物業公司服務資源的保證程序

　　1資源的提供

　　1.1目的:

　　確保公司為各個職能部門提供的資源滿足工作實際的要求,避免資源的缺乏和浪費.以確保服務質量持續提高,滿足業主的需求.

　　1.2范圍:

　　本公司的各個職能部門.

　　1.3職責:

　　1)物業拓展科負責新接管物業的供給方案策劃.

　　2)各職能部門定期提供本部門的資源情況報告。

　　3)總經理助理負責初審并組織會審，監督控制資源供給的實施情況。

　　4)各個相關職能部門參與會審，確認會審結果。

　　5)總經理負責最終的審批。

　　6)財務部提供相應的協助。

　　1.4要點：

　　1.4.1新接管物業的資源供給：

　　1）在本公司參與投標的項目中標后，物業拓展科會同工程科、安全科、環?？茖芾眄椖烤唾Y源問題進行實地考察，填寫調查報告。

　　2）物業拓展科就委托合同及調查報告，根據公司現有物業管理小區的資源配備狀況，結合政府的法律、法規的要求，提出資源供給方案，交綜合管理部經理。

　　3）綜合管理部經理經過初審、組織會審?？偨浝碇硐蚩偨浝硖峤粫張蟾?。

　　4）總經理審批通過后，總經理助理負責協調管理辦公、業主活動會所的場地供給問題，綜合管理部負責物資的采購供應。

　　1.4.2現有物業管理處的資源補充

　　1）各個職能部門根據實際情況，定期（一年）向總經理助理提交資源情況匯報。

　　2）總經理助理審核匯報，向總經理提供補充資源的申請。

　　3）總經理批準后，總經理助理組織監督各個職能部門完成資源補充工作。

　　1.5支持文件：

　　《人力資源管理控制程序》

　　2人力資源

　　2.1人員的資格

　　為保證管理服務的水平，本公司對各級管理人員有如下的要求：

　　職位要求最低學歷資格要求備注

　　總經理物業經理上崗證

　　經理助理大專物業經理上崗證

　　職能部門經理大專部門經理上崗證1年內

　　各管理處主任大專部門經理上崗證1年內

　　物業管理員大專物業管理上崗證1年內

　　特殊工種中專特種作業上崗證1年內

　　2.2培訓

　　2.2.1目的：

　　保證員工業務水平，提高員工素質，以適應管理、執行和驗證工作的需要。

　　2.2.2范圍：

　　公司所有從事對質量有影響的工作的人員。

　　2.2.3職責：

　　總經理助理負責公司員工培訓的統籌安排制定《公司年度培訓計劃》，各部室配合落實并負責本部門員工的崗位常規培訓，并保存好相關記錄。

　　2.2.4要點：

　　1）培訓分為兩大部門，一部分由總經理助理組織，包括公共培訓、管理員培訓、新員工培訓、特殊工培訓；另一部分由工程部、保安部各自組織的常規培訓。

　　2）公司各部、科應按《員工培訓程序》的要求做好培訓工作，并保存好培訓記錄或培訓檢查記錄，保留期限至被培訓人員離開之日。

　　3）對從事特殊工種的人員按有關規定進行資格考核，組織參加復審。

　　4）公司通過開展物業管理信息交流會，傳遞信息文件來加強員工之間的溝通，以提高全體人員的質量意識。

　　5）培訓要求：

　　a.管理人員要求了解質量監控體系的管理思想及系列標準；熟悉物業管理專業知識及服務標準；掌握職責范圍內的各項技能和要求；能夠準確、及時地判斷、處理工作中出現的問題。

　　b.其他工作人員要求具有正確的質量意識，熟悉職責范圍內的質量標準、要求、工作程序、方法等。

　　2.2.5支持文件：

　　《員工培訓程序》

　　3設施和設備的維護

　　3.1目的：

　　通過對物業公共設備的管理，使公共設備在使用中保持良好狀態，滿足服務的要求。

　　3.2范圍

　　本公司物業管理權限內的公共設備設施。

　　3.3職責

　　1）工程科和管理處有關人員負責建筑物配套主要設備的接管驗收

　　2）工程科負責公司所轄物業的設施設備的總體管理，包括對技術資料的管理和采購計劃的編制。

　　3）各個管理處的綜合

維修員負責設備的維護保養和標識記錄。

　　3.4要點

　　1）新接物業的設備設施驗收。

　　2）設備的建帳和設備資料的歸檔。

　　3）設備資料的管理

　　4）設備的維修和保養。

　　5）設備的采購和驗證。

　　6）設備的庫存管理。

　　7）設備的報廢程序。

　　3.5支持文件

　　《設備設施管理控制程序》

　　《物資采購控制程序》

　　《物業的驗收程序》

　　《檢驗、測量和試驗設備控制程序》

　　4工作環境的保障

　　4.1目的：

　　營造良好的辦公環境，提高工作效率和服務質量。

　　4.2范圍：

　　本公司各個部科和各管理處辦公室的內部管理。

　　4.3職責：

　　1）各部科作好本部的辦公環境的管理工作。

　　2）公司綜合管理部質量監控主管負責監督檢查，不合格問題的處理。

　　3）各部科作好本部的糾正和預防措施。

　　4.4要求：

　　按《辦公室管理規定進行》

　　4.5支持文件

　　《不合格服務品/服務的控制程序》

　　《糾正和預防措施的控制程序》

　　《辦公室管理規定》

篇2：探討開拓物業服務資源促進企業多元發展

　　探討開拓物業服務資源促進企業多元發展

　　從1981年在深圳成立第一家物業服務企業至今，物業服務行業在國內已經有了三十年的發展歷史，行業對于增加就業、改善人居環境和提高城市管理水平，構建和諧社會，維護社會穩定秩序作出了重要貢獻。

　　在新的發展時期，如何利用物業服務平臺、客戶資源以及物業管理自身的專業優勢，向物業管理的上游和下游延伸產業鏈，給傳統的物業管理賦予新的內涵和外延，以提高物業管理的創富能力，尋求物業管理行業新的經濟增長點，帶動全行業經濟效益與管理規模的同步上升，對于物業服務企業而言有著重要意義。

　　一、實觀多元發展的市場契機

　　首先，隨著房地產開發市場的不斷發展，產品類型進一步細分，除了傳統意義上的普通多層、高層公寓以外，近幾年出現了保障性住宅和豪宅類產品，不同類型的房產品對于物業服務的要求也是不一樣的。在杭州，廉租房和經濟適用房的物業費用在O．85-1．0元／平方米之間，業主對服務的要求相對較低；而豪華江景公寓、別墅；高端寫字樓等物業，物業服務費用在6-20元／平方米之間，對于物業服務的要求則相對較高。物業產品細分對物業服務提出新的需求，帶來新的發展契機。

　　其次，物業管理市場不斷細分，呈現多元趨勢。近年來，企事業單位改制、后勤機關社會化等，給物業管理行業帶來了前所未有的發展契機。學校、銀行、醫院、商場、酒店等各類物業逐步列入物業服務范圍之內，擴大物業服務范疇，對物業服務的專業性提出了更高的要求，同時，也為專業物業月賂企業提供了發展的機會。

　　再次，隨著房產市場硬件比拼高潮的結束，市場將進一步重視軟件服務。過去買房子，業主重視的是大環境、大配套，包括建筑立面、建筑材質、戶型及開發商品牌等，隨著房地產開發市場的不斷完善，在四年開發周期限制下，房地產開發的硬件比拼基本告一段落，同一價格序列的商品房硬件標準日趨同質化?，F在，很多業主更多的是關注物業服務企業長期的服務品質，要求是多層次、多方面的，除了公共安全、環境、工程維修等的需求以外，還表：現為對與居住相關聯的服務需求，比如家政服務、洗車服務、洗衣服務、健康咨詢服務、文化娛樂服務等。業主服務需求的提升以及消費能力的提高為企業的多元化經營提供了物質基礎和資源保障。

　　二、需要開拓的物業服務資源

　　物業服務涉及與業主居家、辦公相關的很多細節事務，從業主的裝修、搬家、居家生活到各類健康、娛樂及社區文化活動，因此，物業服務企業可以通過與各類社會資源合作，為業主提供各類多元服務。簡單歸納，可以分為以下三種：

　　社會合作資源。社會上各類專營公司及商家能夠提供專業服務的供應商如工程維修公司、廣告公司、電子商務公司、裝修公司、電梯公司、文化公司、旅游公司、票務公司等，如果說分眾傳媒僅僅利用電梯平臺就能創造一個上市公司，那么物業服務企業在這　　一方面的資源無疑是非常豐厚的。

　　業主資源。業主資源是物業服務企業擁有最龐大的資源。圍繞業主的需求，不斷提供各類延伸服務，開拓經營思路，使企業可以獲得意想不到的回報。以南都為例，目前，南都物業以在杭州地區四萬戶，十二萬余名客戶作為主打客戶群體，不僅為業主提供物業服務，還為業主提供洗車服務、家政服務、會所服務、中介置換服務等綜合性服務，一方面使業主享受到多元的服務，另一方面，也使物業增加了多元收益。所以，物業服務企業的最大財富不是物業服務費用，而是每一位信任和支持的業主。

　　物業服務公司自身資源，包括物業服務企業自身擁有的管理平臺。大型物業服務公司旗下會設置酒店公司、綠化公司、置換公司、電梯公司等，公司可以整合這些公司的管理資源，共享各類服務信息，比如CRM的客戶關系管理系統、物業管理軟件等。通過集合各類信息，全方位研究業主的需求，是做好業主服務的最基礎的工作。

　　三、物業服務企業多元發展思路

　　走規?；陌l展，拓展服務內容。五大行是物業服務行業走向規?；?、全球化的代表。比如世邦魏理仕(紐約證券交易所代號：CBG)，是標準普爾500強企業，為全球最大的地產服務公司(按20**年的營業額計算)。它的前身世邦公司成立于1906年，到1940年發展成為美國最大的商業物業顧問公司；魏理仕公司于1773年成立于英國倫敦。1988年4月，兩家公司合并成立了世邦魏理仕。世邦魏理仕原來主要站在乙方的角度，為業主提供物業管理方面的服務；伴隨公司的發展，公司開始將“為甲方服務”納入主營范圍。為全球地產業主、投資者及承租者提供綜合的地產服務，具體包括：物業租售的戰略顧問及實施、企業服務、物業設施及項目管理、按揭融資、評估與估值、開發服務、投資管理、研究與策略顧問等。

　　開拓管理類型，細分市場，走專業發展道路。除了傳統的公寓、別墅、寫字樓管理，目前物業管理范圍已縱深到學校、銀行、醫院、商場、酒店、機埸等各類專業。在杭州，阿里巴巴引進了來自美國的專業工地管理商美盛沃利(MaisonWorleyParsons)，世貿麗晶城引進了全球老牌的服務式公寓經營商奧克伍德(Oakwood)，物業類型的細分，為不同專業的物業服務企業創造了更多的發展機會。而傳統的物業服務企業也需要在此過程中，根據企業特征，調整企業發展戰略，深耕專項物業類型，爭取在專項物業類型中成為全國乃至全球標桿型企業。

　　開拓小區多種經營，延伸物業服務內容。20**年，深圳花樣年物業提出為客戶提供一站式服務，致力于為業主提供家居生活用品團購、房屋增值等有償服務。在物業小區內推進商業經營，以經營利潤來彌補物業收費的不足，開創小區多種經營的先河。近年來，很多規模型物業在很多方面做出了嘗試，為業主提供更多的服務內容。比如，小區可以為業主提供便利服務，包括開設便利店、藥店、照片沖洗、小超市、凈菜館、便民餐館、咖啡廳等；也可以為業主提供房地產中介服務，如代辦權證、房屋置換、資產管理等；還可以幫助業主提供代請保姆、看護病人、訂送報紙、人室清潔、植物租擺等工作。以上方面，大大豐富和完善了物業的服務范疇。

　　縱深服務鏈，創建新型服務集成商。近年來，很多行業在原物業服務公司的基礎上，在關聯行業中擴大業務范疇。比如家居裝修裝飾行業、車輛裝飾及洗車服務行業、配送行業、社區廣告業、綠化種植業、環保產業等。環保產業近年來受到國家大力扶持，也是與物業管理行業聯系比較緊密的行業。在生態環境日益受到重視的今天，環保社區得到消費者的青睞。以收費的形式，建立區域性污水處理站，將污水處理后作為非飲用水循環使用，其中蘊育重大商機。在杭州，綠城旗下不僅設有物業服務公司，也有教育公司、傳媒公司、設計公司等，成為新型服務集成商的代表企業之-。

　　四、多元發展不能忽略的宗旨

　　以上內容從各個方面介紹了物業服務企業多元發展的思路，但是，物業服務仍是基礎，只有滿足業主對物業服務的核心需求與期望，注重企業品質建設，才能使業主真正認同延伸服務，切不可本未倒置。同時，物業服務企業開展多元服務的另一個目的是為了使業主更方便、更愉快，能夠幫助業主解決各種問題，因此，物業服務企業因謹慎選擇合作伙伴和延伸服務內容，不要盲目追求利益，導致業主的不滿。

　　需要強調的是，以上所介紹的內容很大一部份超越了大部份物業服務企業現有的經營能力，多元化成功的案例即便在國外也是不多見的。既是多元發展，也是物業服務企業跨行發展的代名詞，能否經營成功需要企業花費較大的努力和代價才能實行。

　　對于大多數的物業服務企業來說，獲得政府部門的關注和支持，給予一定的行業扶持政策；獲得業主的支持和認同，提高行業的社會地位，減輕物業服務企業從業人員的工作壓力，讓物業服務企業獲得更多的尊重，在很長一段時間內，是改善物業管理行業的主流方向。

篇3：服務禮儀視頻講座培訓心得(人力資源部)

　　服務禮儀視頻講座培訓心得(人力資源部)

　　為了提高我們平時在工作中的規范性和自我的素質與修養，公司組織觀看周思敏老師的禮儀講座，使我感受時尚，感悟優雅，深受啟發。

　　禮儀的學習就是一個人心胸、氣度、精神境界、自制能力的培養與修煉的過程，也是走向成熟和穩健的過程。周思敏老師常說“你的形象價值百萬”，這個形象不僅指衣著打扮，還涉及言行舉止的各個方面。

　　從儀態、談吐、成功男士形象、成功女士形象、公共場所禮儀這些讀者最常遇到的禮儀問題入手，幫助讀者學習如何優雅地做事，得體地穿戴，更富有自信地生活和工作。無論你是希望在求職中得償所愿，還是想在工作中做出成績，以獲得晉升司組織大家觀看了周思敏老師的禮儀培訓課程。通過現場示范和現實舉例，讓大家明白了許多關于商務場合、社交場合及休閑場合的著裝等禮儀知識。幽默而不失風度、嚴肅而不缺優雅的授課方式讓大家深深記住了周老師講的內容。

　　通過學習使我受益匪淺，懂得了許多，了解了許多以前所不了解的，使我的緊張感減小了，讓我可以從容鎮定，落落大方的面對眼前的狀況。對待事情該有條有理，根據規范行事，養成好的行為習慣，為人處事處處注重禮儀，注重細節。

　　人力資源部