(1)顧客意見的收集、整理和處理
A、管理處對所有顧客通過來訪、來電、信函等形式反饋的意見和服務需求都要認真傾聽,熱情接待,耐心解釋,積極處理,并填寫《與顧客溝通登記表》。
B、每月管理處都要將顧客提出的意見和要求進行歸檔總結,并對信息逐一歸類分析,對影響服務的主要因素盡快制定糾正和預防措施。管理處可通過工作會議形式討論或宣傳。
C、管理處在日常服務中應主動采取征詢顧客意見的方法來收集意見和建議,可采取召集顧客座談會、家訪等方式來與顧客溝通,[[獲得及時和有代表性的意見。
D、質管部負責公司《管理工作征詢意見表》的設計,并組織開展對顧客滿意的調查、統計、分析和回訪活動。
(2) 征詢意見表的發放、回收和處理
A、管理處在收到質管部發放的征詢意見表后三天之內發放給顧客、發放數量要求入伙五年以上的小區發放率為15%,入伙五年以下的小區發放率不得少于30%。調查表在顧客群中的發放應隨機并均勻分布。
B、管理處應在下發后10天內收回意見表,回收率不低于發放數量75%。
C、管理處應在收回意見表的三日內進行統計、分析并將滿意率數據準確無誤地填寫在《顧客滿意率統計表》上,對顧客反饋的信息應逐一登記在《與顧客溝通登記表》。
D、對于顧客意見集中或突出的問題,管理處應以公開信的形式在收回意見表二個星期內認真地作出答復。公開信張貼前須經管理者代表審閱同意。
E、管理處將顧客滿意率統計表和公開信張貼后的5天內遞交質管部,質管部將有關問題統計后,送管理者代表審閱。
(3) 對處理顧客意見的跟蹤、驗證和檢查
A、對顧客意見的接待與處理由質管部在月檢時按月檢標準進行檢查,并抽查顧客對管理處日常管理服務的滿意情況。
B、質管部要對處理的結果給予跟蹤,并通過電話或走訪顧客的形式對管理處工作進行核查與驗證。
C、質管部對管理處給顧客的公開信提出的問題的落實情況要進行驗證,使顧客對處理的結果表示滿意。
D、管理處每月要做維修回訪工作,對維修人員的服務態度,工作守時、工作質量進行回訪,確保維修服務質量能夠使顧客滿意。
E、管理處在日常服務中應將有償服務、便民服務項目公布于顧客并對服務承諾的兌現進行檢查,質管部在月檢或季檢中要對服務項目進行檢查和驗證,保證顧客在轄區中能得到良好的服務,并對提供的各項服務項目滿意。
篇2：銷售代表排除顧客反對意見9大成交法
銷售代表排除顧客反對意見的9大成交法
1、顧客說：就要考慮一下。
答：某某先生，您要考慮一下，一定是對我們的產品確是很感興趣。我的意思是，您不會要考慮一下，只是要躲開我吧。因此，我可以假設，您會很認真地考慮我們的產品是嗎？某某先生，我剛才到底是哪里沒有解釋清楚，所以您說您要考慮一下呢。某某先生，講真的，會不會是錢的問題呢？
2、顧客說：太貴了。
到底是貴多少呢？這個產品你可以用多少年呢？按**年計算，每月每星期，實際每天的投資是多少，你每花**錢，就可獲得？??？??？！
3、顧客說：市場不景氣。
某某先生，多年前就學會一個真理：當別人都賣出，成功者購買；當別人卻買進，成功者賣出。這些日子來有很多人談到市場不景氣，但在我們的公司，我們決定，不讓不景氣因擾我們。因為今天許多很成功的人都在不景氣的時候建立了他們成功的基礎。他們作出購買決策而成功，當然他們必須愿意作出這樣的決定。今天，你有相同的機會，作出相同的決定，你愿意嗎？
4、顧客說，等一下（拖延）。
從前一位著名的將軍說過，拖延一項決定，比做錯誤的決定，浪費更多的時間和金錢，人力和物力。今天我們討論的就是一項決定，對嗎？假如你說買會怎樣呢？假如你說不，明天會如同今天，不會有任何改變，當然，如果你要得到更多，那么，請填寫“確認單”。
5、顧客：能不能便宜一些。
某某先生，有時候以價格引導我們做決策，不完全是有智慧的。你會為某一項產品投資過多嗎？但是投資過少也有他的問題所在，投資太多你損失了一些錢，但投資太少，使所付出的就更多了。因為你購買的產品無法達到頒期的滿足，在這個世界上我們很少有機會花很少錢買到最高品質的產品，這是一個真理。
6、顧客說：別的地方更便宜。
**先生，那可能是真的，畢竟公司都想以最少的錢買最高品質的商品。大部分的人在做購買決策的時候，通常會做三件事情：第一個是產品的品質，第二個是產品的價格，第三個是產品的售后服務。但我從未發現：那家公司可以以最低的價格提供最高品質的產品，又提供最優的售后服務。為了您的幸福，這2項您會選哪一項呢？你愿意犧牲產品的品質嗎？你愿意犧牲我們公司良好的售后服務嗎？**先生，有時候我們多投資一點，來獲得我們真正要的產品，這也是蠻值得的，您說對嗎？
7、顧客講：沒有預算（沒有錢）。
**先生，我可以了解這一切，一個完善管理的事業需要仔細地編預算。預算是幫助公司達成目標的重要工具。但是工具本身須具備靈活性，您說對嗎？假如有一項產品能幫助您公司提升業績并增加利潤，**先生，你今天是讓預算控制你，還是你來調整預算？
8、顧客講：它真的值那么多錢嗎？
**先生，多年前我發現完善測試一樣產品的價值，就是看它是否經得起10倍測試的考驗。假如你可能投資在房子、車子、珠寶以及其它為您帶來樂趣的事物上，但是擁有一陣子之后，您是否能肯定地回答這個問題呢？您現在愿不愿意付出比當時多10倍的錢來擁有它。例如你支付了健康咨詢改善了你身體狀況，或是你做了形象設計，因此提升了自己的自信，以及增加了自己的收入，那你所付出的也就值得了，在日常生活中，有些產品，對我們的改變，我們會感恩地付出10倍的價格來擁有它。
9、顧客講：不，我不要……
**先生，這世界上有很多推銷員，擁有許多理由讓您接受他們的產品。當然你可以對他說不。在我的行業，我的經驗告訴我，無法抗拒的事實：沒有人可以對我說不，當他對我說不，他實際上只是對自己未來的幸?？鞓氛f不。**先生，假如有一項產品，你的顧客很喜歡，而且非常想要擁有它，你會不會因為一點小小的問題而讓顧客對你說不呢？所以**先生今天我也不會讓你對我說不。
篇3：銷售員排除顧客反對意見9大成交法
銷售員排除顧客反對意見的9大成交法
1、顧客說：就要考慮一下。
答：某某先生，您要考慮一下，一定是對我們的產品確是很感興趣。我的意思是，您不會要考慮一下，只是要躲開我吧。因此，我可以假設，您會很認真地考慮我們的產品是嗎？某某先生，我剛才到底是哪里沒有解釋清楚，所以您說您要考慮一下呢。某某先生，講真的，會不會是錢的問題呢？
2、顧客說：太貴了。
到底是貴多少呢？這個產品你可以用多少年呢？按**年計算，每月每星期，實際每天的投資是多少，你每花**錢，就可獲得***。
3、顧客說：市場不景氣。
某某先生，多年前就學會一個真理：當別人都賣出，成功者購買；當別人卻買進，成功者賣出。這些日子來有很多人談到市場不景氣，但在我們的公司，我們決定，不讓不景氣因擾我們。因為今天許多很成功的人都在不景氣的時候建立了他們成功的基礎。他們作出購買決策而成功，當然他們必須愿意作出這樣的決定。今天，你有相同的機會，作出相同的決定，你愿意嗎？
4、顧客說，等一下（拖延）。
從前一位著名的將軍說過，拖延一項決定，比做錯誤的決定，浪費更多的時間和金錢，人力和物力。今天我們討論的就是一項決定，對嗎？假如你說買會怎樣呢？假如你說不，明天會如同今天，不會有任何改變，當然，如果你要得到更多，那么，請填寫“確認單”。
5、顧客：能不能便宜一些。
某某先生，有時候以價格引導我們做決策，不完全是有智慧的。你會為某一項產品投資過多嗎？但是投資過少也有他的問題所在，投資太多你損失了一些錢，但投資太少，使所付出的就更多了。因為你購買的產品無法達到頒期的滿足，在這個世界上我們很少有機會花很少錢買到最高品質的產品，這是一個真理。
6、顧客說：別的地方更便宜。
**先生，那可能是真的，畢竟公司都想以最少的錢買最高品質的商品。大部分的人在做購買決策的時候，通常會做三件事情：第一個是產品的品質，第二個是產品的價格，第三個是產品的售后服務。但我從未發現：那家公司可以以最低的價格提供最高品質的產品，又提供最優的售后服務。為了您的幸福，這2項您會選哪一項呢？你愿意犧牲產品的品質嗎？你愿意犧牲我們公司良好的售后服務嗎？**先生，有時候我們多投資一點，來獲得我們真正要的產品，這也是蠻值得的，您說對嗎？
7、顧客講：沒有預算（沒有錢）。
**先生，我可以了解這一切，一個完善管理的事業需要仔細地編預算。預算是幫助公司達成目標的重要工具。但是工具本身須具備靈活性，您說對嗎？假如有一項產品能幫助您公司提升業績并增加利潤，**先生，你今天是讓預算控制你，還是你來調整預算？
8、顧客講：它真的值那么多錢嗎？
**先生，多年前我發現完善測試一樣產品的價值，就是看它是否經得起10倍測試的考驗。假如你可能投資在房子、車子、珠寶以及其它為您帶來樂趣的事物上，但是擁有一陣子之后，您是否能肯定地回答這個問題呢？您現在愿不愿意付出比當時多10倍的錢來擁有它。例如你支付了健康咨詢改善了你身體狀況，或是你做了形象設計，因此提升了自己的自信，以及增加了自己的收入，那你所付出的也就值得了，在日常生活中，有些產品，對我們的改變，我們會感恩地付出10倍的價格來擁有它。
9、顧客講：不，我不要……
**先生，這世界上有很多推銷員，擁有許多理由讓您接受他們的產品。當然你可以對他說不。在我的行業，我的經驗告訴我，無法抗拒的事實：沒有人可以對我說不，當他對我說不，他實際上只是對自己未來的幸?？鞓氛f不。**先生，假如有一項產品，你的顧客很喜歡，而且非常想要擁有它，你會不會因為一點小小的問題而讓顧客對你說不呢？所以**先生今天我也不會讓你對我說不。