小區客戶投訴信息發布要求
1、物業服務中心每月應對共性和公共部位、公共利益投訴、業戶糾紛類投訴等客戶投訴和建議處理情況每月公布一次(如無此類投訴，可不用例行公布)，公布的形式通過小區公布欄、社區刊物、業主懇談會等途徑進行，目的是使客戶及時了解投訴處理進程，增加和客戶溝通交流的機會。
2、投訴回復時限要求：客戶當面、電話、口頭投訴應在當日內回復;書面或郵件投訴應在二個工作日內回復。
投訴信息反饋要求
1、所有投訴匯總分析在《投訴日盤點表》、《月投訴分析報告》中，每月28日前報公司品質管理部。
2、重大投訴應在一個工作日報公司品質管理部和分管領導，處理完畢后應有詳細的專題報告，包括投訴的內容，產生投訴的原因，處理過程和結果，經驗教訓和糾正措施(重大投訴指因物業服務工作失誤導致投訴，要求賠償金額1000元以上的投訴)。
3、熱點投訴應在一周內報公司品質管理部和分管領導，包括投訴內容、投訴產生原因分析、目前處理情況的簡要描述、投訴處理難點分析及需協助的事項。處理完畢后一周內將投訴的內容、產生的原因、處理情況、經驗教訓等形成專題案例報告，報公司品質管理部和分管領導(熱點投訴指一個月內累計三次以上不同投訴人的相同投訴或3人以上的集體投訴)。
4、建筑面積10萬平米以上的物業服務中心或分期開發項目應制訂關于客戶投訴方面的處罰制度，對客戶投訴事件發生及處理過程中存在明顯失職失誤的人員規定相應的處理辦法，并嚴格執行。
篇2：管理處信息反饋(投訴處理)程序
管理處信息反饋（投訴處理）程序
為了確保小區的物業管理服務質量，使客戶滿意率達到和保持95%以上，管理處將設立多種信息反饋渠道，形成信息反饋網絡。
1.在管理處建立客戶意見登記本，隨時搜集有關客戶對物業管理方面的意見。
2.設立24小時客戶投訴熱線，24小時接受投訴。公告管理處郵箱地址、電話號碼及責任人姓名。
3.每半年做一次對物業管理服務的意見調查，廣泛征求客戶意見，并將調查結果整理匯編，進行統計分析，查找問題原因，提出改進方案。對重要問題給予正面回復。
4.建立與**房地產開發公司定期座談的制度，虛心聽取開發商意見和建議。
5.定期向上級單位做工作請示、匯報，主動接受工作監督和指導。
6.各種信息反饋處理時間：
信息反饋類型 處理時間 備注
一般的水電維修 5~15分鐘之內趕到現場處理
客戶對服務質量的投訴 接到投訴即時提出誠懇的處理意見，并在適當的時候進行回訪
消防事故 3分鐘之內有關人員必須趕到現場
其他各類緊急事件 接報后有關人員最遲不超過3分鐘趕到現場
篇3：大學后勤管理處投訴信息管理辦法
信息管理制度--大學后勤管理處投訴信息管理辦法
為提高后勤管理處工作效率，轉變工作作風，增強服務意識，改進服務態度，拓展服務空間，提升服務質量和水平，特制定本管理辦法。
一、適用范圍
本管理辦法適用于處理學校師生對后勤管理處各項服務工作的投訴。
二、受理投訴方式
網上投訴、電話投訴、書面投訴、上門投訴
三、處理程序
1、后勤管理處設一級信息管理員，負責收集、記錄投訴并轉至相關部門或向后勤管理處領導報告后回復。
2、后勤管理處各中心設二級信息管理員，負責收集、記錄對本部門的投訴并向本部門相關負責人報告后回復。若投訴是經一級信息管理員轉來的，除及時向投訴人回復外，還應向一級信息管理員反饋處理情況。
3、后勤管理處各級信息員用專用記錄本做好投訴及處理記錄，記錄內容：投訴方式、投訴時間、投訴內容、投訴人、處理結果等。
4、后勤管理處各中心必須于收到投訴后48小時內對投訴予以回復，對暫不能解決的，必須盡快核實，并及時說明原因。
5、投訴信息涉及重要問題，回復投訴內容須經后勤管理處領導或部門負責人審核，實行“誰主管誰負責，誰回復誰負責”的工作原則。
四、監察部門
1、后勤管理處質監部負責督促各中心及時、準確、高效地回復和處理投訴，解決投訴所反映的問題。
2、后勤管理處各中心對投訴信息的處理納入后勤管理處服務質量工作考核中。
五、考核方式
根據后勤管理處全年“網上投訴、電話投訴、書面投訴、上門投訴”記錄及反饋情況進行逐項審核。
1、以后勤管理處各中心接到投訴意見的數量為基數，從20**年開始進行統計，逐年施行并從20**年開始進行對比。
2、凡投訴總量超出上一年的部門，屬于未完成服務質量考核標準，超出一次減少10分。(服務質量滿分標準是100分)。
3、各中心反饋意見發出后，投訴方再沒有提出投訴意見的，當年度此項服務質量考核為合格;同一問題再次被投訴，當年度此項服務質量考核為不合格;出現一次減少10分。
4、各中心發出反饋意見后，在工作中努力創新贏得表揚的，當年度此項服務質量考核為優秀;獎勵該部門10分。
5、后勤管理處各中心的當年度考核成績，前三名將獲得后勤管理處的獎勵。
本管理辦法自頒布之日起執行。