物業客戶中心服務規范（七）

　　一、接待規范

　　◇客戶來訪時，接待員應起身笑臉相迎并問好；

　　◇客戶需提出需求時，接待員應認真聽取客戶提出的問題或要求，做好記錄并耐心解答；

　　◇嚴格執行"首問責任制"，如果客戶所咨詢之事自己無法解決或非自己職責范圍內時，不得推諉，應聯系相關部門處理、并跟蹤直至解決為止；

　　◇客戶離別時，應主動講"再見"；

　　◇來電須在振鈴三響內接聽，說話聲調要自然、清晰、柔和、親切，不裝腔作勢；

　　◇接聽電話應先講"您好，**客戶服務中心，（請問有什么可以幫您？）"；

　　◇電話交談：聚精會神，愉快而有耐心；對于查尋，用"對不起，請稍等"等禮貌語；

　　◇講到最后時，應讓對方自己結束電話，道聲"再見"，再輕輕地把話筒放回原處。

　　二、儀容儀表

　　◇儀容整潔、儀表莊重大方；統一著制服、佩戴工作牌；

　　◇前臺接待人員，必須坐姿端正，不得翹二郎腿，不得出現其它不雅姿勢；

　　◇對客戶應表現出熱情、親切、友好，并做到精神飽滿、不卑不亢；

　　◇上班前不吃異味食物，保持口腔清潔；工作時間不抽煙、不吃零食、不看報聊天；

　　◇女性接待人員上班要化淡妝，但不得濃妝艷抹。

　　三、禮節禮貌

　　◇保持微笑服務，樹立敬崗樂業意識；

　　◇對客戶應表現出熱情、親切、真誠、友好的態度；

　　◇說話多注意藝術、多用敬語；不得開過分玩笑；

　　◇不得以任何借口頂撞、諷刺、挖苦客戶；

　　◇不可因私人情緒影響工作；

　　◇注意自我控制，隨時注意自己的言行舉止；

　　◇在接待客戶服務時，不得流露出不厭煩、冷淡、憤怒、緊張和恐懼的表情；

　　◇遞交物品資料給客戶時應用雙手奉上；

　　◇不得隨意接受客戶的物品，嚴禁向客戶索取錢財。

篇2：公司客戶服務中心服務規范(5)

　　公司客戶服務中心服務規范（五）

　　總則

　　客服中心作為**有限公司對外受理用戶咨詢和投訴的窗口，對建立用戶忠誠度、提高用戶滿意度、樹立**服務品牌形象具有舉足輕重的作用。全體服務人員要增強服務意識，樹立服務就是效益的思想，努力做到管理規范、制度嚴密，培養一支品德高尚、業務精通的客戶服務隊伍。

　　服務管理規范

　　第一條 對公司推出的新政策要認真學習貫徹，保證及時、準確地傳達給客戶，杜絕向客戶提供錯誤信息。

　　第二條 記錄用戶的投訴電話時間要準確，內容要詳細，杜絕出現因個人理解錯誤使信息反饋有誤的現象。

　　第三條 接聽用戶的投訴電話時，要心平氣和，耐心傾聽，不與用戶爭執，不得態度惡劣，頂撞用戶，辱罵用戶，強行掛斷電話；答復問題要準確、果斷，不敷衍、不搪塞用戶。

　　第四條 客服人員應盡力為客戶解決問題，解答用戶提出的關于價格方面的問題時，應按照公司統一對外報價。遇無法解決的問題時，可提交給部門領導處理。

　　第五條 認真填寫客戶回訪記錄及電話記錄，收集潛在用戶，對有意向的客戶進行登記。將重大事項及時匯報部門領導。

　　第六條 指定專人負責整理每日回訪的各類業務資料以及檔案的長期保存和管理。

　　第七條 嚴格按照操作規范進行業務受理，不得超出個人權限作業。

　　第八條 不得出現客戶因語言、態度造成的有理由投訴。

　　第九條 咨詢處理時限：即時處理。

　　第十條 查詢處理時限：不超過15分鐘。

　　第十一條 投訴回復時限：2小時（受理客戶投訴后，2小時內回復客戶處理情況）

　　第十二條 投訴處理時限：簡單投訴立即答復，一般投訴1個工作日內答復，最長不得超過3個工作日；復雜投訴5個工作日內答復，最長不超過7個工作日。超過期限，應主動回復客戶。

　　服務行為規范

　　第一條 語言的談吐要求親切文雅，接聽電話要使用標準普通話，語調親切，語速、音量適中。

　　第二條 接聽電話使用標準開始語。

　　外線：“您好，*****”

　　內線：“您好”

　　第三條 與用戶交談做到“請”字在先，“您”字在前，態度熱情親切、誠懇有禮。

　　第四條 回答客戶問題使用規范用語，語言簡潔，口齒清楚。

　　第五條 注意使用語言技巧，縮短應答時間，提高工作效率。

　　客戶服務中心規范服務用語

　　使用規范化服務用語，是****規范化服務的重要內容之一。文明優美的語言能夠使人感到親切溫暖，半句惡語寒人心。能否正確使用語言，直接關系到**公司企業的形象，關系到服務的質量。因此，全體客戶服務人員在服務工作中必須使用文明用語，堅決杜絕服務禁語。

　　一、招呼語、道別語、感謝語、抱歉語

　　招呼語：1、“請”字在先，“您”字在前

　　2、“您好！*****”（外線）

　　“您好”（內線）

　　3、“請問您怎么稱呼？”或“請問您貴姓？”

　　4、“我能為您做些什么嗎？”

　　5、“讓您久等了，真抱歉”（向久候的客戶打招呼）

　　6、“這是我們應該做的?！?/P>

　　7、“請您稍等?！?/P>

　　道別語：1、“感謝您對我們工作的支持！”

　　2、“歡迎您再次撥打咨詢電話！”

　　3、“ （不客氣），再見”

　　感謝語：1、“謝謝！”

　　2、“非常感謝！”

　　3、拒絕別人時，不要說“我不要“之類的話，可以說：“不，我心領了，謝謝您的美意！”

　　道歉語：1、“對不起！”

　　2、“非常抱歉，真過意不去?！?/P>

　　3、“真對不起，給您添麻煩了?！?/P>

　　二、日常規范用語

　　“您好！您的電話已接通，請講話?！?/P>

　　“請問您要辦理什么業務？”

　　“請問您要咨詢哪方面的問題？”

　　“請問您有哪方面的困難需要解決？”

　　“請問您的投訴內容？”

　　“請問您要提供哪方面的建議？”

　　“請問您的建議內容？”

　　“請問您要預約何種服務？”

　　“請問您的預定項目的內容？/ 您可否將項目內容發份傳真給我？”

　　“您的（投訴/ 建議/ 預約）內容我已詳細記錄，我們會盡快處理，在**日會將處理結果答復給您?！?/P>

　　“請問您的聯系電話？”

　　“請問一般在哪個時間段可以聯絡到您？”

　　“請問您還有其他要求嗎？”

　　“歡迎再次撥打。謝謝（請掛機）！”

篇3：M廣場物業客戶服務規范、流程

　　M廣場物業客戶服務規范、流程

　　一、客戶服務規范

　　1、嚴格的管理制度

　　嚴格的管理制度對于一個強有力的服務團隊是不可或缺的，沒有嚴格的管理制度是不可能有優質服務的?？蛻舴罩行墓芾碇贫葰w類如下：

　　1）恪守"以客為尊"的服務理念；

　　2）嚴格遵守作息時間，不得無故曠工；

　　3）著裝要嚴格統一，禮儀禮數要訓練有素；

　　4）與業主交流要把握分寸，不打聽業主隱私；

　　5）服務要周到、熱情，不得與業主發生言語或行動上的沖突；

　　6）工作期間不得大聲喧鬧、嬉戲；

　　2、員工素質

　　為保證服務質量，員工的素質應符合以下條件：

　　1）微笑服務，"零干擾"服務，敬業盡責；

　　2）尊重客戶的私隱空間，溝通要把握分寸；

　　3）儀容悅目、舉止大方、言語得體、行為規范；

　　4）良好的專業服務技能；

　　5）良好、端正的服務心態；

　　二、客戶服務流程

　　為了切實提高管理服務水平，讓業主放心、滿意，很有必要制定并規范標準的客戶服務操作流程。業主可選擇拔打熱線電話或親往客戶服務中心柜臺發出需求信息，并由服務員全程控制、負責下，提供規范、專業的服務。

　　客戶服務流程圖如下：

　　第四節客戶服務投訴處理

　　一、投訴處理

　　投訴處理是物業管理工作中的一個相當敏感而又不可避免的重要項目。投訴若能得到有效處理，其對于管理服務工作應是一個積極的收益。

　　1、構筑暢通的投訴渠道

　　1）構筑服務平臺

　　一種服務要想開展得至善至美，它需要一個合理、科學的服務平臺。投訴處理同樣不例外，只有在這樣的平臺上，投訴方能起到它應有的作用。如何構筑這樣的服務平臺，不外乎是：

　　Y設立并公開熱線電話Y公開通訊地址Y積極走訪業主

　　2）建立并完善管理制度

　　任何一項服務的開展，管理制度是強有力的保障，為此建立并完善管理制度是非常必要的。為更好地做到這一點，投訴處理擬實行以下兩種制度：

　　Y首接負責制Y專員負責制

　　二、業主可選擇的投訴方式

　　根據現有條件所構筑的服務平臺，業主可選擇的訴方式有：

　　Y來人投訴Y來函投訴Y來電投訴Y其他投訴

　　三、投訴處理服務9流程(略)