物業知識培訓：各類型物業的物業管理

　　物業有多種分類，按物業的使用功能分，可分為居住物業、商業物業、工業物業和其他用途物業等。不同類型的物業又各具有不同的特點。

　　因此，物業管理企業在接管物業項目時，應針對不同物業的特點，制定不同的物業管理實施方案。在此僅列舉居住物業中的住宅小區，商業物業中的寫字樓、商場，工業物業中的工業廠房，其他用途物業中的醫院為代表加以簡要介紹。

　　一、住宅小區的物業管理

　　(一)住宅小區物業的特點和管理特點

　　住宅小區是指市政配套比較完善，共用設備、設施比較齊全，經過統一規劃、集中成片開發建成的新型城鎮居住場所。通常由多層樓宇(9層以下)、高層樓宇(10層以上)、超高層樓宇(30層以上)及以單體或組合形式出現的別墅組成，集居住、服務、經濟和社會功能于一體，在現代物業管理項目中所占比例最大。

　　住宅小區物業和管理主要有以下幾個特點：

　　(1)統一規劃，綜合開發；

　　(2)規模大，功能全；

　　(3)房屋結構整體化，配套設施系統化；

　　(4)產權結構多元化，物業種類多樣化；

　　(5)分期開發，物業新舊程度不同；

　　(6)業主的文化水平和經濟能力參差不齊，管理復雜化；

　　(7)業主對物業管理的需求標準不一樣。

　　(二)住宅小區物業管理的內容

　　1、住宅小區物業管理的基本內容。住宅小區物業管理包括對住宅小區的管理、經營與服務三方面的工作，概括起來講，有如下基本內容：

　　(1)物業共用部位的日常維護和管理；

　　(2)物業共用設備、設施及其運行、使用的日常維護和管理；

　　(3)環境衛生、綠化管理服務；

　　(4)物業管理區域內交通秩序與車輛停放的管理服務；

　　(5)物業管理區域內治安、消防等協助管理事項的服務；

　　(6)物業裝飾裝修管理服務；

　　(7)物業資料的管理；

　　(8)開展住宅小區的社區文化活動；

　　(9)開展多種形式的便民服務。

　　下面對上述住宅小區物業管理的基本內容中的社區文化和便民服務進行簡單介紹。

　　2、住宅小區物業管理的社區文化。社區文化是社區成員共同創造的精神財富及其物質形態，包括文化理念、價值觀念、社區精神、道德規范、行為準則、公眾制度、文化環境等等，價值觀是社區文化的核心。具體來說，社區文化包括環境文化、行為文化、制度文化和精神文化四個方面的內容。

　　(1)環境文化。

　　主要包括社區容貌、休閑娛樂環境、文化設施、生活環境等，通過社區環境可以感知社區成員理想、價值觀及精神面貌等外在形象，如怡人的綠化園林、舒適的休閑布局、寫意的小品園藝等，可以營造理想的文化氛圍，目前許多物業管理企業導入的物業管理環境識別系統(CIS)的用意便在于此。

　　(2)行為文化。

　　指社區成員在交往、娛樂、生活、學習、工作等過程中產生的文化，這些活動能反映出社區風尚、人際關系等文化特征。

　　(3)制度文化。

　　是指與社區精神、社區理想等相應的制度、規章及組織機構等，這些制度對保障社區文化持久、健康開展具有一定的約束力和控制力。

　　(4)精神文化。

　　這是社區文化的核心，包括社區精神、道德觀、價值觀、行為準則等。如有的社區開展升旗儀式、評選文明戶等，這些活動屬于精神文化建設范疇。社區精神文化具有明顯的社區特點，往往要經年累月才能逐步形成。

　　3、住宅小區物業管理的便民服務。物業管理服務一般分為常規服務、專項服務和特約服務。住宅小區物業管理的便民服務是在常規服務基礎上向所有業主、非業主使用人提供的專項服務和特約服務。便民服務是物業管理企業有償提供的、供業主使用人自愿選擇的服務。

　　便民服務的內容很多，根據物業管理的實踐，當前物業管理便民服務的內容可以歸納為衣、食、住、行、娛樂、購物等各個方面。具體來講，主要是：

　　(1)衣著方面，包括服裝洗滌服務、裁剪、制衣、補衣等。

　　(2)飲食方面，包括開辦餐飲店、酒吧、茶館、咖啡店的便民服務，代送餐服務等。

　　(3)居住方面，包括房屋裝修，房屋設備修繕、看管，房屋清潔、房屋綠化養護，物業租賃，代繳水電氣費用，代搬家服務等。

　　(4)行旅方面，包括接送幼童上學及人托服務，車輛租賃，代訂車船機等票，各類車輛的寄放、清洗、保養與維修等等。

　　(5)娛樂方面，包括成立棋牌俱樂部，舉辦各類展覽，各類健身娛樂活動，舉辦各類比賽等，承辦各類家庭晚會聚會等等。

　　(6)購物方面，包括日用百貨供應、果菜供應等等。

　　(7)文教體衛方面，包括在文化方面開辦圖書館、各種展覽和文化知識講座等，在教育方面開辦托兒所、幼兒園和各類培訓班等，在體育方面可經營健身室、游泳場、網球場等，在衛生方面開設社區健康中心、經營藥店及提供日常醫療護理服務等等。

　　(8)其他方面，包括美容美發服務、代聘保姆服務、代介紹家庭教師、代辦房產證和申報戶口、代辦保險、提供中介咨詢等等。

　　常見的便民服務有家庭維修服務、代客購物服務、家庭鐘點服務、會所(文化活動中心)的娛樂服務等。隨著社會經濟的發展和科學技術的進步，人們的生活水平在不斷提高，呈現出豐富性、多樣性，信息時代、網絡服務給人們的生活帶來了變革，網上金融、教育、游戲、聊天、購物、視頻點播、網絡咨詢、家政服務等層出不窮，人們的生活變得更加靈活方便，以前物業管理能提供的便民服務都可“一網打盡”，物業管理服務也隨之增加了智能化網絡社區服務的功能。

　　在新經濟時代、科技時代、信息時代，物業管理提供的服務需要緊隨時代步伐，進行不斷創新，要始終以“業主滿意”為核心，來分析、挖掘業主、非業主使用人的各種潛在需求，包括精神的、心理的需求，及時策劃我們能提供的服務，讓物業管理服務跟得上時代步伐，充分發揮物業管理服務的作用。

　　(三)住宅小區物業管理的重點

　　1、物業類型多，管理上各有側重。

　　住宅小區內存在不同類型的物業，如多層住宅、高層住宅、商場、學校等。由于其物業本身特性的不同，對物業管理需求和要求也不同，因此，在制定住宅小區物業管理總體方案時，物業管理企業應針對不同類型的物業，在管理方式上有所側重，以適應不同類型物業對物業管理的需求。如高層住宅要特別加強設備管理和消防安全管理，加強巡視和檢查，及時發現、排除管理隱患。

　　2、解決物業管理經費不足的矛盾。

　　物業管理的收費實施的是“保本微利”政策，政府對物業管理的收費定價還沒有完全放開，采取了政府定價、政府指導價與市場協議價相結合的方式，特別是經濟適用型住宅的物業管理收費還遠遠低于市場價格。物業管理收費低于成本，致使有較多的物業管理企業處于虧本運作，如何克服住宅小區物業管理經費不足成為住宅物業管理的難題之一。從現有成功的經驗來看：一是要推進物業管理市場化進程，逐步實現優質優價；二是物業管理企業實施規?；\作，在企業內部合理配置人員，提高科技含量，降低成本；三是利用住宅小區現有的物業管理資源，開展經營創收，彌補小區經費不足。

　　3、產權多元化，要求制定《業主公約》。

　　住宅小區人口眾多，人員復雜，矛盾和糾紛時常發生。因此，在提倡業主自治自律的基礎上，必須對住宅小區業主、非業主使用人的居住行為加以限制和約定，制定一個大家共同遵守的行為準則即《業主公約》，來明確住宅小區業主、非業主使用人的職責、權利和義務，規范住宅小區業主、非業主使用人的行為，促進住宅小區物業管理的順利開展。

　　4、設立業主檔案，嚴格管理。

　　管理處應建立健全業主、非業主使用人的檔案資料及管理系統。在嚴格保密的前提下，充分掌握業主、非業主使用人的流動情況，以便加強管理。

　　5、協調物業管理各主體及相關部門的關系。

　　物業管理活動所涉及的主體和相關部門較多，有直接參與的，也有間接參與的，如建設單位、業主、業主委員會，城市供水供電等專營服務公司，物業、市政、環衛、公安、消防、工商等行政管理部門等，物業管理工作離不開這些主體和相關部門的支持與協助。因此，物業管理企業要積極協調處理好與這些主體和相關部門的關系，配合他們的工作，借助政府有關部門的力量，加強對住宅小區治安等方面的綜合管理，促進住宅小區物業管理和精神文明建設等各項工作的全面開展。

　　6、開展豐富多彩的社區文化。

　　針對不同住宅小區的具體情況，物業管理企業要出面牽頭，組織各種社區文化活動，如節假日活動、體育健身活動、業余學習活動等。開展豐富多彩的社區文化活動，一方面加強了業主之間的交流和溝通，豐富了業主、非業主使用人的文化生活，提升物業管理的品位，另一方面，加強物業管理企業與業主溝通，創造融洽的社區環境，便于物業管理工作的順利開展。

　　7、開展多種形式的便民服務。

　　(四)住宅小區的智能化管理

　　隨著現代科學技術在物業開發中的運用，物業及設施的科技含量不斷提高，物業管理朝著智能化方向迅速發展?，F在住宅小區普遍采用的智能化設施設備有：閉路電視監控系統、小區周界防越系統、電子對講系統、車輛管理系統、電子巡更系統、家庭報警系統、物業自動抄表系統、自動消防報警系統、樓宇設備自動控制系統等。

　　智能化設施設備的使用，不僅提高了物業的建設檔次，而且為業主的生活帶來了方便和安全，也為物業管理提供了新的管理手段和方法，便于提高物業管理質量和服務水平。

　　二、寫字樓的物業管理

　　(一)寫字樓物業的特點和管理特點

　　寫字樓是業主、非業主使用人進行日常辦公或開展經營活動的場所。

　　寫字樓物業和管理主要有以下幾個特點：

　　(1)物業的地理位置好，一般多位于城市中心和交通便利的繁華地段，物業管理的車輛指揮管理工作量大。

　　(2)物業檔次高，整體形象好，業主、非業主使用人對物業管理的要求也較高。

　　(3)物業的機電設備設施多，技術含量高，除正常的供配電、給排水、電梯、消防系統外，還有中央空調、樓宇設備自動化控制系統、樓宇辦公自動化系統、樓宇智能化管理系統等。

　　(4)物業使用人相對不固定，有的更換頻繁，物業的租賃管理是物業管理難點。

　　(5)業主、非業主使用人經營范圍廣泛，社交活動頻繁，社會關系復雜，業主、非業主使用人內部管理隱患多，給物業管理增添了難度。

　　(6)業主、非業主使用人來自社會各階層，素質參差不齊。尤其存在短期租賃戶，使物業管理的公眾管理制度執行難，物業管理服務費等費用拖欠嚴重。

　　(7)公共場所人流量大，進出人員難以控制，安全管理責任大。

　　(8)因為是辦公場所，單個物業空間大，甚至整層樓都是連通的，樓內業主、非業主使用人的設施、財產多，人員集中，是防火控制的重點區域，消防安全是物業管理的重點之一。

　　(二)寫字樓的物業管理

　　1.寫字樓對物業管理服務質量要求高，服務項目要求多，對服務人員的綜合素質要求也高。所以物業管理企業在選派管理人員時，必須注重員工的綜合素質，無論是個人形象，還是內在氣質，都要達到一定標準。此外，物業管理企業要加強管理，努力提高物業管理服務質量，以滿足寫字樓業主、非業主使用人對物業管理高標準的要求。

　　2.寫字樓物業不同于住宅小區，雖然安全問題很重要，但對服務的要求更加突出，具有外松內緊的特點。所以物業管理企業必須改變一般的物業管理觀念，不能一味求嚴、求穩，一定要在員工服務意識和服務禮節禮貌的培養方面下一番工夫，使員工的服務水平上升到一個更高層次，從而滿足寫字樓業主、非業主使用人對物業管理服務的更高要求。

　　3.針對寫字樓物業及管理的特點制定物業管理的措施，抓住寫字樓物業管理的重點，提供特色服務。在制定寫字樓管理服務方案時，應充分認識到服務質量對寫字樓租金水平和市場價值的影響力。承租人非常重視物業管理的品質和所提供服務的有效性，尤其是物業維護的水平。一個窗明幾凈、井井有條的寫字樓環境，對承租人和潛在承租人都會產生極大的影響力。

　　三、商場的物業管理

　　(一)商場物業的特點和管理特點

　　商場包括大型超級市場、百貨市場、專業市場等。

　　商場物業和管理主要有以下幾個特點：

　　(1)進出人員無法控制，人員成分復雜，安全、消防管理工作量大；

　　(2)使用人如采用攤位經營、獨立柜臺經營，則較分散和獨立，統一管理難，欠費、逃費現象時有發生；

　　(3)購物糾紛和矛盾多，物業管理人員又無權處理，公共秩序維護難度大。

　　(二)商場的物業管理

　　1.商場管理的復雜性，決定了物業管理企業要積極配合協助屬地的國家行政機關，如工商局、公安局、稅務局和技術監督局等。因為物業管理企業不是國家執法機關，沒有執法權.在處理問題時.稍不注意就會越權甚至違法。因此，物業管理企業在處理問題時，要特別注意處理的分寸，以免大的糾紛和訴訟的發生。

　　2.物業管理企業在安全保衛上主要負責公共場所的秩序維護，預防和制止可能發生的意外事故。只要經營者不違反管理規定，就不要干涉經營者的正常經營活動，但也注意不要成為經營者違法經營的保護傘，更不能變相淪為經營者的私人保護力量。

　　3.物業管理企業對物業內部的防火、防盜工作要時刻警惕，思想上不能有絲毫的松懈和麻痹。因為是公共場所，隨時都可能發生意外事故。保安員平時應把專業技能、快速反應能力、應急方案的演練等作為日常訓練的重點，以增強突發事件的處理能力。物業管理企業最好能把業主組織起來，成立義務消防隊和義務安全隊，以保證商場正常經營活動的進行。

　　四、工業廠房的物業管理

　　(一)工業廠房物業的特點和管理特點

　　工業廠房是指大型工業企業的生產車間、貨倉、員工餐廳等廠區范圍內的物業。

　　工業廠房物業和管理主要有以下幾個特點：

　　(1)管理內容相對簡單，服務對象單一；

　　(2)物業管理者與企業管理者兩者之間的權責劃分不清，時有沖突；

　　(3)安全管理難度較大，尤其是消防安全的難度大。

　　(二)工業廠房的物業管理

　　1.對于工業廠房的物業項目，物業管理企業只承擔廠區內清潔、綠化、安全保衛工作，維修保養只限于涉及物業本身公共的設施、設備，生產設備的維修和保養不在物業管理的范圍內。

　　2.工業廠房一般實行封閉式管理，安全保衛工作的重點是廠區內的消防安全、廠區進出車輛及人員的控制以及企業內部員工偷盜的防范等。

　　3.企業管理者往往把物業管理企業當做一個下屬的部門來看待，對物業管理企業的工作易造成干涉，所以物業管理企業必須引導對方樹立正確的物業管理思想，正確處理好物業管理與企業管理之間的關系。

　　4.廠區內生產設備的水電供應是物業管理的重點之一，供水、供電設備的運行、維修保養工作較其他物業更為突出和重要。因物業管理原因致使非正常的停水、停電將給物業管理企業帶來較大損失。

　　五、醫院及其他物業的物業管理

　　(一)醫院物業的特點和管理特點

　　醫院是用于治療疾病和進行醫療研究的特殊物業。

　　醫院物業和管理主要有以下幾個特點：

　　(1)公共秩序的維護要求高；

　　(2)環境衛生標準高；

　　(3)服務性強、工作量大；

　　(4)服務對象比較特殊。

　　(二)醫院的物業管理

　　1.醫院物業是一個非常特殊的物業，物業管理企業在接管時必須針對醫院的特點，對派駐的管理人員進行全面的培訓。

　　2.由于醫院的病人及其親屬的性情都比較煩躁、焦慮，情緒波動性大而且非常敏感，所以物業管理企業要選擇合適的員工到第一線工作。

　　3.物業管理企業派駐的工作人員需要有一定的醫學知識，以適應醫院物業管理的特殊需要。

　　4.對物業管理人員定期進行身體檢查，切實保護物業管理從業人員的健康安全。

　　現代的物業管理還包括對機場、碼頭、學校、旅游區、開發區等物業實施專業化管理。從物業管理服務的基本操作而言，它們是一致的。只是由于不同類型的物業存在一定的差別，有著不同的特點，因此，在物業管理服務中要根據情況，區別對待。

篇2：客服部物業服務基礎知識

　　客服部物業服務基礎知識

　　1、物業管理相關法律條例、發文、通知；

　　1）《物業管理條例》

　　2）《物權法》

　　3）《關于印發物業服務收費管理辦法的通知》發改價格[20**]1864號

　　4）《廣東省物價局關于規范全省城鎮住宅小區物業管理服務收費中公共水電費分攤問題的通知》粵價[1997]173號

　　5）《物業管理收費的依據》

　　6）《住宅共用部位共用設施設備維修基金管理辦法》

　　7）《住宅專項維修資金管理辦法》

　　8）《轉發省物價局關于加強物業服務收費管理有關問題的通知》粵價〔20**〕20號

　　9）《前期物業管理條例》

　　10）《業主臨時管理規約》

　　2、項目物業管理服務應知；

　?。?）物業的定義

　　物業是指已經建成并投入使用的各類房屋及其與之相配套的設備、設施和場地

　?。?）物業管理的定義

　　所謂物業管理，是指業主通過選聘物業管理企業，由業主和物業管理企業按照物業服務合同約定，對房屋及配套的設施設備和相關場地進行維修、養護、管理、維護相關區域內的環境衛生和秩序的活動。

　?。?）物業管理企業的定義

　　物業管理企業，通常被稱作物業服務公司，簡稱物業公司。物業公司是專門從事地上永久性建筑物、附屬設備、各項設施的相關場地和周圍環境的專業化管理，為業主、非業主和使用人提供良好的生活和工作環境，具有獨立法人資格的經濟實體。

　?。?）業主的定義

　　業主，指房屋所有權人。在這里，業主可以是個人，也可以是集體、國家。物業管理的對象是物業，物業管理的服務對象是人。

　?。?）前期物業管理

　　前期物業管理，是指在業主、業主大會選聘物業服務企業之前，由建設單位選聘物業服務企業實施的物業管理

　?。?）、客服人員現場檢查應注意的細節；

　　1).園區公共區域物品、設備設施是否有損壞或異?，F象；

　　2).現場環境衛生；上崗人員著裝、服務用語及崗位操作情況等；

　　3).現場操作人員的工作流程、操作規范；

　　4).施工現場的環境、標識、安全情況等；

　　5).園區安全、消防等其它有關影響服務品質和管理品質的情況。

　　3、物業管理有關問題

　?。?）、物業管理費的定價依據，

　　物業管理服務費用2.28元的定價是根據“z市物價局、z市房產管理局”下發《關于公布z市住宅物業服務收費政府指導價格的通知〔第一期〕》湛價（20**）46號”文件要求，施行政府指導價，服務收費依照文件規定的高層住宅（設有電梯）物業服務基準價一級A等的收費及浮動標準確定。

　?。?）、物業管理的服務范圍；

　　根據前期物業服務合同的約定，我們為業主提供的物業管理服務的質量標準為：

　　一、房屋外觀：

　　保持房屋整體外觀統一、完好、整潔（須甲方配合）。

　　二、設備運行：

　　設備良好，運行正常，維修及時，無事故隱患；

　　三、共用部位、共用設施設備的維護和管理：

　　1、共用部位、共用設施設備運行正常，保養、檢修制度完善；

　　2、道路暢通，路面平坦，污水排放通暢。

　　四、環境衛生：

　　1、整體環境及環衛設施保持清潔，垃圾日產日清；

　　2、定期殺蟲滅鼠。

　　五、綠化：

　　1、綠化地布局優美合理，花草樹木長勢良好，修剪整齊、美觀；

　　2、綠化定期消殺，無大面積黃土裸露。

　　六、交通秩序與車輛停放：

　　憑卡出入，停放有序。

　　七、安全管理：

　　1、協助公安部門維護本物業區域內的公共秩序；

　　2、安全標示清晰，安全（疏散）指引明確。

　　八、消防：

　　1、公共區域各類消防設施完好，有效；

　　2、發生火警及時通報，并協助消防部門救助。

　　九、房屋共用部位、共用設施設備小修和急修：

　　房屋共用部位、共用設施設備小修和急修維修及時。

　?。?）、物業管理費的構成；

　　根據國發改價格[20**]1864號 “關于印發物業服務收費管理辦法的通知”第十一條的規定物業服務成本或者物業服務支出構成一般包括以下部分：

　　1）管理服務人員的工資、社會保險和按規定提取的福利費等；

　　2）物業共用部位、共用設施設備的日常運行、維護費用；

　　3）物業管理區域清潔衛生費用；

　　4）物業管理區域綠化養護費用；

　　5）物業管理區域秩序維護費用；

　　6）辦公費用；

　　7）物業管理企業固定資產折舊；

　　8）物業共用部位、共用設施設備及公眾責任保險費用；

　　9）經業主同意的其它費用。

　?。?）、物業管理費標準的調整問題；

　　根據前期物業服務合同的約定，在合同有效期內，物業管理服務費用是按合同約定的收費標準進行收費，不會變化。但根據《z市物價局、z市房產管理局》下發的《關于印發z市物業服務收費管理規定的通知》湛價（20**）45號第六條：“物業服務收費根據不同的物業性質、特點，分別實現政府指導價和市場調節價。業主委員會成立之前的住宅（不含別墅）的物業服務收費實行政府指導價，業主委員會成立之后的住宅及其他物業服務收費實行市場調節價”。即在合同期滿后或在合同期小區成立業主委員會后，可根據園區物業管理服務經營情況實行市場調節價。

　　4、專項維修資金的收取及管理方式；

　　1）.根據《中華人民共和國建設部、財政部》第165號令，第七條:商品住宅的業主、非住宅的業主按照所擁有物業的建筑面積交存住宅專項維修資金，每平米建筑面積交存首期住宅專項維修資金的數額為當地住宅建筑安裝工程每平米造價的5-8％。根據該點規定：zz城住宅首期專項維修資金是按68元/平方米計收，并在收樓前按約定時間一次性繳納。

　　2）.根據z市房產管理局物業服務中心對z市住宅專項維修資金管理的通知要求，由業主于收樓前憑維修資金ID卡自行到指定的商業銀行繳交，并于收樓時提供維修資金的繳納憑證。

　　5、公共水電費用的分攤原則；

　?。?）、公共水電費用分攤依據：

　　根據《粵價[1997]173號 文件》“廣東省物價局關于規范全省城鎮住宅小區物業管理服務收費中公共水電費分攤問題的通知”：

　?。?）、公共水電費分攤項目及原則

　?、僮≌^物業管理單位辦公及生活等自用水、電，必須單獨設置計量表，其費用由物業管理單位負擔，不得向住(用)戶分攤。

　?、谛^綠化植物養護、園林水池噴泉、值班室、保安亭以及喜慶活動、宣傳、裝飾等用水用電，其費用均由物業管理綜合服務費列支，不得向住(用)戶分攤。

　?、坌^開展多種經營活動的水、電費用，由該項經營收益列支，不得向住(用)戶分攤。

　?、茏≌髽莾茸呃?、樓梯、公共設施的公用水、電費用，由本樓住(用)戶合理分攤。

　?、菪^范圍的路燈用電費用，由小區的所有住(用)戶合理分攤。

　?、逓樘岣吖盟?、電費用分攤的透明度，減少價格糾紛，凡屬向住(用)戶分攤的公用水、電費用，必須單獨列帳，向住(用)戶公布費用分攤的辦法和總金額以及各住(用)戶應負擔的金額等。嚴禁把分攤的水、電費用與住(用)戶自用的水、電費用的混合統收。

　　6、車庫、車位的管理及銷售；

　?。?）、所有進出車庫的車輛通過刷卡進出。同時在車庫和樓宇的各進出口安裝門禁系統，適當安排保安人員不定時的巡查，加強安全監管力度。

　?。?）、根據相關規定，部分屬人防工程的車位不得銷售，其他車位可租、售。

　　7、限制小區業主擅自改變房屋用途的法律依據；

　　根據《物權法》第七十七條：業主不得違反法律、法規以及管理規約，將住宅改變為經營性用房。業主將住宅改變為經營性用房的，除遵守法律、法規以及管理規約外，應當經有利害關系的業主同意。如：業主將住宅擅自改變為辦公用房或經營用房的。

　　8、日常生活垃圾的處理；

　　為了保持樓道內環境衛生，日常生活垃圾由業主自行打包置于樓宇下指定位置；物業公司聯合市政環衛部門每日定時對生活垃圾進行清運。

　　9、社區治安維護及周邊治安維護的有效機制；

　　1、小區保安管理遵循以下四項內容：

　　1）協助公安部門維護本物業區域內的公共秩序；

　　2）安全崗位實行24小時值班與巡邏制度；

　　3）大件物品搬運登記、檢查。

　　4）實行外來人員憑有效證件登記準入制度

　　2、小區安全管理的輔助設施有：

　　閉路監控系統、消防報警系統、門禁系統，并可根據業主需求加裝戶內緊急呼救按鈕等。

　　10、關于小區是否可以安裝防盜網的問題；

　?。?）、窗戶內側可安裝防護欄及陽臺內側可安裝隱形防盜網，但為了保證樓宇外立面的美觀，必須符合物業公司統一規定的樣式、顏色、材料；

　?。?）、根據建設部第110號文件，《住宅室內裝飾裝修管理辦法》第六條　裝修人從事住宅室內裝飾裝修活動，未經批準，不得有下列行為：（一）搭建建筑物、構筑物；（二）改變住宅外立面，在非承重外墻上開門、窗；（三）拆改供暖管道和設施；（四）拆改燃氣管道和設施。為此，陽臺外立面不準安裝防盜網。

　　11、zz城小區物業管理費、水電費等費用的價格及收費方式；

　　物業費為2.28元/平方米/每月；

　　車位管理費:

　　(1)、（水費的價格）用戶水使用量在：

　　生活用水階梯式計量水價

　　注: 以上價格均含污水處理費0.9元/立方米

　　z市生活垃圾處理費收費標準:1)常住居民:13元/月·戶

　　2）暫住人口：3元/月·人

　　南方電網階梯式電價標準

　　1．“一戶一表”居民階梯電價標準

　　1）夏季標準（5-10月用電量）

　　2)非夏季標準(其他月份)

　　(2)、水費收費方式：

　　水表抄表到戶，銀行委托扣費；終端用戶在南粵銀行開設資金賬戶，并在z自來水公司辦理委托手續，即可每月交納水費。

　　z市自來水公司業務咨詢電話：z

　　(3)、電費收費方式：

　　電表抄表到戶，銀行委托扣費；終端用戶在南粵銀行開設資金賬戶，并在z市供電分局辦理委托手續，即可每月交納電費。

　　z市供電分公司業務咨詢電話：z

　　z市供電分公司24小時咨詢電話：95598

　　12、業主要按時交納物業服務費的法律依據；

　　《物業管理條例》第42條規定：“業主應當根據物業管理服務合同的約定交納物業服務費用”。物業管理服務費是維持物業正常使用以及物業管理區域內的治安、環境等良好狀態所需要支付的費用，如果物業服務費用不能及時到位，就使得物業得不到應有的保養和維修，就會造成物業服務質量的下降。因此，業主有按照物業管理合同的約定全額交納物業服務費的義務。

　　13、業主入住裝修要接受小區物管的監管的法律依據；

　　《物業管理條例》第53條規定：“業主需要裝修房屋的，應當事先告知物業管理企業。物業管理企業應當將房屋裝修中的禁止行為和注意事項告知業主?！币虼?，物業管理公司對于業主的裝修進行監管是物業管理公司的一項法定義務。

　　14、業主購買商品房需要交納專項維修資金的法律依據；

　　《物業管理條例》第54條規定：“住宅物業、住宅小區內的非住物業或者與單幢住宅樓結構相連的非住宅物業的業主，應當按國家有關規定交納專項維修資金。專項維修資金屬業主所在，專項用于物業保質期滿后的物業共用部位、共用設施設備的維修和更新、改造，不得挪作它用”。

　　15、物業共用部位的含義；

　　共用部位，是指物業管理區域內屬全體業主或單幢物業的業主、使用人共同使用的門廳、樓梯間、水泵間、電表間、電梯間、電話分線間、電梯機房、走廊通道、傳達室、內天井、房屋承重結構、室外墻面、屋面等部位。

　　16、住宅小區業主、公共水電費應分攤的項目及其法律依據；

　　根據《廣東省物價局關于規范全省城鎮住宅小區物業管理服務收費中公共水電費分攤問題的通知》粵價[1997]173號，文件規定：

　?。?）住宅大樓內走廊、樓梯、公共設施的公用水（如：消防用水）、電費用（如：電梯用電，高區二次供水水泵用電）由本樓住(用)戶合理分攤。

　?。?）小區范圍的路燈用電費用，由小區的所有住(用)戶合理分攤。

　　17、住戶二次裝修時應向物業公司交納裝修押金

　　住戶對房屋進行二次裝修已是普通現象，為了保證住戶裝修不破壞房屋主體結構，保證房屋的安全使用，住戶在裝修時，必須向物業公司提出申請，經物業公司批準后方可施工，而且還必須與物業公司簽訂裝修協議，明確裝修的內容、裝修時間、垃圾處理方式以及違約責任的處理等內容。對于物業公司是否應收取裝修押金，應按照購房人在買房時與開發商雙方約定為準，即按《房屋使用、管理、維修公約》中的規定執行。

　　18、物業公司收取物業管理費的計取時間；

　　物業公司收取物業管理費一般從購房人驗收房屋，收到鑰匙后，或收到入伙通知書三個月內開始計取物業管理費；或以住戶簽訂購樓手續一年之后，即使沒有辦理收樓手續，同樣計取管理費的。如果購房人在購房時，開發商與購房人雙方對物業管理費計取另有約定的除外。例如：某開發商在賣房時承諾提前收樓的業主免第一年物業管理費，就屬于這種情況。

　　19、空置房應由開發商交納物業管理費的法律依據

　　《物業管理條例》第四十二條 業主應當根據物業服務合同的約定交納物業服務費用。業主與物業使用人約定由物業使用人交納物業服務費用的，從其約定，業主負連帶交納責任。

　　已竣工但尚未出售或者尚未交給物業買受人的物業，物業服務費用由建設單位交納。

篇3：中級物業管理員知識試題三(附答案)

　　中級物業管理員知識試題三(附答案)

　　一、單選題（每題1分，滿分30分）

　　1、房屋附屬的消防水泵應定期進行試用，至少每年進行（）次。

　　A、一 B、二 C、三 D、四

　　2、在建筑物的防雷等級劃分種（）類建筑物是指儲存大量易燃物品的房屋，或具有重要政治意義的民用建筑物。

　　A、一 B、二 C、三 D、四

　　3、大廈的電梯鑰匙要由（）管理。

　　A、專門部門 B、專門人員 C、工程部經理 D、保安人員

　　4、物業管理區域內動用明火作業的簽批和現場監護工作由（）負責。

　　A、物業管理公司經理 B、保安部主管 C、工程部主管 D、保安部專職消防管理人員

　　5、物業管理區域內停車場庫的清潔衛生一般由（）負責。

　　A、停車場庫門衛 B、保潔部專職人員 C、車主 D、物業管理公司指定的其他人員

　　6、按照國際慣例，物業管理公司應與車主簽訂車輛停放管理合同和協議，簽訂協議后，如果車輛在物業管理區域內停車場時丟失，車內物品丟失造成的損失由（）負責。

　　A、物業管理公司 B、物業管理公司和車主 C、車主 D、停車場保安人員

　　7、生活飲用水二次供水的水質應該每（）檢測一次。

　　A、一個月 B、三個月 C、半年 D、一年

　　8、物業管理公司應及時清運物業管理區域內的各種垃圾，一般要求垃圾收集（）既要清除。

　　A、當時 B、當日 C、隔日 D、之后適當的時候

　　9、根據國家1992年頒布的《全國城市文明住宅小區達標考評實施細則》規則，住宅小區人平均公用綠地應達到每個居民平均占有（）平方米以上，綠地率要達到（）。

　　A、1.5, 25% B、1.5, 30% C、2, 25% D、4, 35%

　　10、廣告是()有計劃地利用媒體傳達各類信息，從而影響公眾行為的信息傳播活動。

　　A、廣告商 B、廣告客戶 C、廣告媒體 D、廣告的組織與管理者

　　11、我國給排水設計規范規定，生活熱水（當無軟化水設施時）出水溫度不高于（）℃，這主要是為了防止水垢產生。

　　A、45、B、55、C、65、D、75

　　12、物業管理公司保安人員巡邏的范圍限度委（）。

　　A、車場 B、公共走廊 C、物業的公共地方 D、綠化區域

　　13、除保安人員外，物業管理公司其他員工（），必須履行消防人員的職責。

　　A、也都是專職消防隊員 B、都是義務消防隊員C、都不是消防隊員 D、也都應成為專業消防隊員

　　14、物業環境噪聲污染的控制措施之一，是禁止在夜間規定不得作業的時間內從實施工作業，規定不得作業的時間一般是指（）。

　　A、晚間10：00~次晨6：00、B、晚間10：00~次晨8：00

　　C、晚間12：00~次晨8：00、D、晚間12：00~次晨6：00

　　15、新建住宅小區內有路名的道路兩旁的綠化和養護管理有（）負責。

　　A、物業管理公司 B、圓林部門 C、房管部門 D、街道辦事處

　　16、凡是人為造成物業管理區域綠化級設施損壞的，根據政府的有關規定和公共契約的有關條文進行

　　賠償和罰款處理。如屬兒童所為，（）賠償。

　　A、由家長 B、可以不 C、由兒童本人 D、由區內居民共同

　　17、房屋承重構件已屬危險構件，結構喪失穩定的承載能力，隨時有倒塌的可能，不能確保住用安全的房屋屬于（）。

　　A、嚴重損壞房 B、一般損壞房 C、危險房 D、基本完好房

　　18、中修工程的一次費用一般在該建筑同類結構新建造價的（）以下。

　　A、10% B、15% C、20% D、25%

　　19、高位水箱一般梅（）要進行一次清洗消毒工作。

　　A、一個月 B、半年 C、一年 D、三年

　　20、房屋附屬設備維修的中修工程，更換率一般在（）。

　　A、10%~30% B、5%~10% C、5%以下 D、30%以上

　　21、小型家用燃油燃氣鍋爐，是指發熱量在50~（）千瓦的鍋爐。

　　A、100、B、150、C、200、D、250

　　22、生活飲用水二次供水及其衛生管理時（）的職責。

　　A、自來水廠 B、市政管理部門 C、物業管理公司 D、住戶

　　23、我國《城市區域環境噪聲標準》規定，（）分貝是正常的環境聲音，是噪聲的衛生標準。

　　A、40、B、50、C、55、D、60

　　24、綠化養護與管理考核指標規定，新種樹苗若是本市苗成活率應答與（）。

　　A、80% B、85% C、95% D、100%

　　25、（）是供整個居住區居民共同實用的綠地，面積一般在1000平方米左右。

　　A、居住區公共綠地 B、居住區級效游園 C、公共建筑專用建筑 D、道路綠地

　　26、（）是主體性文化娛樂活動。

　　A、體操運動 B、文藝聯歡會 C、“九。九”敬老家庭運動會 D、攝影展覽

　　27、物業管理企業作為獨立的自負盈虧的經濟實體，也應獲得一定的利潤，其利潤率由（）來確定。

　　A、業主委員會 B、物業管理企業 C、政府物價部門 D、政府規劃部門

　　28、房屋維修管理得罪基本原則是（）。

　　A、經濟，合理，安全，實用的原則 B、區別對待的原則C、服務原則 D、有償服務的原則

　　29、寫字樓的客務服務主要指（）。

　　A、硬件服務 B、軟件服務 C、前臺服務 D、保潔服務

　　30、商場具有（），才會吸引更多的顧客。

　　A、自己鮮明的特色 B、強大的經濟實力 C、潛在的無形資產 D、大面積的停車場

　　二 多選題（每題1分，滿分30分）

　　31、房屋附屬設備的實用管理制度，主要有（）等。

　　A、設備運行值班制度 B、交接班制度 C、技術檔案管理制度 D、設備操作實用人員崗位責任制

　　32、房屋給水系統的管理工作包括（）等。

　　A、建立正常的供水用水制度 B、經常維護并定期檢查供水管道、截門、水表、水泵、水箱

　　C、采用節水型水箱配件、節水龍頭等 D、對消防水泵定期進行試泵

　　33、消防管理的主要內容有（）。

　　A、建立專職消防班組 B、制定完善的消防制度和規定

　　C、管理好消防設備 D、發生火災時，保證住戶人身及財產安全

　　34、我國《城市區域環境噪聲標準》規定，一般居住區和文教區得晝間噪聲標準是（）分貝，夜間為（）分貝。

　　A、65，55、B、40，30、C、55，45、D、50，40

　　35、根據物業管理區域保潔管理的操作細則要求（）等每日必須清潔的部位。

　　A、制定區域內的道路 B、制定區域內綠化帶 C、樓內各層樓梯 D、公共部位窗戶

　　36、物業管理區域綠化環境管理隊伍的組成應包括（）等。

　　A、綠化環境管理隊伍的管理者 B、綠化環境管理技術人員C、技術工人 D、苗圃工作人員

　　37、為了制定切實可行的文體娛樂活動方案，制訂者必須做還調查分析工作，調查分析主要涉及與活動有關的（）等方面。

　　A、參與人員 B、場地與設備 C、器材 D、資金

　　38、嚴格執行各項規章制度，加強對物業管理區域文體娛樂活動管理的工作內容主要有（）等。

　　A、確定文體娛樂設施經營管理機構、培訓管理及服務人員 B、宣傳各項規章制度

　　C、對重大活動、重點設施、器材需制訂重點措施 D、執行規章制度，糾正違章行為

　　39、物業管理區域內的（）具有戶外廣告的特征。

　　A、路標 B、看板 C、告示欄 D、散發的宣傳資料

　　40、用戶程控交換機房內應（）有人值班，值班人員需認真做好當班記錄，并做好交接班工作

　　A、8小時工作時間內 B、白天 C、夜間 D、24小時

　　41、以下（）不是物業管理公司治安管理的工作內容。

　　A、培訓保安人員 B、完善管區內安全防范設施 C、抓捕犯罪嫌疑人 D、維護管區內的治安秩序

　　42、物業管理公司應制定的消防制度和規定一般包括（）等。

　　A、消防中心值班制度 B、防火檔案制度 C、防火崗位責任制度 D、物業管理區域消防管理制度

　　43、根據有關規定物業管理公司對所管區域撿拾到的物品保存期限為：重要物品（）一般物品（）食品一個月。

　　A、二年 一年 B、二年 六個月 C、一年 劉個月 D、一年 三個月

　　44、進入物業管理區域內的車輛，必須按管理公司規定的行駛路線行駛，進入車庫時一般限速每小時（）公里。

　　A、1、B、5、C、10、D、20

　　45、造成物業環境大氣污染的原因主要是（）。

　　A、直接以煤炭作為能源燃燒 B、燃油型機動車輛超標排放尾氣

　　C、基建工地揚塵以及物業維修和裝修造成粉塵污染 D、不當燃燒以及燃放煙花爆竹等

　　46、物業管理公司可以在所管物業區域內開展一些有意義的主體性文體娛樂活動，也可以開展（）等一般性活動。

　　A、文藝 B、體育 C、銷售有獎彩票 D、攝影展覽

　　47、漏水時給水管道及配件的常見毛病，常用維修方法有（）。

　　A、打楔堵漏法 B、關注環氧樹脂堵漏法 C、哈法夾堵漏法 D、換管法

　　48、（）是物業管理公司的治安管理工作的內容。

　　A、設置安全保衛機構 B、制訂各項治安管理制度和工作程序

　　C、打擊違法犯罪活動 D、加強管區內車輛管理

　　49、高層建筑消防的特點有耐火極限低，（）。

　　A、火險因素多 B、火勢蔓延快 C、撲救難度大 D、疏散困難

　　50、為了便于車輛管理，建設停車場庫時，對其內部應有（）要求。

　　A、光度 B、設施 C、利用率 D、區位布置

　　51、物業管理公司在物業區域衛生保潔中的職責范圍時（）。

　　A、區內公共場地的清潔保潔 B、區內樓與公共部位的清潔保潔

　　C、區內生活垃圾和糞便的清運 D、區內居民、商業、飲食業等執行城市環境衛生管理，物業環境衛生管理情況的監督檢查

　　52、廣告具有（）功能。

　　A、經濟 B、文化 C、宣傳 D、政治

　　53、物業管理費用的計算可以用一個簡單的公式來表示：*=Σ*i，其中*i應包括（）及其他一些費用。

　　A、綠化管理費 B、物業管理企業固定資產折舊費 C、辦公費 D、物業管理企業的利潤

　　54、物業管理招標程序包括（）。

　　A、選擇招標方式 B、編制招標文件 C、送政府部門批準 D、組織勘察現場

　　55、在物業管理檔案中，檔應包括（）等內容。

　　A、房屋分戶平面圖 B、房屋接管驗收紀錄 C、租金測估算計算表 D、維修記錄卡

　　56、（）屬于物業管理資料常見形式。

　　A、平面圖 B、記錄手冊 C、幻燈片 D、統計表

　　57、下面闡述是正確的有（）。

　　A、業主是物業的主人 B、許多業主組織為業主委員會

　　C、物業的產權是物業管理權的基礎 D、物業管理權是物業管理中的根本問題

　　58、物業管理人員應具備的個人素質包括（）

　　A、語言表達能力 B、端莊的儀表儀容 C、良好的心里素質 D、掌握各種設備的維修技能

　　59、小型家用燃油燃氣過路的特點有 （）

　　A、操作簡單 B、一次性投資少 C、實用壽命短 D、燃料費用低

　　60、發生失竊案應根據（）決定是否向公安機關報案。

　　A、物業管理公司的制度 B、客人的正確要求 C、保安部的規模 D、丟失財務的價值

　　三、 判斷提（每題1分，滿分40分）

　　61、房屋附屬設備零星維修，是指設備零件更換率一般在10%以下的維修工程。

　　62、物業管理區域內的道路市政排水設備，一律由市政工程管理部門負責維修，管理。

　　63、在物業管理中，房屋給排水設備的驗收，應執行國家驗收規范，不合格者，可以不接管，也可以先接管下來，再要求有關施工單位限期整改。

　　64、變頻空調系統通過電流頻率變化調節空調系統電動機輸出功率，以適應空調負荷的季節和日夜的變化，達到節約能源的目的。

　　65、物業管理區域的門衛，除執行治安管理職能外，還要為用戶和客人提供各種有關服務。

　　66、物業管理公司保安部門24小時負責物業管理區域的安全保衛工作。

　　67、物業管理公司全體員工都必須掌握各種消防器材的操作技術和方法。

　　68、高層建筑內部可以進行消防區域分隔，也可以不進行分隔。

　　69、物業管理公司可以在物業管理區域內規劃建設停車場。

　　70、任何情況下多不允許在物業管理區域內焚燒瀝青、油氈、塑料、皮革、落葉和綠化修剪物等物質。

　　71、物業管理區域內所有各類垃圾可以分類對方，也可以不分類統一集中對方。

　　72、物業管理公司負責所管物業區域內所有部位的衛生保潔工作。

　　73、物業管理公司的綠化管理部門可以直接對外營業，為公司創收。

　　74、在房屋附屬消防設備的日常性保養工作中，消防專用水箱一般要在規定期限內調水、放水，以防止出現缺水、阻塞、水質腐臭等現象。

　　75、房屋內衛生間和廚房的排污管最好選用陶瓷管或塑料管。

　　76、目前我國已有部門建筑的空調系統采用了冷蓄冷，就是制冷機在夜間用電低谷時間運行，制冷蓄存冷量，白天將蓄存的冷量供應空調負荷，從而轉移電力高峰，降低運行成本。

　　77、當樓內大堂人流過分擁擠時，門衛應允許并引導部分客人從消防電梯廳進出。

　　78、物業管理公司的消防管理機構一般設置在公司的物業管理部。

　　79、物業管理公司有權力在物業管理區域內樓前或樓群之間的空地上設置臨時停車場。

　　80、住宅小區生活飲水二次供水及其衛生管理，由市政管理部門負責。

　　81、房屋的日常養護，既包括對房屋的零星養護，也包括對房屋的計劃養護。

　　82、物業管理公司保潔部的倉庫保管員，負責清潔工座機用品的購買和收發工作。

　　83、城市環境衛生管理部受住宅小區物業管理企業的委托，對區域內產上的垃圾執行有償清運工作。

　　84、根據1992年4月15日頒發的《全國城市文明住宅小區達標考評實施細則》規定，住宅小區綠化覆蓋率應到35%以上。

　　85、物業管理公司在所管物業區域內開展文體娛樂活動，不能向參加活動者收取費用，

　　86、物業管理人員不需要掌握廣告宣傳，文體娛樂活動設施與器材的使用方法等方面的有關知識，因為所有技術性工作都可以外請專業人員承擔。

　　87、電梯的日常保養維護和故障秀麗，必須由經勞動部門審查認可的單位和人員承擔。

　　88、容積式生活熱水加熱具有體積小，設備管道簡單的優點，但水溫波動較大，水質硬時易結垢。

　　89、門衛工作主要是治安管理，沒有為用戶提供其他服務的職能。

　　90、保安部一般有消防組、警衛組、內保組等部分構成。

　　91、房屋的完損等級分為三類，即完好房，一般損壞房和危險房。

　　92、停車場庫門為一般只設一人，其職責是登記收費和指揮車輛出入及停放。

　　93、城市污水二級處理技術是將污水中懸浮固性物通過機構武力的沉淀，漂選，過濾等方法，使污水中過濃的有毒，有害物質得到凈化。

　　94、不管物業管理公司規模大小，其保潔部一般分設三個班組：樓宇清潔服務班組，公共區域清潔班組，高空外墻清潔班組。

　　95、清潔衛生工作標準中的“七凈”是指：路面凈，路沿凈，人行道凈，雨污水井口凈，樹根凈，電線桿根凈，墻根凈。

　　96、制訂綠化技術管理規定和措施，實施綠化管理員工培訓是物業管理公司綠化部主管的職責。

　　97、制訂文體娛樂活動方案的主要內容包括：調查開展活動的條件和住區人員對活動的需求，設計具體活動項目及主題，列出個工作階段和各方面工作項目主要要求，提出相關問題的解決方法。

　　98、文體娛樂活動管理規章制度的種類有《員工手冊》場館及設施器材使用館里人員的《崗位職責》《考核獎懲辦法》各種《檢查制度》等。

　　99、住宅小區物業管理手段是先進的計算機技術在管理工作中的應用。

　　100、綠化技術人員的職責有制定工作規劃，組織培訓，考核部署工作，開展創收工作。

　　物業管理員知識試題（三）答案

　　一、 單選題

　　1A、2B、3B、4D、5A、6C、7D、8B、9B、10B、11C、12C、13B、14A、15A、16A、17C、18C、19D、20A、21D、22C、2

　　3A、24C、25A、26C、27C、28C、29C、30A

　　二、多選題

　　31ABD、32ABCD、33ABC、34D、35ABC、36ABC、37ABCD、38ABCD、39ABC、40D、41C、42ABC、43B、44B、45A

　　BCD、46ABD、47CD、48ABCD、49ABCD、50ABD、51ABCD、52ABD、53ABCD、54ABD、55BC、56ABD、57ABCD、58

　　ABC、59AB、60BD

　　三、判斷題

　　61√62Χ63Χ64√65√66√67√68Χ69√70Χ71Χ72Χ73√74√75Χ76√77√78√79√80Χ

　　81√82Χ83√84Χ85Χ86Χ87√88√89Χ90√91Χ92Χ93√94Χ95√96Χ97√98Χ99√100Χ