物業中心客服值班管理規定（七）

　　1.目的:

　　規范客服值班的工作及確保向客戶提供優質的服務。

　　2.適用范圍:

　　適用于本公司轄下樓盤物業中心客服組值班的管理工作。

　　3.職責:

　　3.1客服主任負責值班抽查工作。

　　3.2客服高助負責安排值班工作.

　　3.3值班人員負責依照本規定進行值班工作。

　　4.工作要點：

　　4.1值班

　　4.2客服高助每月底前編制完成下月《客服排班表》，經客服審核后,客服組人員依據《客服排班表》進行值班。

　　4.3正常的值班時間為：早班8:00-17：00；中班：12：00-9：00。

　　5.值班時的主要工作：

　　5.1接待客戶的有關咨詢；

　　5.2受理客戶的求助；

　　5.3負責當值期間的日常事務處理；

　　5.4協調、調度各部門協同處理突發事件；

　　5.5記錄值班情況；

　　5.6跟進投訴及客戶服務要求處理情況并及時向客戶反饋。

　　6.值班期間處理工作應遵循的原則：

　　6.1時效管理的原則；

　　6.2控制事態發展的原則；

　　6.3及時匯報的原則。

　　7.值班人員值班時的紀律：

　　7.1值班員須堅守崗位，不得擅離職守；

　　7.2值班時發生/發現問題要及時解決，疑難問題應報客服主任決定處理措施，重大問題客服主任認為應報物業部經理決定的應即時報告，另值班人員應在電話鈴響三聲內接聽電話；

　　7.3值班服務助理應保證值班電話暢通。值班熱線電話原則上只允許接聽，不允許撥打。

　　8.值班人員的權力：

　　8.1根據事態的發展將信息及時反饋給相關部門，并要求給予解決；

　　8.2有權采取監控等有效的防護措施的權力；

　　8.3向相關部門詢問事件處理狀況。

　　8.4為確保管理服務質量，物業部經理、經理助理、客服主任、保安部主任、工程組主任在下班后或假期，不允許關手機，接到值班人員的工作匯報后，應及時協助值班人員解決問題，必要時要趕回現場處理問題。

　　8.5值班人員將值班期間日常工作記錄在《交接班記錄》中，如突發事件，應將處理過程詳細記錄在《事件報告》中并交相關部門跟進處理，記錄不得涂改，每月底，由部門統一保管，保存期3年。

　　9.交接班：

　　9.1接班：接班人員提前5分鐘趕到進行崗位交接工作：

　　9.2接班人員清點崗位上所有公物，如：對講機、鎖匙、資料等，如發現損壞、缺遺應立即要求交接班人員說明物品去向并在《交接班記錄》上做好記錄;

　　9.3認真檢閱上一班《交接班記錄》,詢問上一班工作完成情況,如有需要繼續跟進的工作,應記錄以便跟進;

　　9.4檢查區域內有無異常情況，發現有異常則要求交接班人員做出解釋，并做好記錄；

　　9.5交接雙方在確認無誤后，在上一班《交接班記錄》本上簽名，并開始值班。

　　9.6交班：交班人員在交班前15分鐘將公物擺放整齊有序，桌面干凈無灰塵、無雜物。

　　9.7認真做好值班記錄，收集整理好相關的工作證據；

　　9.8將未完成的工作如實向接班人員交待清楚；互相簽名后，方可離崗；一般情況下，交班人員應將本班的工作辦理完畢后再行交班，重要的工作未處理完畢，不允許交班。

　　9.9客服主任每天上班時檢查《交接班記錄》并簽名確認，值班人員應主動向主任匯報值班工作情況。

　　10.本規定作為客服員工績效考評的依據之一。

　　11.相關文件和記錄。

　　11.1《交接班記錄》。

篇2：小區客服組值班管理規定

　　1.目的:

　　規范客服值班的工作及確保向客戶提供優質的服務。

　　2.適用范圍:

　　適用于客服組負責安排值班的管理工作。

　　3.職責:

　　3.1客服主任負責安排值班抽查工作。

　　3.2值班人員負責依照本規定進行值班工作。

　　4.工作要點:

　　4.1值班

　　4.2客服主任每月底前編制完成下月《客服排班表》,客服組人員依據《客服排班表》進行值班。

　　4.3正常的值班時間為:早班8:30-17:30。

　　5.值班時的主要工作:

　　5.1接待客戶的有關咨詢;

　　5.2受理客戶的求助;

　　5.3負責客服的安全;

　　5.4協調、調度各部門協同處理突發事件;

　　5.5記錄值班情況;

　　5.6跟進投訴及客戶服務要求處理情況并及時向客戶反饋。

　　6.值班期間處理工作應遵循的原則:

　　6.1時效管理的原則;

　　6.2控制事態發展的原則;

　　6.3及時匯報的原則。

　　7.值班人員值班時的紀律:

　　7.1值班員須堅守崗位,不得擅離職守;

　　7.2值班時發生/發現問題要及時解決,疑難問題應報客服主任決定處理 措施,重大問題客服主任認為應報物業部經理決定的應即時報告,另值班人員應在電話鈴響三聲內接聽電話;

　　7.3值班服務助理應保證值班電話暢通。值班熱線電話原則上只允許接聽,不允許撥打。

　　8.值班人員的權力:

　　8.1根據事態的發展將信息及時反饋給相關部門,并要求給予解決;

　　8.2有權采取監控等有效的防護措施的權力;

　　8.3向相關部門詢問事件處理狀況。

　　8.4為確保管理服務質量,物業經理、經理助理、客服主任、保安部主任、工程組主任在下班后或假期,不允許關手機,接到值班人員的工作匯報后,應及時協助值班人員解決問題,必要時要趕回現場處理問題。

　　8.5值班人員將值班期間工作處理過程詳細的記錄在《客服工作臺帳》中,記錄不得涂改,每月底,由部門統一保管,保存期3年。

　　9.交接班:

　　9.1接班:接班人員提前5分鐘趕到客服進行崗位交接工作:

　　9.2接班人員清點崗位上所有公物,如:對講機、滅火器、水瓶等,如發現損壞、缺遺應立即要求交接班人員說明物品去向并在《客服工作臺帳》上做好記錄;

　　9.3認真檢閱上一班《客服工作臺帳》,詢問上一班工作完成情況,如有需要繼續跟進的工作,應

篇3：物業客服值班員崗位工作職責

客服值班員崗位工作職責

　　直接上級：客服部經理

　　工作監督：本項目各部門經理

　　1、在客戶服務經理領導下，按本項目工作程序受理業戶服務申請，完成服務申請登記。

　　2、根據服務任務要求、種類，向本項目相關崗位下達工作任務指令、提醒注意事項，監督完成時效，登記完成反饋，征求受理業戶意見，填寫服務記錄。

　　3、負責業戶接待，解答業戶提問。

　　4、受理業戶投訴，并按本項目《投訴處理工作程序》做好登記，通知客戶服務經理，督促其在規定時間之內拿出投訴處理方案;值班室應在規定時間內將投訴處理方案反饋投訴人，并在征求其意見后填寫投訴處理記錄。如遇重大投訴需報項目經理。

　　5、負責本項目部門職工考勤管理，認真做好出勤記錄。

　　6、掌握本項目部部門經理以上人員出勤在崗位置及所做工作，做好項目服務調度。

　　7、轉達項目經理所下達的各項工作指示并寫入工作日志，監督任務領受人的任務完成進度，并向項目經理做出完成工作反饋。

　　8、負責項目部工作日志的電子文檔錄入、管理，及時發至公司管理網站，對工作日志定期整理、歸檔。

　　9、負責本項目部的文件及工作會議紀要的整理、記錄、登記、保管等工作，負責本項目部門工作文件的收、發以及歸檔保管工作。

　　10、完成項目經理及客戶服務部經理下達的其他工作。