管理處業主投訴處理規定（五）

　　一．用戶投訴的接收

　　1．凡用戶對公司服務方面的投訴，不論采取何種方式，如信函、電話、傳真或來人面談，統一由管理處物管員集中登記、組織處理、向客戶反饋處理結果。

　　2．管理處建立《客戶投訴登記表》，對每一份投訴或意見均予以記錄。記錄的內容包括客戶名稱、投訴文件（信件、傳真、電話及面談的正式記錄）的編號、投訴性質或內容摘要、處理結果等。

　　3．管理處親自或指定人員根據客戶投訴或意見，填寫《客戶投訴處理通知單》。為了便于跟蹤、檢索，每一份《客戶投訴處理通知單》應進行編號，并與《客戶投訴登記表》中的編號以及對客戶投訴或意見原件所作的編號保持一致。

　　二．用戶意見的處理（必須滿足公司對用戶的承諾要求處理）

　　1．管理處將《用戶投訴處理通知單》連同用戶投訴或意見原件責成相應班組進行處理。

　?。?）由有關班組負責作出補救措施。

　?。?）作出補救措施的同時，還需采取糾正措施，近預定時間完成。

　　2．對重大問題的投訴，管理處不能處理的需統一協調的問題，直接報經理，由經理作出處理決定。

　　3．對需采取糾正措施的問題要在《用戶投訴處理通知單》中記錄，以便跟蹤檢索。

　　4．在完成補救措施后，應將處理結果反饋給管理處，由管理處負責與用戶聯系，報告處理結果，直到用戶滿意為止。

篇2：業主投訴處理六個策略

　　業主投訴處理六個策略

　　投訴的情況是非常復雜的，業主的投訴也未必全部都有根據和理由。但是通過我們預料的問題，確定合適的答復方式，可以更有效地處理顧客的投訴。

　　投訴的問題大致有以下幾大類：

　　第一類、對設備設施方面的投訴業主對設備設施設計、選型不合理或對設備運行質量不滿意。如電梯經常停電、停梯維修，供電供水設備經常出現故障等。產生投訴的原因是業主使用的物業與期望有差距。業主使用物業、支付物業管理費，總是希望物業處于最佳使用狀態并感覺方便舒心。

　　第二類、對管理服務方面的投訴

　　業主對物業服務質量的投訴主要有以下方面:用戶的財產和人身安全是否能得到保障，物業服務是否規范、標準，物業人員禮儀禮貌是否得體，服務態度是否熱情,辦公或居住環境是否安靜;服務時間和服務是否及時快捷等。業主感覺到服務質量低于期望值肘，就會因不滿而投訴。期望值來源于用戶日常得到正常服務的感覺和物業公司的服務承諾。如果服務承諾過高，容易因期望值落差而投訴。另外當某項服務“失?！睍r，如工作人員態度惡劣，日常運作出現故障、維修人員未能按時完成作業等，業主會以投訴來傾訴自己的不滿。

　　第三類、收費方面的投訴

　　主要是各種分攤費和特約維修費。如水、電、清潔、綠化、公共設備等分攤費用及換燈、換鎖等特約維修費用。物業服務也是某種意義上的商品。業主總希望用最少的付出購買到最優質的服務，物業公司則希望服務成本最小化，這矛盾集中反映在繳納各類費用這一敏感問題上。

　　第四類、對突發事件方面的投訴

　　因停電、停水、電梯困人、溢水及室內被盜、車輛丟失等突然事故而造成投訴。這類問題雖有其“偶然性”和“突發性“,但因事件本身很重犬，對用戶的日常工作和生活帶來較*煩而導致強烈的投訴。

　　處理用戶投訴，一般采取以下幾種策略:

　　策略一:

　　接到投訴時，首先要假定我們的工作存在問題，耐心聽取或記錄投訴，不當面反駁業主意見，業主前來投訴，是對物業某些方面的服務有不滿或意見，心里有怨氣。此時若一味解釋或反駁,業主會認為物業不尊重其意見而加劇對立情緒，甚至產生沖突。所以要耐心聽業主“訴苦”并進行記錄，使業主感覺到物業虛心誠意的態度，隨著訴說的結束其怨氣也會逐漸消除。

　　策略二:

　　對業主的遭遇或不幸表示歉意或同情，讓業主心理得以平衡，投訴的問題無論大小輕重，都要認真對待和重視，要采取“移情換位”思維方式，轉換角色，設身處地站在業主立場上，感受業主所遭遇到的麻煩和不幸，安慰用戶，拉近與業主的心理距離。

　　策略三：

　　對業主的投訴要求提出處理意見，遵循公司的經營原則，滿足用戶的部分合理要求，很少有業主投訴是為表示“徹底決裂”的，大多業主用投訴來向物業“談判”,使物業重視其投訴，并能解決其投訴的問題。物業公司要站在“公平、公正、合理、互諒”的立場上提出處理意見，協調解決好用戶遇到的困難和問題。

　　策略四:

　　感謝用戶的意見和建議，作為改進工作和完善工作的依據，投訴是業主與物業公司矛盾的最大屏障。能向管理公司投訴，表明業主對物業還持信任態度，物業要有“聞過則喜”的度量，把業主的投訴加以整理分類，從業主角度檢討、反思公司的各項工作，不斷完善和改進管理及服務工作。

　　策略五:

　　督促相關部門處理投訴內容，對投訴處理的實際效果，直接關系到物業公司的聲譽及整體管理水平。投訴處理的關鍵是盡快分析投訴內容，查清原因，督促有關部門限時進行處理，達到預計結果使業主滿意，要確保不再發生同樣問題，杜絕“二次投訴”的發生。

　　策略六:

　　把投訴處理結果盡快以電話或信函形式反饋給業主。盡快處理投訴，并給業主以實質性答復，這是投訴處理工作中的重要一環，及時的回復可顯示物業公司的工作時效。業主口頭;投訴可以電話回復，一般應不超過一個工作日?；貜涂梢韵驑I主表明其投訴已得到重視，并已妥善處理。

篇3：談業主投訴處理的幾點對策

　　談業主投訴處理的幾點對策

　　業主投訴的規律表明：業主依據與物業管理企業交涉頻次的結果，選擇不同的投訴方向。初期，業主會向物業管理企業反映問題，及時得到解決，業主會諒解物業管理企業的輕微差錯。多次投訴物業管理企業后得不到解決，致使業主的不滿升級，尤其是業主所受損失越大，過錯又在物業管理企業，就越會采取比較激烈的行動，把投訴的方向轉向外部機構（媒體、消協等）甚至法庭。投訴的升級不僅可能使物業管理公司失去一個業主，更會影響企業信譽度和市場發展能力。

　　享譽全球的“經營之神”松下幸之助就此曾說過：“好好留住一位顧客，可能就此增加許多顧客，失去老顧客，即是喪失許多生意上的新機會?！痹诜?/a>行業中的專項研究也證明了這一點：一個不滿意的顧客至少會向其他11個人講述自己不愉快的經歷，而這11個人中平均每個人會告訴其他5個人，也就是說，一個不滿意的顧客可能給企業帶來67個的顧客的流失。物業管理行業特點決定業主流失率不會很高，但是會造成物業管理企業的信任危機，制約企業的健康發展。因此，如何妥善解決業主的投訴，將不滿意的業主轉變為忠誠者，是物業管理企業服務能力和公關意識的綜合體現。

　　受目前物業管理的發展水平、服務產品生產特點等因素的制約，投訴在物業管理行業中是難以避免的，物業管理企業切合實際的投訴處理對策就是降低投訴比率，提高處理效率。這主要體現為以下幾個方面：

　　一、制定投訴預防措施，提高服務質量。

　　增強員工責任意識，全面提高服務質量，減少返修率，是降低業主投訴率的根本措施。物業管理企業在加強質量控制的過程中，要對歷年投訴的情況進行收集整理，對投訴高發的時期、階段、區域和人群要做統計，通過收費人員反饋、維修人員走訪、電話咨詢等措施獲得業主近期有關信息，有條件的要建立業主資料庫，強化信息綜合分析能力。據此有針對性地制定不同時段、不同區域、不同服務對象的服務措施，對可能發生的投訴，制定有效預案，力爭趕在業主報修前將服務送到。同時還要對不同業主的潛在需求進行市場預測，進行差異分析，重新細化、定位現有的服務內容，采取個性化的服務措施，消滅可能產生投訴的“土壤”。

　　二、“用微笑平息業主的怒火?！?/p>

　　物業管理公司應當通過廣告、公示板、發放業主手冊等溝通活動，公布報修、監督電話及包片負責維修人員信息，為業主投訴提供方便。還可以采取如對投訴屬實的顧客重獎等措施，向業主表明物業管理公司歡迎并感謝他們批評和監督的誠意，降低處理投訴的難度，避免不滿的業主對親友、鄰居等述說自己的經歷，對物業管理企業造成不利的口頭宣傳。

　　不滿、甚至憤怒的投訴業主可能會有過激的言行，為合理地處理投訴帶來困難。要有效地處理業主投訴，就要建立一支懂得以微笑面對每一位投訴者的報修服務人員。希爾頓飯店的創始人唐拉德•希爾頓在《企業家的秘訣》中曾說過：“無論旅店本身遭遇的困難如何，希爾頓旅館服務員臉上的微笑永遠是屬于旅客的陽光，缺少服務員美好的微笑，正好比花園失去了春天的太陽與和風?！蔽⑿κ瞧较I主因服務質量產生怒火的“滅火器”，微笑為員工靈活處理業主投訴贏得了主動。在接待投訴的過程中，服務人員要堅持“業主不一定是對的，但總是第一位的”的服務思想來接待投訴的業主，設身處地為業主著想，耐心聽取他們的意見，詳細了解業主投訴的原因，真誠承認服務中出現的差錯，誠懇地向業主表明歉意或者做必要的解釋，恢復業主對本企業的信任，消除業主擔心物業管理公司不會重視自己的投訴，不會為自己真正解決問題的疑慮。

　　三、建立一支處理業主投訴的“快速反應部隊”。

　　處理業主投訴不僅需要微笑，更需要誠信踐諾的實際行動，這是企業信譽度的體現，也是每個投訴的業主所希望的。實際解決問題有利于業主改變不滿的態度，獲得心理上的受尊重感和滿足感。處理業主投訴關鍵是速度，快則生存，慢則淘汰，物業管理企業要在保證妥善處理正常報修的同時，建立一支處理業主投訴的“快速反應部隊”，并且對從接到每一起投訴到實地現場調查處理嚴格規定時間限制。這個時間的確定要有科學性，不能超過業主容忍等待的時限。同時要對投訴處理人員進行服務知識和服務技能的專項培訓，灌輸“重復勞動就是浪費”的思想，準確判斷和處理業主投訴的問題，提高維修服務的一次合格率，嚴格控制返修率。在實際處理工作中要適當擴大他們的自主權和責任，減少投訴處理中的決策層次，提高反應速度。

　　四、預見隨時可能發生的意外情況，及時調整應對策略。

　　初次投訴的業主對物業管理公司還是信任的，抱著物業管理公司能及時修正失誤的希望。在初次投訴中解決業主面臨的問題，可以避免業主改變投訴方向，將物業管理公司拖入煩瑣的解釋和應訴的境地。物業管理企業要努力提高初次投訴處理結果的有效性，彌補服務中的過失，獲得業主的諒解。

　　對于來自外部（媒體、消協等）的投訴調查，企業要冷靜應對不利的輿論氛圍，先從內部尋找導致投訴的原因，采取果斷措施進行整改，然后要和外部（媒體、消協等）及時溝通，如實反映情況，使業主和外部單位（媒體、消協等）準確了解企業為解決投訴所采取的方案和措施，使業主相信企業的誠意，并在結果實現之后，通過媒體進行炒作，努力變被動為主動，挽回已造成的負面影響。

　　遠離訴訟是對企業自我保護的基本原則，法庭的任何判決結果都將影響轄區業主的信任度，甚至可能使物業管理公司聲名狼藉。不得已的訴訟要慎重對待，對起訴前因、后果了解清楚，積極尋找政策和法律依據，學會用法律武器保護自己，必要時聘請專業律師應訴，力爭在法庭上維護自己的聲譽。

　　《松下幸之助經營管理全集》中提到：“顧客的抱怨是很嚴重的警告，但誠心誠意去處理顧客抱怨的事，往往又是創造另一個機會的開始?！蔽飿I管理企業應正確看待業主投訴，象摩托羅拉公司那樣，把投訴看成是“顧客送給企業的禮物”，業主投訴能為企業提供大量針對性極強的信息，這是任何市場調查都不能比擬的，在投訴中物業管理企業不僅能發現服務質量問題，還有可能發現市場的潛在需求，形成新的產品構思和服務設計，增加擴展服務內容的機會。投訴也為物業管理企業提供了將不滿業主轉化為忠誠者的有利機會，否則，不滿的業主“跳槽”，另聘其他物業管理企業，就會使企業永遠失去為這些業主服務的機會。

　　文/岑國權　作者單位：大慶林源物業（集團）股份有限公司