一、數據統計:
1. 根據從被調查業主/用戶收回的《物業管理服務調查表》對調查項目中"服務態度"一欄"總體評價""很滿意、滿意、一般滿意、不滿意、很不滿意"統計出來的數據,將前三項評價相加的戶數和后二項評價相加的戶數,計算出所占的百分數,得出服務態度滿意率。
2. 由于各小區提供的服務項目不同,《物業管理服務調查表》發放到被調查業主/用戶手中,被調查業主/用戶往往分不清服務情況,會在沒有服務的項目上打"√"。所以在統計時,要將沒有提供的服務項目的評價結果剔除,不再進行統計。
二、服務態度滿意率計算公式:
戶數÷調查總戶數×100=百分比
三、服務態度滿意率結果:
服務態度一欄中被調查業主/用戶對"很滿意、滿意、一般滿意"認同占發調查表總戶數80%以上的 ,"不滿意、很不滿意"認同占發調查表總戶數20%以下的,視為服務態度滿意率為80%以上。
四、數據分析:
1.將各小區統計出來的服務態度滿意率匯總,可反映出各小區顧客對物業管理服務態度的滿意程度。
2.根據各小區享受同一服務、"很滿意、滿意、一般滿意"和"不滿意、很不滿意"的人數分別算出的百分比,再相加取其平均值,分析出公司在某一服務項目上的總體管理水平。
3.將反映各小區服務項目的滿意率分為五個檔次列表,為19.9%以下、20~39.9%、40~59.9%、60~79.9%、80%以上。并分別列出在各檔次中的服務項目。
根據列表情況,分析出服務中存在的差距,并提出努力方向及整改要求。
篇2：南調社區衛生服務中心婦幼衛生統計工作制度
南調社區衛生服務中心婦幼衛生統計工作制度
1、根據衛生局要求，負責本轄區"三網"監測與婦幼衛生報表的統計工作。落實專人負責，制定工作計劃，加強質量管理。
2、每月對上報數據進行質量控制，核對原始資料和上報數據，及時糾正錯報、漏報，確保數據的準確性和可靠性。
3、負責對上報報表進行審核匯總，按時報縣婦幼保健院。
4、每年對報表進行統計分析，掌握轄區內婦幼保健的主要指標和婦女兒童的健康狀況，開展敏感指標動態分析，并進行雙向信息反饋。
篇3：服務數據統計分析程序
1.0 目的
通過對適當數據的收集、統計分析,以證實質量管理體系的適宜性和有效性,并識別可以改進的機會。
2.0 范圍
本程序適用于業戶滿意度、業戶投訴、工程分包、內審和管理評審、物業管理服務和過程檢查結果等有關信息和數據的統計和分析。
3.0 職責
3.1 物業公司(管理處)負責收集業戶滿意度、業戶投訴等數據及信息,并進行分析。
3.2 全面質量管理辦公室負責對物業管理服務過程檢查結果進行統計分析。
3.3 其他各部門負責收集與本部門的工作有關的數據信息,并進行分析。
3.4 管理者代表負責收集、分析內審和管理評審有關信息和數據,以及其他部門統計分析的結果匯總分析。
4.0 工作內容
4.1 物業公司(管理處)依據《業戶滿意信息收集與利用程序》、《投訴處理程序》,進行業戶滿意度的調查、業戶投訴和表揚的統計,并對調查和統計結果進行分析,并及時將統計分析結果反饋到全面質量管理辦公室。
4.2 各部門定期對部門質量目標、服務質量考評進行統計、考評并反饋至全面質量管理辦公室。
4.3 各物業公司(管理處)采購員對提供物品的供應商的信息和數據進行收集,工程維護部(動力部)對工程分承包方,物資的供應商的信息和數據進行收集,并分析分承包方、供應商所提供的服務、物資的質量、誠信度、及時性、價格等因素進行分析,以確定是否應與其繼續保持合作、與其合作應注意的事項等。
4.4 全面質量管理辦公室根據各物業公司(管理處)的統計結果進行分析,將各部門取得的成效、存在的問題和不足匯報管理者代表。管理者代表審核后責令相關責任部門限期進行整改,并推廣好的工作經驗。
4.5 全面質量管理辦公室對《督導檢查工作規范》中規定的檢查的結果進行統計分析,對出現問題最多的部門,出現幾率最多的問題,出現的最嚴重的問題等,在后期工作中加強管理;對于檢查中發現的好現象、先進個人、集體等應予以通報,進行鼓勵。
4.6 管理者代表組織全面質量管理辦公室對內審發現的不合格及其分布情況,以及管理評審的結果等有關信息、數據進行統計和分析,發現質量體系所存在的不足,并及時督促責任部門采取有效的糾正、預防、改進措施,持續改進質量體系。
4.7 管理者代表對全面質量管理辦公室提交的統計分析結果進行分析,以識別各部門所存在問題是否具有關聯性、::普遍性,對其中具有關聯性、普遍性的問題應引起足夠重視,及時召集有關部門,共同分析原因,實施系統的、有效的整改措施。
5.0 相關文件
5.1《統計技術應用指南》(WI-8.4-01-01)
5.2《物業管理服務調查統計、分析辦法》(WI-8.4-01-02)
5.3《業戶滿意度調查程序》(QP-8.2.1-01)
5.4《物業管理服務檢查程序》(QP-8.2.4-01)
5.5《投訴處理程序》(QP-8.5-01)
6.0 記錄表格
6.1《質量目標統計記錄》(QR-8.4-01-01)
6.2《質量目標考核統計表》(QR-8.4-01-02)