小區服務中心各類經營管理服務指標的承諾

　　一、管理經營指標承諾及擬采取的措施

　?。ㄒ唬┕芾矸召M收取率

　　國優標準＞98%

　　省優標準＞98%

　　承諾指標

　　測定依據實收費用額/應收費用總額×100%＞98%

　　保證措施1、加強宣傳，提高業主對物業管理的消費意識。

　　2、對住宅用戶采取銀行定期托收服務。

　　3、對于欠交管理服務費的行為，我們將采取業主公約中規定的合理措施予以催繳，必要時采用法律手段作為催繳措施。

　　4、經協商采取代為出租等方式盤活長期空置住宅。

　　二、管理服務指標承諾及擬采取的措施

　?。ㄒ唬┚S修工程質量合格率及回訪率

　　1、 維修工程質量合格率

　　市優標準100%

　　承諾指標100%

　　測定依據質量合格的維修單數/總維修單數×100%=100%

　　保證措施1、加強對維修技工的專業培訓，所有技術人員持證上崗，嚴格按照操作規程進行維修。

　　2、維修工程實行業主、客戶質量簽收制度。

　　3、加強外購材料、備件的驗收控制，確保質量，提供維修安裝服務前由業主檢驗確認。

　　4、較為復雜的維修工程，事先應制訂詳細的工作方案，同時要求管理員到現場進行指導、監督和驗收。

　　2、 維修服務回訪率

　　公司內控標準100%

　　承諾指標100%

　　測定依據維修回訪數/總維修單數×100%=100%

　　保證措施1、維修實行100%回訪制，采用電話、上門、書面征集等方式進行回訪，保證反饋渠道暢通。

　　2、每月5日前由管理員對上月維修單進行統計、分析，并提交分析報告。

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　　公司內控標準 99%

　　承諾指標 99%

　　測定依據清潔保潔達標面積/清潔保潔總面積×100% 99%

　　保證措施1、配備完善的垃圾收集及處理設施，方便業主使用，加強宣傳教育，提高業主的保潔意識，并搞好自家院內的清潔工作。

　　2、垃圾日產日清，封閉轉運，杜絕二次污染，實施垃圾分類處理。

　　3、每日巡視檢查清潔保潔情況，發現問題立即處理。

　　4、提倡"全員保潔，人過地凈"。

　?。ㄈ┲伟舶讣l生率

　　公司內控標準≤0.5%

　　承諾指標≤0.5%

　　測定依據案件發生次數/入住總戶數×100%≤0.5‰

　　保證措施1、提供24小時保安服務。充分發揮技防手段的作用。

　　2、嚴格控制外來人員進入，外來施工單位必須簽訂施工責任書，施工人員掛牌上崗，定位施工。

　　3、樹立"全員防范"意識，建立"快速反應和快速支援"體系。

　　4、實行業主搬出/入登記制度，嚴格控制物料進出。

　　5、保安員實行準軍事化管理，定期進行軍事素質和業務技能培訓，不斷提高處理可疑或突發事件的能力。要求保安員盡快熟悉海上名門用戶業主的人、車情況。

　?。ㄋ模┗馂哪臧l生率

　　市優標準＜0.1%

　　承諾指標＜0.1%

　　測定依據火災發生次數/總入住戶數×100%＜0.1%

　　保證措施1、實行全員義務消防員制，建立一支"消防快速反應分隊"；制定嚴格的消防管理制度和詳細的消防應急作戰方案，每半年組織一次消防實戰演習。

　　2、定期開展各種形式的安全用電、用氣和防火宣傳，提高業主的消防意識。

　　3、海上名門所有動火作業，施工單位必須事先申報并辦理動火登記手續。施工單位應指定動火部位監控人，并配備足夠的消防器材。

　　4、定期為業主提供安全用電檢查，及時消除隱患。

　　5、加強巡視和維修養護工作，確保消防設施設備的完好。

　?。ㄎ澹I主年有效投訴率和處理率

　　1、年有效投訴率

　　市優標準＜5‰

　　承諾指標＜2‰

　　測定依據有效投訴次數/入住總戶數×100%＜2‰

　　保證措施1、不斷培養和樹立員工的服務意識，為業主提供優質的服務，使員工追求業主百分之百的滿意。

　　2、保持業主和公司之間溝通渠道的暢通，設立投訴電話和投訴信箱，不斷超越業主的服務需求，及時改進工作中存在的問題和缺點。

　　2、投訴處理率

　　市優標準＞95%

　　承諾指標＞98%

　　測定依據處理有效投訴次數/有效投訴總次數×100%＞98%

　　保證措施1、實行24小時值班，接受業主的各類投訴。值班員做好投訴記錄，并根

據投訴內容傳遞至相關責任部門。

　　2、各責任部門接到投訴后應立即采取補救措施，并在預定時間內向業主回復。暫時無法解決的問題應制訂解決的計劃并向業主進行解釋。

　　3、投訴處理率作為部門及員工個人每月工作考核的重要指標直接與工資掛鉤。

　?。I主綜合服務滿意率

　　國優標準＞95%

　　省優標準＞95%

　　市優標準＞95%

　　承諾指標＞95%

　　測定依據滿意戶數/入住總戶數×100%＞95%

　　保證措施1、實行開放管理，向業主公開服務內容、服務質量標準，使物業管理工作始終處于業主監督之中。

　　2、設立征詢意見箱和投訴受理電話。每半年向業主作一次業主滿意率調查，由主任主持對調查結果及業主反饋意見進行分析，及時調整和改進管理服務方案。對不合格項提出糾正和預防措施，并將實施結果直接向業主公布。

　　3、通過每季度召開一次質量分析會，每半年組織一次內部質量審核，每年開展一次管理評審等活動，不斷改進和完善質量保證體系，確保業主滿意。

　?。ㄆ撸┕簿G化完好率

　　公司內控標準≥98%

　　承諾指標≥98%

　　測定依據完好綠化面積/總綠化面積×100%≥98%

　　保證措施1、制訂科學的綠化養護計劃，并嚴格執行。

　　2、管理員每日對綠化養護情況進行巡視檢查，并將檢查結果作為綠化工的考核依據之一。

　　3、定期開展環保宣傳，組織園藝方面的社區活動，增強業主愛護綠化的自覺性并養護和管理好自家的綠化地。

　?。ò耍┑缆?、車場完好率

　　公司內控標準≥98%

　　承諾指標≥98%

　　測定依據道路、車場完好面積/道路、車場總面積×100%≥98%

　　保證措施1、制訂詳細的養護計劃，定期巡視和維護。

　　2、市政工程進入轄區內施工，管理處派人跟蹤協助管理并備案。

　?。ň牛┕芾砣藛T專業培訓合格率

　　公司內控標準≥98%

　　承諾指標≥98%

　　測定依據管理人員培訓合格人數/管理人員總數×100%≥98%

　　保證措施1、建立嚴格的培訓制度并制訂詳細的培訓計劃，配備專職培訓員以及先進的培訓設施。

　　2、入職培訓、崗位技能培訓、素質提高培訓和理論政策培訓相結合，采用先進的培訓方式確保培訓效果。

　　3、強調理論與實踐相結合，培訓與考核相結合，采取有針對性的"啄木鳥式"培訓方法，不斷提高員工的工作能力與工作績效。

　?。ㄊn案建立與完好率

　　公司內控標準≥98%

　　承諾指標≥98%

　　測定依據完好檔案數量/應建檔案總量×100%≥98%

　　保證措施1、制訂嚴密的檔案管理制度，配備兼職人員管理，配置完善的檔案儲存設施及場所，加強檔案資料的收集、分類和歸檔管理。

　　2、采用原始資料與電腦磁盤雙軌制，確保檔案資料的安全可靠，實現檔案資料儲存方式的多元化。

　?。ㄊ唬┕舱彰魍旰寐?/P>

　　市優標準＞99%

　　承諾指標＞99%

　　測定依據完好公共照明燈具數量/公共燈具總數量×100%＞99%

　　保證措施1、值班電工每日進行定期檢查，發現損壞及時更換。

　　2、對業主反映公共照明故障，10分鐘內到達現場維修。

　?。ㄊ┫涝O施設備完好率

　　市優標準＞98%

　　承諾指標＞98%

　　測定依據消防設施、設備完好數量/消防設施、設備總數量×100%＞98%

　　保證措施1、建立嚴格的各類消防設施、設備的定期巡檢、保養制度，切實按照制度執行。

　　2、對各類消防設施，指定專人負責，建立責任追究制度。

　　3、建立嚴格的抽檢制度，獎罰分明。

　　4、按消防設施的不同功能，進行分類，分別計算完好率。

　?。ㄊ┻`章發生率

　　公司內控標準＜1%

　　承諾指標＜1%

　　測定依據發生違章戶數/總入住戶數×100%＜1%

　　保證措施1、加強物業管理各項規章制度的宣傳教育。

　　2、嚴格按照業主公約辦事，樹立管理處權威。

　　3、加強巡視，及時發現問題，盡早杜絕違章事件。

　?。ㄊ模┻`章處理率

　　公司內控標準100%

　　承諾指標100%

　　測定依據處理違章戶數/違章總戶數×100%=100%

　　保證措施1、有章必循，有法必依。

　　2、對違章者，嚴格按照有關規定處理。

　?。ㄊ澹┗S池、雨水井、污水井完好率

　　公司內控標準＞98%

　　承諾指標＞98%

　　測定依據完好雨水井、污水井數量/雨水井、污水井總數量×100%＞98%

　　保證措施1、化糞池每半年清理一次。

　　2、每月定期清理、檢查雨水井、污水井，發現不通，及時處理。

　　3、雨季、臺風期間，及時巡查。

　?。ㄊ┡潘?、明暗溝完好率

　　公司內控標準＞98%

　　承諾指標＞98%

　　測定依據完好排水管、明暗溝數量/排水管、明暗溝總數量×100%＞98%

　　保證措施1、每季定期清理檢查。

　　2、雨季、臺風季節加強檢查。

　?。ㄊ撸┕苍O施完好率

　　公司內控標準＞98%

　　承諾指標100%

　　測定依據完好設施數量/設施總數量×100%=100%

　　保證措施1、落實責任人及巡檢保養制度，實行責任人定期

巡檢。

　　2、實行定期維修、清潔制度，確保設施完好、美觀。

篇2：企業經營管理成功衡量良性病態25項指標

　　企業經營管理成功衡量良性與病態的25項指標

　　.....咨詢公司在全球范圍內有30多年的咨詢服務經驗，為無數企業把過脈，該公司發現，企業的工作氛圍有健康的也有病態的，企業氛圍的好壞將直接影響生產力。

　　以下25個方面是TM1公司在為各家企業進行評估時選用的指標，逐一閱讀并分析一下你所在的企業是否健康。

　　1. 良性：工作效率很高。

　　病態：要辦成一件事很難，工作缺乏效率。

　　2. 良性：質量就是每天工作中的生命，每位員工都朝這個目標努力。

　　病態：質量只不過是工作的要求，由于疏忽大意產生的紕漏時有發生。

　　3. 良性：員工們享受在一起工作的時光，閑暇時間也會與同事小聚，互相間開誠布公地交流。

　　病態：同事之間不太友好，互相嘲笑，散布流言，缺乏溝通。

　　4. 良性：競爭來自外部，員工一致對外。

　　病態：競爭對象在企業內部，企業內部的權利爭奪無休止。

　　5. 良性：企業內如果出現變化或改革，全體員工會盡全力配合。

　　病態：在企業面臨調整時員工予以抵制，反對革新。

　　6.良性：企業的規章制度全體員工無一例外必須遵守。

　　病態：有法不依，或是根據個人喜好來決定。

　　7.良性：職員樂于承擔責任，渴望承擔更多的責任。

　　病態：員工不愿承擔額外的職責，無論是直接的還是間接的。

　　8.良性：無論是普通員工還是管理人員都時刻準備著在必要時出一份力，每個人都是企業的主人。

　　病態：領導、員工都抱著事不關己、高高掛起的態度，對不屬于份內的事情永遠袖手旁觀。

　　9.良性：工作完成即時到位。

　　病態：工作任務不能按時完成，交貨時間一推再推。

　　10.良性：互相尊重是企業內人際關系的基礎。

　　病態：員工間彼此缺乏尊重，對他人報以污言穢語，莽撞行事，做事不考慮他人感受。

　　11. 良性：長期高質量的完成工作。

　　病態：工作質量參次不齊。

　　12.良性：員工工作有動力，樂于自主決策、為企業革新獻計獻策。

　　病態：員工認為憑借自己的力量不足以改變企業面貌，因此不愿站出來說話。

　　13.良性：企業內部從上到下都有彼此認同的文化氛圍。

　　病態：不存在“認同”文化，或者這種文化在上下級之間不平衡，因此員工心中沒有努力工作的動力。

　　14.良性：生產安全事故較少、鮮有損失，員工很少要求企業作出賠償。

　　病態：生產安全事故、損失等屢見不鮮。

　　15.良性：企業對員工的技術資質、人性關懷投入巨大。

　　病態：企業極少在員工身上投入精力財力，如果有也只是在專業技術方面。

　　16.良性：工作中的問題都能在領導層和普通員工間公開討論。

　　病態：盡管每個人都明白企業存在的問題，但就是不能坦誠公開地拿出來討論。

　　17.良性：上級對于下級的反饋意見十分重視，把它看作使企業進步的機會。

　　病態：企業內部提出批評意見的方式不恰當，接受批評一方的態度也很蠻橫、譏諷。

　　18.良性：員工敢于大膽表達想法。

　　病態：員工不敢直言，因為害怕受冷落，受排擠，被看成是惹是生非的人。

　　19.良性：企業領導受到尊重和仰慕，這份尊重不是職位帶來的，而是因為他是真正的，稱職的領袖。

　　病態：企業領導令人畏懼，他的提議和想法在背后受到抵制，員工私下對他說三道四。

　　20.良性：員工之間不會因為意見不同而氣惱，因為他們知道意見相左是常有的事，分歧得到調節、問題得到解決后，工作效率反而更高了。

　　病態：同事之間千方百計避免產生分歧，不愿討論切磋、不愿當面表達不同意見，就算心中有好點子也不愿說。

　　21.良性：每天來上班時同事之間相互打招呼問好。

　　病態：同事之間視而不見，或是只同自己小圈子里的同事寒暄。

　　22.良性：工作中哪里出了問題，首先想到的是查找原因解決問題而不是追究責任。

　　病態：工作中出了問題立即追查責任人，并且認為只有把當事人從這個職位上趕走才能解決問題。

　　23.良性：有員工犯了錯誤，其他人會盡力幫助他改正，提一些建設性的意見和建議。

　　病態：犯了錯誤的員工受到所有人的職責和懲罰。

　　24.良性：客戶對該企業提供的服務表示滿意。

　　病態：客戶對該企業的服務抱怨不斷。

　　25.良性：企業重視顧客投訴，能虛心接受批評意見。

　　病態：企業忽視或掩飾顧客的意見，并對有怨言的顧客橫加指責。