ZH物業客服部主管工作指引

　　1范圍

　　適用于公司在職客服主管通過本導則來實現目標和任務。

　　2規范性引用文件

　　下列文件對于本文件的應用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，僅所注日期的版本適用于本文件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本(包括所有的修改單)適用于本文件。

　　3職能定位

　　3.1組織結構圖

　　明確客服主管在整個組織中的位置，便于日常工作的開展和權利義務的下達。上為：管理處經理;中間：各班組組長;下為：客服人員、管理員、財務人員;具體請參見附錄A。

　　3.2職責

　　客服主管主要是在管理處經理的指導下負責客服中心日常管理工作的正常運作，是客服中心的組織者和實際管理者，其主要職責見附錄B。

　　3.3權限

　　客服主管在服務管理過程中，應享有適當權利與責任，以保證目標任務的完成，附錄C。

　　4工作指引

　　客服主管在對客服中心進行服務管理過程中，應熟悉國家和地區的法律法規、公司管理制度和相關崗位要求，

　　結合項目物業服務合同要求，宜按工作導圖程序指引(但不局限于)進行日常管理工作：

　　──確定客服中心服務管理目標

　　──分析服務對象-客戶需求

　　──日常工作指引表

　　──評估、糾偏與改進等

　　客服主管的工作導圖參見附錄D

　　5作業內容與要求

　　5.1確定客服中心服務管理目標

　　根據管理處年度重點方案制定項目客戶中心服務管理目標，并簽署管理處經理分解的班組目標責任書，按照目標責任書的目標值按計劃完成相關任務，同時也在能力的外圍內完成外部目標，具體請參見附錄F。

　　5.2分析服務對象-客戶需求

　　客服主管應該從日常服務管理過程中、客戶抱怨中、客戶服務需求中對項目客戶進行深度分析，識別客戶類別，針對不同的客戶類別制定服務方案，具體請參見附錄F。

　　5.3客服主管日常工作指引

　　客服主管通過管理處年度重點方案以及客服中心管理目標制定符合本項目的客戶服務需求活動以及方案計劃。具體請參見附錄G。具體包括：

　　5.3.1每日主要工作指引

　　5.3.2每周主要工作指引

　　5.3.3每季主要工作指引

　　5.3.4每年主要工作指引

　　5.4評估、糾正與改進

　　客服主管定期對客服中心的各階段工作進行回顧和評估，跟進客服人員工作落實情況，以及有效客戶抱怨的處理情況，通過對客戶服務的過程控制達到完成目標管理的結果。具體請參見附錄J

　　5.5.1 檢查

　　職責負責服務質量巡查內容

　　小區設施設備及消防安全檢查;

　　公共區域衛生情況檢查;

　　對客服務工作記錄檢查;

　　日常工作記錄檢查;

　　裝修期間每日對裝修現場進行檢時 間 體 現每日

　　附錄C

　　客服主管主要權限(示例)

　　資源要素 工作內容客服中心管理全過程客服人員客服主管管理處經理

　　1客服中心人員服務技能培訓執行擬制審批

　　2 客服人員工作內容分工執行擬制審批

　　3 客服人員考勤--擬制審批

　　4 客服人員績效評估¬--協助審批

　　資源要素工作內容客服中心管理全過程客服人員客服主管管理處經理

　　客戶服務1 客戶需求分析協助擬制審批

　　2 客戶溝通執行負責審批

　　3 客戶抱怨處理執行負責審批

　　4 客戶關系建立執行負責審批

　　5 客戶信息維護執行負責審批

　　資源要素工作內容客服中心管理客服人員客服主管管理處經理

　　環境管理15S規范客戶中心前臺執行負責審批

　　2 個人物品及公共物品擺放執行負責審批

　　3 客戶中心標識制作執行負責審批

　　資源要素 工作內容客服中心管理全過程客服中心 客服主管管理處經理

　　物品管理1 辦公用品采購協助擬制審批

　　2 客戶中心固定資產管理協助負責審批

　　3 客戶中心固定資產報廢負責審批

　　資源要素工作內容 客服中心管理全過程客服中心客服主管管理處經理

　　質量管理1 班組作業指導書編制及審核協助擬制審批

　　2 公司相關標準文件轉換協助擬制審批

　　3 標準化模塊的編制協助擬制審批

　　客服主管日常工作指引表

　　(一) 每日 主要工作指引表

　　每日工作序號關鍵點(3+5件事) 關鍵要件查

　　一查工作完成情況：掌握昨日客服班組工作完成情況，檢查是否出現工作遺漏，疏忽，防微杜漸。

　　提示：①注重昨日未處理事件以及未能及時完成的工作任務。②關注組內成員匯報的重要信息并跟蹤，以防事態擴大?？头芭_交接班記錄

　　月工作計劃與跟

　　二查客服服務信息記錄：檢查客服前臺信息記錄是否完整無誤，是否有漏填，誤填等現象。

　　提示：①關注各類客服服務類表格填寫的完整性，描述的規范性。

　?、诟黝惙毡砀竦膶徟耸欠窈炞执_認等信息的關注。 客戶委托服務需求登記表共需求服務登記表客戶其他委托服務登記表

　　三查客服前臺業務操作：檢查客服人員現場業務操作熟練度和準確、靈活度。

　　提示：①對于操作有誤的環節立即糾正并做好記錄，給予指導。②加強現場操作的指導和指引，規范客服人員工作行為。員工行為規范準則

　　客服中心管理規程應做5件事一做客戶抱怨：客服前臺是否有重大抱怨處理以及處理情況

　　提示：① 客戶抱怨處理情況及時率客戶滿意度跟蹤

　?、?客戶抱怨網上系統的及時錄入和關閉 客戶抱怨跟蹤表

　　客戶抱怨登記表網上客戶抱怨系統二做客戶需求：客戶需求處理及時率和記錄情況

　　提示：① 昨日客戶需求處理及時率及處理情況，有無拖延處理或者不能處理情況

　?、?網上派單系統及時錄入、關閉和記錄客服委托服務需求登記表

　　網上派單系統三做數據統計：監察每日客服數據統計上報的及時率和準確性。

　　提示：① 每日12點之前上報客服類數據統計

　?、?確保數據統計填報及時率和準確率客戶委托服務需求登記表公共需求服務登記表客戶其他委托服務登記表

　　四做服務質量巡查：對客戶服務工作記錄檢查;日常工作記錄檢查;裝修期間每日對裝修現場進行檢查。

　　提示：①發現一般性服務質量問題及時糾;

　?、?發現重點不合格項除及時糾正外還應整理成案例，并對員工進行培訓;三級組織績效管理規程糾正與評估管理規程

　　五做 參觀接待：當日貴賓、客戶來訪接待

　　提示：① 接到來訪接待事宜，需及時制定接待計劃，并組織相關人員進行準備

　?、?控制現場接待整個環節的實施情況，對于突然事件或者重大事件能及時控制并上報

　?、?接待后的總結與回訪參觀接待服務管理規程

篇2：商場(賣場)客服部主管崗位工作職責(4)

　　商場（賣場）客服部主管崗位職責4

　　直屬部門：客服部

　　直屬上級：客服部經理

　　適用范圍：賣場客服部主管

　　崗位職責：

　　1、注重部門禮儀禮貌，提供公司良好的外部形象;

　　2、維持良好的服務秩序，提供優質的顧客服務;

　　3、提供信息，做好顧客與公司溝通的橋梁。

　　主要工作：

　　1、每日檢查員工禮儀服飾;

　　2、檢查員工的客服工作流程，確保服務質量;

　　3、做好顧客投訴和接待工作;

　　4、以身作則倡導“顧客至上”的經營理念，杜絕員工與顧客爭執現象;

　　5、與政府職能部門協調、聯系，保證商場良好的外部環境;

　　6、做好會員的招募和大宗顧客的拜訪;

　　7、指導贈品發放、顧客存包和退/換貨工作標準化作業;

　　8、制定客服員工排班表;

　　9、負責安排本部員工專業知識的培訓及員工的業績考核;

　　10、負責安排商場會刊的發放與追蹤，確保執行商場的各種促銷活動;

　　11、指導提貨處工作按公司規范執行。

　　輔助工作：

　　1、負責責任區域的環境衛生，為顧客提供良好的購物環境;

　　2、協助做好出/入口處的客流疏導和保安工作;

　　3、協助前區促銷商品的理貨、補貨。

篇3：客服部主管崗位工作職責

　　客服部主管崗位職責：

　　1、以身作則，規范執行公司各項規章制度，圓滿完成自身工作任務。直接向公司總經理報告并接受其領導。

　　2、組織做好客戶服務工作，保持公司在市場上的良好形象。配合其他部門，獲得公司理想的經濟效益。

　　3、合理安排本部門員工的工作，帶領本部門員工完成本部門所應承擔的各項工作任務。同時實施對本部門員工工作業績公正科學的考核，負責的提出獎勵和處罰建議。

　　4、負責對本部門員工的培訓和業務指導，積極提高下屬的工作激情和業務素質。強調職業道德和團隊合作精神。

　　5、負責定期向領導提交所管轄工作的匯報、分析，并提出相應的措施。在工作中做到向上向下縱向和部門間橫向的溝通。并隨時關注部門內部員工的工作情況。

　　6、做好與其他部門的協調管理。

　?、伲c倉儲部：倉儲部需在每日及時提供給客服部當天無貨缺貨情況。以及無貨的款式預計幾天內到貨等。

　?、冢c售后部：售后部應及時的處理由客服專員轉接過去需要解決的問題件并及時和客戶溝通處理。

　?、郏c營銷部：如果營銷部有促銷活動，應及時和客戶服務部的相關負責人員溝通好，以便客服部在活動當日適當的添加客服專員，保證活動的順利進行。

　?、埽c人資部：客戶服務部及時和人資部溝通本部門人員的輸入與輸出需求。

　?、荩c技術部：如遇到寶貝描述不恰當的地方及時和技術部聯系，技術部在確認之后應及時更改。