服務規范:

　　一、引領客人時

　　引領客人時,應立正站立,手臂平伸,五指并攏,手心朝上,指向前進方向:“先生(女士)這邊請?！辈⒃谇胺奖３志嗫腿思s3米的距離帶路。到達樓梯時,應停步,手平伸,指向樓梯方向:“先生(女士)請?！泵康揭晦D彎處,都需做出同樣手勢。

　　二、入座

　　當來賓走近位置時,引領員應迅速到達位置,雙手握住椅背兩側,一側腿屈膝頂住椅背下端,將座椅離地輕輕拉出,幅度適中,然后,撤身立于本列后側,一側手指向位置,面帶微笑,并道“×先生(女士)您請入座”。整個過程要求,動作輕捷而迅速,做到安全、輕、緩、穩,切忌座椅拖地出聲和讓來賓等候。

　　三、送客時

　　會議期間,主動為出入來賓開門,動作要輕,避免弄出聲響,影響會場秩序。會議結束時,要迅速到達出入通道,為來賓開門,并立于門口兩側,示意客人先走:“×先生(女士)您請?！比艨腿瞬蛔R行進路線,應在前方帶路。到達電梯口時,應先行一步,按下電梯,并用手把住電梯門:“先生(女士),您請?！彪S后走出電梯,面帶微笑,與業主雙手道別“先生(女士),您走好(再見)”。如需要,也可隨后進入電梯。電梯到站后,應先行出門,并用手把住電梯門,讓客人下梯后,手臂平伸,指示前進方向,微笑道別。

　　三、持暖瓶的規范姿勢:

　　按照站姿站立,一般都以左手來服務,因此,左手的力度應比右手大。左手握住暖瓶的手柄,右手輕輕放在暖瓶的右側,離底部約3指的距離,右手應5指并攏,并有“請”的含意,右手不能用力,只是起到優美的作用。這時暖瓶上下垂直,頂部應與領結成一條直線,暖瓶離身體約三指的距離。

　　四、持托盤的規范姿勢:

　　在準備好的托盤中放置一塊濕毛巾,起到防滑的作用。將茶杯依次擺放整齊。左手托托盤,持托盤時,五指微微張開,空出掌心,用大拇指外側,掌根,四指指肚托住托盤底部,大小臂呈90°角,手臂放松,起托時應保持托盤輕而穩,行走時右手臂自然前后擺動(或將右手掌并攏,保持一定的傾斜角度,輕輕扶在托盤靠近身體的一角,手掌不能發力,以保持托盤始終處于水平狀態),保持托盤始終處于靜止狀態。走到客人面前時,保持站立姿勢,托盤輕輕轉向身體一側,以避免在服務中碰到客人。從托盤內取茶杯時,應遵循從外到內、從右到左的順序,先拿托盤內最外面的一個杯子,并及時調整托盤重心,依次將杯子擺放整齊,杯子應放在椅子的右上側,杯子與椅子的垂直線成45o,桌面上的杯子應成一條線,放杯子時應避免發出聲響。

　　五、倒茶時的規范姿勢

　　按照標準的持暖瓶的要求,走到客人面前(將壺蓋放在服務車上),保持站立姿勢。用右手將暖瓶鴨嘴蓋輕輕掀起,左手大拇指捎頂一下,以防止發出響聲,然后將右手放回原處,順勢向左邊輕輕送一下,這時左臂呈伸直狀態,瓶口朝外,瓶底在內,瓶體自然傾斜。右腳向前邁一步,同時右手的小指和無名指將杯蓋夾起(如果杯蓋被粘在杯體上,應用力按一下即可),手心朝上,做個控杯的姿勢,以防水珠落在桌子上或打濕文件,然后收腿以站立姿勢于身體一側倒水,(這過程應是一個弧形路線,以防客人碰到茶杯)并按原路放回(根據客人的要求和習慣將茶杯放置在相應的位置),輕拿輕放,然后將杯蓋蓋好,調整杯柄角度,然后做個“請”的手勢。

　　六、倒茶的幾種方式

　　從客人桌前倒水時,應將茶杯置于身體距桌較遠的一側倒水;從客人后側倒水時,應注意選好角度,等待時機,拿杯、送杯要視臨座的空間大小采用弧度、直線方式。

　　注意事項:

　　1、向茶杯中放置茶葉時,一定要注意將茶屑篩出;

　　2、倒茶時,要保持茶水七分滿;

　　3、如果來賓自帶茶具,應把原有茶杯撤掉;

　　4、主席臺倒水時,應先倒中間者,職位高者;

　　5、倒水時,應避免在客人面前進行;

　　6、在倒茶時一定要設計好行走的路線,做到最省時省力。

篇2：公司客戶服務中心服務規范(5)

　　公司客戶服務中心服務規范（五）

　　總則

　　客服中心作為**有限公司對外受理用戶咨詢和投訴的窗口，對建立用戶忠誠度、提高用戶滿意度、樹立**服務品牌形象具有舉足輕重的作用。全體服務人員要增強服務意識，樹立服務就是效益的思想，努力做到管理規范、制度嚴密，培養一支品德高尚、業務精通的客戶服務隊伍。

　　服務管理規范

　　第一條 對公司推出的新政策要認真學習貫徹，保證及時、準確地傳達給客戶，杜絕向客戶提供錯誤信息。

　　第二條 記錄用戶的投訴電話時間要準確，內容要詳細，杜絕出現因個人理解錯誤使信息反饋有誤的現象。

　　第三條 接聽用戶的投訴電話時，要心平氣和，耐心傾聽，不與用戶爭執，不得態度惡劣，頂撞用戶，辱罵用戶，強行掛斷電話；答復問題要準確、果斷，不敷衍、不搪塞用戶。

　　第四條 客服人員應盡力為客戶解決問題，解答用戶提出的關于價格方面的問題時，應按照公司統一對外報價。遇無法解決的問題時，可提交給部門領導處理。

　　第五條 認真填寫客戶回訪記錄及電話記錄，收集潛在用戶，對有意向的客戶進行登記。將重大事項及時匯報部門領導。

　　第六條 指定專人負責整理每日回訪的各類業務資料以及檔案的長期保存和管理。

　　第七條 嚴格按照操作規范進行業務受理，不得超出個人權限作業。

　　第八條 不得出現客戶因語言、態度造成的有理由投訴。

　　第九條 咨詢處理時限：即時處理。

　　第十條 查詢處理時限：不超過15分鐘。

　　第十一條 投訴回復時限：2小時（受理客戶投訴后，2小時內回復客戶處理情況）

　　第十二條 投訴處理時限：簡單投訴立即答復，一般投訴1個工作日內答復，最長不得超過3個工作日；復雜投訴5個工作日內答復，最長不超過7個工作日。超過期限，應主動回復客戶。

　　服務行為規范

　　第一條 語言的談吐要求親切文雅，接聽電話要使用標準普通話，語調親切，語速、音量適中。

　　第二條 接聽電話使用標準開始語。

　　外線：“您好，*****”

　　內線：“您好”

　　第三條 與用戶交談做到“請”字在先，“您”字在前，態度熱情親切、誠懇有禮。

　　第四條 回答客戶問題使用規范用語，語言簡潔，口齒清楚。

　　第五條 注意使用語言技巧，縮短應答時間，提高工作效率。

　　客戶服務中心規范服務用語

　　使用規范化服務用語，是****規范化服務的重要內容之一。文明優美的語言能夠使人感到親切溫暖，半句惡語寒人心。能否正確使用語言，直接關系到**公司企業的形象，關系到服務的質量。因此，全體客戶服務人員在服務工作中必須使用文明用語，堅決杜絕服務禁語。

　　一、招呼語、道別語、感謝語、抱歉語

　　招呼語：1、“請”字在先，“您”字在前

　　2、“您好！*****”（外線）

　　“您好”（內線）

　　3、“請問您怎么稱呼？”或“請問您貴姓？”

　　4、“我能為您做些什么嗎？”

　　5、“讓您久等了，真抱歉”（向久候的客戶打招呼）

　　6、“這是我們應該做的?！?/P>

　　7、“請您稍等?！?/P>

　　道別語：1、“感謝您對我們工作的支持！”

　　2、“歡迎您再次撥打咨詢電話！”

　　3、“ （不客氣），再見”

　　感謝語：1、“謝謝！”

　　2、“非常感謝！”

　　3、拒絕別人時，不要說“我不要“之類的話，可以說：“不，我心領了，謝謝您的美意！”

　　道歉語：1、“對不起！”

　　2、“非常抱歉，真過意不去?！?/P>

　　3、“真對不起，給您添麻煩了?！?/P>

　　二、日常規范用語

　　“您好！您的電話已接通，請講話?！?/P>

　　“請問您要辦理什么業務？”

　　“請問您要咨詢哪方面的問題？”

　　“請問您有哪方面的困難需要解決？”

　　“請問您的投訴內容？”

　　“請問您要提供哪方面的建議？”

　　“請問您的建議內容？”

　　“請問您要預約何種服務？”

　　“請問您的預定項目的內容？/ 您可否將項目內容發份傳真給我？”

　　“您的（投訴/ 建議/ 預約）內容我已詳細記錄，我們會盡快處理，在**日會將處理結果答復給您?！?/P>

　　“請問您的聯系電話？”

　　“請問一般在哪個時間段可以聯絡到您？”

　　“請問您還有其他要求嗎？”

　　“歡迎再次撥打。謝謝（請掛機）！”

篇3：M廣場物業客戶服務規范、流程

　　M廣場物業客戶服務規范、流程

　　一、客戶服務規范

　　1、嚴格的管理制度

　　嚴格的管理制度對于一個強有力的服務團隊是不可或缺的，沒有嚴格的管理制度是不可能有優質服務的?？蛻舴罩行墓芾碇贫葰w類如下：

　　1）恪守"以客為尊"的服務理念；

　　2）嚴格遵守作息時間，不得無故曠工；

　　3）著裝要嚴格統一，禮儀禮數要訓練有素；

　　4）與業主交流要把握分寸，不打聽業主隱私；

　　5）服務要周到、熱情，不得與業主發生言語或行動上的沖突；

　　6）工作期間不得大聲喧鬧、嬉戲；

　　2、員工素質

　　為保證服務質量，員工的素質應符合以下條件：

　　1）微笑服務，"零干擾"服務，敬業盡責；

　　2）尊重客戶的私隱空間，溝通要把握分寸；

　　3）儀容悅目、舉止大方、言語得體、行為規范；

　　4）良好的專業服務技能；

　　5）良好、端正的服務心態；

　　二、客戶服務流程

　　為了切實提高管理服務水平，讓業主放心、滿意，很有必要制定并規范標準的客戶服務操作流程。業主可選擇拔打熱線電話或親往客戶服務中心柜臺發出需求信息，并由服務員全程控制、負責下，提供規范、專業的服務。

　　客戶服務流程圖如下：

　　第四節客戶服務投訴處理

　　一、投訴處理

　　投訴處理是物業管理工作中的一個相當敏感而又不可避免的重要項目。投訴若能得到有效處理，其對于管理服務工作應是一個積極的收益。

　　1、構筑暢通的投訴渠道

　　1）構筑服務平臺

　　一種服務要想開展得至善至美，它需要一個合理、科學的服務平臺。投訴處理同樣不例外，只有在這樣的平臺上，投訴方能起到它應有的作用。如何構筑這樣的服務平臺，不外乎是：

　　Y設立并公開熱線電話Y公開通訊地址Y積極走訪業主

　　2）建立并完善管理制度

　　任何一項服務的開展，管理制度是強有力的保障，為此建立并完善管理制度是非常必要的。為更好地做到這一點，投訴處理擬實行以下兩種制度：

　　Y首接負責制Y專員負責制

　　二、業主可選擇的投訴方式

　　根據現有條件所構筑的服務平臺，業主可選擇的訴方式有：

　　Y來人投訴Y來函投訴Y來電投訴Y其他投訴

　　三、投訴處理服務9流程(略)