物業回訪管理標準作業規程（三）

　　1.0目的

　　為了規范回訪工作，及時驗證服務工作的質量和效果，確保服務工作質量，特制定本規程。

　　2.0適用范圍

　　本規程適用物業公司各項服務工作效果的回訪。

　　3.0職責

　　3.1各項目收費員負責依照本規程事實具體回訪工作。

　　3.2各項目服務助理負責制定回訪計劃和組織安排一般回訪工作。

　　3.3項目經理負責重大投訴的回訪工作。

　　3.4客戶服務部負責監督回訪工作質量，檢查回訪情況。

　　3.5分管副總負責組織監控物業管理中心回訪工作質量。

　　4.0程序要點

　　4.1回訪的時間安排及回訪率。

　　4.1.110萬-15萬平方米管業面積，回訪周期為一季度每家每戶回訪一次?；卦L率100%。

　　4.1.2投訴事件的回訪，應在投訴處理完畢后的三天內進行?；卦L率100%。

　　4.1.3維修回訪，應完成本月維修量的50%。

　　4.1.4特約服務的回訪，應安排在協議執行期的中期階段和結束后進行?；卦L率30%。

　　4.2回訪人員的安排及回訪方式。

　　4.2.1日?；卦L由物業管理中心收費人員負責，其他員工給予協助。

　　4.2.2項目經理負責重大投訴、重點客戶的回訪工作。

　　4.2.3服務中心可采取的回訪形式有電話、入戶、走訪等。

　　4.2.4客戶服務部每年發放一次調查表，核查各項目的服務品質，督促項目，逐步提高各部門員工業務水平。具體見客戶服務部《業主意見征集、評價標準作業規程》。

　　4.3回訪內容

　　4.3.1服務效果的評價。

　　4.3.2業主滿意度。

　　4.3.3業主建議征集。

　　4.3.4業主需求。

　　4.3.5公司每季度的回訪主題。

　　4.4回訪措施

　　4.4.1為避免回訪問題單一，每季度由客戶服務部推出一個回訪主題。

　　4.4.2項目物業管理中心在回訪主題下可根據項目目前最關注的問題確立回訪內容。

　　4.4.3回訪工作要成為項目每個人的日常工作，服務中心人員與各工種要溝

　　通緊密，對一些難點問題，統一口徑。

　　4.4.4將項目的其他回訪合并到服務中心的回訪中，避免回訪內容單一，回訪頻繁，過多干擾業主的生活。

　　4.4.5通過回訪，挖掘客戶群體中有影響的業主，通過他們來替物業解決一些問題。

　　4.4.6客戶服務部負責持續關懷的客戶和公司級投訴客戶的回訪，回訪內容記錄于《重點戶名明細及服務情況》。

　　4.4.7客戶服務部負責監督回訪工作質量，檢查回訪情況。

　　4.4.8各項目或部門應對回訪工作高度重視，不得弄虛作假，一經發現，嚴肅處理。

　　4.5回訪人員在回訪中對業主提出的問題，能現場解決的，必須立即解決，不能當場解決的，要給業主提供明確答復時間。同時回訪人員將回訪后的問題記錄在《業主回訪記錄表》中，并將回訪情況及時準確的反饋給經理助理，由經理助理在與業主約定的時間內協調解決。

　　4.6經理助理對《業主回訪記錄表》進行審核，對回訪反饋的屬于服務質量類問題，可上報項目經理按《業主接待工作標準作業規程》投訴流程處理。屬于其他類問題，項目經理組織方案解決，疑難問題通過《一周工作情況通報》上報公司，由分管副總審批后，轉相關職能部門解決。

　　4.7經理助理每月24日之前，對當月的《業主回訪記錄表》進行匯總，填寫《月回訪匯總表》。交項目經理審核、分析完畢后與25日同工作計劃一起交分管副總審批。

　　4.8分管副總批示后，由品質管理部組織、監督各部門問題落實情況。

　　4.9《業主回訪記錄表》月底前統一交由物業管理中心存檔保管兩年?！对禄卦L匯總表》月底前統一交由客戶服務部保管兩年。

　　4.10本規程作為相關人員績效考核的依據之一。

　　5.0相關記錄

　　《業主回訪記錄表》

　　《月回訪匯總表》

　　《一周工作通報》

　　《重點戶明細及服務情況》

　　6.0相關支持性文件

　　《業主投訴處理標準作業規程》

篇2：十三式物業服務人員回訪業主經驗

　　十三式物業服務人員回訪業主經驗

　　作為物業服務人員經常會去業主家中回訪處理問題。既講究實在，又講究藝術，才能夠取得最佳效果。下面介紹一些回訪時的經驗，希望對大家日常工作有所幫助：

　　一、見面問候時最好點名道姓。邁進業主家門，你的第一句話可能是：“你好，見到你很高興?！钡@卻不如說：“王先生，你好，見到你很高興?！睋y，后者比前者要熱情得多。若業主沒請你坐下，你最好站著。坐下后不應直接掏煙給業主，如業主請你抽煙，你應說：“謝謝?！闭堄涀?，切莫把煙灰和火柴頭弄到地板上，那是很不得體的。

　　二、不要急于出示隨身帶的資料、函等文件。只有在交談中提及了，并已引起對方興趣時，才是向業主表達的最好時機。另外，你得事先準備好，針對你去業主家要解決的問題，預先要考慮業主可能會提出的問題，在業主提出問題時，應給予詳細的解釋或說明

　　三、主動開始談話，珍惜時間。盡管對方已經了解到你的一些情況和來訪目的，你仍有必要主動開口。你可再次對某些問題進行強調和說明。

　　四、時刻保持相應的熱情。在談話時，你若對某一問題沒有傾注足夠的熱情，那么，業主會馬上失去談這個問題的興趣。

　　五、當業主因為某些問題，出現憤怒并難以抑制時，應提早結束此次回訪。憤怒會使你失去理解他人和控制自己的客觀尺度。它不僅無助于問題的解決，反而會把事情搞得更糟。

　　六、學會聽的藝術。聽有兩個要求，首先要給業主留出講話的時間，其次要"聽話聽音".如業主首先講話，你不可打斷他。應做好準備，以便利用恰當的時機給其以響應，鼓勵他講下去。

　　不能夠認真聆聽別人談話的人，也就不能夠“聽話聽音”，更不能機警、巧妙地回答對方的問題。記?。翰徽撌巧缃粓龊?，還是在工作中，善于聽乃是一個人應有的素養。

　　七、避免不良的動作和姿態。玩弄手中的小東西，用手不時地理頭發、攪舌頭，清牙齒，掏耳朵，盯視指甲、天花板或對方身后的字畫等，這些動作都有失風度。

　　也不應忘記自己的身份去故作姿態，賣弄親近：“咱倆無話不談，要是對別人，我才不提這個呢！”，粗話更應避免。

　　八、要誠實、坦率、有節制。若在一件小事上做假，很可能使你的整個努力付諸東流。對方一旦懷疑你不誠實，你的各種不同凡響的作為都將黯然失色。誰都不是十全十美的完人，因此，你可以坦率地談起或承認自己的缺點或過失。在評論第三者時不應失去體量他人的氣度，無節制地使用尖刻語言只會讓人疑心：“誰知哪一天，他也許會在背后這樣說我呢?！?/p>

　　九、要善于“理亂麻”，學會清楚地表達。善于表達使人終生受益。講話不會概括的人，常常引起人們的反感：敘事沒有重點，思維頭緒混亂的人，常常迫使人們盡量回避他。一般來說，你若從沒有擔心過別人會對你的話產生反感，就意味著你已引起他人的反感了。

　　十、注意自己說話的語氣和語調。說話要保持清晰，喉音、鼻音不宜太重，語速平緩，語調老成、平淡，充滿朝氣的語調會使你顯得年輕。此功重在平時留心多練。

　　十一、注意衣著和發式。第一次見面就給人一種不整潔的印象，往往會給你的自我表白投下陰影。

　　十二、過度的關心和說教應該避免，要表現出誠意和合作精神。

　　十三、結束出門時，不要忘記帶走你的帽子、手套、公事包等東西。告別語應適當簡練，克制自己不要在臨出門時又引出新的話題，因為沒有理由認為告別才是會見的高潮。

篇3：物業人員回訪業主訣巧

　　物業人員回訪業主訣巧

　　作為物業服務人員經常會去業主家中走訪處理問題。既講究實在，又講究藝術，才能夠取得最佳效果。下面介紹一些走訪時的要訣,希望對大家日常工作有所幫助：

　　見面問候時最好點名道姓。邁進業主家門，你的第一句話可能是：“你好，見到你很高興?！钡@卻不如說：“王先生，你好，見到你很高興?！睋y，后者比前者要熱情得多?！　∪魳I主沒請你坐下，你最好站著。坐下后不應直接掏煙給業主，如業主請你抽煙，你應說：“謝謝?！闭堄涀?，切莫把煙灰和火柴頭弄到地板上，那是很不得體的。

　　不要急于出示隨身帶的資料、函等文件。只有在交談中提及了，并已引起對方興趣時，才是向業主表達的最好時機。另外，你得事先準備好，針對你去業主家要解決的問題,預先要考慮業主可能會提出的問題，在業主提出問題事，應給予詳細的解釋或說明

　　主動開始談話，珍惜時間。盡管對方已經了解到你的一些情況和來訪目的，你仍有必要主動開口。你可再次對某些問題進行強調和說明。

　　時刻保持相應的熱情。在談話時，你若對某一問題沒有傾注足夠的熱情，那么，業主會馬上失去談這個問題的興趣。

　　業主因為某些問題，出現憤怒并難以抑制時，應提早結束此次走訪。憤怒會使你失去理解他人和控制自己的客觀尺度。它不僅無助于問題的解決，反而會把事情搞得更糟。

　　學會聽的藝術。聽有兩個要求，首先要給業主留出講話的時間，其次要"聽話聽音"。如業主首先講話，你不可打斷他。應做好準備，以便利用恰當的時機給其以響應，鼓勵他講下去。

　　不能夠認真聆聽別人談話的人，也就不能夠“聽話聽音”，更不能機警、巧妙地回答對方的問題。記?。翰徽撌巧缃粓龊?，還是在工作中，善于聽乃是一個人應有的素養。

　　避免不良的動作和姿態。玩弄手中的小東西，用手不時地理頭發、攪舌頭，清牙齒，掏耳朵，盯視指甲、天花板或對方身后的字畫等，這些動作都有失風度。

　　也不應忘記自己的身份去故作姿態，賣弄親近：“咱倆無話不談，要是對別人，我才不提這個呢!”俚話和粗話更應避免。

　　要誠實、坦率、有節制。若在一件小事上做假，很可能使你的整個努力付諸東流。對方一旦懷疑你不誠實，你的各種不同凡響的作為都將黯然失色。誰都不是十全十美的完人，因此，你可以坦率地談起或承認自己的缺點或過失。在評論第三者時不應失去體量他人的氣度，無節制地使用尖刻語言只會讓人疑心：“誰知哪一天，他也許會在背后這樣說我呢?！?/p>

　　要善于“理亂麻”，學會清楚地表達。善于表達使人終生受益。講話不會概括的人，常常引起人們的反感：敘事沒有重點，思維頭緒混亂的人，常常迫使人們盡量回避他。一般來說，你若從沒有擔心過別人會對你的話產生反感，就意味著你已引起他人的反感了。

　　注意自己說話的語氣和語調。說話要保持清晰，喉音、鼻音不宜太重，語速平緩，語調老成、平淡，充滿朝氣的語調會使你顯得年輕。此功重在平時留心多練。

　　注意衣著和發式。第一次見面就給人一種不整潔的印象，往往會給你的自我表白投下陰影。

　　過度的關心和說教應該避免，要表現出誠意和合作精神。

　　結束出門時，不要忘記帶走你的帽子、手套、公事包等東西。告別語應適當簡練，克制自己不要在臨出門時又引出新的話題，因為沒有理由認為告別才是會見的高潮。