物業公司客服部新員工物業管理知識培訓

　　一、物業的含義

　　物業是指已建成投入使用的各類建筑物及其相關的設備、設施和場地。

　　二、物業的分類

　　根據使用功能的不同，物業可分為以下四類：居住物業商業物業工業物業其它用途物業

　　三、物業管理

　　1、含義是指物業管理企業受物業所有人的委托，依據物業管理委托合同，對物業的房屋建筑及其設備、市政公用設施、綠化、衛生、交通、治安和環境容貌等管理項目進行維護、修繕和整治，并向物業所有人和使用人提供綜合性的有償服務。

　　2、物業管理的性質物業管理是一種集高度統一的管理、全方位多層次的服務、市場經營為一體、寓經營與管理于服務之中的服務性行業，屬第三產業。

　　四個基本特性： 社會化 專業化 企業化 經營型

　　四、物業管理的基本內容按服務性質和提供方式可分為：常規性公共服務--最基本的、必須做好的工作針對性專項服務委托性特約服務

　　1、常規性公共服務是指物業管理中的基本管理工作，是物業管理企業面向所有顧客提供的最基本管理服務，其基本內容和要求通常在物業管理委托合同中明確規定。常規性公共服務有以下八項：房屋建筑主體的管理房屋設備設施的管理環境衛生的管理綠化管理治安管理消防管理車輛道路管理公眾代辦性質的服務

　　2、針對性專項服務是指物業管理企業為改善和提高顧客的工作、生活條件，面向廣大顧客，為滿足其中一些住戶、群體和單位的一定需要而提供的各項服務工作。日常生活類商業服務類文化、教育、衛生、體育類金融服務類經紀代理中介服務社會福利類

　　3、 委托性特約服務是指為滿足物業產權人、使用人的個別需求，受其委托而提供的服務，通常指在物業管理委托合同中未要求、物業管理企業在專項服務中也未設立，而物業產權人、使用人又提出該方面的需求，物業管理企業應在可能的情況下盡量滿足其需求，提供特約服務。

　　五、物業管理的基本環節

　　1、籌劃階段(1)早期介入;(2)選聘或組建物業管理公司(3)設置機構或配備人力(4)制定規章制度。

　　2、啟動階段

　　(1)接管驗收物業(2)迎接業主入住(3)建立物業檔案資料

　　3、日常運作階段

　　(1)日常管理和維修養護(2)綜合經營服務

　　(3)與社會各部門協調-- 物業的接管驗收物業的接管理驗收是物業管理企業在接管物業時不可缺少的重要環節。包括主體建筑、附屬設備、配套設施、道路、場地、環境綠化等。--接管驗收的作用1明確交接雙方的責、權、利關系

　　2確保物業具備正常的使用功能，充分維護業主的利益

　　3為日后管理創造條件第六節 與業主簽訂的“協議”等要點內容摘錄《前期物業服務協議》《業主臨時公約》《住戶手冊》《業主裝修管理協議》《住宅使用說明書》《房屋質量保證書》《裝修管理協議》

　　一、《前期物業服務協議》要點1、物業服務內容房屋共用部位的維護和管理房屋共用設施設備的維護和管理環境衛生的維護和管理公共秩序的維護、管理交通秩序與車輛停放維護和管理房屋裝飾裝修管理消防管理公共綠化維護和管理社區文化活動的組織。

　　2、物業管理綜合服務成本或支出內容服務工作人員的工資、社會保險和按規定提取的福利費等;物業共用部位、共用設施設備的日常運行、維護費用;物業服務區域清潔衛生費用;物業服務區域綠化養護費用;物業服務區域公共秩序維護費用;辦公費用;物業服務企業固定資產折舊;物業共用部位、共用設施設備及公眾責任保險費用;法定稅費物業服務企業的利潤;其他屬于物業服務支出范圍的費用。

　　3、物業管理綜合服務費繳納標準：物業管理綜合服務費：由業主按其擁有物業的建筑面積交納，具體標準為：高層住宅按建筑面積： 元/平方米/月(含電梯日常維保費和年檢費)商業物業按建筑面積： 元/平方米/月(不含括公共能耗費)

　　4、其他各項收費

　　(1)公共水電分攤費(按物業建筑面積分攤，不含物業辦公、物業員工用房水電費用)小區公共區域照明電費樓道梯燈電費差額電費水泵電費園景水、電費智能化設施電費公用設施設備用電供水二次加壓電費按用戶用水量分攤(根據《前期物業服務協議》有不同)商業用電損耗按用戶用電量分攤(根據《前期物業服務協議》有不同)其他因小區公共利益產生的水電費用

　　(2)其他費用地下車庫車位服務費： 元/平方米/月，該收費標準不包括車輛保管和保險賠償責任，物業服務企業不承擔停放車輛的損壞、遺失、被盜等責任，車庫公共能耗費用按實際產生分攤。地面停車及公共區域停車費用(不含保管和保險責任)：按物價局公布的收費標準執行。

　　(3)代收代付費用生活垃圾清運費： (項目填寫)，按南寧市人民政府相關收費規定執行居家生活用水費： (項目填寫)，按市政供水部門有關收費標準代收裝修垃圾清運費： (項目填寫)，該項費用是指由業主將裝修垃圾搬運到物業服務企業指定位置后由物業服務企業統一清運的費用。按市場價格計收。

　　(4)水電周轉金住宅水電周轉金**元/戶，辦理入伙手續時收取，用于業主的水費及公攤水電費。商業用房水電周轉金： (項目填寫)

　　5、交費的時間和方式

　　(1)物業管理綜合服務費、其他公攤費用和代收費用業主于入伙(即按照《商品房銷售合同》內約定的交付時間或實際辦理交付手續時間當日兩者以先發生者為準)之日起以現金形式預繳為期半年的物業管理綜合服務費、其他公攤費用和代收費用。之后，以半年為周期繳納當期半年度的費用。

　　(2)公共水電分攤費每月按實際使用量根據業主物業建筑面積分攤，在物業服務企業公布分攤系數后一周內繳納。

　　二、《住戶手冊》、《業主臨時公約》要點

　　1、公共秩序維護管理小區實行24小時公共秩序維護值班制，外來人員須征得所拜訪的住戶認同及物業服務企業秩序維護人員查證、記錄后方可進入。業主出租房屋，須知會物業管理服務中心。并提供租賃合同和《租戶信息登記表》，管理服務中心協助監督租戶使用情況，但對逃租或其他原因造成住戶損失不承擔任何責任。住戶搬離小區，須告知管理服務中心，憑服務中心的放行條出入。物業服務人員在小區工作、巡查、走訪等都佩戴工作牌。

　　2、車輛停放管理停車場實行24小時值班制度，配道閘系統、監控系統。車輛進出停車場時，須出示停車憑證，自覺接受值班人員的查詢，并按指定位置停放車輛。禁止車輛在停車場內亂停亂放。裝載易燃易爆、劇毒或有污染物品的車輛禁止進入地下停車場。

　　3、衛生保潔管理住宅區實行垃圾袋裝化，各住戶應將生活垃圾袋裝化，放置到指定地點，以便管理服務中心統一清運，禁止將垃圾廢棄物丟在走廊或公共場所。不得在公共場所搭建違章建筑。房屋裝修完畢，住戶應自行清掃，搬運到小區統一堆放的地點，不得將建筑材料、建筑垃圾堆棄于走廊、通道及其它公共場所。

　　4、園林綠化管理住戶應愛護綠化植物和美化設施，勿攀折花木、踐踏綠地草坪，不得占用綠地種植蔬菜及農作物和其他花木。勿在花木、建筑小品上拉繩晾曬衣物。

　　5、電梯使用管理不許用電梯搬運超長、超寬、超重的物品。嚴禁攜帶漏水、漏料的生活垃圾和建筑垃圾乘坐電梯，避免污染環境，發生事故。嚴禁將細木棍、金屬線及紙屑雜物插入電梯鎖孔內。嚴禁用木棍等雜物墊入、插入、頂住電梯門。不準將物品堵在電梯門口。

　　6、消防管理樓梯走道和出口必須保持暢通無阻，不得占用或封堵，不得在消防通道上停放車輛和堆放物品。不得損壞消防設施和器材，妥善維護樓梯、走道和出口的安全疏散指示、事故照明設施。

　　7、房屋租售出租房屋時，業主需隨同承租方到管理服務中心登記備案，并提交一份租賃合同和其他相關證件(管理服務中心驗原件，收復印件)

　　8、房屋轉讓業主轉讓房屋時，須到管理服務中心登記備案房屋轉讓前，須到管理服務中心結清物業管理綜合服務費、水電費、水電公攤費、專項維修資金、生活垃圾處理費等相關應繳的費用。

　　9、房屋維修責任管理房屋的外墻面、樓梯間通道、屋面、上下水管道、公共水箱、加壓水泵、電梯、機電設備和消防設施等房屋共同部位的設施，由管理服務中心負責定期養護和維修，小區內的通道、溝渠、池、井、綠地、公共活動場所、停車場、走廊、車棚、公共天線、公廁及垃圾中轉站等公用設施，由管理服務中心統一維修養護，其費用從公共維修資金中支出。住宅室內水、電出現問題需要維修的，其費用由業主(使用人)支付。表前出現問題，由管理服務中心負責維修養護，其費用由公共維修資金中支出。室內部分在保修期外，由房屋產權人負責出資維修，產權人與使用人另有協議的按其協議執行。造成房屋公共設施、設備損壞的，由損壞者負責修復，造成損失的，必須賠償損失。住戶對其房屋進行裝修時，造成衛生間漏水，由住戶及時修繕。拒不進行修繕的，可委托管理服務中心進行修繕，其費用由住戶承擔。

　　三、《住宅使用說明書》要點

　　(一)公共部分使用說明

　　1、消防安全部分嚴禁在公共部位堆放雜物，所有消防通道、樓梯、樓道必須保持暢通。公共部位安裝的消防栓、防火設備，嚴禁移動。樓層防火門應保持關閉狀態，不可私自加鎖或以任何方式使其不能關閉。

　　2、公共安防門禁系統在小區出入主干道口、電梯轎廂、地下車庫等設置固定攝像頭。在單元入口設有IC卡門禁對講系統，可直接呼叫任一戶內機和監控中心。地下停車場出入口設有IC卡道閘系統

　　(二)室內部分使用說明

　　1、給水系統由水表、管路、閥門繃帶。每戶給水系統由水表箱引入給水管。每戶給水由水表間引入，每戶就近在衛生間或廚房或入戶陽臺設一取水口。

　　2、排水系統由排水管路、地漏、存水彎等組成。使用注意事項：日常使用中，請注意不要將垃圾倒入排水系統，以免引起堵塞。

　　3、強電系統由配電箱、管路、線路、插座、燈具、開關組成從電表箱引電源到住戶配電箱，通過配電箱對屋內電力進行分配，按用電負荷的性質和大小回路供電，箱內標示了每個回路的用途。從配電箱通過線路到各個用電點，線路沿墻或樓板暗敷，由PVC管全程保護。小孩及無強電操作經驗的人，禁止拆卸配電箱開關、插座、燈具等電氣器具

　　4、弱電系統包括電視系統、電話系統、寬帶網絡系統、可視對講系統。電視系統、電話系統、寬帶網絡系統：線路由公共部分的電井內分線箱埋地引入到各戶弱電箱內，戶內部分線路及開通手續、費用由業主自理。

　　可視對講系統：住戶可用IC卡 或密碼開樓棟門，來訪者可在樓棟門口機上呼叫某一個住戶或呼叫管理中心。住戶或管理中心可以通過顯示器來鑒別來訪人員的有效身份，以決定是否允許讓其進入。住戶可以與樓棟門口機、小區大堂門口機及管理中心通話，并可向管理中心求助。

　　(三)裝飾裝修管理注意事項1、在對房屋進行裝修之前，須到小區物業管理部門申報，經批準后方可進行裝修。

　　2、裝修方案報物業公司審批并對裝修裝飾施工方進行資質審查后方可入內施工，未經允許任何裝修裝飾施工隊伍不得進入小區。

　　3、室內地面不得鑿除原混凝土保護層。禁止使用超過1厘米厚的大理石、花崗巖等重型材料，以防超過樓面設計荷載。

　　4、嚴禁拆除、改動或損壞房屋的柱、梁、板、承重墻、上下水管、煤氣管道、管道井、房屋防水隔熱層等。

　　5、入戶門和外窗位置、外型尺寸、窗框和玻璃顏色均不得改動。

　　6、不得破壞衛生間防水層、不得改變排水管、便池位置、不得鑿穿或震松給排水立管邊的混凝土，以免造成漏水、影響下層。

　　7、廚房設排煙道，為防止煙氣倒灌，用戶不得將排氣管拆除、改動、鉆孔、打洞、堵塞，否則會影響整棟樓的通風效果。

　　8、戶內已裝有給排水、燃氣管道、代電管線、照明、開關、插座、配電箱、有線電視插座，電話、網絡插座、可視對講室內話機等設施。

　　9、不要隨意改動戶內已配備的設施，以免影響正常使用。

　　10、管道燃氣為專用管道，非燃氣專業人員不得拆改。

　　11、為了便于日后維修檢查，禁止將燃氣管道閥門及燃氣表等封裝;排水管上的檢查口已封裝在指定位置，需要檢查時需與物業聯系確認檢修口的具體位置。

　　12、戶內配電線路均為暗敷設，不要隨意打洞，以免打斷管線，造成水滲漏、電路故障等事故。

　　13、為保護建筑物外立面和利于消防安全，嚴禁擅自封閉陽臺;嚴禁在窗外側或陽臺上安裝防盜網;不得隨意在外墻上打洞或者安裝其他凸出物等。

　　14、嚴禁在窗外、陽臺外、電梯間、樓梯、過道、天臺等公共場所堆放建筑材料和拋棄建筑垃圾。

　　(四)屋面使用應注意嚴禁鑿除、破壞屋面結構和防水層，以免屋面滲漏嚴禁在屋面上堆放物品，以免破壞屋面結構和防水層或影響屋面排水及造成屋面超載。注意保護落水管井經常清理屋面漏水斗，以免造成堵塞。屋面不得搭建任何建筑物。

　　(五)其他注意事項不得私自在樓層的外墻、窗口、天面、樓梯、單元門邊及門上等公共部位懸掛、張貼任何招牌、條幅、廣告及印刷任何文字等。不得在公共部位、共用走廊、單元樓道等部位違法搭建或堆放雜物及停放各種車輛。

　　四、《住宅質量保證書》要點

　　(一)房屋質量保修范圍質量保修范圍和內容包括地基基礎工程、主體結構工程、屋面防水工程、有防水要求的衛生間、外墻面、房屋電氣管線、給排水管道、地面、門窗等。

　　(二)質量保修內容和保修期

　　1、在正常合理使用情況下，各部位、部件保修期為：

　　1)地基基礎和主體結構保修按法定設計使用年限為50年。

　　2)屋面、外墻面、衛生間地面防水層保修5年。

　　3)墻面、頂棚抹灰層脫落保修1年。

　　4)地面空鼓、開裂、大面積起沙保修1年。

　　5)排水管道堵塞保修2個月。

　　6)電氣管線、給排水管道保修2年。

　　7)門窗翹裂、五金件損壞保修1年。

　　8)電氣開關保修6個月。

　　9)保修期從開發單位將竣工驗收的住宅交付業主之日起計算(業主原因導致延期交房的，保修期從出賣人通知的交房日期算起)。

　　2、保修處理辦法

　　1、因業主使用不當或擅自改動結構、設備位置或裝修不當造成的損壞及由此引起的質量問題，由業主自己承擔。

　　2、交房后，業主自行添置的設施、改動過的設備設施，由業主自行承擔維修責任。

　　3、因用戶使用不當或擅自改變結構，造成其他用戶損失的，由業主承擔相應責任。

　　4、公共設施及公共部位的維修由物業公司統一負責。

　　5、保修期滿以后的維修實行有償服務，費用由業主或使用人承擔。

　　6、保修期內如出現質量問題業主不及時申報，保修期滿，開發單位不再承擔保修責任。

　　五、《裝修管理協議》要點

　　(一)裝飾裝修施工期限裝修期限為90天，商鋪裝修期限為60天。如確需延期，要辦理延期手續，延期時間90天(果嶺)。注：新體系手冊，延期時間為60天。

　　(二)裝飾裝修施工時間為了減輕或者避免裝飾裝修對相鄰業主正常生活造成影響，允許按以下時間進行施工：國家法定節假日(包括周六、日)：9：30--12：00;14：30--18：00周一至周五(國家法定節假日除外)：8：30--12：00;14：30--19：00(夏季)8：30--12：00;14：30--18：00(冬季)首戶業主未正式入住前，施工時間不受強制限制。

　　(注：星期六、日裝修只能進行靜音裝修或其他對周邊生活環境影響不大的裝修項目。國家法定節假日不允許施工)

　　(二)施工垃圾清理

　　1、 施工所產生的裝修垃圾必須“袋裝化”封口，不能堆放在公共部位，如委托物業清運的，應統一搬運到物業指定的位置，由物業定時清運。

　　2、 禁止使用電梯運輸非袋裝裝修垃圾。

　　3、 嚴禁向窗外、陽臺外以及樓梯、過道等地方拋灑裝修垃圾，嚴禁將裝修垃圾倒入下水道。

　　(三)安全防范措施

　　1、 需要進行動火作業前，須向物業辦理動火申報手續，按動火安全指引做好防范措施。

　　2、 裝修期間，戶內應自備不少于兩個滅火器，符合消防安全要求。

　　(四)裝飾裝修注意事項

　　1、不得改變陽臺的樣式，陽臺不得封閉，禁止在陽臺護欄、窗戶等設置任何形式的外置防盜網。不得改變入戶門門框及門扇，禁止在開發商交付使用時已安裝的入戶門外擅自加裝防盜門。如因特殊原因必須安裝防盜網、防盜門，則須征得物業書面同意，在管理人員的指導下，使用，物業指定的材料、款式，安裝統一的紡盜門、網。

　　2、不得在陽臺外安裝晾衣架(雨棚、太陽能熱水器等)，以影響他人的居住環境。

　　3、不得改變廚房和衛生間的結構和使用功能，不得改變公共上下水管道、接口。在裝修衛生間、廚房前必須做防水層以免滲漏影響低層業主的生活;裝修時對室內公共管道進行封包，應預留活動檢查口，在維修及檢修時須拓開包管，所產生的材料費用由業主自行承擔。

　　4、不得拆改原房屋的承重墻、柱、梁、樓板等主體結構部件。

　　5、不得鑿除地面和房頂水泥層;不得改動煤氣管線和封包;不得擅自改動戶內安防對講線路系統。

　　6、不得改變入戶門、外立面可見的門、窗形狀和開啟方向;不得占用樓道、露天平臺等公共部分空間;不得污染和損壞建筑外墻等。

　　7、安裝空調外機應按物業指定位置安裝，不得擅自改動。

　　8、不得在外墻制作廣告牌及張貼其他標識物等。

　　9、施工過程不得敞開門施工，同時不能鎖緊，以便管理人員隨時檢查。

　　第七節 客服工作內容

　　一、前臺客服

　　(一)工作內容

　　1、收費

　　2、臺帳記錄及處理3、報修處理

　　4、投訴處理

　　5、回訪工作

　　6、其他業務工作零星入伙的辦理裝修申請的辦理施工許可證的辦理門禁卡的辦理居住證明的辦理產權變更的辦理鑰匙管理租戶管理

　　(二)主要工作記錄《客戶服務中心工作臺帳》、《工程維修單》、《委托服務單》《裝修申請表》、《裝修許可證》、《施工出入證登記表》、《業主裝修匯總表》《電話回訪記錄表》、《物品放行條》、《業主卡登記表》《業主留鑰匙/門禁卡登記表》、《鑰匙借用登記表》《業主資料登記表》、《業主資料匯總表》、《租戶資料登記表》、《租戶資料匯總表》《產權變更登記表》《入伙資料回收登記表》、《入伙物品發放登記表》、《房屋驗收交接表》

　　二、樓層客服

　　(一)工作內容公共區域巡視及問題處理裝修巡查及問題處理售后整改問題的跟進與協調鄰里問題的協調社區文化宣傳與組織空置房檢查催費

　　(二)工作記錄:

　　1、客服日工作記錄

　　2、裝修巡查記錄及驗收表

　　3、業主違規裝修記錄表

　　4、違規裝修整改通知單

　　5、空置物業檢查記錄表，(現場張貼檢查表)

　　6、電話回訪記錄表

　　7、回訪工作單

　　8、樓宇管家/客服周工作報表

　　9、樓宇動態表

　　10、業主走訪統計表

篇2：物業管理知識培訓：基礎知識

　　物業管理知識培訓：基礎知識

　　001“物業”是粵港方言對房地產的稱呼，它最早在香港被普遍使用，其含義是單元性的房地產。被稱為物業的單元性房地產可大可小，一棟商業樓宇、一組標準廠房、一棟住宅樓或一套住宅都可稱為物業。

　　002物業的概念與房地產的概念的區別是在英語中，物業與房地產是一個詞(Real- estate或Real property)。在我們通常使用上，房地產一詞是一個宏觀的概念，物業一詞則是個微觀的概念。

　　003世界物業管理的起源物業管理作為一種不動產管理的模式起源于19世紀60年代的英國。當時是英國工業空前發展高漲的時候，一名叫奧克維亞.希爾(女)的住宅業主，率先為其出租的住宅制定了一套別開生面的管理辦法，并取得出人意料的成功，首開物業管理之先河。

　　004我國(大陸)的物業管理起源于1981年3月10日，深圳市成立我國(大陸)首家物業管理公司。標志著我國(大陸)物業管理工作擺脫行政-福利型傳統計劃經濟下的管理模式，走上了專業化、企業化、經營性的市場運作軌道。

　　005我國(大陸)第一家物業管理公司是深圳市物業管理公司。

　　006號稱“深圳市物業管理第一村”的是深圳市“東湖麗苑”商品住宅小區。由深圳市物業管理公司實施對該小區的物業管理工作。

　　007深圳市物業管理行業管理的第一棟寫字樓是1983年由深圳市物業管理公司對特區內第一棟涉外商品寫字樓-國際商業大廈實施物業管理。

　　008深圳市物業管理行業第一個對工業區實施物業管理的是1985年，由深圳市鵬基工業區管理服務公司對鵬基工業區實施物業管理。

　　009深圳市第一家實施綜合一體化物業管理的住宅小區是1990年，由深圳市蓮花物業管理有限公司對深圳市微、福利房住宅小區-蓮花二村實施綜合一體化物業管理。

　　010我國第一家實行招投標的物業是1993年，由深圳市住宅局主持，在住宅局所屬蓮花物業管理公司、萬廈居業公司、大眾物業管理公司中，對蓮花北、景田西兩住宅小區實施邀請招投標活動。

　　011真正意義上社會化公開招投標選擇物業管理公司的物業是1996年12月，對深圳市福利房住宅小區--鹿丹村的面向社會的公開招標活動。最后由深圳萬科物業管理有限公司中標。

　　012物業管理市場的特點是

　　1、具有雙重職能的市場(要素市場、消費市場)；

　　2、對前級市場房地產開發市場、營銷市場)具有積極的激勵作用；

　　3、勞務市場；

　　4、雙向選擇。

　　013物業管理的要素市場是自用的居住用房管理、服務。

　　014物業管理的消費市場是出租的居住用房和經營性用房的管理、服務。

　　015在房地產市場體系中，物業管理市場處于最后一級。

　　016物業管理市場的流通和交換的標的是提供商品性勞動服務。

　　017物業管理市場的關系是供方物業管理企業向需方物業業主和非業主使用人、承租人提供商品性勞動服務的市場關系，是雙方按合同建立起來的平等的互助互利的交換關系。

　　018物業管理市場的含義是物業管理企業采用經營性的手段實施管理，對業主和非業主使用人、承租人提供服務，從而取得報酬。

　　019 深圳市物業管理目前需要解決的主要問題是繼續加強立法及完善配套政策文件；引導和推動規范化管理和規?；洜I；繼續加快物業市場化進程；加大政府監管

　　力度；提高物業管理的科技水平；繼續探索，繼續創新。

　　020物業管理行業的主管部門是市政府住宅行政管理部門(市住宅局物業監管處)及各區人民政府住宅行政管理部門(區建設局物業管理科)。

　　021物業管理市場的委托關系主要有委托管理型，自主經營型。

　　022物業委托管理型的特征是開發商、業主(業主委員會)采用招投標或協議的方式，通過《物業管理委托合同》，委托專業化的物業管理企業，按照“統一管理，綜合服務”的原則，提供勞務商品的市場交換關系。

　　023物業管理市場運行原則是業主自治與專業化管理相結合；統一管理、綜合服務；平等競爭。

　　024物業管理招投標的原則是公正、公平、公開；實事求是、合情合理；早期介入。

　　025物業管理招投標的內外條件是物業管理招標方和投標方的成熟；規則的完善；市場信息網絡的建立。

　　026物業管理公司取得物業管理權的主要途徑是投標；協議；自管。

　　027目前最新優秀示范物業標準分幾個類型進行考評:大廈；工業區；住宅小區。

　　028目前最新優秀示范物業標準有哪幾個方面考評內容:大廈、工業區各九項，包括:基礎管理；房屋管理及維修養護；共用設備管理；共用設施管理；保安及車輛管理；環境衛生管理；綠化管理；精神文明建設；管理效益。(兩者具體內容評分側重不同)住宅小區八項，包括:基礎管理；房屋管理及維修養護；共用設施、設備管理；保安、消防及車輛管理，環境衛生管理；綠化管理；精神文明建設；管理效益。

　　029深圳市物業管理行業協會的性質是依法登記成立的物業管理行業的自律性社團法人。

　　030深圳市物業管理行業協會的主要職責是

　　1.制定物業管理行業行為準則及道德規范；

　　2.組織物業管理行業從業人員的業務培訓、考試；

　　3.受理對會員的投訴，組織調查，并向有關部門提出處理意見；

　　4.向市主管部門反映物業管理行業的意見、建議和要求，維護物業管理行業的合法權益；

　　5.調解行業內部的爭議；

　　6.協助市、區主管部門開展物業管理服務質量評優活動；

　　7.辦理主管部門委托的其他事項。

篇3：物業管理知識培訓：法規知識

　　物業管理知識培訓：法規知識

　　001《城市新建住宅小區管理辦法》是建設部1994年3月24日第33號令。并于1994年4月1日批準施行。

　　002深圳市物業管理的主要法律依據是“條例”及“細則”。

　　003《深圳經濟特區物業管理行業管理辦法》是經市政府二屆第101次常務會議審議通過，于1998年7月20日發布并實施。

　　004“條例”是1994年6月18日深圳市第一屆人民代表大會常務委員會第二十三次會議通過，于1994年11月1日起施行。

　　005“條例”是1999年6月30日深圳市第二屆人民代表大會常務委員會第三十三次會議修正。

　　006“細則”是深圳市政府二屆三十五次常務會議通過。1996年9月20日由深圳市市長李子彬發布《深圳市人民政府令》第二十五號施行。

　　007“條例”是以住宅小區類物業為基礎編寫的。

　　008“條例”所稱物業是指建成并投入使用的各類房屋及與之配套的公用設備、設施和公共場地。

　　009物業管理是指由專業機構或公司，按照合同或契約，接受業主（用戶）的委托，按照市場經營方式，運用現代管理方法和技術，為使物業充分發揮其使用價值和經濟效益而對物業本身及其業主（用戶）進行管理并提供綜合服務。

　?。皸l例”使用的概念是指對住宅區各類房屋及相配套的公用設施、設備、公共場地和住宅區的綠化、環境衛生、公共秩序等項目進行維護、修繕和整治，使之保持正常狀態的行為。

　　010物業專營公司是指接受物業管理公司委托，承擔住宅區的機電設備、清潔綠化、園林綠化、維修工程、保安服務等專項管理業務的機構。

　　011住宅區是指以住宅為主，并有相應配套公用設施及非住宅房屋的居住區。

　　012住宅區的范圍由市政府住宅行政管理部門會同有關部門劃定。

　　013業主是指住宅區內住宅和非住宅房屋的所有權人。

　　014入住是指入住人收到書面入?。ㄈ牖?/a>）通知并辦理完結相應手續。

　　015入住人在規定期限內未辦理入住的視為入住，物業管理單位可從此時起收取相應的管理費。

　　016業生公約是指由業主承諾的，對全體業主具有約束力的，有關業主在住宅區使用、維護物業及其管理等方面權利義務的行為守則。

　　017自用部位是指用戶門以內、毗連部位以外的全部自用部位、設施和設備，包括自用陽臺、門、窗、防盜網，室內自用隔墻、墻（板）面等。

　　018共用部位是指結構相連或具有共有、共用性質的部位、設施和設備，包括：房屋的承重結構部位（包括基礎、屋蓋、梁、柱、墻體等）、抗震結構部位（包括構造柱、梁、墻等）、外墻面、樓梯間、公共通道、門廳、屋面、本體共用排煙道（管）、電梯、機電設備、本體消防設施等。

　　019毗連部位是指房屋本體中不屬于共用部位和自用部位的部位、設施和設備。

　　020住宅區的公共場所和公用設施的使用和維護是由全體業主、承租人和其他非業主使用人共同使用和維護。

　　021住宅區的物業管理采用業主自治與專業服務相結合，屬地管理與行業管理相結合的模式。

　　022業主、承租人和其他非業主使用人的基本權利是依法參加住宅區物業管理。

　　023業主、承租人和其他非業主使用人的基本義務是合理使用房屋和公用設施，維護住宅區公共利益。

　　024業主委員會成立的條件是住宅區入住率達到50％以上或自第一個業主入住起滿兩年。

　　025業主委員會與物業管理公司之間是平等的民事主體關系（法律關系）。

　　026分期開發的住宅區如何選舉業主委員會：分期開發的住宅區，經已入住的過半數投票權的業主申請，區住宅主管部門可以召集臨時業主大會，在分期開發期間成立臨時業主委員會。臨時業主委員會的權利、義務與業主委員會的權利、義務相同。

　　027業主大會由本住宅區的業主組成。

　　028業主大會召開的條件是須經由已入住的過半數投票權的業主出席才能舉行。

　　029業主大會業主不能出席或業主未滿十八歲的如何處理：書面委托代理人參加；法定代理人參加。

　　030業主大會每年至少召開一次。

　　031組織召開業主大會的程序是業主委員會負責在會議召開七天前將業主大會召開日期和內容送達每名業主。

　　032業主如何要求召開業主大會：經持有住宅區全體業主10％以上投票權的業主提議，業主委員會應在接到該項提議起20日內就該項提議召開業主大會。

　　033經提議而業主委員會不召開業主大會如何處理：在20日內，業主委員會未召集業主大會，由提議的業主向區住宅主管部門申請，區住宅主管部門可以責令或限期業主委員會召集業主大會。

　　034業主大會通過的決議必須由出席會議的業主所投票數的過半數通過。

　　035業主大會表決可以采取投票方式或者其他方式，各類房屋按建筑面積每10平方米為1票；不足10平方米的，5平方米及5平方米以上的計算為1票，不足5平方米的不計票。

　　036業主大會的職權包括：

　　1.選舉、罷免業主委員會組成人員；

　　2.監督業主委員會的工作；

　　3.聽取和審查業主委員會的工作報告；

　　4.決定住宅區內關于業主利益的重大事項；

　　5.修改業主公約；

　　6.改變和撤消業主委員會不適當的決定；

　　7.批準業主委員會章程。

　　037業主委員會委員由業主大會在業主中選舉產生；業主委員會主任、副主任由業主委員會在其委員中選舉產生；業主委員會可聘請派出所、居民委員會等有關單位的人員擔任業主委員會委員；業主委員會可聘請執行秘書1至2名，負責處理業主委員會日常事物；

　　038業主委員會章程的制定業主委員會章程經業主委員會委員一致同意制定，并經業主大會批準。

　　039業主委員會實行差額選舉方式。

　　040業主委員會委員的人數一般為11人至17人，經業主大會決定可適當增減，但最低不得少于5人。

　　041入選業主委員會委員的人員應熱心公益事業、責任心強、有一定的組織能力和必要工作時間。

　　042業主委員會每屆任期三年。

　　043業主委員會換屆選舉業主委員會委員可連選連任。

　　044業主委員會成員的工作性質委員為兼職，主任可專職。

　　045業主委員會會議由業主委員會主任根據工作需要召集，并應在會議召開7天前將會議通知書及有關材料送達每位委員。

　　046業主委員會召開會議時，可以邀請政府有關部門、居民委員會、物業管理公司等單位的人員和非業主使用人代表參加會議。

　　047業主委員會向業主大會負責并報告工作。

　　048業主委員會的職權有：

　　1.召集和主持業主大會；

　　2.審議和決定住宅維修基金和公用設施專用基金的使用；

　　3.采取公開招標方式聘請物業管理公司對住宅區進行物業管理，并與其訂立、變更或解除委托管理合同；

　　4.審議物業管理公司制定的對本住宅區的年度管理計劃、住宅區配套工程和重大的維修工程項目；

　　5.審議住宅區物業管理服務費的收費標準；

　　6.監督物業管理公司對本住宅區的物業管理工作。

　　049業主委員會的職權中，其中3.4.5.項規定的事項須報業主大會批準。

　　050業主委員會的義務包括：

　　1.執行業主大會各項決定；

　　2.遵守和履行物業委托管理合同；

　　3.不得從事各種投資和經營活動；

　　4.對物業管理公司的正當經營和管理活動予以支持和配合。

　　051業主委員會不可以從事以盈利為目的的經營活動。

　　052業主委員會表決的原則是采取少數服從多數的原則。

　　053業主大會和業主委員會應接受市、區住宅主管部門的指導和監督；業主大會的決定等不得與憲法、法律、法規和規章相抵觸。

　　054物業公司根據住宅區物業委托管理合同對住宅區統一實施管理。

　　055物業委托管理合同應包括的內容：委托管理事項；管理標準；管理權限；管理期限；管理費收支；利潤及風險、監督檢查；違約責任及其他權利義務條款。

　　056住宅區物業委托管理合同應當報區住宅管理部門備案。

　　057開發建設單位對住宅區前期的物業管理是：開發建設單位應當從住宅區入住前6個月開始自行或委托物業管理公司對住宅區進行前期管理。

　　058前期管理的費用由開發建設單位自行承擔。

　　059開發建設單位在住宅區開始入住2年內可以決定住宅小區的物業管理事宜。

　　060在住宅區開始入住2年內成立業主委員會的，不可以終止物業管理公司與開發建設單位簽定的委托管理合同。但業主委員會可與開發建設單位簽訂委托管理合同，并行使本條例規定的各項職責。

　　061住宅區入住2年后，業主委員會應依”條例”規定聘請物業管理公司對住宅區進行管理，原物業管理公司在同等條件下可以優先承包管理。

　　062物業管理公司在住宅區范圍內的管理事項包括：房屋的使用、維修、養護；消防、電梯、機電設備、路燈、連廊、自行車房（棚）、園林綠化地、溝、渠、池、井、道路、停車場等公用設施的使用、維修、養護和管理；清潔衛生；車輛行駛和停泊；公共秩序；市住宅主管部門規定和委托管理合同規定的其他物業管理事項。

　　063物業管理公司的權利是：根據有關法律、法規，結合實際情況，制定本住宅區物業管理辦法；依據委托管理合同和有關規定收取管理費用；制止違反住宅區物業管理規定的行為；選聘專營公司承擔專項經營業務。

　　064物業管理公司的義務是：以為業主服務為宗旨，注重社會效益、經濟效益和環境效益；按市住宅主管部門規定的標準和委托管理合同對住宅區實施物業管理；接受業主委員會和業主的監督；組織或協助有關部門提供社區生活服務和開展社區文化活動；按照法律、法規和市政府的有關規定從事經營活動。

　　065住宅區內車輛管理的規定包括：接受公安等部門的統一指導和監督；進入住宅區的車輛應按規定停放在停車場或設置有停車標志的場所；物業管理單位應與車主明確車輛保管關系或車位有償使用關系，并按有關規定收取相應的保管費或車位使用費。

　　066物業管理公司對住宅區的管理未能達到市住宅主管部門和委托管理合同規定的標準，或者違反委托管理合同規定的，業主委員會或委托方可終止合同。

　　067物業管理公司因管理、維修、養護不善，造成業主損失的，應賠償業主損失。

　　068物業管理公司違反有關法律、法規和政策規定的，由有關部門依法予以處理。

　　069物業管理公司享受國家第三產業優惠政策。

　　070有關業主公約的規定有：由市住宅主管部門統一制訂示范文本；業主大會可以根據本住宅區的實際情況進行修改補充，并報市住宅主管部門和區住宅主管部門備案；業主公約應當符合法律、法規、政府有關規定和土地使用權出讓合同的規定。

　　071業主公約的主要內容包括：住宅區名稱、地點、面積及戶數；公共場所及公用設施狀況；業主大會的召集程序及決定住宅區重大事項的方式；業主使用其住宅和住宅區內公共場所及公用設施的權益；業主參與住宅區物業管理的權利；業主對業主委員會及物業管理公司的監督權；住宅區物業各項維修、養護和管理費用的繳交；業主在本住宅區內應遵守的行為準則；違反業主公約的責任；其他有關事項。

　　072業主公約生效的條件是：業主公約在住宅區入住率達到30％后，經已入住業主中持有過半數以上投票權的業主簽訂后生效。

　　073已生效的業主公約對本住宅區所有業主有約束力。

　　074業主入住時物業管理公司應組織業主簽訂業主公約。

　　075在移交住宅區的同時，開發建設單位應向業主委員會移交的住宅區工程建設資料包括：住宅區規劃圖、竣工總平面圖；單體建筑、結構、設備竣工圖；地下管網竣工圖；住宅區各類房屋清單；出售房屋的產權范圍或成本核算清單；住宅區公用設施、設備及公共場地清單；住宅區未完工的房屋、公用設施設備及公共場地的竣工日期。

　　076在業主委員會未成立時，由物業管理公司接管住宅區工程建設資料，并代為保管。

　　077業主、承租人和其他非業主使用人使用房屋應遵守的規定有：未經市政府有關部門批準，不得改變房屋結構、外貌和用途；不得對房屋的內外承重墻、梁、柱、樓板、陽臺、天臺、屋面及通道進行違章鑿、拆、搭、占；不得堆放易燃、易爆、劇毒、放射性等物品，但自用生活性燃料除外；不得利用房屋從事危害公共利益的活動；不得侵害他人的正當權益。

　　078室內部分的維修責任由業主負責維修。

　　079室內部分維修責任界限的劃分是：業主大門內，水、電表閘、閥以內。

　　080室內部分的維修費用由業主（非業主使用人、租戶）負責。

　　081共用部分維修養護責任的劃分是由物業公司組織定期養護和維修。

　　082共用部分的維修養護費用從房屋（本體）維修基金中支付。

　　083公用設施維修責任界限的劃分是：住宅區的道路、路燈、溝渠、池、井、綠化、娛樂場所、停車場、連廊、自行車房（棚）等住宅區公用設施由物業管理公司統一管理維修養護。

　　084公用設施的維修費用從管理服務費中支付。

　　085住宅區的水、電、煤氣、通訊等管線的維修養護由相關業務單位負責，維修養護費用由相關業務單位支付。

　　086房屋毗連部位的維修養護由誰負責？在房屋本體中不屬于共用部位和自用部位的部位、設施和設備。毗連部位及設施的維修養護由毗連的業主或相關責任人共同組織實施或委托物業管理公司組織實施。

　　087毗連部位維修養護費用由業主和相關責任人按比例分擔費用。其*有墻體按兩側均分后，由每側業主按比例分擔，共有樓板其樓面與頂棚部位由所在層業主負責，其結構部位由毗連層上下業主按比例分擔。

　　088人為造成公用設施損壞、損失的，由損壞者負責修復、賠償。

　　089房屋外觀的整潔、統一由業主、承租人、非業主使用人和物業管理公司共同維護。

　　090房屋的修繕、粉刷由業主委員會決定。

　　091房屋的天面、外墻每10年至少修繕、粉刷一次。

　　092房屋的空調架、防盜網等外觀設施每三年至少修繕、粉刷一次。

　　093房屋的樓梯間的墻面、臺階、扶手等設施每五年至少修繕、粉刷一次。

　　094房屋的天面、外墻、空調架、防盜網、樓梯間的墻面、臺階、扶手等設施項目到修繕粉刷期確實不需要修繕和粉刷的，業主委員會可向市、區住宅主管部門申請延期修繕和粉刷，經市、區住宅主管部門同意，可以延期。

　　095房屋的修繕和粉刷等設施項目費用，外觀設施由業主或承租人承擔；其他費用從住宅本體維修基金中支付。

　　096房屋及其附屬設施或住宅公用設施在可能危害房屋安全或公共安全時需即時維修。

　　097公用設施專用基金由開發建設單位在住宅區移交時按一定的提取比例提取，并一次性向業主委員會劃撥；由區住宅主管部門設立專帳管理；使用辦法由市政府制訂；區住宅主管部門對業主委員使用公用設施專用基金不得干涉；

　　098公用設施專用基金提取的比例按住宅區除地價以外的建設總投資2％提取。

　　099公用設施專用基金用于購買管理用房和住宅區公用設施的重大維修工程項目。

　　100住宅區內禁止踐踏、占用綠化地；占用樓梯間、通道、屋面、平臺、道路、停車場、自行車房（棚）等公用設施而影響其正常使用功能；亂拋垃圾、雜物；影響市容觀瞻的亂搭、亂貼、亂掛等；損毀、涂劃園林藝術雕塑；聚眾喧鬧；隨意停放車輛和鳴喇叭；發出超出規定標準的噪音；排放有毒、有害物質；經營業主公約所禁止的行業；法律、法規及市政府規定禁止的其他行為。

　　101住宅區的專用房屋指的是物業管理的管理用房與按比例提供給業主委員會由物業管理公司經營的商業用房。

　　102住宅區的專用房屋由開發建設單位在住宅區移交時按市政府規定以建造成本提供管理用房，以微利房價提供部分商業用房；

　　103住宅區的專用房屋的產權屬該住宅區全體業主；

　　104物業管理用房的計算方法是：物業管理用房面積（平方米）＝人均管理用房規劃指標（0.06）×住宅區房屋總套數（住宅、單身公寓套數加上非住宅房屋每 100平方米建筑面積折一套；寫字樓、商業面積、工業廠房等物業亦按每100平方米建筑面積折一套）×戶均人口數（3.75）。

　　105物業管理用房包括辦公用房、生活用房、庫房等，不包括機電及保安人員值班用房。

　　106保安人員宿舍用房由開發建設單位利用小區（大廈）內相關公共場所解決。

　　107物業管理用房必須是正規用房。

　　108向業主委員會提供管理用房的期限在業主委員會成立2個月內提供，最遲不超過6個月（商業用房、公用設施專用基金相同）。

　　109提供給業主委員會的商業用房面積的計算方法是多層按總建筑面積的3‰，高層住宅區或別墅區按總建筑面積的2‰提供。

　　110提供給業主委員會的商業用房的購置費可從公用設施專用基金中墊支，并從該商業用房經營收入中收回。

　　111提供給業主委員會的商業用房由物業管理公司按委托管理合同使用、經營，其收入用于彌補管理費的不足。

　　112住宅區的公用設施專用基金、住宅本體維修基金和管理服務費的收支帳目業主委員會應每三個月至少公布一次，接受業主的監督。

　　113業主、非業主使用人違反業主公約的，承擔相應的民事責任。

　　114對未交納物業管理服務費、住宅維修基金和物業委托管理合同約定的其他費用的，物業管理公司可要求業主限期交納。

　　115對逾期不交納物業管理費、本體維修基金的，可按日加收應交納費用萬分之五的滯納金，并可按業主公約和物業委托管理合同的規定進行催交；連續六個月不交納的，可向人民法院申請追繳。

　　116物業管理公司違反物業委托管理合同的約定并造成損失的，承擔相應責任并承擔相應損失。

　　117業主委員會、業主大會違反”條例”第二十二條”業主大會和業主委員會應接受市、區住宅主管部門的指導和監督；業主大會的決定、業主委員會章程的內容或業主委員會的決定不得與憲法、法律、法規和規章相抵觸?！币幎ǖ?，市、區住宅主管部門應當責令限期改正或撤消其決定，并通告全體業主。

　　118業主委員會對物業管理公司有下列行為之一的：

　?、偕米詳U大收費范圍、提高收費標準；

　?、诟淖児迷O施專用基金和住宅（本體）維修基金的用途，或未按規定定期公布收支帳目的；

　?、鄹淖儗Ｓ梅课莸挠猛?，未按規定使用的；

　?、芄芾碇贫?/a>不健全、管理混亂，造成對住宅區的房屋管理、維修、養護不善，經市、區主管部門認定應當予以處罰的。

　　業主委員會有權予以制止并限期改正；逾期不改正的，業主委員會可以終止委托管理合同；市住宅主管部門和有關行政主管部門應當責令其限期改正，并可處以3000元以上10000元以下的罰款；情節嚴重的，市住宅主管部門可以降低其物業管理資質等級，直至吊銷其物業管理的經營項目。

　　119業主委員會進行投資和經營活動，市、區住宅主管部門應當責令限期改正，可以并處3000元以上10000元以下的罰款。

　　120業主、非業主使用人或其他單位、個人未經市政府有關部門批準，不得改變房屋結構、外貌和用途；不得對房屋的內外承重墻、梁、柱、樓板、陽臺、天臺、屋面及通道進行違章鑿、拆、搭、占；不得堆放易燃、易爆、劇毒、放射性等物品，但自用生活性燃料除外；不得利用房屋從事危害公共利益的活動；不得侵害他人的正當權益。違反上述第三十八條規定的，市、區住宅主管部門應當責令限期改正，恢復原狀，可以并處1000元以上5000元以下的罰款。

　　121業主、非業主使用人或其他單位、個人違反住宅區內禁止踐踏、占用綠化地；占用樓梯間、通道、屋面、平臺、道路、停車場、自行車房（棚）等公用設施而影響其正常使用功能；亂拋垃圾、雜物；影響市容觀瞻的亂搭、亂貼、亂掛等；損毀、涂劃園林藝術雕塑；聚眾喧鬧；隨意停放車輛和鳴喇叭；發出超出規定標準的噪音；排放有毒、有害物質；經營業主公約所禁止的行業；法律、法規及市政府規定禁止的其他行為的，市、區住宅主管部門應當責令限期改正，可以并處100元以上2000元以下的罰款。

　　122寫字樓、商住樓及工業廠房等物業可參照本”條例”執行。

　　123物業管理公司必須按照所持有的”物業管理資質”從事相應的物業管理工作。

　　124資質證書分為甲級、乙級、丙級3種。

　　125物業管理公司按持有的不同資質證書，進行物業管理工作。持有甲級資質證書的單位，可以管理各類物業并按甲級標準收取管理服務費；持有乙級資質證書的單位，可以管理30層以下的各類物業并按乙級標準收取管理服務費；持有丙級資質證書的單位，可以管理9層以下的各類物業（涉外住宅區、別墅小區除外）并按丙級標準收取管理服務費。

　　126業主委員會是否有權委托會計師事務所對物業管理公司進行審計？業主委員會和物業管理公司可以共同委托會計師事務所對住宅（本體）維修基金和管理服務費的使用明細表和收支明細帳目進行審計。

　　127對物業公司審計的費用從管理費中支付。

　　128業主委員委托會計師事務所會對物業管理公司進行審計的前提條件是在業主委員會與該物業管理公司之間的委托管理合同依法終止時。

　　129住宅區管理服務費總收入的主要來源有

　　1.部分商業用房租金；

　　2.公用設施、設備和公共場所（地）的經營收入；

　　3.向業主收取管理服務費；

　　4.住宅區的其他合法收入。

　　130住宅區管理服務費的基本開支有

　　1.住宅區公用設施、設備和公共場所（地）的日常管理、維修和養護費用（包括材料費、公用水電費、設備損耗費、垃圾清運費、綠化養護費等）；

　　2.業主委員會、管理處核定人員的津貼工資、福利及辦公、經營費用；

　　3.就管理工作而聘請的專營公司及其他聘請人員的費用；

　　4.住宅區公用設施、設備必要的保險費用和法定稅費；

　　5.住宅區必要的社區文化活動費用。

　　131管理服務費不包含業主與非業主使用人的人身保險、財產保管保險費用。

　　132收取管理服務費項目和標準以及每年基本開支的項目和標準由業主委員會根據物業管理公司的資質證書等級以及業主對物業管理服務的實際需求，參照市物價主管部門和市住宅主管部門的指導收費標準審議確定后，報業主大會批準執行。

　　133住宅區管理服務費的收支帳目由業主委員會主任和住宅區管理處主任簽字并加蓋公章后每三個月至少張榜公布一次；年度帳目公布應由業主委員會主任和物業管理公司法定代表人簽字并加蓋公章后公布。

　　134住宅區公用設施專用基金的所有權屬住宅區全體業主和業主委員會。

　　135住宅區公用設施專用基金的主管部門市住宅主管部門和區住宅管理部門。

　　136住宅區公用設施專用基金所說的開發建設單位總投資含公用設施配套費、建造成本。

　　137住宅區公用設施專用基金所說的重大維修項目的范圍是：區內的非市政道路、路燈、溝、渠、池、井、園林綠化地、地下排水管等；文化娛樂體育場所、停車場、連廊、自行車房（棚）。（不包括產權不屬于全體業主共有的物業）。

　　138住宅區公用設施專用基金所說的重大維修項目的標準是：區內道路路面、路基嚴重損壞，造成無法通行的；路燈線路需要改造或重新敷設的；溝、渠、池、井、井壁（面）出現嚴重斷裂或破損的；園林綠化地樹木、草皮及雕塑、小品等設施需重新造植或更新改造的；文化娛樂體育場所需改造、改建或因房屋的基礎傾斜造成裂縫或因結構等原因造成柱、梁、板墻、裂縫或嚴重損壞的；停車場、連廊、自行車房（棚）需要更新、改造、改建的；地下排水管網大修、更新、改造等。

　　上述范圍之外的由市住宅主管部門確定。

　　139高層住宅區專用基金的使用比例30％用于本體外公用設施；其余用于本體共用設施的重大維修工程項目。

　　140專用基金不屬于業主委員會或物業管理公司的經營收入。

　　141專用基金用于住宅區公用設施重大維修養護工程項目時，只能使用基金的增值部分。如增值部分不足，從管理費積累中墊支或由業主分攤。

　　142物業管理公司需要使用專用基金時，應向業主委員會提供法定代表人簽字蓋章的使用申請；該項目有關圖紙、預算資料；施工承接單位或人員資質資料。

　　143業主委員會對物業管理公司使用專用基金的審批程序是：業主委員會在接到物業管理公司使用專用基金的申請后14日內召集業主大會審議；同意后，向區住宅管理部門報送有業主委員會主任及物業管理公司法定代表人共同簽字的《住宅區公用設施專用基金使用申請表》；區住宅管理部門應在接到申請表后14日內完成審批并將款項撥到物業管理公司帳戶。

　　144房屋（本體）維修基金屬各類物業業主的共有資產，以每個單體物業為單位，由該單體物業的所有業主按各自物業的建筑面積分擔和享用。

　　145房屋（本體）維修基金的主管部門是市住宅主管部門；各區住宅主管部門對轄區內各類物業的本體基金的使用和管理指導和監督。

　　146業主繳交房屋（本體）維修基金規定：業主自該棟房屋竣工交付使用保修期滿后的第一個月起，按月繳交本體維修基金；業主發生變更時原業主所交的本體基金不予退還。因開發單位的原因造成空置的房屋，其本體基金由開發單位繳交。

　　147房屋（本體）維修基金的收取標準執行市物業主管部門頒布的指導標準。指導標準每兩年制訂和發布一次。各業主委員會可根據房屋的使用狀況和本體基金積累狀況，經與物業管理公司協商后，對本體基金繳交標準作適當調整。

　　148房屋（本體）維修基金的使用原則是：按照取之于民，用之于民的原則，用于房屋本體共用部位的維修養護。

　　149房屋（本體）維修基金的使用范圍是：共用部位的維修養護由管理處組織實施，其費用從本體基金中支出。共用部位是結構相連或具有共有、共用性質的部位、設施和設備，包括：房屋的承重結構部位（包括基礎、屋蓋、梁、柱、墻體等），抗震結構部位（包括構造柱、梁、墻等）、外墻面、樓梯間、公共通道、門廳、公共屋面、本體共用排煙道（管）、電梯、機電設備、本體消防設施、公共天線、本體上下水主管道、共用防盜監控設施等。

　　150房屋（本體）維修基金的使用比例：本體基金的30％用于房屋本體共用部位的日常維修和零星小修，其余的70％用于房屋本體共用部位中修以上維護工程（含新增和改造工程，下同）；用于中修以上維護工程時，須經業主委員會或該棟50％以上業主書面同意。

　　151房屋（本體）維修基金維修標準：房屋共用部位的大、中、小修標準執行國家建設部有關標準。

　　152房屋（本體）維修基金不夠支出時，經業主委員會決定，由全體業主分攤；單棟房屋本體基金不夠使用時，經業主委員會或該棟50％以上業主書面同意，由該棟各業主按規定分攤。

　　153物業管理公司之管理處對每年房屋（本體）維修基金的使用應于每年12月31日前提出下年度使用本體基金的計劃及預算，提交業主委員會審議通過。業主委員會應在收到管理處的計劃及預算后15日內作出答復，逾期視為同意；急修工程應在7日內答復，逾期視為同意。

　　154如業主委員會或該棟房屋部分業主不同意管理處使用本體基金進行中修以上維修工程計劃時，管理處認為有充足理由使用，或該項目實施與否涉及國家或特區城市管理、房屋管理、園林綠化管理等有關規定的，可由物業管理公司申請，經區住宅管理部門核準后實施。

　　155房屋（本體）維修基金使用之后的手續：日常維護和零星小修由管理處主任簽字，作為本體基金支出記帳憑證；中修以上工程應出具”施工項目清單”，由委員會主任或該棟樓長（或20％以上業主 ）、管理處主任簽字，作為本體基金支出記帳憑證。

　　156房屋（本體）維修基金的帳務以房屋本體每棟為單位進行專（記）帳管理，并設立專用帳號存儲本物業的本體基金。

　　157房屋（本體）維修基金的監督辦法：本體基金的收支項目，由管理處每三個月在各棟房屋的顯著位置公布一次?；饚つ苛忻骰饝玫捻椖?、部位、費用支出及證明人、基金余額（單體和全部），并接受有關部門和業主的監督和質詢。

　　158業主不按規定繳納基金的，管理處可按法規政策規定或委托管理合同、業主公約規定采取相應催繳措施。

　　159物業管理公司及其管理處在使用房屋（本體）維修基金有下列不規范行為之一的，市、區住宅主管部門可依法規、規章規定予以處罰：

　　1.擅自提高本體基金收費標準；

　　2.改變本體基金的用途，挪作它用的；

　　3.未按規定期限公布本體基金收支帳目的；

　　4.拒絕接受業主委員會或業主查詢的。

　　160物業管理公司及其管理處未按時公布帳目或拒絕查詢的，業主可以拒繳本體基金。

　　161對房屋（本體）維修基金用于日常小修并超出規定的本體基金比例的，經業主委員會或所維修養護單棟房屋50％以上業主同意，日常小修可以超出規定的本體基金比例，超出部分可在下年度本體基金的小修費里沖抵，或經業主委員會決定提高本體基金收取標準彌補。

　　162房屋（本體）維修基金征收的具體標準是：本體基金征收標準應根據物業的使用年限及新舊程度，維修養護實際需要，并考慮群眾的經濟承受能力等因素制定。本體基金可按如下標準向業主征收（注：房屋保修期內不得征收）：多層住宅（不帶電梯）每月每平方米建筑面積0.15元，高層商住樓、住宅樓（含帶電梯的多層住宅）每月每平方米建筑面積0.25元。其他房屋（含寫字樓、商業大廈、廠房等）的本體基金標準，參照上述規定標準執行，但經業主委員會或多數業主同意，征收標準可適當上浮，但最高上浮幅度不得超過上述標準的 50％。

　　163房屋（本體）維修基金使用的權限規定：動用本體基金，應履行規定的程序和手續，其中：日常維護和零星小修金額在1000元以下的，由物業管理處負責人和本棟房屋樓長共同簽字后支付；用于中修以上維護工程或維修金額1001元以上的，須經本棟房屋占60％以上業主同意后方可使用。 本體基金確實不夠支出時，經占60％以上的業主同意，可由該棟房屋的業主分攤。

　　164在特區從事住宅區、工業區、商住樓、寫字樓等各類物業及相配套的公用設施、設備、公共場地的管理服務的單位，應遵守《深圳經濟特區物業管理行業管理辦法》。

　　165物業管理服務應遵守社會化、專業化、企業化的原則，保持物業與城市環境的整潔優美，保障物業的安全使用，維護業主和其他非業主使用人的合法權益。

　　166何種物業可以不采用招標的方式確定物業管理企業 ？物業由開發建設單位自用的；在一個物業管理區域內，多層物業總建筑面積低于五萬平方米的，或高層物業總建筑面積低于二萬平方米的，或多層、高層混合物業總建筑面積低于三萬平方米的。前款物業管理區域的范圍，由市主管部門會同有關部門劃定。

　　167物業管理服務招標，可以采取公開招標、邀請招標的形式。

　　168物業管理服務投標書應當包括：物業管理處機構設立方案、運作流程及各項管理規章制度；管理服務人員配備方案；管理服務用房及其他物資裝備配置方案；管理服務費用收支預算方案；管理服務分項標準與服務承諾；社區文化服務方案；管理服務模式設想等。

　　169物業管理企業提供物業管理服務，應當遵循國家有關的強制性標準；沒有國家強制性標準的，應當符合市主管部門規定的行業標準。鼓勵物業管理企業采用國外先進的管理服務標準，提高管理服務水平。

　　170物業管理企業對物業實施物業管理的傭金是不得超過物業管理成本的百分之十。

　　171物業管理公司派出機構物業管理處下列項目支出列入物業管理成本，但不得重復計算：

　　1、管理處管理人員的工資、福利；

　　2、保潔消殺費；

　　3、治安防范費；

　　4、公用配套設施日常維修養護費；

　　5、園林綠地維修養護費；

　　6、用于物業管理的固定資產折舊及經營、辦公費用；

　　7、公用部位水電費；

　　8、電梯運行維修養護費；

　　9、中央空調費。

　　172對物業管理企業在一個物業管理區域內收取的管理服務費用及按規定用于管理服務的經營性收入實行獨立核算。除去管理服務的成本開支、物業管理企業的傭金和依法應繳納的稅、費后，有結余的，應轉入本物業管理區域下年度的管理服務費用，不得擅自提取或挪作他用。

　　173物業管理企業在合理的時間內進行的物業管理活動包括對物業進行巡視、檢查、或對公用配套設施、設備、公共場地和房屋本體共用部位及設施進行維修養護或改造，或按規定對物業的裝修進行監管的，業主或非業主使用人應當提供方便并接受監管，不得無理拒絕或阻撓。具體巡視、檢查的內容和時間、維修養護或改的項目及施工的時間、地點均應當提前公布。業主、非業主使用人與物業管理企業對前款維修養護或改造的項目有分歧的，由市、區主管部門決定執行；對維修養護或改造的費用有疑義的，可向物業管理企業提出質詢，物業管理企業應當在收到質詢后七日內予以答復。

　　174業主及其他非業主使用人對物業管理企業公布的收費標準及服務項目、物業管理的收支帳目有疑義的，可向市、區主管部門和價格行政管理部門投訴；市、區主管部門或市、區價格行政管理部門應在收到投訴后及時予以查處，并將查處結果書面通知投訴人。

　　175物業管理公司應交納的稅種有：營業稅、城市建設維護稅、教育費附加；企業所得稅；增值稅；印花稅。

　　176營業稅、城市建設維護稅、教育費附加的稅率為：營業收入的5％。營業稅的1％。營業稅的3％。

　　177收取的中央空調使用費不算作營業收入不計征營業稅。

　　178物業管理公司代收的水、電費收費項目要交增值稅。

　　179物業管理費用收支公布的主要項目有：收入部分：管理費，房租，停車場收入，有償服務費等；支出部分：管理人員工資、福利，辦公費，經營費，差旅費，水電費，機電設備運轉水電費，設備工具修理費，公共設施維修、綠化養護費，保安費用，法定稅率、保險費，管理傭金等；本季盈虧，上季結轉，累積盈虧。