商業物業業戶服務標準

　　1目的

　　為了規范西安誠信物業管理有限責任公司管理服務區域的業戶服務。

　　2適用范圍

　　適用于公司客戶服務部及其他相關服務部門對業戶的服務工作。

　　3業戶服務標準

　　3.1 基本要求

　　3.1.1 設立專線電話實行全年365天、每天24小時接受業戶報修服務制度。

　　3.1.2 實行周一至周六8：30--17：00的業戶服務接待。

　　3.1.3 服務接待人員應按公司規定統一著裝，佩帶胸牌，儀容儀表整潔端莊。

　　3.1.4 業戶服務接待應主動熱情、文明用語、耐心解釋，必要時應做書面記錄。

　　3.1.5 每年兩次向業戶做服務質量滿意調查。

　　3.1.6 公開辦事制度、公開辦事紀律、公開收費項目和標準、公示服務承諾。

　　3.1.7 提供物業延伸服務。

　　3.2 業戶接待

　　3.2.1 設立服務窗口，受理業戶對物業管理方面的業務咨詢和服務投訴。

　　3.2.2 態度熱情，耐心細致的解答業戶的問題，并做好接待與聯系的工作記錄。

　　3.2.3 對業戶的投訴，48小時內作出回復，業戶投訴處理率達到100%。

　　3.2.4 實行維修服務回訪制度，回訪率100%，急修項目(安全設施維修項目)維修后24小時內回訪，房屋滲漏水項目維修3天內回訪，特別是雨雪天再次回訪，其他維修項目1周內回訪，凡回訪中發現問題12小時內書面通知工程部進行整改。

　　3.2.5 來訪接待的具體要求：

　　a)業戶來訪時，應立即起立，面帶微笑招呼。

　　b)禮貌詢問業戶的姓名，房號，請業戶入座，并雙手端上茶水。

　　c)仔細、耐心的聽取業戶來訪原因，做好來訪記錄，能處理的項目當即落實解決，不能處理的項目當天交部門負責人，由部門負責人決定處理辦法，并交相關人員完成。處理結束后，在《接待記錄表上》填寫處理情況。

　　3.2.6 來電接待的要求

　　a)應保證熱線電話暢通。

　　b)在電話鈴響3次前，應立即接聽電話。

　　c)接聽電話時，講話聲音要清晰悅耳，講話速度要適當。

　　d)接聽電話時，應先問候對方“您好”;其次告知對方本公司本部門名稱，如“誠信物業”、“某某物業管理處”再報出接聽人員本人姓名;同時，做好記錄準備。

　　e)做好來電接待記錄。

　　f)如來電業戶要找的服務人員不在，接聽人員應做好轉告記錄，并及時告知該服務人員。

　　3.2.7 投訴接待的要求

　　a)本著對業戶負責的精神，認真聽取投訴意見。

　　b)對于所在部門管轄范圍內出現的問題，本部門處理的，應在第一時間做出妥善安排，解決問題。

　　c)本部門處理不了的問題，要及時上報，并召集有關責任人迅速解決。

　　d)要做到讓業戶滿意為止，并在事后與業戶保持聯系，及時溝通。

　　e)處理結果要做記錄，每周進行統計和總結。

　　3.2.8 儀表要求

　　a)工服統一，左胸前佩戴服務標志。

　　b)工作服整潔，領帶、領花挺括干凈，扣齊紐扣，鞋襪整齊，皮鞋保持光亮。

　　c)頭發要整潔、梳理整齊，不得有頭屑。

　　d)發型要講究，女士前發不得遮眼，不準梳奇型怪狀發式;男士不留長發，大鬢角或胡須。

　　e)長絲襪不準抽絲和脫落;鞋子不得沾染灰塵和油漬。

　　f) 不得有耳垢和眼屎，不可濃妝艷抹、不準留長指甲和涂指甲油，不能當眾化妝。

　　g)上班時間不準穿短褲、背心和打赤腳、穿拖鞋，不準戴有色眼鏡。

　　h)不準許在客人面前伸懶腰、打哈欠、打噴嚏、哼小調等。

　　3.2.9 舉止要求

　　a)莊重有禮、落落大方，不準靠他無物或趴在服務臺上。

　　b)走姿端莊，挺胸、收腹、抬頭，面帶微笑，切忌晃肩搖頭、上體左右搖擺;遇有急事，不可慌張奔跑。

　　c)與客人同行時，要讓客人走在前面;帶領客人要自己走在左側前方兩步遠處，行至轉彎處應伸手示意;在過道，對面走來客人時，要主動?？窟吷?，不可背對客人;遇有急事要先走時，應表示歉意。

　　d)行進時不能將手放入兜內，也不能雙手報胸和背手。

　　3.2.9 目光要求

　　a)注視對方時間應占談話時間的1/3，否則給人不信任的感受。

　　b)注視的位置要適當，一般社交場合應注視對方雙眼與嘴之間的三角區。

　　c)切忌輕輕一瞥的目光，表示不感興趣或敵意、疑慮或批語;切忌一秒鐘眨眼或更長時間的閉眼，表示排斥、厭煩或不放在眼里的意思。

　　3.2.10 語言要求

　　a)語調親切，音量適度，講普通話。

　　b)稱呼得當，不要用“哎、喂”等不禮貌的語言。

　　c)語言簡潔、明了、充滿熱情，不準粗言粗語，高聲喊叫，不要有含糊之音

　　d)日常用語:

　　問候語：你好!早上(早上 )好!

　　祝賀語：節日好!節日快樂!恭喜發財!

　　祝您好運!萬事勝意!一路順風!

　　歡迎語：歡迎!歡迎光臨!歡迎指導!

篇2：業戶投訴管理標準作業規程(1)

　　業戶投訴管理標準作業規程（一）

　　1、目的

　　規范投訴處理工作，確保業戶的各類投訴能及時、合理地得到解決。

　　2、適用范圍

　　適用于業戶針對公司管理服務工作和房屋建筑問題等有效投訴處理。

　　3、職責

　　3.1、金鑰匙經理負責處理重大投訴。

　　3.2、金鑰匙主管負責協助經理處理一般輕微投訴和每月的投訴統計、分析、匯報工作。

　　3.3、其它相關部門經理和主管負責協助服務中心經理和主管處理本部門的被投訴事件，并及時向服務中心反饋投訴處理信息。

　　3.4、金鑰匙服務中心服務助理負責投訴現場接待工作，并認真填寫記錄。

　　4、程序要點

　　4.1、處理投訴的基本原則

　　接待投訴時，接待人員應嚴格遵守"禮貌、樂觀、熱情、友善、耐心、平等"的十二字服務方針，嚴禁與住戶進行辯論、爭吵。

　　4.2、投訴處理流程圖

　　4.3、投訴界定

　　4.3.1、重大投訴。下列投訴屬重大投訴：

　　4.3.1.1、公司承諾或合同規定提供的服務沒有實施或實施效果有明顯差錯，經業戶多次提出而得不到解決的投訴。

　　4.3.1.2、由于公司責任給住戶造成重大經濟損失或人身傷害的。

　　4.3.1.3、有效投訴在一個月內得不到合理解決的投訴。

　　4.3.2、重要投訴

　　重要投訴是指因公司的管理服務工作不到位、有過失而引起的投訴。

　　4.3.3、輕微投訴

　　輕微投訴是指因公司的設施、設備和管理水平有限給業戶造成的生活、工作輕微不便而非人為因素造成的影響，可以通過改進而輕易得到解決或改進的投訴。

　　4.4、投訴接待

　　4.4.1、當接到業戶投訴時，服務助理首先代表被投訴部門向住戶表示歉意，

　　立即在《zz業主建議/投訴/表揚記錄表》中作好詳細記錄。

　　4.4.1.1記錄內容如下：

　　──投訴事件的發生時間、地點。

　　──被投訴人或被投訴部門。

　　──住戶的要求。

　　──住戶的聯系方式、方法。

　　4.4.1.2、接待住戶時應注意：

　　──請住戶到沙發入座，耐心傾聽住戶投訴，并如實記錄。

　　──必要時，通知服務中心主管或經理出面解釋。

　　──注意辦分集中，適時地與住戶進行交談，不應只埋頭記錄。

　　4.4.2、投訴的處理承諾：

　　4.4.2.1、重大投訴，當天呈送經理進入處置程序。

　　4.4.2.2、重要投訴，接待后1小時內轉呈經理進行處置程序。

　　4.4.2.3、輕微投訴，不超過2天或在業戶要求的期限內解決。

　　4.5、金鑰匙服務助理根據投訴內容盡快通知相關部門簽收《zz業主建議/投訴/表揚記錄表》。服務助理應將重大投訴及重要投訴匯報直屬主管，由主管當天轉呈經理。

　　4.6、投訴處理內部工作程序

　　4.6.1、被投訴部門負責人在時效要求內將內容處理完畢，并按《zz業主建議/投訴/表揚記錄表》對投訴處理過程作好記錄。在投訴處理完

　　畢的當天將《zz業主建議/投訴/表揚記錄表》交到金鑰匙服務中心前臺。

　　4.6.2、《zz業主建議/投訴/表揚記錄表》由前臺統一存檔。

　　4.7、前臺人員收到被投訴部門投訴處理的反饋信息后，將情況上報服務中心主管，并在當天將處理結果回復給投訴的住戶?；貜头绞娇刹捎秒娫捦ㄖ蛴裳矘欠罩砩祥T告知。

　　4.8、服務中心主管在投訴處理完畢后通知巡樓服務助理安排回訪。主管在每周六前將對投訴事件進行統計、分析，將統計、分析結果匯總上交經理。

　　4.9、其他形式的投訴（如信函），服務中心參照本程序辦理。

　　5、記錄

　　5.1、《zz業主建議/投訴/表揚記錄表》

　　6、相關文件

篇3：物業轄區業戶室內和公共區域報修管理標準作業規程

　　物業轄區業戶室內和公共區域報修管理標準作業規程

　　1、目的

　　1.1、規范業戶報修及公共設施設備報修處理工作，保證維修工作得到及時有效的處理。

　　2、適用范圍

　　2.1、適用于北京***物業管理有限公司所轄區域內業戶家庭及各類設施設備的報修處理工作。

　　3、職責

　　3.1、工程維護部負責維修工作的組織、監督以及對物業公司制定的《***有償服務收費標準》以外的報修內容實行收費評審。

　　3.2、工程維修部領班負責具體記錄報修內容，及時傳達并跟蹤、督促維修工作按時完成。

　　3.3、工程維護部維修人員負責報修內容的確認及維修工作。

　　4、程序要點

　　4.1、住戶報修

　　4.1.1、金鑰匙服務中心服務助理在接到業戶報修要求時，應立即通知工程維護部。

　　4.1.2、工程維護部主任按照報修內容，安排維修人員的工作：

　　4.1.2.1、如業戶報修內容屬《***有償服務收費標準》中的項目，業戶要求盡快前去維修的，應安排維修人員在接單后15分鐘內帶齊工具備件到達維修現場；

　　4.1.2.2、報修內容屬《***有償服務收費標準》中的項目，住戶另有預約維修時間的，維修人員應按預約的維修時間到來前5分鐘帶好維修工具、備件到達維修現場；

　　4.1.2.3、對于不屬于《***有償服務收費標準》中的報修項目，由工程維護部主任在接單后15分鐘內對維修的可行性和維修費用作出評審并通知金鑰匙服務助理，金鑰匙服務助理回復業戶是否可以維修，經業戶對維修費用認可及同意維修后，再按上述時效和維修要求安排維修人員前往維修。

　　4.1.3、工程維護部維修人員到達現場后，應首先對報修項目進行對比確認，不相同的，在《工程維修單》上如實填寫實際的維修項目及收費標準。

　　4.1.4、維修人員向業戶說明收費標準，業戶同意維修后開始維修；如業戶不同意維修的應提醒業戶考慮同意后現行報修，并及時返回工程維護部，向工程維護部主任說明情況，與維護部主任一同在《委托服務單》上注明原因并簽名確認后交還金鑰匙服務中心收費處備案。

　　4.1.5、如果維修材料是住戶提供的，由維修人員對材料質量進行檢查評審，并將結果（"合格""不合格""質量不佳"等）填寫在備注欄內。對于驗證不合格的材料，維修人員應主動提示住戶使用不當材料的結果，但應注意尊重住戶的選擇。

　　4.1.6、維修工作完成后，維修人員應按《***有償服務收費標準》在《委托服務單》上注明應收的各項費用金額。并請業戶使用或檢查合格后，在《委托服務單》上簽名確認，維修人員將《委托服務單》（第四聯）交給住戶作為繳費依據。

　　4.1.7、維修人員維修完成后將《委托服務單》交回金鑰匙服務中心，并將工程部一聯拿回備檔。

　　4.1.8、對業主的家庭維修可采取工作完成后立即結算或月底統一結算的形式進行扣款；對租戶的家庭維修應在維修工作完成后的當日（最遲不超過第二天），由租戶到財務部交款或由服務助理上門收取。

　　4.2、公共設施設備的報修處理

　　4.2.1、服務中心服務助理接到公共設備設施的報修后，應立即通知工程維護部。

　　4.2.2、工程維護部主任按照報修內容，安排維修人員帶齊維修工具及備件于10分鐘內趕到現場進行維修。

　　4.2.3、完成維修工作后，維修人員應在《工程維修單》上注明維修有關事項。

　　4.3、費用結算

　　4.3.1、金鑰匙服務中心收費處人員在《委托服務單》返回當天將單子上的費用分別統計在樂天客戶管理軟件內的相應欄目內。

　　4.3.2、服務助理負責上門收取《委托服務單》所產生維修費用，也可由業主直接到金鑰匙服務中心收費處交納，或采取銀行劃扣手續。

　　4.3.3、本規程作為相關人員績效考評依據之一。

　　4.4. 維修收費管理規定

　　為了加強維修收費管理，維修收費按下列程序執行。

　　4.4.1、由公司對《委托服務單》進行統一編號。

　　4.4.2、金鑰匙服務中心接到住戶報修時，要確定是否收費。

　　4.4.3、工程維護部接到通知后派維修人員維修時要現場確定收費價格，并由住戶簽字確認后進行維修。

　　4.4.4、委托服務單一式四聯，服務中心一聯作為質量監控依據，財務一聯作為維修費用統計的依據，工程維護部一聯存檔。

　　4.4.5、維修人員將最后一聯委托服務單交給住戶作為繳費依據。

　　4.5、工程維護部維修人子員上門服務規范

　　4.5.1、工程維修部維修人員接單后在工程維修單上簽收。

　　4.5.2、維修人員接到工程維修單后，應在15分鐘準備好安裝、維修所需要材料、施工工具及清潔用品（塑料袋及干凈抹布等），按與住戶約定的時間提前5分鐘趕到（特殊情況除外）。

　　4.5.3、到達用戶單元后應先輕敲門或按門鈴，經業主許可后方能進入室內。

　　4.5.4、進入維修單元內，應按公司規定在鞋上套一次性干凈鞋套。

　　4.5.4、自覺維護公司及業主的權益，不做損害公司名譽的事。

　　4.5.5、不能不懂裝懂，遇到疑難問題要如實、詳細地匯報給工程部主任，請求支援解決。

　　4.5.6、在進行安裝、維修時，要把有礙操作的物品小心移開，并把一些可能受影響的物品遮蓋、包扎好（用塑料布或報紙等）。盡量使噪音降低限度，嚴禁在室內高聲喧嘩、嬉笑取鬧。

　　4.5.7、嚴禁盲目安裝或亂拆亂換，以免造成不必要的返工或引起住戶投訴。

　　4.5.6、因材料不足暫不能維修的，應向業戶解釋清楚，預約下次維修時間，并將有關情況記錄在維修單上。

　　4.5.7、因住戶自購設備故障無法維修的，應詳細向業戶說明原因，由用戶聯系其設備的供應商維修，同時將情況記錄在維修單上交業主簽名。

　　4.6、維修完畢，請業主驗收后并簽名確認，維修人員應及時清潔工作場地，把小的垃圾裝入塑料。

　　4.7、工程服務維修項目

　　4.7.1、電腦網絡系統維修。

　　4.7.2、電話線維修。

　　4.7.3、可視對講機維修。

　　4.7.4、燃氣爐維修

　　4.7.5、熱水器維修

　　4.7.6、電路故障維修

　　4.7.7、給水，排水設備設施維修

　　4.7.8、供電線路、小設備維修

　　4.7.9、門窗五金件維修

　　4.7.10、衛浴設備維修。

　　5、記錄

　　5.1、《工程維修單》

　　5.2、《委托服務單》

　　5.3、《***有償服務收費標準》

　　6、相關文件