回訪工作管理標準作業規程

　　1.0目的

　　規范回訪工作，及時驗證管理服務工作的質量和效果，確保管理服務工作質量。

　　2.0適用范圍

　　適用于物業管理處各項管理服務工作效果的回訪。

　　3.0職責

　?。?、管理處經理負責重大投訴的回訪工作。

　?。?、服務處主管負責制定回訪計劃和組織、安排一般回訪工作。

　?。?、服務處管理員依照《廈門市社會保障性住房管理辦法》及本規程實施具體回訪工作。

　　4.0程序要點

　　4.1服務中心主管制定回訪計劃，安排回訪

　?。ǎ保┗卦L時間安排：

　　a、投訴事件的回訪，應在投訴處理完畢后的三天內進行；

　　b、維修工程的回訪，應在完成維修工程一個月后，兩個月內進行；

　　c、配合相關部門對住戶進行保障性住房監管性的回訪。

　　d、急救病人的回訪，應安排在急救工作結束后的一周內進行；

　　e、管理處發行的報刊、雜志及組織的文體活動的回訪，組織、發行完畢后一個月內進行；

　　f、其他管理服務工作的回訪，應安排在完成管理服務工作后的一周內進行。

　?。ǎ玻┗卦L率：

　　a、投訴事件的回訪率要求達到１００％；

　　b、維修服務、特約服務和求助服務的回訪率要求分別達到３０％；

　　c、報刊、雜志及組織的文體活動的回訪率要求達到１０％；

　　d、其他管理服務工作的回訪率按當時情況由服務中心主管確定。

　　e、監管性回訪按政府相關部門規定執行。

　?。ǎ常┗卦L人員的安排：

　　a、重大投訴的回訪由管理處經理組織進行；

　　b、一般投訴的回訪由被投訴部門主管與服務中心管理員共同進行；

　　c、維修服務、特約服務和求助服務的回訪由管理員進行。

　?。ǎ矗┗卦L的內容：

　　a、質量評價；

　　b、服務效果的評價；

　　c、住戶的滿意程度評價；

　　d、缺點與不足評價；

　　e、住戶建議的征集。

　　f、住戶居住人員、資產、住房等情況。

　　4.2服務中心主管依照回訪計劃，通知相關人員進行回訪，回訪人員應到服務中心領取《回訪記錄表》，并在《回訪記錄簽收表》上簽收。

　　4.3回訪人員在限定時效內進行回訪，回訪工作一般采用與住戶面談、現場查看的方式綜合進行，將回訪內容扼要記錄在《回訪記錄表》上，并請住戶對記錄內容簽名確認。

　　4.4回訪人員在《回訪記錄表》上簽名確認，并將表格交回服務中心。

　　4.5服務中心主管對處理完畢的《回訪記錄表》進行審核，并加注意見。對于回訪內容反饋為不合格的事件應上報管理處經理，按《住戶投訴處理標準作業規程》辦理，并將處理意見記錄在《回訪記錄表》上。

　　4.6管理員每月末對回訪結果進行統計、分析，對發現的回合格、連續就同一事項投訴兩次以上、同一種維修３次以上的現象，寫成統計分析報告，以書面形式經服務中心主管審核后，報管理處經理決定是否按照《不合格糾正、預防標準作業規程》輸。

　　4.7《回訪記錄表》于每月２５日前統一交經理助理審核后部分可作為員工績效考評依據）交辦公室存檔保管兩年。

　　4.8回訪情況及時登記到“廈門市社會保障性住房管理系統”接受公房中心等部門的監督與管理。

　　5.0記錄

　?。?、《回訪記錄簽收表》

　?。?、《回訪記錄表》

　?。?、《回訪統計表》

　　6.0相關支持文件

　　《住戶投訴處理標準作業規程》

篇2：供水公司客服人員回訪工作心得體會

　　供水公司客服人員回訪工作心得體會

　　應城市管理綜合執法局要求，今年的一季度回訪工作現已如期展開。*月*日*時許我在局紀檢科*室對30名用戶進行了一一回訪，其中有一用戶電話號碼錯誤，一用戶手機打了3遍無法接通，其余28戶均已回訪到位，滿意率達99%。

　　作為客服人員，深知回訪用戶是客服服務的重要內容，做好用戶回訪是提升用戶滿意度的重要方法。一般來說，用戶提供的信息是公司在進行回訪或滿意度調查時的重要目的。如果沒有豐厚的專業知識及回訪技巧，有可能會對公司及其形象造成負面影響，因此回訪者的一言一行都代表著公司的形象。3年之久的回訪工作，使我掌握了一些回訪技巧和回訪要點。

　　首先要面帶微笑服務。與一位從未謀面的客戶打電話，通過聲音就可以想象對方此時此刻的心情。比如這次用戶吳有全在得知要對他進行回訪，便迫不及待地向我述說一大堆委屈：“他們共計6層樓，既有門面又有生活，按特種用水他實在想不通，氣的兩天沒吃飯”。通過聲音可以判斷聽筒另一邊是一位大約50多歲的中年男士?！澳愕默F場我們已經勘察過，根據《河南省供水管理條例》第31條規定，生產、經營、生活等混合型用水的，按其中的最高水價計收水費，你的情況正好屬于混合型用水，就高不就低?！蓖ㄟ^一番解釋老人家長嘆一口氣說：“原來是這樣??！問明白了我心里猛一舒服?！蔽ㄓ姓{整好心態，高高興興的對待每一件事，微笑著與用戶溝通，用戶即使沒有看見，也同樣可以感覺得到。因此，進行回訪工作也必須要面帶微笑的去說話。

　　其次對沖動型客戶莫“沖動”。在回訪過程中，我常常會碰到一些性急而暴躁的用戶，一時性急而說出氣話，所以我只當未聽見，仍以溫和友好的態度和他談。這次回訪的潘明金用戶就是這樣的例子。剛撥通電話他就氣沖沖的說“我很不滿意，來了就像點火的一樣，說兩句話就走人”。我勸他先平靜下來，向他分析勘查現場一天的情況：我們的勘查人員羊山、南灣、平橋漫天“飛”，勘察的區域跨度大，除去路上占用的時間，分攤在每一戶的時間就是三兩分鐘，你要相信我們，都是專業技術人員，停留時間短并不代表我們不負責任，一天幾十個用戶都要勘查到位，這次你們申請75戶分表問題已通過，下一步就是繳費、進場施工了?！澳俏揖屯ㄖ?/a>大伙兒準備工程款吧！”聽到他的聲音明顯的和氣多了，俗話說，人上一百，形形色色，讓每一位用戶滿意，這是多么困難，也只有這樣才能把回訪用戶服務工作做的更好，通過客戶回訪不僅解決問題，而且改進公司形象和加深客戶關系。

　　最后正確對待客戶抱怨。在用戶回訪過程中遇到用戶抱怨是正常的，正確對待客戶抱怨，不僅要平息用戶的抱怨，更要了解抱怨的原因，把被動轉化為主動。每次回訪過后，我都會收集更多的用戶抱怨，并對抱怨進行分類，通過解決用戶抱怨，可以總結服務過程，提升服務能力，更好地滿足用戶需求。

　　用戶回訪是客服服務的重要一環，重視用戶回訪，充分利用各種回訪技巧，滿足用戶的同時也維護了公司的形象，消除用戶對我們服務過程中產生的錯誤思想。

篇3：招商部客戶回訪工作制度

　　招商部客戶回訪工作制度

　　1、每兩周要對各自所有的客戶進行一次徹底的回訪。

　　2、回訪的形式要根據客戶的具體情況采取上門拜訪、電話回訪及郵寄我公司《信息快報》等。

　　3、每次回訪客戶要填寫《客戶回訪記錄表》。

　　4、對于回訪過程中客戶提出的問題，本人能解決的應當在當天解決，但還應在《客戶回訪記錄表》中予以說明。

　　5、對于客戶的問題本人不能解決的，應在當天填寫《客戶回訪反饋表》，并匯報到部門領導處，請示有關領導在兩天內給客戶答復解決情況。

　　6、如因特殊情況不能在兩周內把本人的客戶全部回訪完的，應提前向部門領導匯報予以安排解決。

　　7、對于以上各條款請遵照執行，如有違犯，每次扣除業績分1分。