客戶服務人員儀容儀表、言行舉止

　　物業客服崗位的形象總體要求：儀容雅潔大方，儀態規矩端莊;態度謙和，禮節周全，舉止大方，談吐文雅，神情安詳，不卑不亢。

儀容儀表要點

　　(1)講究個人衛生，每天刷牙，飯后漱口，保持口腔清潔;勤洗澡換衣，勤洗手、勤剪指甲;頭發經常梳洗，保持整齊清潔、自然色澤;男士頭發前不遮眉側不蓋耳，發腳不蓋過后衣領，發型常規大方;女士提倡化淡妝，長發應束起;外表整潔、得體，表情自然大方。

　　(2)上班期間按規定的穿著方式，著統一配發的制服及相應配飾，整套穿著;男士穿西式制服時著職業裝型黑色皮鞋深色襪，系領帶，領帶系好拉正符合規范。男士若著襯衫，襯衫第二顆鈕扣須扣上，襯衫衣擺扎入褲內;長袖袖口扣好。夏季女士著裙裝時，須著淺色長筒襪，襪子不得有破洞;著鞋要求前不露趾后不露跟。工作牌在左胸位置佩戴端正。

　　(3)上班前不吸煙不吃大蒜、洋蔥等異味食物;男士不留長發、長指甲、剃光頭、蓄胡須、戴耳飾;不得燙發;男女均不染彩發;女士不在指甲上涂、濃妝艷抹，不用氣味濃烈的芳香化妝品;不佩戴過多首飾、飾物。

　　(4)上班時不得穿休閑裝、晚裝、短褲、背心或其它奇裝異服;統一制服不可隨意搭配;服裝不可有污漬和汗味，不可陳舊不潔;不可翻卷袖口;制服外不顯露個人瑣碎物品，衣袋不得多裝物品，以免顯得服裝不整齊;皮鞋不釘金屬掌;禁止著拖鞋、涼鞋、休閑鞋上崗。不得蓬頭垢面或酒后當班。

　　言行舉止要點

　　(1)言行舉止規矩端莊，時刻保持微笑，說普通話，使用禮貌用語;說話聲調清晰自然，音量適中;坐姿站姿上身挺直;站立時雙手自然下垂放在體側，行走輕快，靠邊而行;與客人迎面相遇應主動點頭問好;同時進出門時，讓客戶先行;請人讓路說“對不起”;與人交談時集中注意力，保持眼神與對方接觸;為人指示方向時五指并攏，指向明確;接送有關文本、票據、憑證、錢款等須雙手接取或遞送;態度禮貌親切，不卑不亢。

　　(2)禁止有任何非職業性的舉止言行，如：哼唱、使用方言、說粗話、跳踏、手舞足蹈、閑聊、玩笑、嚼口香糖、行走溜噠、翹腿搭腳、將腿搭在座椅扶手上、盤腿、脫鞋，雙手叉腰、交叉胸前、插入衣袋或隨意亂放，兩人同行挽手搭背等等。接待客戶不東張西望，不與人爭執，不當面餐飲、化妝，不做打哈欠、伸懶腰、挖耳掏鼻等不雅動作;不得用手指、筆桿或手中任何工具指向客人或為人指示方向。

　　(3)接待或與客戶道別應起身迎送，雙手互握自然置于身前;注意稱呼客人姓氏，未知姓氏前，稱呼“先生”或“女士”;暫時離開面對的客戶時，應說“請稍候”，如離開時間較長，回來后應向客戶致歉“對不起，讓您久等了”，不得一言不發就開始服務;客戶來時問好，走時說“再見”、“慢走”;為客戶完成一項服務后，應主動詢問是否還有其他事需要幫助。對投訴、抱怨、反映問題，接待完成以“謝謝您的信任”、“非常抱歉，給您添麻煩了”、“我們立即安排處理”、“謝謝您的配合(理解、支持)”等作結束語，以示重視、感謝或歉意，并與對方道別。

　　(4)接聽電話務必在鈴響三聲前接答;以“您好，**物業”作為接聽電話的禮貌用語;應答言語文明、禮貌、簡潔，若對方電話找人，應先回答“請稍候”或“他暫時不在，需要轉告嗎?”，不允許放置電話長時間不作回復;如需問對方姓名、單位，應禮貌征詢“請問貴姓、能告訴我貴公司名稱嗎”，不可說“你是誰、干什么的”等等;通話結束，待對方掛斷后再放下電話。不可言語粗魯，如“喂、哪里、找誰、什么事、不在、不知道、沒辦法、我不管”等等;不可對話筒大聲喊叫、高聲喊人接電話或摔拍電話。

　　(5)上門走訪或上門與業主接洽，應先致電業主，按約定時間上門。若不需要進入住戶室內的，可1人前往;若需要進入住戶室內的，原則上應2人一同前往;敲門應輕扣三次或按門鈴一次，等待回應，若間隔30秒無人應答可稍重叩門三次或再按門鈴一次，不可長時間按扣或無禮的砸門拍門。主人應答或開門后，應先作自我介紹：“打擾了，我是**物業××部門×××(名字)。今天來拜訪您是關于××事，希望您能給予支持”，得到同意，方可繼續走回訪工作或進入室內，就相關主題問詢對方意見和建議，并做好記錄。如果對方不愿意，不可強行闖入。若住戶家中無人，須記錄訪問時間，必要時以恰當方式留下便條。

　　(6)上班前盡快換好制服、打開電腦，不可在正式開班前仍拖拖拉拉辦理班前準備事務;通話、交談壓低音量，不影響他人;工作時間打私人電話時間不宜過長或與來話方閑聊;手機鈴聲、對講機音量適中，使用人能聽見即可;個人手機不設置怪異鈴聲;下班后關閉自用電腦、電器電源，歸檔文稿，收拾文具，清理臺面，完成自己負責的公共衛生工作，做好班后清理工作，與接班人員完成交接手續后方可下班。

　　客戶服務中心辦公環境要求

　　1、辦公環境體現了公司的工作狀態和管理水平，應呈現并保持整潔、肅靜的公司工作氛圍，空氣清新，燈光明亮，花卉植物生長旺盛;辦公桌椅、幾案、架柜以及一切公務需要的圖表、文件和用品等擺放恰當適宜，可以收入屜柜中的物品，應及時收放，以方便工作和整體協調為準則;對外預約或長時間的接待與訪談，宜移入會議室進行。

　　2、辦公區域內不可有私人性質的物品擺放與張掛及個人生活用具陳放，不可以個人方便，隨意調整陳設;對內集體辦公室不宜有過多過長時間的交談;嚴禁在辦公區域閑聊、說笑和辦理私人性質的事物，保持辦公區域公務狀態的肅靜。

　　客戶服務中心服務內容

　　接待業主的來電來訪咨詢、投訴、接洽;為業主辦理入住手續;受理業主報修;物業管理費及代收代辦費用的收取;業主的裝修手續辦理及管理;走回訪;社區文化活動的組織。

　　物業客戶服務工作程序與標準

　　業主入住接待

　　(1)業主入住流程圖

　　(2)為業主辦理入住服務規程

　?、衮灻骺蛻糍Y料：

　　業主本人辦理：業主身份證、入住通知單、房屋買賣契約;

　　業主委托他人代為辦理：除上述資料外，還需提供委托人身份證及委托書;

　　單位購買：除上述資料處，還需提供單位證明及個人身份證明。

　?、谔顚戀Y料或簽署協議：填寫《住戶登記表》;簽訂相關規定或協議。

　?、郯l放物品并確認：房屋鑰匙、《住戶手冊》、房屋水電圖

　?、苁杖≠M用：物業管理費。

　?、莘课蒡炇占罢模?/p>

　　維修部專業人員攜帶相關器具指導業主(住戶)按“房屋質量驗收登記表”逐項檢查驗收;

　　查抄水表、電表、煤氣表底數并共同確認;

　　質量問題記錄在“房屋質量驗收登記表”上，客戶服務中心據此填寫“業主報修處理登記表(維修工作單)”，由維修部或管理處協助開發商進行工程質量問題的返修工作;

　　維修部復檢合格后，客戶服務中心及時與業主聯系，確認再次驗收時間，通知維修部在約定時間陪同業主再次驗收;

　　驗收合格請業主(住戶)在“業主報修處理登記表(維修工作單)”上簽字確認。

　?、薹课萃泄埽汉炗啞锻泄軈f議》;查抄水表、電表讀數，托管期間水表不超過5o，電表不超過20o;物業管理費按全額的70%收取。每周及大雨前后安排人員對托管房進行戶外巡查，發現問題及時處理并通知業主。

　?、哔Y料歸檔：入住通知單、業主身份證復印件、受委托人身份證復印件、單位證明、住戶登記表、協議。

　　日常報修及來電來訪、交納物業管理費接待

　　(1)來訪接待：

　　認真聽取客戶來意，詳細回答客戶提出的問題;對于專業性較強的問題，應先詳細記錄，咨詢相關專業人員后約定時間給予回復;對前來接洽公務人員，應請對口人員接待;對小區內住戶、商家及單位搬家或物品搬出小區，應請客戶辦理物品放行申請，持放行條交門崗安護員核對無誤后出小區。

　　(2)來電接待：

　　認真聽取客戶來電內容。詳細回答客戶提出的問題;對于專業性較強的問題，應先詳細記錄，咨詢相關專業人員后約定時間給予回復;對接洽公務的電話，應請對方稍等，請對口人員接聽。

　　(3)報修接待：

　?、僮屑氃儐柨蛻粜彰?、住址、聯系方式、報修內容、方便維修的時間等，并客戶服務中心工作日志上記錄。

　?、诟鶕笮迌热菁氨Ｐ奁谙?，將客戶報修內容記錄在《業主報修有償服務登記表》或《業主報修登記表》(《維修工作單》)上，并錄入電腦。

　?、奂皶r通知維修部人員攜單在約定時間上門維修服務。

　?、芸蛻舴罩行母鶕稑I主報修有償服務登記表》或《業主報修登記表》(《維修工作單》)及時回訪，每月進行匯總、統計、分析。對維修服務回訪處理率達100%。屬安全設施維修2天內回訪;房屋滲漏水項目維修試漏后3天內回訪;其他維修項目2天內回訪?；卦L中發現問題及時通知維修人員整改。

　　(4)交納物業管理費及代收代辦費用接待：

　?、俸藢I主資料：業主姓名、住址、已交費情況、應交費月份及相應費用，請對方確認。

　?、谑召M：收取費用，開具收費票據。

　?、凵祥T收?。簩︻A約上門收取費用的住戶，應先確認對方姓名、業主姓名、住址、上門服務時間及費用;攜帶開好的票據，按約定的時間上門收取物業管理費、代收代辦費。

　?、艽呃U費用：對到期未繳納費用的業主，及時統計，找出原因，采取不同的措施?？呻娫?、短信提醒對方應繳納的費用、時間、期限等;電話通知后三個月內仍未繳納的業主，通過特快專遞的方式給對方發出正式催繳函;對不交費又長期居住在小區的業主，可上門拜訪催繳;對長期無端拒繳、性質特別惡劣的業主，可通過法律渠道處理。

　　業主裝修接待

　　(1)驗明業主身份：查驗身份證;如業主委托他人代辦，需提供委托書及受托人身份證，并將受托人身份證復印后與委托書一并存入該戶檔案。

　　(2)備案：向業主及施工隊重申裝修時間及禁止事項，簽訂裝修協議，審核裝修方案;涉及拆改主體結構和明顯加大荷載的，要求申請人向房屋所在地的房地產行政主管部門提出申請。

　　(3)發放證件：發放裝修施工許可證、施工人員臨時出入證，并做好記錄。

　　(4)收費：裝修垃圾清運費。

　　(5)資料歸檔：委托書、受托人身份證復印件、裝修協議、拆改主體結構獲房產主管部門的批準書。

　　(6)通知：通知維修部、安護部裝修戶情況，對裝修過程進行監控管理。

　　投訴接待

　　(1)對住戶的投訴，按“恒護中心”的操作機制，本著“細心細致、公平公正、實事求是、依法合理”的原則，以國家的法律、地方法規、行業規定及業主公約、住戶手冊為依據，遵循“禮貌、樂觀、熱情、友善、耐心、平等”的服務方針，認真聽取，在相關規范記錄本上詳細記錄投訴事件的發生時間、地點、被投訴人及被投訴部門、發生經過、住戶的要求等;適時表示感謝和歉意，加以適當安慰。嚴禁與住戶辯論、爭吵。

　　(2)對房屋及其附屬設施的投訴按“恒護中心”相關工作流程及職責分工處理;對物業公司存在過錯或有責任的，應向住戶表示歉意，取得諒解，認真聽取住戶意見，協商處理方法，滿足住戶合理要求，盡快處理;對于住戶或鄰居的責任，應向住戶說明情況，做好協調工作;是各方都有責任的工程、治安等問題，應及時通知各相關部門負責人到現場，共同商討解決處理辦法，采取有效的補救措施，控制事態發展，穩定住戶。

　　(3)遇情緒激烈的住戶，應盡量使其冷靜，若一時難以平息或把握，應及時聯系主管，請其到獨立洽談室個別接待，避免長時間留其在公共接待區。

　　(4)全面掌握事件的起因、過程、結果，能處理、補救的及時處理解決，不能馬上處理的，應向住戶說明原因，并及時向上級匯報;初步制定一個或幾個補救方案，包括結算費用，做到心中有數。

　　(5)對于嚴重影響住戶日常生活、安全，破壞公司形象，產生惡劣影響的重大投訴，應當天呈送管理處主任進入處理程序，2天內給住戶明確答復，10日內解決;對于涉及管理、服務工作失誤的重要投訴，應在接待一小時內轉呈部門主管進入處理程序，3天內處理完畢;對于個別偶發事務、個別人員的輕微投訴，應在2天內或在住戶要求的期限內解決。

　　(6)投訴處理內部工作程序：

　?、侔?ldquo;恒護中心”聯動機制相關工作流程及職責分工操作執行。

　?、诟?ldquo;恒護中心”接待站將投訴內容進行記錄、分類、歸口，迅速傳達到相關部門，相關部門直接責任人第一時間與客戶取得聯系，進一步明確事由后迅速協調處理并跟蹤落實，及時將處理相關信息告知投訴接待人，由投訴接待人詳細記錄，并在當天將投訴處理結果通報投訴住戶;通報可采用電話或上門當面告知的方式。

　?、蹖φ诮o住戶造成損害的事件，應先立即采取措施停止或挽救傷害，再處理。

　?、軐o效投訴，本著為住戶服務的態度，盡量為住戶提供方便。

　?、萜渌问降耐对V(如信函)，參照來電、來訪投訴程序處理。

　　走回訪

　　(1)對維修服務回訪處理率達100%。屬安全設施維修的2天內回訪;房屋滲漏水項目維修的，試漏后3天內回訪;其他維修項目2天內回訪?；卦L可上門或電話回訪?；卦L中發現問題及時通知維修人員整改。

　　(2)客戶服務中心主管按照走訪計劃，安排相關人員對業主、住戶進行走訪或電話訪問;每年發放《業主意見征詢表》征詢業主意見并及時回收，統計分析，報管理處主任。

　　(3)在與業主、住戶交談或了解情況時，態度要熱情、溫和，談話內容以工作為主，在表明某些觀點時，耐心解釋，將事情的原因、根據說清楚。走回訪工作完畢，應感謝對方的支持和配合。提出告辭，在門口再次向對方表示感謝，并主動替住戶關上門。

　　(4)將走回訪記錄詳細記錄在相應格式表單上，并記錄處理意見及結果，報客戶服務中心主管。

　　(5)每月末匯總走回訪記錄，并進行統計、分析，對類似問題出現較多的，寫成統計分析報告，以書面形式經客戶服務中心主管審核后，報管理處主任。

　　社區文化活動

　　(1)充分利用宣傳欄、中心廣場、會所、娛樂活動中心、網(籃)球場、健身房、圖書館等現有硬件設施開展各類社區文化活動。

　　(2)宣傳欄：宣傳有關物業管理的政策法規、社區動態等，倡導業主共建共管。每兩周更換。

　　(3)文化活動：給合季節、節日、特殊紀念日等，舉辦各類有意義、有特色的文化活動。

　　(4)制訂活動方案：確定活動主題、活動項目、成本費用、地點、時間、參加人員、人數、活動進程、需配合的相關部門人員、獎品等等。

　　(5)現場布置：客戶服務中心聯合維修部、安護部、環境部等提前布置活動現場。

　　(6)分工：明確各崗位人員及相應職責分工，準備所需資源。

　　(7)備案：對組織各項社區文化活動進行記錄、拍照、攝像，并歸檔留存。

　　便民服務、委托服務

　　1、將便民服務項目向業主、住戶公告。

　　2、客戶服務中心按接待程序接待需要提供便民服務的業主或住戶。

　　3、根據業主或住戶提出的便民服務或委托服務的內容，客戶服務中心接待人員與業主或住戶以口頭或書面的形式就服務細節如：涉及的項目、面積、時間、費用、效果等進行約定。

　　4、客戶服務中心接待人員將便民服務或特約服務按性質通知相關部門主管，由主管安排人員在與客戶約定的時間上門服務。

　　5、服務完畢，由業主或住戶對服務工作進行驗收，驗收合格后，收取約定的服務費用，開具票據。

篇2：物業知識培訓：客戶服務電話接聽技巧

　　物業知識培訓：客戶服務電話接聽技巧

　　本講重點

　　服務經歷

　　有效地利用提問技巧

　　有效的提問技巧

　　許多人都有這樣的經歷

　　與一位朋友或客戶經常通電話，但從未謀面，而一見面，就會發現他(她)與你想象的完全不一樣。這是為什么呢？──因為人都有通過聲音去想象別人容貌的習慣。如果你說話時沒有笑，聽筒另一邊的客戶即使沒有看見，也同樣可以感覺得到。

　　因此，你需要用全身心去說話，而不管是否面對客戶。

　　人都有一種習慣，就是通過一個人的聲音去描繪對方的外在形象。這種習慣對于客戶服務人員、尤其是在線的電話服務人員來講是至關重要的。人有好幾張臉：第一張臉是外表長相，第二張臉是一個人的字，第三張臉是他的聲音。作為一名客戶服務人員，你的第一、二張臉并不重要，而第三張臉卻是至關重要的。你必須要用聲音把這第三張臉做得非常非常完美，讓別感覺聲音真的很柔美、很親切。通過聲音感到你真的能幫助他。做到這一點很難。實際上很多時候你需要把表情、肢體語言在聽筒這邊表現出來，然后運用聲音通過聽筒傳過去。

　　有效地利用提問技巧

　　在客戶服務的電話技巧中，第一個是有效地利用提問的技巧。很多人認為，向客戶提問題是為了得到答案，但有的時候不是。在客戶服務中很多提問的目的都不是為了得到答案，而是為了洞察當時客戶的問題，提問的目的只不過是給客戶提供一種發泄的渠道而已。

　　提問的好處：

　　通過提問，盡快找到客戶想要的答案，了解客戶的真正需求和想法。

　　通過提問，理清自己的思路。這對于客戶服務人員至關重要。您能描述一下當時的具體情況嗎"？"您能談一下您的希望、您的要求嗎"？這些問題都是為了理清自己的思路，讓自己清楚客戶想要什么，你能給予什么。

　　通過提問，可以讓憤怒的客戶逐漸變得理智起來?？蛻艉軕嵟?，忘記向你陳述事實，客戶服務人員應該有效地利用提問的技巧："您不要著急，一定給你解決好，您先說一下具體是什么問題，是怎么回事兒？"客戶這時就會專注于對你所提的問題的回答上。在他陳述的過程中，情緒就會從不理智而逐漸變刮起來，這是提問的第三個好處。

　　有效的提問技巧

　　1、針對性問題

　　什么是針對性問題呢？比如說，像中國移動或者中國聯通800、1860服務熱線，可能客戶投訴說：開機的時候，手機壞了?；蛘哒f"始終信號不好，接收不到，或者干脆屏幕什么顯示都沒有"。這個時候，客戶服務人員可能會問："那您今天早晨開機的時候，您的屏幕是什么樣子的？"這個問題就是針對性的問題。針對性問題的作用是什么呢？能讓你獲得細節。當不知道客戶的答案是什么的時候才使用，通過提出一有針對性的問題，就這些問題進行了解。

　　2、選擇性問題

　　選擇性問題也算是封閉式問題的一種，就是客戶只能回答"是"或者"不是"。這種提問用來澄清事實和和發現問題，主要的目的是澄清事實。比如說："您朋友打電話時，開機了嗎？"開了或者沒有開，也許會說不知道，客戶只能回答"是"或者"不是"。

　　3、了解性問題

　　了解性問題是指用來了解客戶信息的一些提問，在了解信息民時，要注意有的客戶會比較反感提這個問題。比如說咨詢："您什么時候買的"，"您的發票是什么時候開的呀"、" 當時發票開的抬頭是什么呀"、"當時是誰接待的呀" 等等，客戶覺得像在查戶口。作為客戶服務人員，提這些問題的目的是為了了解更多的信息，這些信息對客戶服務人員是很有用的?？墒强蛻粲械臅r候不愿意回答，懶得回答。"我早忘了"，客戶會這么跟 你說。因此在提了解性問題的時候，一定要說明原因--"麻煩出示一下您的身份證，因為要做登記"、"麻煩您辦理入一下密碼，因為。。。。。"，這叫了解性問題。

　　4、澄清性問題

　　澄清性問題是指正確地了解客戶所說的問題是什么。有時候會夸大其詞說--賣的是什么破手機呀，通話質量特別差，根本聽不清楚。北京有一家手機專賣店"中復電訊"，經常收到這種電話。這時客戶服務人員，首選要提澄清

　　性問題。因為你這時候并不知道客戶所說的質量差，到了什么程度，這時可以問："您說的通話效果很差，是什么樣子，您能詳細地描述一下嗎？是一種什么樣的差？"。了解客戶投訴的真正的原因是什么，事態有多嚴重，這叫澄清性問題。

　　5、征詢性問題

　　征詢性問題是告知客戶問題的初步解決方案。"您看... ... ？"類似于這種問題叫做征詢性的問題。當你告知客戶一個初步解決方案后，要讓客戶做決定，以體現客戶是"上帝"。比如，客戶抱怨產品有質量問題，聽完他的陳訴，你就需要告訴他一個解決方案："您方便的話，可以把您的機子拿過來，可能需要在這里放一段時間。這就是我的解決方案"。再比方說你答應給客戶更換，因為是屬于退換承諾期內的，那這個時候客戶服務人員怎么去回答客戶呢？當發現確實有質量問題的時候，客戶服務人員往往跟客戶說："那這樣吧，給您換一個吧。很少有人說："我幫您退了，您看可以嗎？"或者說："幫您退了，您看這樣行嗎？"。為什么他不說后一句，因為您知道對方肯定會同意的。有的客戶服務人員在這個時候還要表現出是施舍給客戶的，所以忽略了運用性的問題來結束你對客戶的服務。

　　6、服務性問題

　　服務性問題也是客戶服務中非常專業的一種提問。這個提問應在什么時候來用呢？一般來說，是在客戶服務過程結束時用的，其作用是什么呢？叫做超出客戶的滿意。"您看還有什么需要我為您做的嗎"？當去一個檔次比較高的五星級酒店時，這句話會經常聽到。沒有經過培訓的人員通常都不會說這句話。服務性問題的提出是體現一個企業的客戶服務是否是優質的一個標準。比方說，去一些檔次比較低的三星級賓館，前臺服務人員要幫客戶開門。扒開門，客戶服務人員卻先進去了。而檔次高一些的酒店他就會讓客戶先進去，除非是提行李的人員。這就是高標準的客戶服務，而這種服務在普通地方您就很難享受得到。

　　7、開放式問題

　　開放式問題是用來引導客戶講述事實的。比方說："您能說說當時的具體情況嗎？您能回憶一下當時的具體情況嗎？"，一句話問出來，客戶就滔滔不絕了，這就是開放式問題。

　　8、關閉式問題

　　關閉式問題就是對客戶的問題做一個重點的復述，是用來結束提問的。當客戶描述完問題以后，你說："您的意思是想重新更換產品，是這樣的嗎？"，這是一個關閉性的問題。

　　自我檢查：請思考最近您身邊發生的令您覺得很滿意，或者非常不滿意的客戶服務案例。

篇3：客戶服務中心接待服務培訓

　　客戶服務中心接待服務培訓

　　客戶服務中心是物業管理企業接待客戶咨詢、報修和投訴并進行跟蹤、回訪的一個部門，具有協調、溝通、公關、服務等職能。

　　1、客戶服務中心的職責

　　1)接受咨詢，接待訪客。

　　2)接受報修、投訴，通知相關部門處理。

　　3)對建議、投訴進行跟蹤、回訪和記錄。

　　4)對報修、投訴進行統計、分析，并向上級提供分析報告。

　　5)對外協調各種關系。

　　6)業主入住、合約簽訂和證件辦理。

　　7)業主或使用人報刊函件的收發。

　　2、領班的職責

　　1)負責客戶服務中心問詢接待、郵件發放的管理、控制工作，保證在規定的時間里有崗、有人、有服務。

　　2)負責客戶服務中心員工的工作安排，檢查、督促員工規范服務。

　　3)解決工作中出現的問題，處理工作差錯和事故。

　　4)處理客人投訴，收集各種建議。

　　5)負責各種報表的收集、存檔及管理工作。

　　6)做好與其他部門之間的協調溝通、密切合作。

　　7)負責員工考勤和考核，抓好文明班組建設。

　　3、客戶服務中心接待員的職責

　　1)熟悉項目區域分布情況、各部門服務內容及電話號碼。

　　2)嚴格按照服務規程解答客人詢問，做好代客留言。

　　3)嚴格按照服務規程做好報刊函件郵件收發事宜，履行登記、簽收手續。

　　4)嚴格按照服務規程做好訪客登記。

　　5)嚴格按照服務規程詳細記錄報修、投訴和建議，及時報領班或經理處理。

　　6)嚴格按照服務規程辦理其他相關業務。

　　4、客戶服務中心服務作業規程

　　(1)接待服務程序

　　1)上崗前，應先自我檢查，儀容儀表必須端正、楚潔，符合要求，

　　2)查閱交接班記錄，了解上一班的工作情況、交班事項，并在交接班記錄上簽名確認。

　　3)上崗后，站立在規定的崗位，精神飽滿，面帶微笑，做好接待客人的準備。

　　4)客人進入離服務臺二三步時，應主動招呼、熱情問候、一視同仁、依次接待。

　　5)對訪客須面帶微笑詢問對方情況，待出示相關證件后，方可填寫"訪客單"，引導客人至接待區等候。

　　6)接受賓客訪客出示的證件時，應雙手接過及時奉還，并致謝意。

　　7)遇不明身份者，應問清情況，及時用電話與被訪人聯系，視情況填寫"訪客單"。

　　8)當訪客離開時，請其將"訪客單"反饋服務臺，并向客人微笑道別。

　　9)打掃崗位內衛生，臺面物品堆放整齊。

　　10)建立崗位記事本，發現異常情況，無論如何處理，都應仔細記錄。

　　11)如有重要通知或有待解決的問題，必須登記在交接班記錄上，并做好交代。

　　(2)問詢接待服務程序

　　1)查詢接待服務程序

　?、?接到電話或訪客到服務臺查詢某被訪者時，可通過電話與其聯系，征得其同意后，可將電話轉接給訪客。

　?、?被訪者不在時，原則上不把電話號碼告知查詢者，但可征詢查詢者是否需要留言。

　?、?一時找不到被訪者，絕不能輕易回復查詢者。經過多次查找，仍找不到被訪者，應向詢問者表示歉意，并說明情況，同時請其留言或留下聯系方式。

　　2)問詢接待服務應掌握并備有的查詢資料

　?、?本項目服務功能、區域的劃分及布局。

　?、?本項目周邊地區的交通、商店、娛樂場所、銀行。

　?、?本項目各類活動的時間、地點、內容。

　?、?本項目電話分布情況。

　　3)問詢服務的注意事項

　?、?接受問詢時，傾聽要專心，以示尊重和誠意。

　?、?答復問詢時，做到百問不厭、有問必答、用詞得當、簡潔明了，不能說含糊不清的話。

　?、?對于一時回答不了或回答不清的問題，可先向訪客致歉，待查詢或請示后再向其作答。凡是答應隨后再做答復的事，一定要守信履約。

　?、?回答賓客的問題時，要自動地停下手中的其他工作。在眾多訪客詢問時，要從容不迫，一一作答，不能只顧一位而冷落了他人。

　?、?對賓客的合理要求要盡量迅速做出答復，對賓客的過分或無理的要求要婉言拒絕。

　　(3)報刊函件管理程序

　　1)掛號郵件收發管理(包裹單、匯兌單參照)

　?、?客戶服務中心負責簽收郵局遞送的掛號郵件，并登記在"掛號郵件收發登記簿"上。

　?、?派發或領取郵件時，應要求用戶出示有效身份證明，并在"掛號郵件收發登記簿"上簽字，以便日后有據可查。

　?、?設立"掛號郵件退件登記簿"。凡屬無用戶認收的掛號信件，報主管審核后，登記在"掛號郵件退件登記簿"上，作盲信退回郵局。

　?、?凡有用戶投訴丟失掛號郵件，查核"掛號郵件收發登記簿"，追查郵件下落，由最后簽名人員負責。

　　2)報刊雜志及一般郵件收發管理

　?、?收取:用戶訂閱的報刊雜志，由郵局或報社送到客戶服務中心負責分派。

　?、?登記:收到報刊雜志后，認真清點登記。

　?、?派發:報刊雜志經登記后，按訂單派發到用戶信箱內。

　?、?缺失或遲到的報刊處理:發現報刊雜志到件不足，或未按時送達，必須與郵局或報社聯系交涉，敦促盡快補送。若經交涉無效，應報告當班領班，由領班進一步交涉，必要時提交上級部門，出函投訴。

　　3)用戶遷離后，應免費為用戶提供一個月的平郵轉投服務。用戶遷離后的郵件，須存放于獨立的專用柜，每星期一次通知用戶領取。

　　4)發現郵局送來的郵件有破損時，應在"郵件破損登記簿"上作好記錄，并經當班領班簽名確認。然后用本部專用的"此郵件收到時已破損"封條貼在破損的部位后，再派發到用戶手中。