;服務性企業，如照片沖擴店、干洗店、修理店、理發店、沐浴室;旅游業企業，如旅行社、旅館;娛樂業企業，如錄像室、電子游戲室、 游泳池、溜冰場、兒童樂園;金融機構，如銀行、信用社等等。公共商業樓宇實際上可以看成是一個商業區，里面可以包容城市商業街區的各行各業。

　　第五，承租客商在公共商業樓宇的不同作用。

　　根據承租客商向公共商業樓宇承租營業場 所的期限，可以將他們分為三種類型，即基本承租戶、主要承租戶和一般承租戶，他們對公共商業樓宇的作用是不同的?；境凶鈶粲址Q關鍵承租戶，他們的租期通常要在20年以上， 這對于穩定公共商業樓宇的經營管理及其收入具有主要作用，是公共商業樓宇發展的基礎。主要承租戶的租期一般在10年以上，他們對公共商業樓宇的經營穩定性起到重要作用。租賃 期在10年以下的為一般承租戶。安排這三類承租客商在公共商業樓宇中的結構比例是公共商業樓宇管理的一項十分重要的工作。根據國外經驗，一座公共商業樓宇的基本承租戶承租的 營業面積應達50%以上，即公共商業樓宇營業面積的一半以上要有長期的客戶;主要承租戶承租的營業面積應達30%以上;其余的20%由一般承租戶承租，盡管他們的變動性比較大， 但能體現公共商業樓宇對市場變化的適應性。

　　公共商業樓宇的管理者，應主要依據所管理的公共商業樓宇的規模大小和不同層次去選 配承租客商。大型公共商業樓宇，如省級、國家級的，甚至是國際級的，其經營的商品范圍、零售商店的類型以及商業機構門類應該是越齊越好，應盡量爭取一些省市級、全國性乃至 世界級的分店為基本承租戶，給人以購物天堂、度假去處的感覺。中型公共商業樓宇，如大城市區一級的，其經營的商品和零售商店類型應該盡量齊全，也應有其他各種商業機構，同 時應盡量爭取省市級和區級大商店的分店作為基本承租戶。小型公共商業樓宇，如一些住宅小區的購物中心則各方面都不必太全，其主要功能是為附近居民提供生活方便。

　　二、公共商業樓宇的管理方式

　　公共商業樓宇應實行統一的專業化管理。但在具體的管理決策上應設立公共商業樓宇管 理委員會。因為公共商業樓宇管理內容雖包括物業管理、物業形象的宣傳推廣和對經營者的分類、選擇與管理，但不涉及具體的經營問題。物業管理公司不擁有所管物業的產權，因而 不具有物業的經營使用權。它只是受物業產權人的委托對物業及設施、使用人的經營行為進行管理，以保證公共商業樓宇良好的經營環境和經營秩序，使經營者的生意好做。公共商業 樓宇本身是一個整體，由于多家經營，各經營者經營活動的許多方面需要協調一致，而物業公司并不參與經營，無權介入各經營者的經營活動。因此，要保證管理的有效性，應該組織 由工商管理部門參與、經營者代表組成的管理委員會，對公共商業樓宇的公共事務進行管理。管理委員會由全體經營者投票選舉產生，代表全體經營者的利益。日常工作可以由一個執 行機構負責，重大決策由管理委員會共同決定或者由管理委員會召開全體經營者大會討論決定。這樣一來，公共商業樓宇的管理者就可以通過管理委員會間接地對各經營者的經營活動 進行協調和管理。公共商業樓宇管理委員會應主要從以下幾個方面開展工作：

　　(1)制定管理章程，并負責監督執行，以規范每個經營者的經營行為。

　　(2)開展公共商業樓宇整體性的促銷活動。如籌資、委托制作宣傳公共商業樓宇的商業廣告，舉辦節假日削價展銷會，組織顧客聯誼活動，以公共商業樓宇名義贊助社會事業等。 帶旺人氣，吸引顧客。

　　(3)協調公共商業樓宇各經營者的關系。管委會可以通過共同訂立的章程，規范每個經營者的經營行為，協調各經營者之間的關系。如：不得欺行霸市，不得進行不公平的競爭; 統一營業時間，不影響他人營業;各自負責管好店鋪門前衛生等。經營者在經營上發生的矛盾、糾紛，也可由管委會調解解決。

　　(4)開展一些經營者之間的互幫互助工作，如互通信息、互相提供融資方便等。

　　(5)協調管理者與經營者之間的關系。一方面，公共商業樓宇管理者可通過管委會來達到統一組織、協調經營者經營的目的。另一方面，管委會又成為經營者與公共商業樓宇管理 者之間對話的橋梁和中介。

　　(6)與工商管理部門配合，嚴格執行《消費者權益保護法》，嚴厲打擊假冒偽劣產品，維護公共商業樓宇的形象。

篇2：規范以房屋發展合同制度所建樓宇之管理(1995)

　　規范以房屋發展合同制度所建樓宇之管理(1995)

　　第一章 一般規定

　　第二章 分層所有人大會

　　第三章 管理

　　第四章 分層所有人之權利及義務

　　第五章 處罰

　　第六章 財政管理

　　第七章 最后及過渡規定

　　八月二十一日

　　鑒于四月十二日第13/93/M號法令對房屋發展合同制度引進了深入修改，故有必要對規范以該制度所建樓宇共有部分之管理規則作出修正及調整。

　　因此，本法規以明確及在某些方面以嶄新之方式確定公共行政當局在監督樓宇共有部分管理之合規范性任務中之職責，尤其是對分層所有人及對行使管理職能實體之違法行為，以評定人之身分作出干預，或對財政及預算規則作出干預。

　　另外，規定成立由大會選出之管理委員會，并賦予其廣泛之行為權力，以便更有效地維護分層所有人之利益。

　　基于此;

　　經聽取咨詢會意見后;

　　總督根據《澳門組織章程》第十三條第一款之規定，命令制定在澳門地區具有法律效力之條文如下：

　　第一章 一般規定

　　第一條 (范圍)

　　本法規規范以房屋發展合同制度所建樓宇之管理。

　　第二條 (門廳)

　　樓宇應有一個稱為門廳之空間，作為信件之遞交中心及向分層所有人提供一般信息之中心，且在門廳內張貼以葡文及中文書寫之會議召集書、年度預算草案、年度報告及帳目，以及有關樓宇共有部分管理之其它文件。

　　第三條 (管理責任)

　　一、在執行第一次分層所有人大會之決議前，樓宇共有部分之管理應由獲土地批出之企業負責。

　　二、獲土地批出之企業得直接管理樓宇之共有部分， 或在不轉移其責任之情況下，與專門從事該等管理業務之企業訂立提供服務之合同。

　　三、提供管理服務之費用由澳門房屋司(葡文縮寫為IHM)核準，但獲土地批出之企業必須于使用準照發出日之兩個月前，將管理費用提案呈交澳門房屋司。

　　四、如有正當之特殊理由，澳門房屋司得以直接判給之方式訂立提供樓宇共有部分管理服務之合同。

　　第四條 (監察權)

　　澳門房屋司得監察樓宇共有部分之管理，并要求履行所適用法律及規章所載之義務。

　　第二章 分層所有人大會

　　第五條 (分層所有人第一次大會)

　　一、澳門房屋司促進并安排分層所有人第一次大會之舉行，且向分層所有人宣傳應了解之所有法律及規章。

　　二、大會主席團由三名成員組成，分別有澳門房屋司之代表、樓宇共有部分管理企業之代表及出席大會之分層所有人之代表。如有必要，應有翻譯員在場負責翻譯之工作。

　　三、按座、大廈或屋村所組成之分層所有人大會選出一管理委員會，而該委員會之人數系按現有之分層所有人人數而定，一百以下由三人組成，一百至四百之間由七人組成，四百以上由九人組成。

　　第六條 (平常大會)

　　一、大會由管理委員會召集，及在公布第十一條f項所指之報告及帳目后，于第一季度結束前舉行會議，討論并通過上一歷年之有關帳目及通過本年度之開支預算。

　　二、由三名成員組成之大會主席團，如選擇選舉之方式，得在管理委員會成員中選出。

　　第七條 (召集)

　　一、在舉行會議最少二十日前，將召集通知書寄給各分層所有人，并將之張貼于門廳。

　　二、以葡文及中文書寫之通知書，應載有舉行會議之日期、時間、地點及大會之議事日程。

　　第八條 (運作)

　　一、大會僅得于預定時間及有三分之一分層所有人出席之情況下運作，如大會議決，則得在比預定時間推遲三十分鐘，且不管出席人數為多少亦得運作。

　　二、如不論出席人數多少大會仍不運作，視作在一星期后之同一時間及地點重新召*議，但在此情況下，不論人數多少大會亦得作出決議。

　　三、決議由出席之分層所有人或其代表透過簡單多數票作出。

　　四、每一獨立單位為一票。

　　五、分層所有人如不能出席，得由受權人代表之;而授權書只須以信件方式致大會主席團，但該授權書應具被代表人經認定之簽名。

　　六、大會之決議應載于會議紀錄上，并在十五日內于門廳公布，且以信件方式投遞給所有缺席之分層所有人及澳門房屋司。

　　第九條 (決議之爭執)

　　一、違反現行法律或規章之大會決議，得在任何出席之分層所有人聲請下撤銷，但該等分層所有人須未贊同該決議，并對該事宜所作投票曾作解釋性聲明;或在澳門房屋司之聲請下撤銷，但僅以澳門房屋司非為分層所有人之情況為限。

　　二、出席大會之分層所有人，自作出決議日起計十日內，或缺席之分層所有人，自收到通知日起計十日內，得由其中一名或多名分層所有人，或由澳門房屋司，向管理委員會要求在二十日內，召集一次特別大會，以廢止可撤銷之決議。

　　三、提起撤銷之訴之權利自特別大會作出決議日起計三十日后喪失，或自作出決議日起計六十日后喪失，但后者僅以未要求舉行特別大會之情況為限。

　　四、根據訴訟法，亦得聲請中止執行決議。

　　第三章 管理

　　第十條 (管理職能)

　　一、管理職能由分層所有人管理委員會行使，或由為此而訂立管理合同之專門實體行使。

　　二、管理委員會欲與另一實體訂立樓宇共有部分之管理合同，應于終止正在履行管理職責實體之職能之六十日前通知，并應指定轉移權力之日期、時間及地點，且應知會澳門房屋司。

　　三、管理委員會具有本法規規定之權力，并獲賦予執行大會之決議及在五分之一分層所有人要求下召集特別大會之權限。

　　四、對澳門房屋司及樓宇共有部分管理實體而言，管理委員會代表分層所有人之權利及義務。

　　第十一條 (管理行為)

　　樓宇共有部分管理實體之管理行為如下：

　　a)向各分層所有人收取有關獨立單位因土地批出所對應之租金，并存放于本地區之專門機關;

　　b)收取本法規所定擔保之相應金額;

　　c)結清公共區域及電梯運作所引致之水費及電費;

　　d)向分層所有人收取第二十二條所指開支之份額;

　　e)對于已支付應由分層所有人負責且在本法規內規定之費用，有權要求其償還;

　　f)每年二月前，應在門廳張貼上年度有關管理之報告 及帳目。

　　第十二條 (管理之一般義務)

　　管理之一般義務尤其為：

　　a)使分層所有人履行第十六條第二款所指之義務;

　　b)使分層所有人為其獨立單位購買火災保險或續保;如分層所有人尚未投?；蚶m保，有權向各分層所有人收取保險費金額;

　　c)為樓宇之公共設備購買火災保險或續保;

　　d)實施樓宇共有部分之維修工程;

　　e)不論是否由分層所有人負責，亦得在獨立單位內實施對樓宇安全及居住性必不可少之工程，但僅以分層所有人接獲通知后，拒絕實施工程者為限;

　　f)使消防設備、電梯、水泵及其它公共設備保持良好 之運作狀態，并與專門企業訂立合同以提供技術及養護服務;

　　g)注意樓宇公共區域之照明，并進行必要之維修及更換;

　　h)清潔公共區域，以保持良好外觀及清除所有障礙物;

　　i)按預定時間提供收集垃圾之服務，并將之存放于樓 宇之垃圾收集箱內，但僅以樓宇沒有排放垃圾管道之情況為限;

　　j)安排及實施門廳之服務，注意分層所有人之安全及 其財產之安全;

　　l)在發生火災時，禁止使用電梯;

　　m)將影響樓宇結構或主正面外形美觀之單位改動情況，通知土地工務運輸司;

　　n)透過在門廳張貼或其它認為方便之途徑，向分層所有人宣傳本法規之規定及不遵守規定可科處之處罰;

　　o)應向澳門房屋司舉報違反本法規之情況，以科以罰款。

　　第十三條 (檢查權)

　　一、管理實體為檢查之目的，得進入樓宇之任何部分，但進入獨立單位須獲分層所有人之許可。

　　二、不獲分層所有人許可進入其住宅之情況，可透過普通管轄法院之許可彌補。

　　三、檢查之目的如下：

　　a)檢查是否有必要進行共同利益之工程;

　　b)檢查是否遵守本法規及有關水、瓦斯、電、下水道及排雨水系統之運作及安全之其它法規。

　　四、如檢查后須實施工程，則應與分層所有人就進行工程之日期及每日工作時間達成協議，以盡量減少所帶來之不便，但須考慮實施工程之緊迫性。

　　五、如不能達成上款所指之協議，則澳門房屋司有權限在聽取各方意見后，定出進行工程之日期。

　　第十四條 (對分層所有人之約束)

　　管理實體在執行本法規時所作出之行為及決定對分層所有人具約束力。

　　第四章 分層所有人之權利及義務

　　第十五條 (分層所有人之權利)

　　在不影響有關分層所有權法律制度之法律所定權利之情況下，分層所有人之權利為：

　　a)在收到鑰匙后，仔細檢查單位，并將所發現之異常情況通知管理實醴;

　　b)在分層所有人大會選出管理委員會之成員;

　　c)直接或透過管理委員會向管理實體呈交有關其所提供之管理服務之適當及有依據之聲明異議;

　　d)樓宇共有部分之管理由管理委員會負責時，則直接向澳門房屋司呈交聲明異議;

　　e)按本法規之規定，促使召集特別大會;

　　f)在收到澳門房屋司就有關違反本法規之舉報而作之 通知后十日內，呈交答辯書。

　　第十六條 (分層所有人之義務)

　　一、分層所有人之義務為：

　　a)繳付有關獨立單位因土地批出所對應之租金;

　　b)根據第二十二條之規定，按其所擁有之單位數目之比例繳付樓宇共有部分之費用;

　　c)在收取單位之鑰匙時，應繳付相等于兩倍共有部分管理月費之擔保金;

　　d)在收到有關獨立單位之鑰匙后一個月內，以購買單位之實際價格，訂立火災保險合同，并應于訂立合同或合同續簽后十五日內將合同副本呈交予樓宇共有部分管理部門;如不遞交該等副本，則須向樓宇共有部分管理部門繳付由其代為訂立之火災保險合同之保險費。

　　二、分層所有人亦有義務遵守管理實體之規定，尤其是：

　　a)應在規定時間內收集垃圾并將之裝入塑料袋或管理部門指定之專用容器內而置于各獨立單位門口，但僅以樓宇無排放垃圾管道之情況為限;

　　b)不得將垃圾?出窗外，亦不得將之倒于公共區域及電梯內;

　　c)不得在公共區域內存放及堆積物品;

　　d)不允許十歲以下之未成年人在無成人陪伴之情況下乘坐電梯;

　　e)不得使用由于其性質可能對共有部分之安全，或衛生造成危害之物品;

　　f)在單位內不得飼養對分層所有人造成滋擾之家畜;

　　g)不得改動外窗及外墻;

　　h)不得裝設不符合澳門房屋司所定標準之安全花柵及晾衣架;

　　i)不得在指定地點以外，安裝空調機及抽氣扇;

　　j)不得在樓宇之門及外墻，以及公共區域內張貼公告 或廣告，但在用于商業活動之區域及不影響市政條例關于此方面規定之情況不在此限;

　　l)不得在有關獨立單位內實施可影響樓宇結構，或瓦斯、水、下水道及排雨水系統良好運作之工程。

　　第五章 處罰

　　第十七條 (對共有部分管理實體科以之罰款)

　　一、對共有部分管理實體得科以以下罰款：

　　a)不遵守第十六條第二款d項至i項之規定者，罰款澳門幣2，000.00元;

　　b)不遵守第十二條1項及m項，以及第十六條第二款a、b及c項之規定者，罰款澳門幣5，000.00元。

　　二、違反第十二條規定之職責者，罰款澳門幣5，000.00元。

　　三、在六個月內發生兩個或兩個以上可構成科處罰款之事實者，罰款額應加一倍。

　　第十八條 (對分層所有人科以之處罰)

　　一、對分層所有人得科以以下罰款：

　　a)不遵守第十六條第二款a、b、e、g、h及l項之規定者，罰款澳門幣1，000.00元;

　　b) 不遵守本法規之其它規定者，罰款澳門幣500.00元。

　　二、如不履行者為金錢債務，罰款金額相當于債務之金額。

　　三、如連續違反不作為之義務，罰款額按日計算直至違反該義務之行為終止，或直至回復遵守不作為之義務之情況。

　　四、除科以罰款外，違法者亦應負責賠償對其他分層所有人所造成之損害。

　　第十九條 (罰款之科處程序及其繳付)

　　一、澳門房屋司在收到舉報或發現違反本法規之行為時，應通知違法者于十日內呈交對該舉報所載事實之答辯書。

　　二、如所呈交之答辯書與事實根本不符，澳門房屋司應進行簡易調查以查明事實真相。

　　三、罰款之科處屬澳門房屋司司長之權限，而對科以罰款之決定得由違法者或被科以罰款者提起司法爭執。

　　四、澳門普通管轄法院對上款所指之上訴之審理及裁判具有管轄權。

　　五、如自應繳付日起計十日內，不繳付罰款者，適用有關以費用及罰款之民事執行訴訟之制度，并以科處罰款之批示證明作為執行名義。

　　第二十條 (屢次不遵守)

　　如屢次不遵守法定管理義務，澳門房屋司得促使召集分層所有人大會，以替換共有部分之管理實體。

　　第六章 財政管理

　　第二十一條 (年度預算)

　　一、共有部分管理實體必須于每年十月三十日前，將下一歷年之管理預算呈交澳門房屋司及分層所有人管理委員會。

　　二、列出可預見之收入及開支，開支項目內應載有經管理實體及管理委員會協議，并由分層所有人大會通過之支付提供管理服務費用之負擔。

　　第二十二條 (分層所有人之負擔)

　　一、共有部分之開支由每一分層所有人按比例支付，并包括：

　　a)確定及固定開支：有關提供清潔及保安之服務費用，公共設備(如電梯、水泵、天線、對講機及防火設備)之保養費用，公共設備及樓宇公共區域之火災保險費用，以及管理企業固定服務費用之份額;

　　b)確定但可變之開支：公共區域之水電費用;

　　c)不可預見之開支：未包括于公共部分及公共設備保養及維修合同內之維修工程風險可能引致之費用。

　　二、經分層所有人大會協調之每月所給付之固定金額，用作支付上款a項及b項所指之費用，且應于每月十日前繳付，并收取收據。

　　三、本條第一款c項所指為非常開支，并應于接到付款通知后三十日內繳付。

　　第二十三條 (準備金)

　　一、設立準備金以支付不可預見之高額開支，尤其是維修樓宇共有部分及公共設備之開支。

　　二、準備金包括：

　　a)根據本法規對分層所有人及對共有部分管理實體所科之罰款所得;

　　b) 根據第十六條第一款c項之規定，由分層所有人繳付之擔保金;

　　c)營運年度之決算結余。

　　三、由分層所有人平常大會確定撥出部分準備金金額，作為支付第二十二條第一款c項所指之開支。

　　第二十四條 (負擔之調整)

　　通過每月給付調整之事宜，由分層所有人平常大會于每年經考慮預算提案及估計營運之結余后為之。

　　第七章 最后及過渡規定

　　第二十五條 (現存之土地批出合同)

　　一、本法規之規定不終止在其開始生效前所訂立之用于建造房屋之土地批出合同內有關樓宇共有部分管理之權利及義務。

　　二、如發現不提供土地批出合同所規定之服務，澳門房屋司或管理委員得作出干預及召集分層所有人大會。

　　第二十六條 (補充法律)

　　本法規未規范之所有情況，得補充適用《民法典》。

　　第二十七條 (廢止)

　　廢止十一月二十五日第245/85/M號訓令。

　　一九九五年八月三日核準

　　命令公布

　　總督 韋奇立

篇3：客戶服務中心樓宇管理工作指引

　　客戶服務中心樓宇管理工作指引

　　1、日常巡查工作

　?。?）、目的

　　通過巡查及時發現日常管理服務工作存在的問題，提高服務質量。

　?。?）、適用范圍

　　客服部小區巡查工作

　?。?）、職責

　　1）巡查人員做好日常巡查工作

　　2）物業主管負責對巡查工作的抽檢及對發現的問題協調解決。

　　3）品質督導部負責監督項目巡查管理的落實整改情況。

　?。?）、巡查內容

　　1）檢查建筑物本體是否完好，尤其是對樓宇外立面的巡查，包括：空調安裝是否不符合服務中心要求；陽臺、天面亂拉、亂搭、亂建的現象等；

　　2）房屋的附屬設施：管線、門窗、照明設施、管井房、各種標識；

　　3）公共設施完好狀況的巡查，如電梯、兒童游樂場、休閑娛樂設施、室外照明設施、供水/電/氣設施、交通設施、排污設施、門禁設施、監控設施、消防設施等；

　　4）安全防范服務的巡查：區域內是否存在治安隱患，保安有否出現脫崗等；

　　5）環境衛生狀況的巡查：員工操作是否規范、環境衛生是否符合標準，公共場所是否有垃圾而未及時清理，公共場所有否晾曬衣物，是否有衛生死角，商鋪有否亂擺攤位、亂張貼等現象；

　　6）園林綠化維護狀況的巡查：花草樹木有否被損壞、生長狀況是否良好、修剪養護是否及時適當等；

　　7）住戶裝修的巡查：檢查住戶裝修是否違章、是否按裝修申報內容進行裝修、工人是否持證上崗、現場是否存在安全隱患等；

　　8）消防設施/器材的巡查：是否完好齊備；

　　9）小區的各種標識的巡查：是否完好齊備；

　?。?）、小區巡查的方法：包括“看”、“聽”、“摸”、“聞”“調查了解”等；

　　1）“看”：通過觀察來發現小區管理服務中存在的問題；

　　2）“聽”：從設施設備運行時的聲音判斷是否有故障；

　　3）“摸”：通過用手觸摸檢查各處的衛生狀況和感覺設施設備的使用狀況；

　　4）“聞”：通過嗅覺感受小區是否有異味；

　　5）“調查了解”：向住戶或員工調查日常管理的各項工作狀況；

　?。?）、巡查的重點部位

　　1）天面

　　2）電梯

　　3）大堂

　　4）大堂到地下車場的樓道

　　5）裝修單元

　　6）車場的出入口

　　7）外圍圍墻、屋頂

　　8）管理范圍重點部位

　　八、入伙工作指引

　　1.目的

　　規范入伙工作的策劃、組織實施。

　　2.范圍

　　適用于客戶服務中心。

　　3.職責

　?。?）、服務中心經理負責組織和協調入伙各項工作的順利實施。

　?。?）、品質管理部負責協助進行入伙資料的準備。

　?。?）、各相關人員負責入伙辦理各項具體操作。

　　4、方法和過程控制

　?。?）、物業與開發商的工作對接

　　1）提前兩個月對接入伙的準確時間，并提前做好入伙的準備。

　　2）對接入伙前的接管驗收工作。具體按接管驗收指引執行。

　　3）對接入伙前的清潔工作。地產可委托物業在入伙前進行房屋的清潔工作，一般需要10-15天（根據面積多少而定）。在進行清潔工作時，物業應避免產生局部未清潔的現象，室內和花園內的垃圾要處理掉，對玻璃、廚廁等明顯地方，要保持干凈，對安裝有坐便器的衛生間，清潔后應貼上封條。

　　4）對接集中辦理入伙的場地。入伙現場盡量選擇在明亮、寬敞、通風好、舒適的場所，避免在室外、寒冷和嚴熱的地方。

　　5）對接入伙現場和路線的布置（含標識）工作。

　?、俨贾脮r應確定好入伙的線路，包括車行和人行線路，尤其是分期開發的小區/大廈，要考慮到不影響已入伙業主的正常生活。

　?、趹⒁饪紤]到人行出入口的位置，人流較多的入伙各流程可采取流水線的方式布置，高尚社區業主可采取一對一服務辦理方式。

　　6）入伙問題說辭統一。根據實際情況，針對重點投訴和客戶主要關心的問題，開發商和物業共同制定對客戶的入伙問題統一說辭，并培訓參與入伙工作的所有工作人員。

　　7）對接返修工作事宜。

　?。?）、集中入伙策劃、準備

　　1）服務中心經理應指定入伙工作負責人。由入伙工作負責人進行入伙策劃并編制入伙方案，策劃內容包括：入伙戶數、入伙流程、工作人員崗位分工、現場突發事件預案、入伙收取費用、現場的包裝等。

　　2）入伙所收取的各項費用的確定。

　?、?確定開始計收物業管理服務費的時間。入伙時間在上半月的，從當月15日開始計收；入伙時間在下半月的，從下月起計收。開發商可能由于銷售或其它需要，要求延遲計收管理費的時間，由開發商支付延遲期間的管理費。開發商承諾贈送業主管理費的，由開發商按期支付管理費。

　?、?確定需要預交管理費的月數。通常情況下，為了使前期配套設施的完善和返修等工作有足夠的人力管理，需要預收三個月管理費（但個別業主如拒交的，也可不預交，讓業主選擇按月交納）。

　?、?確定是否需要代開發商收取其他費用。

　?、?門禁卡工本費。此筆費用由開發商確定免費送卡數量，并計入開發成本，在入伙時贈送3張給業主，超過數量應按照成本價收取。具體操作根據各項目情況確定。

　?、?裝修類費用按照裝修管理規定執行。

　?、?停車場類費用。確定各類車位的月租費。

　?、?其它需要確定的費用。

　　3）業主入伙指引準備

　?、偃牖镏敢ǖ膬热轂椋簹g迎詞，業主入伙需準備和攜帶的資料，入伙辦理流程，裝修辦理流程，業主在入伙時需要交納的費用等。

　?、谌牖镏敢膬热菁纫宄?、明了，詳細，又要避免長篇累牘，讓業主感覺繁雜和摸不著頭腦。

　?、蹣I主入伙指引應在入伙前，隨開發商的《收樓通知書》一并發給業主。

　?、苋牖锴?，開發商應確定防盜門、窗花、陽臺推拉門、遮陽棚等的樣式，包括款式、規格、用材等。如小區允許在陽臺安裝防盜網的，還需要確定防盜網的樣式。

　　4）入伙時需要準備的資料

　　在入伙前兩個月確定好入伙時業主需要填寫的資料，提前印刷或復印好。以下資料供參考：

　　序號 資料 份數 備注

　　1業主臨時管理規約一式二份業主一份，物業管理項目一份。

　　2業主（住戶）資料卡即業主（住戶）檔案登記表

　　3委托銀行代收款協議一式三份業主（住戶）一份，物業管理項目一份，銀行一份。

　　4防火安全責任責書一式二份業主（住戶）一份，物業管理項目一份

　　5房屋驗收表業主驗房時記錄驗收意見的表格

　　6前期物業管理服務協議書一式二份業主一份，物業管理項目一份。如項目辦在銷售樓盤時未與業主簽訂該協議，需要在入伙時與業主簽訂。

　　7業主（住戶）檔案袋按戶數確定印刷數量

　　8普通資料袋按戶數確定印刷數量

　　9物品領用登記表登記業主領用的物品

　　10鑰匙領（借）用登記表陪同驗房等人員借用鑰匙時登記

　　11裝修申請相關資料以備部分業主現場辦理裝修手續

　　12停車場車位租用協議一式二份業主一份，服務中心一份

　　13停車場車位管理協議一式二份業主一份，服務中心一份

　　14業戶手冊結合本項目實際情況印刷《業戶手冊》，便于在入伙時派送。內容可涵蓋項目物業管理的內容，如常用電話、周邊配套、小區配套、服務項目介紹、裝修介紹等內容。

　　15各戶型房屋設計平面圖、水電走向圖等業主在入伙當時辦理裝修手續所需

　　5）入伙現場展板的準備

　?、偃牖镎拱宓膬热萃ǔ０ǎ汗竞喗?、入伙辦理流程、裝修辦理流程、收費指引、資料樣本等。

　?、趹鶕牖镎拱宓膬热?，設計美觀的入伙展板。入伙展板的背景可選擇項目的實景。展板的內容應盡量避免冗長的文字，以流程圖為主。

　?、劭稍诂F場布置需要業主填寫資料的正確填寫示范樣木。

　　6）入伙其它工作準備

　?、贉蕚淙牖锼杵渌奈镔Y，如入伙現場布置的桌椅、住戶鑰匙掛板、展板架、點鈔驗鈔機（如采用POS機收費時，要注意將物業和開發商的收費區分刷卡收取，以便于今后核對）、公章（業務章），圓珠筆、訂書機、回形針、印油等。

　?、跒榉奖闩R時復印之需，在入伙現場準備復印機。

　?、勐撓点y行收款事宜。

　?、苋缛牖铿F場還需要聯系一些商家，如空調等家電、潔具、廚具、裝修公司等以方便業主入伙的，也應提前聯系，確定展區和價格。

　　7）入伙培訓

　?、僭诎才藕萌牖飼r各相關崗位后，應對所有參加入伙的工作人員進行入伙培訓，內容包括：現場各崗位的職責、入伙統一說辭、各部門的銜接、時間的節點等。

　?、诳蛇M行入伙前的模擬演練，對演練中暴露出的問題和不足，入伙負責人應及時組織進行整改。

　?。?）、入伙手續辦理

　　1）業主辦理入伙手續時應帶資料：

　?、偌彝魬獛зY料

　　A.《收樓通知書》（原件）；

　　B.房屋買賣合同；

　　C.業主身份證原件及三份復印件（用于服務中心存檔、辦理銀行托收和房屋所有權登記）；

　　D.業主家人身份證復印件一份；

　　E.《業主資料卡》；

　　F.業主及家庭成員1寸照片兩張/人；

　　G.指定銀行存折原件（銀行卡）及復印件一張；

　　H.委托人除須帶以上A-G項所要求的資料外，還需帶上業主授權委托書一份，受委托人身份證原件及復印件一份。

　?、诠緫魬獛зY料

　　A.《收樓通知書》（原件）；

　　B.房屋買賣合同；

　　C.單位法定代表人身份證原件及二份復印件（用于服務中心存檔、辦理銀行托收）；

　　D.單位出具的法定代表人身份證明一份；

　　E.營業執照復印件（加蓋公章）一份，同時攜帶原件以便核對；

　　F.居住在本物業的單位人員身份證復印件一份；

　　G.以單位名義開戶的指定銀行存折原件及復印件三份；

　　H. 如法定代表人委托他人辦理，受委托人除須帶好以上A-G項所要求的資料外，還需帶上單位授權委托書一份，法定代表人授權委托書一份（均需載明授權范圍），受委托人身份證原件及復印件一份。

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　　A.《收樓通知書》（原件）；

　　B.車位購買合同書

　　C.車位產權人身份證及三份復印件（用于服務中心存檔、辦理銀行托收和 車位所有權登記）；

　　D.《業主資料卡》；

　　E.車位產權人1寸照片一張；

　　F.指定銀行存折原件及復印件一張。

　　2）由指定專人引導入伙業主到手續辦理現場。

　　3）向入伙業主介紹流程和注意事項，接受業主咨詢。

　　4）由工作人員驗證業主所帶的車位購買合同等，核實業主身份，并驗證、收回業主的《收樓通知書》、已填妥的《業主資料卡》以及應攜帶的資料。

　　5）由工作人員與業主簽訂入伙相關協議，包括：《業主公約》、《委托銀行代收款協議書》、《業戶消防責任書》。已購買車位的業主須簽訂《車位服務協議書》。租車位的業主須簽訂《車位租用協議書》。

　　6）由指定的財務工作人員根據審批的入伙收費標準收取入伙相關費用。

　　7）由指定專人陪同業主驗房，抄錄水、電表底數，并請業主在《房屋驗收表》上簽驗收意見。

　　8）如業主驗房后提出質量問題，由驗房陪同人員征求顧客意見后將《房屋驗收表》復印件交項目辦處理，項目辦處理完畢后，通知業主復驗并簽驗收意見。

　　9）由指定專人發放鑰匙，并請業主在《物品領用登記表》中簽收。

　　10）每日入伙工作結束召開碰頭會，對當天入伙工作進行總結，對相關問題給出統一說辭。每日將入伙信息報送相關部門。

　?。?）、出租物業的入伙辦理手續

　　1）對租賃公司的商用物業的顧客或公司，須簽訂《租賃合同》，并須于三個月內提供營業執照及復印件、負責人和職員的身份證復印件及照片。

　　2）租用業主房屋的租戶，須與業主簽訂的《租房合同書》，并到服務中心簽訂《租戶管理協議書》。

　　3）租用受托管的寫字樓、商場的顧客或公司，須與業主簽訂的《租賃合同》，并到服務中心簽訂管理協議書，要求寫字樓及商場內必須按消防管理規定配備相應的滅火器材，并提供營業執照、負責人和職員身份證復印件。

　?。?）、轉讓房的入伙辦理手續

　　1）受讓方應持以下資料:

　　A．房屋轉讓合同；

　　B．房屋產權證；

　　C．業主身份證原件及二份復印件（用于服務中心存檔、辦理銀行托收）；

　　D．業主家人身份證復印件一份；

　　E．《業主資料卡》；

　　F．業主及家庭成員1寸照片一張/人；

　　G．指定銀行存折原件（銀行卡）及復印件一張；

　　委托人除須帶以上A-G項所要求的資料外，還需帶上業主授權委托書一份，受委托人身份證原件及復印件一份。

　　2）由工作人員與業主簽訂入伙相關協議，包括：《業主公約》、《委托銀行代收款協議書》、《業戶消防責任書》。購買車位的業主須簽訂《車位服務協議書》。租車位的業主須簽訂《車位租用協議書》等。

　?。?）、業主（住戶）資料的管理

　　1）服務中心經理指定專人負責保管業主（住戶）提供的資料。業主和租戶的資料應分類保管。

　　2）業主（住戶）資料屬保密資料，具體按《重要資料控制辦法》執行。

　　3）有關業主（住戶）持有IC卡的電腦資料同屬保密資料，未經服務中心經理批準，保管人員不得給人查閱。

　　5. 記錄表格

　?。?）、《業主（住戶）資料卡》

　?。?）、《委托銀行代收款協議書》

　?。?）、《房屋驗收表》

　?。?）、《物品領用登記表》