住宅小區物業管理目標及承諾

　　在全體業主的大力支持和發展商的積極配合下，我們堅信，通過**物業共同的努力，可以達到：

　　1、二年內實現創建文明、安全小區 ，達到"萍鄉市文明小區"標準，并爭取達到市優；

　　2、三年內達到市優秀示范小區 ；四年內達到省優秀示范小區，爭取達到國優；

　　3、建立并落實維修服務承諾制：臨修急修及時率100%、返修率不高于1%，并有回訪記錄；維修工程質量合格率100%，維修工程質量回訪率100%；

　　4、配套設施完好率98%以上，大型及重要機電設備完好率100%；

　　5、業戶投訴受理率100%，投訴回訪率98%以上，業戶滿意率達95%以上；

　　6、無因物業管理責任而發生的重大安全責任事故，嚴格防范火災、車輛被盜以及治安案件發生。

　　7、半年內培育社區文化活動的框架和雛形，二年內成為成熟的優秀商住樓，讓有關的經營活動有組織、有參與、有群體地成型，規模型、持續地進行各種有利于經濟效益社會效益的活動。

篇2：Z商業廣場物業管理服務目標承諾

　　Z商業廣場物業管理服務目標及承諾

　　第一節 目標承諾

　　在物業管理服務過程中，承諾達到以下目標：

　　一、總體目標

　　創建安全、文明、舒適的本商業廣場環境。

　　二、分項具體目標：

　　序號項目標準承諾指標

　　1房屋本體完好率95%每棟樓房及配套設施部分，不得出現外墻及天花破損和污銹跡現象，排水管安裝統一有序，無任何亂搭建、亂懸掛、亂張貼現象。無擅自改變房屋本體用途、棟號，引路標識無缺損，修繕制度或報修措施得到落實。

　　2設備設施完好率95%建立健全維修保養制度及操作規程；定期巡查，即壞即修；保證各項設備設施處于適用狀態

　　3維修工程質量合格率98%所有維修工程均有詳細的維修及驗收記錄；主要工程要建檔造冊，并由質量人員簽署驗收合格單。

　　4服務回訪率98%服務完成后，對用戶進行回訪，并針對回訪情況提出整改措施，達到用戶滿意。

　　5綠化完好率95%花草樹木配置得當，長勢良好，修剪整齊美觀、無病蟲害、無踐踏。

　　6保潔完好率98%建立健全檢查制度；公共區域不得出現大面積或大宗垃圾，小宗垃圾（煙頭、紙屑、痰跡）每100平方米控制在1處。整體環境及設施清潔，定期進行消殺。

　　7消防事故發生1‰以下建立健全本商業廣場消防工作制度，定期由專人負責對消防栓及其它消防設施進行檢查測定，并填寫檢查標示及記錄，對重點部位制定出預防措施，定期進行培訓和演習，安全檢查員進行日常巡視，發現隱患及時下達整改通知書進行整改

　　8商戶有效投訴處理率99%對商戶投訴由專人負責處理，建立投訴處理檔案

　　9服務及時率95%接到服務通知，10分鐘內到達現場；小修限時服務，中修不過夜。

　　10治安案件發生率2‰保安員隊伍實行軍事化管理；實行24小時巡邏制度，定期進行軍事素質和業務素質考核；保安員熟悉本商業廣場情況，言行規范，文明執勤

　　11商戶滿意率95%采用調查、走訪、回訪相結合的手段，采集商戶信息，確保滿意率逐步提高

　　第二節 目標保障措施

　　在多年的物業管理服務實踐中，不斷學習與創新，不斷吸取先進的管理理念和技術，形成了一整套成熟管理模式，將采取以下措施，以保證本商業廣場管理目標的實現：

　　一、建立以服務為宗旨的管理體系

　　針對本商業廣場將建立以服務為宗旨的經營管理體制，準確識別、快速響應商戶需求，實現商戶價值最大化。

　　以服務為宗旨的經營管理體制的核心服務系統吸取星級酒店管理的先進理念，將星級酒店管理與物業管理服務有機結合而形成的物業管理服務服務體系。

　　微笑：即要求物業管理服務人員無論何時何地何種情況，都要求對商戶報以主動、真誠、自然、友善的微笑；

　　卓越：即要求物業管理服務人員對每一項即使最細微的服務，都要作為自己的莊嚴使命，做到無與倫比的出色；

　　準備：即要求物業管理服務人員做好隨時為商戶服務的準備工作，做到忙中有序、紊絲不亂；

　　看待：即要求物業管理服務人員把每一位商戶都看作需要幫助的貴賓，使之享受一致的貴賓禮遇；

　　邀請：即要求物業管理服務人員要在每次服務結束后，都要熱情懇請商戶允許自己為商戶再次提供服務；

　　創造：即要求物業管理服務人員主動進行服務現場改善與服務創新，不斷提高服務技能；

　　關注：即要求物業管理服務人員要時刻關注每一位商戶，讓商戶感受到自己是被關心、被尊重的，并主動發現商戶的潛在需求，及時主動地為商戶提供服務。

　　通過服務系統的實施，將使本商業廣場物業管理服務水平達到一個新的高度。

　　二、推行ISO9001質量管理體系

　　在本項目的服務過程中，將引入ISO9001質量管理體系，通過標準化管理，保持物業服務水平的穩定性、可靠性。

　　服務質量控制方法---制度資源保障

　　物業管理服務體系的“三性一率”，即有效性、適宜性、充分性和效率是保證體系健全和運作的關鍵。

　　“說到、做到、持續有效”是實施ISO9001的一條基本原則。說到、做到，容易理解、實施，而如何做到體系持續有效運行卻是難以把握的。通過ISO國際標準與物業管理服務實踐過程中的不斷研究，將提高有效性的一些方法措施提煉出來。以下即為公司在體系有效性方面制定的措施：

　?。ㄒ唬┤齻€規范的建立

　　首先，將公司所提供的服務活動進行一次細分，然后在作業指導書中，將細分出來的每一項服務活動制定出服務的規范、服務提供的規范和服務質量控制的規范。

　　1、服務的規范

　　服務的規范規定了服務以及服務應達到的標準和要求，即服務質量標準。在推行ISO9001之初，明確公司應向商戶提供哪些服務，這些服務又由哪些分項服務進行支撐；每一項服務的分項和服務的定量及定性的質量指標制定出來后，才能在執行中落到實處

。

　　2、服務提供的規范

　　服務提供的規范明確了每一項服務活動怎樣做，以保證服務規范的實現，也就是將服務過程的每個工作階段的若干個質量活動程序化，從而對它的每一步驟進行控制。

　　ISO9001就是靠對每一個“過程”的控制而最終使整項服務不出漏洞。在制定服務提供的規范時需注意的是各個工作階段的接口不留空白之處。

　　3、質量控制規范

　　質量控制的規范規定了怎樣去控制服務的全過程，即怎樣控制服務質量環節各個階段的質量，特別是服務提供過程的質量。制定質量控制規范，包括以下四方面內容：

　?、僮R別關鍵活動；

　?、诜治鲫P鍵活動，選出標準并加以控制；

　?、垡幎ㄌ匦栽u價方法；

　?、芙⒖刂剖侄?。

　　質量控制的規范與服務的規范和服務提供的規范相互銜接，形成一個完整的文件化體系。為了評價公司的所有服務質量活動是否開展得有效，并且達到公司本身及商戶的要求，還開展了兩個評定工作。

　?。ǘ﹥蓚€評定的建立

　　當三大規范制定后，隨即開展的是兩個評定工作，即服務質量的內部評定工作和外界評定工作（包括商戶和社會）兩種檢查監督機制，通過以上的檢查來避免出現不合格服務的傾向，以消除商戶的不滿意。服務質量的優劣最終還是取決于商戶的感受和評價，在這里注意了以下幾點：對在服務中和服務后的商戶評價給予同樣重視；采取多種形式和方法，引導商戶對服務質量做出評價；對商戶的評價進行統計和全面的分析，排除主觀因素的干擾，得出結論；若商戶有不滿意傾向，立即采取糾正措施補救，并使商戶能夠覺察到。

　　當商戶評定和內部評定不一致時，會吸取商戶提出的有益的意見、建議，并將內部評定和商戶評價所提出的問題和建議加以統計分析處理，這對服務的改進是最有效的方法。

　　“三個規范和兩個評定”是公司在服務質量形成過程中，為達到控制員工行為、提高體系運作有效性、增加商戶滿意度為目的而制定的服務質量控制體系。另外，公司還把對員工的持續培訓和考核看作是維持和提高質量體系有效性的關鍵之一，公司始終認為持續培訓和考核是加強員工工作能力和增強服務意識的必要手段。

　　三、貼心管家服務

　　在本商業廣場推行貼心管家服務，以商戶服務部為中心，合理配備保安員、維修工、清潔工等服務人員，隨時滿足商戶的服務需求；公司建立了一套成熟和行之有效的系統，定期回訪商戶，使商戶未想到的公司已做到，使 “人性化”服務得到充分體現。

　　四、專業化操作，持續改進

　　堅持以商戶為中心，不斷滿足商戶需求，不斷完善管理制度，提高物業管理服務水平是物業管理成功之本。

篇3：商務大廈物業管理質量目標承諾

　　商務大廈物業管理質量目標及承諾

　　**物業管理有限公司以顧客滿意度為指針，針對業戶及委托方的需求。運用現代化科技手段及管理方法，實行安全、衛生、便捷、舒適、高效及24小時多方位的管理服務。同時遵循物業公司專業管理和委托方監督管理相結合的管理方式。

　　1、管理目標

　　1.1服務第一、顧客至上

　　作為高品質的物業，不僅需要配備良好的硬件設施，還需要提供良好優質的服務。我們將利用公司多年來積累的管理經驗和資源，制定各項規范的服務流程及準則，并通過有系統、多方位、多層次之培訓，加強員工對管理服務之認識，改善禮貌及工作態度，做到服務第一、顧客至上之要求。

　　1.2優秀物業管理示范稱號

　　我們將憑借豐富的實際經驗，委派專業資深人士，根據貴物業的實際情況，提供專業的建議，協助貴物業力爭獲取優秀物業管理示范稱號。希望能借此提升發展商、管理公司和物業的整體形象。

　　1.3保持國際品質ISO9000

　　目前我司已經獲取ISO9002國際質量認證，我們將根據相關檢驗、考核、調整的要素，通過ISO9000體系的運行，保證服務質量、服務水平長期穩定在高水平上，提高管理水平及物業價值。使物業管理工作標準化、規范化、系統化。

　　2.分項目標

　　1.設備完好率98％

　　1.1房屋設施完好率98％（故障排除時間不超過48小時）

　　1.2運行設備完好率99％（故障排除時間不超過4小時）

　　1.3公共設施完好率96％（故障排除時間不超過24小時）

　　1.4設備、備件資料完整率100％（查看實物及臺帳）

　　2.維護保養率100％

　　2.1自修設備按計劃完成保養率100％（按計劃、預算、完成記錄檢查）

　　2.2外包設備按合同完成保養率100％（按保養合同，驗收記錄檢查）

　　2.3房屋設施故障維修率100％（按檢查記錄，維修記錄檢查）

　　2.4業主報修上門維修率100％（按報修記錄，業主驗收記錄檢查）

　　3.管理費收繳率98％以上

　　3.1首年每月收繳率98％以上（按月統計，財務結算考核）

　　3.2解決拖欠管理費90％以上（按月統計，財務結算考核）

　　4.業主滿意率95％以上

　　4.1接待服務滿意率98％以上（按每季度70％以上業主調查表）

　　4.2維修服務滿意率95％以上（按每季度70％以上業主調查表）

　　4.3清潔工作滿意率95％以上（按每季度70％以上業主調查表）

　　4.4保安服務滿意率95％以上（按每季度70％以上業主調查表）

　　4.5整體環境滿意率90％以上（按每季度70％以上業主調查表）

　　4.6消防安全滿意率95％以上（按每季度70％以上業主調查表）

　　5.員工培訓合格率100％

　　5.1崗位職責培訓合格率100％（一年考核一次，平時抽查）

　　5.2消防安全培訓合格率100％（一年考核一次，平時抽查）

　　5.3崗位工作技能培訓合格率100％（一年考核一次，平時抽查）

　　6.無重大事故隱患

　　6.1無重大設備事故隱患（巡檢記錄，事故記錄檢查）

　　6.2無消防安全事故隱患（巡檢記錄，事故記錄檢查）

　　6.3無治安事故隱患（巡檢記錄，事故記錄檢查）

　　6.4無員工操作事故隱患（巡檢記錄，事故記錄檢查）

　　7.管理費收支平衡

　　7.1當月收費入帳率100％（根據財務結算報告）

　　7.2維修費支出不超支（根據財務結算報告）

　　7.3清潔費支出不超支（根據財務結算報告）

　　7.4保安費支出不超支（根據財務結算報告）

　　7.5辦公費支出不超支（根據財務結算報告）

　　7.6其他支出不超支（根據財務結算報告）